《企业行政管理》完整版课件全体ppt教程.ppt

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1、企业行政管理课程介绍企业行政管理课程介绍课程目标： 本课程是管理类（包括人力资源管理、金融管理本课程是管理类（包括人力资源管理、金融管理与实务、市场营销、商务英语等）专业基础课程与实务、市场营销、商务英语等）专业基础课程之一，本门课的目的是使学生熟练掌握在具有较之一，本门课的目的是使学生熟练掌握在具有较大范围和变化条件下从事一些复杂的、非常规工大范围和变化条件下从事一些复杂的、非常规工作活动的行政工作能力。负有一定的责任和自主作活动的行政工作能力。负有一定的责任和自主权，并能与工作群体中其他成员进行合作。权，并能与工作群体中其他成员进行合作。一、企业行政管理教材十二个任务模块 1.办公室的工作

2、环境；办公室的工作环境；2.制定工作计划；制定工作计划；3.工作工作程序和制度建设；程序和制度建设；4.人员管理；人员管理；5.团队建设和时团队建设和时间管理；间管理；6.行政办公室的职场礼仪和来访接待；行政办公室的职场礼仪和来访接待；7.企业信息源与加工；企业信息源与加工；8.企业信息管理与安全；企业信息管理与安全；9.信息沟通；信息沟通；10.办公用品管理；办公用品管理；11.会议管理；会议管理；12.商务旅行。商务旅行。二、课程考核标准： 一、一、60分现场考核成绩包括：分现场考核成绩包括：（一（一）30分证词：对实践能力的考察，来自工作岗位上级的证词，每分证词：对实践能力的考察，来自工

3、作岗位上级的证词，每章分值为章分值为30/12=2.5分。分。（二）（二）30分证据：实践课堂，来自学生作品，每章分值为分证据：实践课堂，来自学生作品，每章分值为30/12=2.5分。分。 二、二、20分成绩：出勤考核亲笔签名。每课为分成绩：出勤考核亲笔签名。每课为20/60=0.33分。分。 三、三、20分成绩：小组合作分成绩：小组合作10分，课堂发言分，课堂发言10分，随堂分，随堂 四、成绩百分制：四、成绩百分制：60分为及格，分为及格，60分以下为不及格。分以下为不及格。 五、不及格：出勤达不到五、不及格：出勤达不到40节（节（20次），取消考试资格次），取消考试资格。企业行政企业行政管

4、理管理单元单元1单元单元2单元单元3单元单元4单元单元5单元单元1单元单元2知识与理解知识与理解第第1-n节节内容内容1-n书面考试书面考试发证发证相关工作相关工作能力能力元素元素1元素元素2元素元素3元素元素4元素元素5应试者需要应试者需要能力要求能力要求建议证据建议证据现场考评现场考评作者：马蔚然作者：马蔚然企业行政管理职业资格证书具有三方面特点企业行政管理企业行政管理现场考评现场考评以能力以能力为基础为基础以质量为生命以质量为生命以实际工作以实际工作表现为依据表现为依据职业职业标准标准体系体系质量质量保障保障体系体系作者：马蔚然作者：马蔚然个人效率个人效率与团队合作与团队合作信息储存信息

5、储存与检索与检索工作环境工作环境维护维护办公设备办公设备与供应与供应行政工作行政工作作者：马蔚然作者：马蔚然二级二级职业资格标准职业资格标准5 5个职业能力单元个职业能力单元1313个能力元素个能力元素114114个工作能力个工作能力2323项证据项证据2.证书质量保障：第三方介入中英合作中英合作办公室办公室（外督员）（外督员）培训培训师师考评考评员员作者：马蔚然作者：马蔚然团队团队建设建设程序与程序与信息管理信息管理工作环境工作环境的创建的创建办公设备办公设备管理管理商务会议商务会议与旅行与旅行作者：马蔚然作者：马蔚然三级三级职业资格标准职业资格标准5个职业能力单元个职业能力单元10个能力元

6、素个能力元素93个工作能力个工作能力19项证据项证据3.3.证书获得程序证书获得程序作者：马蔚然作者：马蔚然现场考评现场考评书面考试书面考试统一命题统一命题全球全球9090国国英文试卷英文试卷中国中文中国中文同一天同一天具备资格具备资格获得证书获得证书OSTAOSTALCCIEBLCCIEB共同认证共同认证职业资格证书职业资格证书教学方法教学方法 设计任务驱动设计任务驱动 模拟公司模拟员工模拟公司模拟员工教师教师:1.以工作任务及其工作以工作任务及其工作过程为依据过程为依据,设计任务设计任务2.考核能力是否达标考核能力是否达标学生：学生：1.在完成工作任务中在完成工作任务中,发发现问题，解决问

