民航旅客心理需求.doc

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1、. .民航旅客心理需求研究摘 要提高航空效劳质量，把握旅客的个性心理特点，满足旅客心理需要是一个重要方面，以提供有针对性的效劳。心理学相关理论对于进展旅客心理需求研究具有理论指导作用，研究航空旅客的心理需求，进展旅客效劳交往的心理分析和效劳交往的心理需求分析，有助于掌握旅客效劳心理，提高效劳质量。突出对旅客效劳工作的重点，对于提高航空旅客的效劳水平有重要的作用,对航空公司的生存与开展具有重要的意义。关键词：民航旅客，心理需求，民航效劳交往民航旅客心理需求研究的意义 民航旅客心理需求研究可以提醒旅客的心理规律；效劳人。员效劳的心理规律；效劳过程中旅客与效劳人员交往时的心理规律。民航旅客效劳工作的

2、性质需要进展旅客心理需求研究，航空公司的生存与开展需要旅客心理需求研究。心理需求研究有助于实现“平安、正常、效劳好的口号；有助于了解民航旅客效劳心理学与其他学科的关系；有助于掌握旅客效劳心理，提高效劳质量。1. 民航旅客心理需求研究根底 1.1心理学概述心理学是研究人的心理现象及其规律的学科，以及研究个性心理倾向、个性心理特征等。心理过程包括认知过程、情感过程、意志过程。、1.2旅客心理需求研究概述1.2.1 旅客心理需求研究根底旅客心理需求研究以普通心理学、社会心理学等为指导，以民航旅客效劳实践为根底。1.2.2旅客心理需求研究对效劳工作的作用1满足旅客心理需求是民航旅客效劳工作的宗旨；2满

3、足旅客心理需求是衡量效劳质量的试金石；3满足旅客心理需求是效劳人员工作的灵魂。1.2.3民航旅客心理需求研究的原那么旅客心理活动都是有规律可循的，其心理活动都是客观事实的反映。旅客心理需求研究原那么主要包括客观性原那么、联系开展的原那么以及理论与实践相结合的原那么。1.3民航旅客效劳交往功能和表现形式1.3.1交往要素概述1认知要素：态度持有者对对象的了解与评价，包括个人对对象的理解认识赞成或反对。2情感要素：主体对对象的情绪反响，即对某一类事物喜欢或厌恶的体验程度。3行为倾向要素：由认知因素、情感因素所决定的，对态度对象的反响倾向。1.3.2社会交往功能1保健功能：在社会交往中能使个体的交往

4、需求得到满足，从而保障身心安康。 2调节功能：人际交往能使，团体和组织内部各个个体之间保持协调，实现共同目标。3整合功能：人际交往能使人们结合起来，组成一个社会整体的功能。1.3.3效劳交往中态度的表现形式：主要有双方行为表现、语言表现和情感表现。外在因素决定效劳交往中态度与行为是否保持一致性。1.3.4信息沟通分析1首先分清对象，然后分析信息内容、沟通的渠道，然后确定目标对象，研究沟通的效果等方面。2信息的沟通方式：信息发布者通过沟通渠道向目标对象发送信息，收到信息后，同样通过沟通渠道反响给信息发布者。 1.4沟通目的是解决旅客效劳交往中存在的社会地位的障碍、心理因素的障碍和非语言上的误解障

5、碍。2.旅客效劳交往的方式及特点2.1语言方式分析1语言交往：语言交往就是通过语言系统来进展交往。2用语要求：简明扼要、准确运用、言之有礼、语言文雅。包括见面语、辞别语、感谢语、招呼语等。3用语原那么：心平气和、以理服人、谦逊待人。2.2非语言方式1非语言分类：非语言系统是指通过使用不属于语言的所有方法来交往信息的过程 面部表情和身体动作 空间距离：密切区域、个人区域、社交区域、公共区域等。声音暗示：效劳交往时，效劳人员与旅客讲话时的速度，音量的大小、上下、清晰度、音质等。服饰与装饰物2.3民航旅客效劳交往的一般特点： 具有互动性。效劳交往是双方共同活动的结果。民航旅客效劳交往有信息、思想、情