7、题。现问题，解决问题。2.能力检测能力检测(yes/no)取证取证(证词、证据、产证词、证据、产品）品）将每将每4-5名学生组成一个模拟工作团队。名学生组成一个模拟工作团队。每个学生都设计有一个自己的模拟公司。每个学生都设计有一个自己的模拟公司。当这个团队为当这个团队为A公司工作时，公司工作时，A学生是这学生是这个团队的领导，个团队的领导，B学生、学生、C学生、学生、D学生、学生、E学生都是他的下级，而学生都是他的下级，而B学生、学生、C学生、学生、D学生、学生、E学生又都是同事。当这个团队学生又都是同事。当这个团队为为B公司工作时，公司工作时，B学生是这个团队的领学生是这个团队的领导，导，A

8、学生、学生、C学生、学生、D学生、学生、E学生都学生都是他的下级，而是他的下级，而B学生、学生、C学生、学生、D学生、学生、E学生又都是同事。依此列推，在这个团学生又都是同事。依此列推，在这个团队中每个人都是他人的领导，每个人也队中每个人都是他人的领导，每个人也都是他人的下级，每个人又都是同事都是他人的下级，每个人又都是同事作者：马蔚然作者：马蔚然四、 相关工作能力实践教学经过反复多次的实践，逐步总经过反复多次的实践，逐步总结出一套比较切合实际的实践结出一套比较切合实际的实践教学的方法教学的方法（1）将每）将每4-5名学生组成一名学生组成一个模拟工作团队。个模拟工作团队。（2）教学要完成的目标

9、，就）教学要完成的目标，就是每一个团队的目标。是每一个团队的目标。（3）把附近的商业街、相关）把附近的商业街、相关单位的办公室、仓库、会议室单位的办公室、仓库、会议室确定为实习场地，有效解决了确定为实习场地，有效解决了没有实训场地和没有实训设备没有实训场地和没有实训设备等难题。等难题。（4）依据实习现场的实际情况，向编）依据实习现场的实际情况，向编导连续剧一样设计各个元素的实习场导连续剧一样设计各个元素的实习场景，每个学生都是演员，在老师的指景，每个学生都是演员，在老师的指导下不断的转换角色，去演绎每个元导下不断的转换角色，去演绎每个元素的实现过程，从中体会和表现教学素的实现过程，从中体会和表

10、现教学目标要求具备的实践操作能力。目标要求具备的实践操作能力。（5）一对一、面对面指导每一个学生）一对一、面对面指导每一个学生制作和提交的所有证据。使学生清楚制作和提交的所有证据。使学生清楚地了解每项证据必须具备的要素和必地了解每项证据必须具备的要素和必须使用的写作方法等。须使用的写作方法等。证据证据来源来源工作成果工作成果第三方证词第三方证词现场观察记录现场观察记录回答提问记录回答提问记录获得证据：能够准确的反映应试者在完成工作任务过程中具有的实际工作能力获得证据：能够准确的反映应试者在完成工作任务过程中具有的实际工作能力在校学生特点在校学生特点没有工作没有工作经验经验英标与国英标与国标差距

11、标差距教学与考评教学与考评在较短时间内迅速提高学生的实际工作在较短时间内迅速提高学生的实际工作能力，使学生能够制作和提供出合乎标能力，使学生能够制作和提供出合乎标准要求的证据，成为实践教学的关键准要求的证据，成为实践教学的关键作者：马蔚然作者：马蔚然策划大型会议策划大型会议作者：马蔚然作者：马蔚然参加会议服务参加会议服务作者：马蔚然作者：马蔚然会前布会前布置会议置会议现场现场亲手制作亲手制作工作人员工作人员标签标签角色扮演：设计礼仪与会务组织角色扮演：设计礼仪与会务组织作者：马蔚然作者：马蔚然第三方第三方证据证据作者：马蔚然作者：马蔚然教学结果检测:0808企管企管关于育人模式改革探索的学生座

12、谈会记实关于育人模式改革探索的学生座谈会记实王玲：王玲：在走进大学生活这两年以来这次会议的策划是我记忆最深刻的在走进大学生活这两年以来这次会议的策划是我记忆最深刻的一次，也使我积累了一些宝贵的经验，同时也存在一点不足之处。结一次，也使我积累了一些宝贵的经验，同时也存在一点不足之处。结合企业行政管理这门课程的学习，使得这次会议策划顺利的完成。作合企业行政管理这门课程的学习，使得这次会议策划顺利的完成。作为会议的策划者，我认为首先要具有三力，即组织力、凝聚力，创新为会议的策划者，我认为首先要具有三力，即组织力、凝聚力，创新力。力。王喆王喆在这次会议让我感触最深的就是，大家在一起做就是比自己一个在这

13、次会议让我感触最深的就是，大家在一起做就是比自己一个人做的好，也是以上三力的凸显。大家都齐心协力，各负其职，根据人做的好，也是以上三力的凸显。大家都齐心协力，各负其职，根据课堂上老师讲的有关礼仪方面、会场布置方面、会议准备工作方面的课堂上老师讲的有关礼仪方面、会场布置方面、会议准备工作方面的知识，都灵活的运用在这次会议中。如礼仪学生的服装、领导座席的知识，都灵活的运用在这次会议中。如礼仪学生的服装、领导座席的标签摆放、会议用到的备品什么时间采购等。其次无论工作、学习参标签摆放、会议用到的备品什么时间采购等。其次无论工作、学习参加任何活动时都要有一颗持之以恒的心，积极的心态认真完成任务是加任何活

14、动时都要有一颗持之以恒的心，积极的心态认真完成任务是最根本的最重要的事情。这也是我们学习管理类的学生来说是一次很最根本的最重要的事情。这也是我们学习管理类的学生来说是一次很大的体验。最后就是每做一件事时无论做的再好也会有漏洞，所以我大的体验。最后就是每做一件事时无论做的再好也会有漏洞，所以我们应该在经验中成长，不足是我前进的最大动力。们应该在经验中成长，不足是我前进的最大动力。金志明金志明:感谢学院领导及学生处的领导老师们对我们工作的信任与认可感谢学院领导及学生处的领导老师们对我们工作的信任与认可也给了我们一个展现自我的机会。通过本次会议的会务策划工作使我也给了我们一个展现自我的机会。通过本次

15、会议的会务策划工作使我积累了很多宝贵的经验，使我成长了许多，这也为以后的工作打下了积累了很多宝贵的经验，使我成长了许多，这也为以后的工作打下了坚实的基础。坚实的基础。作者：马蔚然作者：马蔚然坚持以坚持以“提取提取证据证据”为中心为中心坚持两个贯穿坚持两个贯穿始终始终坚持三个相结坚持三个相结合合作者：马蔚然作者：马蔚然三个坚持三个坚持确定三个原则确定三个原则1.考评的考评的目的目的，是促使和确认学生达到了实践操作行为能力标准。，是促使和确认学生达到了实践操作行为能力标准。2.确认学生达到实践操作行为能力的确认学生达到实践操作行为能力的方法方法，是学生提交本人制作或，是学生提交本人制作或提取的合格

16、证据。提取的合格证据。3.学生实践操作行为能力的学生实践操作行为能力的考核考核，不存在合格和不合格问题，学生，不存在合格和不合格问题，学生提交的证据未能通过考评，可以反复多次的提交的证据未能通过考评，可以反复多次的重做重做，直到，直到通过为止通过为止。解决三个问题解决三个问题 1.考核的范围和条件。考核的范围和条件。比如，办公设备采购能力的考核范围，可以比如，办公设备采购能力的考核范围，可以确定为本人所在单位或他人所在单位选购办公设备。考核条件可以确定为确定为本人所在单位或他人所在单位选购办公设备。考核条件可以确定为：要求选购办公设备的单位有设备选购的规章制度或选购办公设备工作程：要求选购办公

17、设备的单位有设备选购的规章制度或选购办公设备工作程序的明确规定。序的明确规定。 2.考核内容：考核内容：就是要求学生提交什么证据。主要根据行为过程和实践就是要求学生提交什么证据。主要根据行为过程和实践操作能力指标制定提交证据的内容。证据应能充分证明达到了行为能力指操作能力指标制定提交证据的内容。证据应能充分证明达到了行为能力指标要求。比如办公设备采购行为能力的考核，可以要求学生提交：办公设标要求。比如办公设备采购行为能力的考核，可以要求学生提交：办公设备购买必要性的调查报告、购买设备计划、请示和批复、设备选购对比表备购买必要性的调查报告、购买设备计划、请示和批复、设备选购对比表（三家供应商五个

18、面的对比）、选购理由说明、购销合同、提货验收记录（三家供应商五个面的对比）、选购理由说明、购销合同、提货验收记录、临时存放记录、借款据、收据、报销凭证、移交验收登记表等。、临时存放记录、借款据、收据、报销凭证、移交验收登记表等。 3.由谁来考核。由谁来考核。采用第三者介入的方法，在教学执行部门之外设置考采用第三者介入的方法，在教学执行部门之外设置考评员和内督员。比如，可以在教务处设立考评员队伍，在督导室设立内督评员和内督员。比如，可以在教务处设立考评员队伍，在督导室设立内督员队伍。考评员和内督员可以在教师队伍中选聘，有考评任务时，临时组员队伍。考评员和内督员可以在教师队伍中选聘，有考评任务时，

19、临时组成考评小组执行考评和内督任务。考评员不能是考评对象的教师，考评小成考评小组执行考评和内督任务。考评员不能是考评对象的教师，考评小组成员要经常变更。考评员考评通过后，由内督员随机抽查组成员要经常变更。考评员考评通过后，由内督员随机抽查20-30%的证的证据，如果所抽查的证据全部合格，应确认所有考评过的学生的证据全部合据，如果所抽查的证据全部合格，应确认所有考评过的学生的证据全部合格。格。第一章第一章办公室的工作环境 职场经验 职场忠告职场忠告 学习目标学习目标 重点难点重点难点 主要内容主要内容 本章小结本章小结 思考练习思考练习 课后实训课后实训【学习目标】【学习目标】 一、知识 （一）

20、掌握办公室设计的标准 （二）掌握工作环境健康及安全标准 （三）熟知识别办公场所的隐患问题和解决方法 （四）熟悉紧急情况的处理方法 二、技能 （一）建立和维护有效的工作环境 （二）注意工作场所的卫生和安全【职场经验】【职场经验】 我的轻松的工作和疲劳的眼睛 胡昕观察和告诫 语重心长：“贵在坚持。” 案例：“华为过劳死事件”：胡新宇身亡的6个细节 措施：设置首席健康执行官【职场忠告】【职场忠告】n工作也要保重身体。白领人士更应注意保健，否则过度劳累使身体免疫力下降，造成身体伤害，久而久之积劳成疾，酿成大病。因此，预防疾病是第一宝典，适当休息，作息规律，养成好习惯，才能保持健康，“身体是工作的第一本

21、钱”，身体有活力，工作才会更有效率。n1.工作环境与安全保障的含义工作环境与安全保障的含义 n2. 办公室设计的注意事项办公室设计的注意事项n3.紧急情况的方法处理紧急情况的方法处理n3.保密与安全的重要性保密与安全的重要性 第一章 办公室的工作环境n第一节 办公室的布局n第二节 工作环境与安全保障n第三节 紧急情况的处理 第一节 办公室布局n一、空间的使用n 二、空间的分类方式n三、 现代办公空间组成n四、办公室布局 n五、办公环境及行为的新特点n六、办公室布局的基本要求一、空间的使用 n（一）办公空间影响费用的支出n（二）办公室空间设计要考虑部门和业务工作的需要n（三）间隔物给现代办公室设

22、计提供了更大的选择二、空间的分类方式n（一）开放式办公室n优点n缺点n（二）封闭式办公室n优点n缺点三、 现代办公空间组成n（一）接待区n（二）会议室n（三）总经理办公室四、办公室布局 n（一）现代企业办公室的布局应考虑到的因素n （二）现代办公室布局应达到的要求n（三）办公家具摆放 五、办公环境及行为的新特点n（一）开放性 n（二）虚拟性n（三）移动灵活性 n（四）“S0HO”族 六、办公室布局的基本要求n办公室布局最重要的是根据办公效果来决定。n（一）最有利于办公室的工作流程n（二）一定的隐避性【本节任务训练】n调查一个企业的办公室空间组成情况，并描述该办公室的基本设计理念，提出帮助企业改

23、进的措施建议。第二节第二节 工作环境与安全保障工作环境与安全保障n一、工作区的安全n二、家具、设施和装饰n三、办公室的采光、采暖、通风和禁止吸烟n四、工作中的安全保障措施一、工作区的安全（一）建设办公环境的双方保障n建立和维护安全、健康、卫生、低碳环保的办公环境n既是用人单位的责任n也是全体员工的义务卫人迎新妇n战国策 n战国策之宋卫策有一篇题名卫人迎新妇。战国策的基本内容是战国时代谋臣策士纵横捭阖的斗争和他们的辞令，大多为君君、臣臣、君臣之间论谋论智。而这篇卫人迎新妇却绝不涉及政治，仅仅是一则小寓言故事，就像盲人摸象、邯郸学步、狐假虎威一样，很有意思。n有一个卫国人结婚，迎新的队伍来到女方的

24、家中，鼓乐琴瑟吹吹打打将新娘迎上婚车，马夫将要扬鞭催马时，新娘子突然挑起轿帘问道：“两边拉套的马是谁家的？”马车夫随口答道：“是借来的。”新娘子又问：“要爱护拉套的马，也不要鞭打中间驾辕的马。”赶车的人暗暗发笑，嘴上却诺诺称是。n赵南星评论：看来新娘子对夫家知之甚详，一上轿就看出马不是自家的，认东西挺准的，过日子是把好手。n新娘子下轿，走到院子里，厨子正支着大锅办喜宴。新娘子回头对伴娘说道：“告诉家里人，小心灶膛里的火，别蹦到柴垛上火星。”走到屋门口又见到一只石臼摆在一边，就又对伴娘说：“让人把石臼挪到窗户下面，别绊倒人。”n人群中发出嗤嗤的笑声。n战国策还做了评论“早晚之时失也”，都是很恳切

25、的话，可是说的不是时候。（二）建设办公环境的评估和检查n安全和健康代表n进行风险评估确定检查n企业管理寓言故事启示n扁鹊的医术 n魏文王问名医扁鹊：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好？”扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。”文王很诧异，再问：“但为什么你最出名呢？”扁鹊答道：“长兄治病，是治于病发之前。由于一般人还不知道自己有病，觉得他没有做什么事，所以他的名气无法传播出去。中兄治病，是治于病起之时。一般人对自己病况不以为然，以为他只能治治轻微小病，所以他的名气只及本乡里。而我扁鹊治病，是治于严重之时。一般人常见我施行大手术而让病情有了好转，疗效对比明显，所以都以为我医术高明，名气

26、因此响遍全国。”文王听罢很是敬佩：“你说得好极了。n启示 n事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。防重于治，企业家要有防患于未然的敏锐洞察力，尽最大可能去化解经营中的潜在风险。可惜大多数经营者都未能体会到这一点，就好比亡羊补牢，总是要等到错误决策造成了重大损失才寻求弥补。表1-1 隐患记录及处理表序号序号时时 间间地地 点点发现隐患发现隐患成因成因危害危害处理人处理人采取的措施采取的措施（三）建设办公环境的原则和基本要求 1.建设办公环境的四项原则 2.建设办公环境的15项基本要求二、家具、设施和装饰n（一）家具n1.材质2.办公桌3.办公椅4.文件柜5.其他办公家具n（二）设施n（三）

27、装饰三、办公室的采光、采暖、通风和禁止吸烟n（一）采光n（二）采暖n（三）通风n（四）禁止吸烟 四、工作中的安全保障措施n（一）设备的安全措施n（二）数据和信息的安全n（三）人员安全n（四）个人财产安全【本节任务训练】n以小组为单位调查一个办公室，找出在健康和安全上存在的问题，讨论整改措施，把存在的问题和整改措施列出一张表格。第三节第三节 紧急情况的处理紧急情况的处理n一、紧急应对n二、事故发现和报告n三、防火措施和安全警告n四、伤病员急救n一、紧急应对n（一）程序手册n（二）措施二、事故发现和报告n（一）培训n（二）事故本三、防火措施和安全警告n（一）防火措施n（二）安全警告四、伤病员急救n

28、（一）设置和配备急救员n（二）急救设备和急救箱n（三）普及急救知识【本节任务训练】n一、你在接待区工作，当一位来访者提出感觉身体不好。你将采取什么措施？如果你己经工作，请咨询你的上级，询问你的单位对处理这种情况的程序。如果你是学生，请咨询你学校的相关工作人员，询问处理生病的来访者的措施。将你收集到的信息记录下来，与其它学员交换并集体讨论。n二、制定你工作的办公室或你的学院的某层的防火紧急措施，并在措施中标记：灭火器，防火箱，灭火毯，防火门，火灾报警器和安全门。【实践课堂】n一、任务模块n你所在公司组织一次工作现场安全、健康、保密情况检查。n二、目的和要求n三、模拟现场设计n（一）所需场地n（二

29、）必需的用品n（三）模拟现场的设置要求n四、完成任务后每个人需要提交的工作成果n（一）提交一份维护健康和改进所在工作场所安全、保密措施的建议（要求建议措施多于5条）。n（二）工作场所影响健康和安全的隐患记录。第二章第二章 制定工作计划制定工作计划学习目标学习目标重点难点重点难点职场经验职场经验职场忠告职场忠告主要内容主要内容实践课堂实践课堂【学习目标】【学习目标】n一、知识n（一）了解制定工作计划的准备工作n（二）掌握如何制定工作计划n（三）了解执行工作计划n（四）学会工作计划的监督和调整n二、技能n（一）能够制作一份完整的工作计划n（二）能够正确执行工作计划n（三）能够在实践中调整工作计划【

30、职场经验】【职场经验】n方便面公司的销售经理刘先生的销售工作计划是如何制定的呢？n一、市场分析n二、营销思路n三、销售目标n四、营销策略n五、团队管理n六、费用预算销售工作计划的制定，刘经理达到了如下目的：n n一、明确了企业年度营销计划及其发展方向，通过营销计划的制定，刘经理不仅理清了销售思路，而且还为其具体操作市场指明了方向，实现了年度销售计划从主观型到理性化的转变。 n二、实现了数字化、制度化、流程化等等基础性营销管理。不仅量化了全年的销售目标，而且还通过销售目标的合理分解，并细化到人员和月度，为每月营销企划方案的制定做了技术性的支撑。 n三、整合了企业的营销组合策略，通过年度销售计划，

31、确定了新的一年营销执行的模式和手段，为市场的有效拓展提供了策略支持。 n四、吹响了“铁鹰”团队打造的号角，通过年度销售计划的拟订，确定了“铁鹰”打造计划，为优秀营销团队的快速发展以及创建学习型、顾问型的营销团队打下了一个坚实的基础。【职场忠告】【职场忠告】n销售工作计划制定的是否合理，影响着销售工作进展程度，好的销售工作计划是成功的法宝之一。主要内容n第一节 制定工作计划的准备n第二节 制定工作计划的步骤n第三节 执行工作计划n第四节 计划的监控和调整n（一）能够制作一份完整的工作计划n（二）能够正确执行工作计划n（三）能够在实践中调整工作计划第一节第一节 制定计划制定计划工作工作的准备的准备

32、n计划是指为了实现决策所确定的目标，预先进行的行动安排。n行动安排工作包括：在时间和空间两个维度上进一步分解任务和目标，选择目标的实现方式，进度规定，行动结果的检查与控制等。n成熟的准备工作为制定较为完善的计划奠定必要的基础。第一节第一节 制定计划制定计划工作工作的准备的准备n一、确立工作目标n二、明确工作内容n三、选择实施方法n四、安排工作次序一、确立工作目标n（一）确立工作目标的意义n确立工作目标是制定工作计划，指导、检查、评价计划执行情况的依据，是统一组织指挥、行政管理、技术支持和计划执行人员思想和行动的准则，是调动各方面积极性和实施奖惩的基础。（二）确立工作目标的依据n1.政策法规n2

33、.标准n3.单位发展总目标n4.资源。n5.坚持先进性和可行性相结合的原则。（三）确立工作目标的方法n1.定量法n2.定性法n3.形象描述法二、明确工作内容n明确工作内容，就是明确工作项目。n（一）工作名称n（二）所需资源n（三）要求达到的目的标准三、选择实施方法n（一）实施过程n（二）顺序n（三）衔接方式n（四）各种资源的解决和分配办法n（五）时间限制n（六）奖惩办法n（七）责任部门n（八）保障措施四、安排工作次序n（一）安排工作次序的意义n（二）安排工作次序的依据n（三）平行排序和交叉排序n（四）按重要程度排序n（五）按紧急程度排序n（六）按重要程度和紧急程度综合排序【本节任务训练】n要求

34、对某项计划做详细的筹备工作，写一份详案。第二节第二节 制定工作计划的步骤制定工作计划的步骤n一、起草制定工作计划初稿n二、征求修改意见n三、修改工作计划一、起草制定工作计划初稿n1.符合制订工作计划的要素要求：n标准、数量、完成日期、资源n2.符合工作计划写作要求：n做到指导思想明确、方法步骤科学合理、保障措施可靠有利n3.符合公共应用文写作要求：nA4纸打印、符合文种格式和内容、主题突出、结构清晰、文字简练n4.工作计划的初稿不是定稿。n是工作计划制定人提交相关人员讨论、提出修改意见的讨论稿二、征求修改意见n工作计划初稿形成后，至少要向三人以上征求修改意见。n征求意见的对象，包括上级、交办人

35、、团队内部同事、团队外部同事、外单位人员。n征求意见的形式三、修改工作计划n1.工作计划和实施过程符合单位的政策、规章、程序及本人的权限；n2.工作目标，符合先进和可能相结合的要求，并达到应执行的相应标准；n3.工作程序符合重而急、重而不急、急而不重、不急不重的顺序安排；n4.所需的资源，包括人、财、物，符合“优化组合”的要求。【本节任务训练】n要求根据学校本学期的教学计划，完成一份自己的学习工作计划，具体内容可根据个人的实际情况加以确定。第三节第三节 执行工作计划执行工作计划n一、明确职责n二、执行计划n三、计划的总结、分析和评价一、明确职责n明确人员和责任n建立工作目标责任制n建立奖惩制度

36、二、执行计划n实施n手段n仪式n指挥n检查n建立统计汇报制度三、计划的总结、分析和评价n找差距n依据n分阶段进行总结、分析和评价【本节任务训练】n完成工作单位办公大楼安全防火工作计划的具体实施步骤。n班级以小组为单位进行，5-8人一组，每组指定一座楼n此训练报告要求标注组名，组员姓名，班级，学号第四节第四节 计划的监控和调整计划的监控和调整n一、查找与计划目标偏差的原因n二、改变工作计划或实施方案的优先顺序一、查找与计划目标偏差的原因n（一）查找计划执行中出现的偏差原因n（二）分析计划偏差的职权范围n（三）及时、准确地报告二、改变工作计划或实施方案的优先顺序n（一）查找计划出现变化的原因n（二

37、）分析计划出现变化导致的后果n（三）调整计划n（四）及时将调整后的计划与相关人员进行沟通n（五）通知、督促、指导执行者按调整后的计划执行【本节任务训练】n根据自己的实际情况制作一份计划，并执行该计划。在计划执行过程中，对计划的执行情况进行监督，如遇到不合适之处要做出相应的调整，请把监督过程做一份完整的记录，并把调整之处的内容写出来。【实践课堂】n一、任务模块（此部分可根据学生所学专业具体落实）n米尼公司为了维护和改进健康安全的办公环境，提高突发火灾的情况下员工紧急救灾的水平，计划开展对员工的灭火器使用方法的培训。n要求企业行政管理人员制定培训计划，并组织实施和监督执行这一培训计划。二、目的和要

38、求n目的：培训和检验制定工作计划的职业能力。n要求：掌握与以下职业能力相关的知识和操作要领：n1.清楚所要开展的每项工作的目标、工作内容和实施方法。n2.按照工作的轻重缓急和紧急程度安排工作的优先顺序（重而急、重而不急、急而不重、不急不重）。n3.起草并与相关人员共同制定工作计划，标明标准、内容、资源、完成日期等。n4.为完成计划，按优化组合准备和分配所需的资源，包括人、财、物。n5.确保工作计划和实施过程符合企业的政策、规章、程序及本人的权限。n6.将工作计划清楚地通知相关人员，明确各自的行动和职责。n7.利用有效手段维护和控制各项工作按照制定的计划有条不紊的实施。n8.根据既定目标，按阶段

39、总结、分析和评估工作成果和计划执行情况。n9.找出与计划目标偏差的原因，并在自己职权范围内采取正确的行动，如有必要，向有关人员汇报。n10.根据情况变化，改变工作计划或实施方案的优先顺序，并与相关人员进行沟通。三、模拟现场设计n（一）分成5-7人一组，分别轮流扮演行政助理、上级（总经理或副总经理）、交办者（办公室主任或行政管理科科长）、团队内同事、团队外同事、外单位人员。n（二）把教室模拟成开放式办公室。n（三）模拟实施步骤企业行政管理第三章第三章 工作程序和制度建设工作程序和制度建设学习目标学习目标重点难点重点难点职场经验职场经验职场忠告职场忠告主要内容主要内容实践课堂实践课堂【学习目标】【

40、学习目标】n一、知识n（一）掌握建立工作程序的重要性n（二）熟悉行政事务管理的流程n（三）了解质量标准与控制方法n（四）了解基础制度概念n二、技能n（一）开发程序n（二）执行程序n（三）维护程序【职场经验】【职场经验】n整体氛围：新人冲天的干劲消失了，只好随大流混，开始迟到和聊天n数月后，制度改革。n道理：要为自己而工作n一年后公司的利润比以前翻了3倍，正群情振奋的往前冲，大家抱成一团【职场忠告】【职场忠告】n好的制度令人才辈出，不好的制度埋没人才。同样一个人在不同的环境下能创造出不同的价值，可见公司的整体氛围环境对人影响很大。主要内容n第一节 建立工作程序n第二节 行政事务管理流程n第三节

41、质量标准与控制n第四节 基础制度n（一）开发程序n（二）执行程序n（三）维护程序第一节第一节 建立工作程序建立工作程序n英国卡迪夫高等学院资深教师Lesley Jefferson，在企业行政管理一书中指出：“程序是用来管理企业的方法。”n广义的概念：它应包括企业的方针政策、管理制度、执行标准、运行规则和工作方法。n狭义的概念：程序是指行为的过程、步骤和程式。这个行为过程是有次序的，受到时间、空间限制的，有目标和质量要求的。第一节第一节 建立工作程序建立工作程序n一、建立行政管理工作程序的必要性和重要性n二、建立企业行政管理工作程序的原则n三、建立企业行政管理工作程序的方法一、建立行政管理工作程

42、序的必要性和重要性n（一）有利于规范行政管理办公人员的行为n（二）有利于建立公平正义n（三）有利于提高办公效率n（四）有利于树立企业的良好形象二、建立企业行政管理工作程序的原则n（一）以文字形式存在的程序呈现四种形式n1.在国家法规中存在的工作程序。n2.规章制度中存在的程序。n3.为某项工作专门制定的程序。n4.为每次工作专门制定的程序。n（二）制订工作程序的原则n1.规律性原则n2.法规性原则n3.公平性原则三、建立企业行政管理工作程序的方法n（一）要明确工作程序的目标n（二）要制定工作程序的细节n（三）要确定工作程序的辅助要求【本节任务训练】n为下列任务排列轻重缓急顺序：n1.一个打印机

43、报废了，上级要求你来做记录。 n2.接到一个传真，是用户发给销售部门的。n3.食堂突然起火，火灾已经及时扑灭，上级要求你做记录。n4.领导临时交办协助工会安排周日组织职工旅游。n5.技术部门转来的保密文件。第二节第二节 行政事务管理流程行政事务管理流程n九个常见的工作流程图n一、办公设备、用品及日常用品的采购、发放管理n二、执行文件档案的归档管理n三、文件资料收发、传真流程n四、各种车辆费用的支付、控制流程图n五、对外关系的建立和维护流程图n六、处理突发事件流程图n七、后勤服务质量保障检查流程图n八、安全管理工作流程图n九、日常事务处理流程图一、办公设备、用品及日常用品的采购、发放管理（图3-

44、1）检查检查验收验收部门部门申请申请出入出入登记登记月末月末盘存盘存帐物帐物相符相符监督监督检查检查物品物品采购采购主管主管审批审批请购请购计划单计划单查看查看库存库存定期定期询价议询价议价价二、执行文件档案的归档管理（图3-2）装订成装订成册存放册存放文件、资料文件、资料收集收集分类整分类整理编号理编号立卷立卷归档归档使用、传使用、传阅控制阅控制三、文件资料收发、传真流程（图3-3）文件资文件资料的收料的收发发行政行政审阅审阅上传上传下达下达准确准确记录记录传真传真往来往来四、各种车辆费用的支付、控制流程图（图3-4）统计各统计各项所要项所要交纳费交纳费用用申请申请审批审批资金资金部门部门主

45、管主管审批审批领导领导审批审批签字签字支付支付各项各项费用费用归类归类登记登记管理管理五、对外关系的建立和维护流程图（图3-5）关系关系建立建立沟通沟通协调协调经常经常维护维护情况情况汇报汇报合理合理调整调整档档案案六、处理突发事件流程图（图3-6）突发突发事件事件出现出现减少减少不利不利影响影响处理处理结果结果汇报汇报妥善妥善解决解决处理处理及时及时汇报汇报领导领导主要主要情况情况收集收集七、后勤服务质量保障检查流程图（图3-7）拟定拟定制度制度加强加强检查检查收集收集建议建议提高提高质量质量员工员工满意满意反馈反馈安抚安抚员工员工八、安全管理工作流程图（图3-8）熟悉熟悉安全安全制度制度组

46、织实组织实施检查施检查确保整确保整体安全体安全提高提高防范防范意识意识规划规划教育教育培训培训明确明确安全安全目标目标九、日常事务处理流程图 （图3-9）当日当日计划计划工作工作临时临时事务事务处理处理择其择其轻重轻重处理处理注重注重时效时效结果结果保证保证正常正常工作工作提高提高服务服务意识意识【本节任务训练】n请你设计一个到机场接待来访者的工作流程。第三节第三节 质量标准与控制质量标准与控制n质量：是指企业行政管理工作的质量n标准：是指企业行政管理服务令服务对象认同和满意的程度。n认同和满意程度：表现在是否在期待的时间内提供了服务，以及服务是否符合心理上、实际上的需要。n企业行政管理的一项

47、职能就是对这种服务质量进行研究，并将其转化为可量化的或者可描述的形象化指标。第三节第三节 质量标准与控制质量标准与控制n一、工作时限和周期控制一、工作时限和周期控制n二、公司政策、程序和质量控制手册n三、标准n四、作业指导书表格管理和设计一、工作时限和周期控制一、工作时限和周期控制n（一）回应周期n1.回应时间和满足最终期限n2.迅速有效地处理相关问题的重要性n3.区别处理n（二）报告和跟踪工作进展n1.小型单位n2.大型单位n3.报告和跟踪（检查）工作进展使用的方法和频率取决条件n4.跟踪工作进展的方法n（1）口头（2）日志（3）现场检查（4）对照检查（5）监督检查工作任务工作任务回应时间回

48、应时间接电话接电话外线在外线在3次铃声以内。次铃声以内。打电话回答、打电话回答、告知对方信息告知对方信息按对方指定的回应电话时间回答所要求的信息，例如要求在当按对方指定的回应电话时间回答所要求的信息，例如要求在当天下班前一小时内。天下班前一小时内。回复信件回复信件应该在收到信件后两个工作日内发出；紧急回复，应该在收到应该在收到信件后两个工作日内发出；紧急回复，应该在收到信件后当天发出。信件后当天发出。回复电子邮件回复电子邮件应该在收到后应该在收到后12小时内发出；紧急电子邮件，回复应该立即发小时内发出；紧急电子邮件，回复应该立即发送。送。处理投诉处理投诉应立即处理，例如同一个工作日；信件回复，

49、应该在收到后应立即处理，例如同一个工作日；信件回复，应该在收到后24小时内发出。小时内发出。归档归档每天完成，在周末没有积压；紧急归档应该在每天完成，在周末没有积压；紧急归档应该在2小时内完成。小时内完成。复印复印日常工作，应该在收到后日常工作，应该在收到后24小时内返回；紧急工作，应该在收小时内返回；紧急工作，应该在收到后到后3小时内返回。小时内返回。表3-1 回应时间的例子提交日期提交日期发出任务人姓名发出任务人姓名要求完成的日期要求完成的日期实际完成日期实际完成日期工作内容工作内容特殊指导特殊指导工作者工作者签字：签字： 日期：日期：任务组成其他成员任务组成其他成员发出任务人完成下面发出

50、任务人完成下面2项后提交给项后提交给（办公室主任）（办公室主任）1.1.你满意工作者所执行的工作吗？（是否）你满意工作者所执行的工作吗？（是否）2.2.你提出的意见（希望）：你提出的意见（希望）： 办公室主任签字：办公室主任签字： 日期：日期：表3-2工作任务质量控制表二、公司政策、程序和质量控制手册n（一）程序（本章第一节）n（二）政策政策n（三）质量控制手册n（四）程序和质量手册的制作和展示特点n1.制作基本要求：6点n2.展示特点：6点三、标准n标准能根据数量和质量定义，任何程序都应该清楚地包括所要求的标准中的指导方针，这些标准还应该能够应用于整个企业、部门和个人。n（一）数量标准的例子