6、感的沟通。2.4民航效劳交往中旅客的需求平安需求对航班时间上的需求舒适的需求自尊的需求3.民航旅客效劳交往的心理条件3.1交往的知觉条件分析1民航旅客的知觉：旅客对航空效劳的知觉包括对色彩、温度、音量和效劳设施的环境知觉以及对航班、航线的知觉等。2知觉特点概述：整体性特点即把客观事物或现象作为统一的整体来反响性能；选择性特点即在许多知觉中，人们将某一对象区分出来，优先予以反响；理解性特点即个体用已有的经历和知识去知觉当前的客体。3旅客对效劳人员的知觉：包括仪表特征、表情和效劳语言的运用等方面。3.2 旅客对效劳人员知觉的心理因素的影响效应1首因效应：首次交往中的印象 2晕轮效应：某些方面较清晰

7、的印象，掩盖其他方面的印象。3定势效应：有一定的心理准备和印象。 3.3效劳人员的知觉 1效劳人员对旅客的首因效应和定势效应，即首次交往中的印象，有一定的心理准备和印象。4.民航旅客效劳交往的心理需求分析4.1民航旅客特点分析4.1.1按照地区差异分析亚洲地区旅客、美洲地区旅客以及欧洲地区旅客的个性差异及其特点各有不同，要进展差异分析，根据不同特点进展个性化效劳。4.1.2按照气质差异分析根据心理学关于气质的生理根底方面分析，旅客气质的类型与特征分为内在型和外露型。内在型包括粘液质和抑郁质；外露型包括胆汁质和多血质。4.1.3民航旅客的性格差异表现在人对现实的态度和行为方式中比拟稳定的独特的心

8、理特征的总和。4.1.4民航旅客的性格特征旅客对现实态度的性格特征表现为对社会、集体、他人和自己的态度。具体分为性格的意志特征、情绪特征和理智特征。旅客性格特征按照类型分类分为内在型和外向型。5民航旅客冲突及投诉的对策效劳5.1旅客投诉原因分析引起旅客冲突与投诉的原因： 1、客观原因：买不到机票，飞机延误、航班取消等。2、主观原因：不尊重旅客，对旅客不主动、不热情；用语言冲撞旅客；效劳不周到；工作马虎；卫生清扫不及时、不细致等。5.2冲突与投诉的心理分析旅客冲突存在的心理原因在于旅客需要受到尊重的心理；需要发泄的心理；需要补偿的心理。5.3解决冲突与投诉的对策5.3.1现场对策：在冲突发生时，

9、要保持冷静，采取脱离接触、语气和蔼缓解冲突、进展调节、主动让步。5.3.2心理对策：在感情上、心理上与投诉顾客保持一致，彼此就更容易互相承受对方。5.3.3克制不利心理因素1应该努力克制自己首因效应的缺陷，不能以衣冠或一言一行来看人效劳，更不能因为对某一旅客第一印象上而采取消极态度或成心不为他效劳等等，而影响效劳质量影响银行或航空公司的声誉。2防止晕轮效应，因为顾客可能会有合理的要求进展申诉，但是同时还会出于个人角度，提出不合理要求或建议。所以作为效劳人员，为顾客效劳时，当出现了冲突，客户进展申诉时，要对顾客的效劳是否合理要求进展合理分析，全面分析，出现问题时 不能以偏概全，不能凭借某方面较清

10、晰的印象，掩盖另一方面的事实真相。3要努力克制心理上的某些定势效应，要明确我们的效劳对象是具体有个性。每个人都有自己不同的特点，我们应该根据旅客的不同特点采取针对性的效劳，对顾客不能持有固定看法，要根据不同情况，随机应变，要努力做到使每一位旅客对我们的效劳感到满意。6. 把握旅客心理需求，提高航空效劳质量6.1利用人的社会认知心理社会心理学研究说明：人对他人的广泛印象是在有限的信息根底上形成的，即最初的有限信息一般就能对他人的大量特征做出判断，并且人们对某人的整体印象表现出判断的一致性倾向，这在旅客这一类人群中的表达更是尤为明显。旅客期盼工作人员的亲切感和信任感，觉得自己选择的航空效劳，应该是

11、所能够享受到的最好的效劳，能够物超所值。对于局部旅客来说，能够乘坐飞机这种交通方式，某种程度上是身份的表达和地位象征。旅客们希望能得到温馨的、人性化的效劳，使内心的需求得到满足。所以给旅客留下良好的第一印象，对提高航空效劳质量而言很重要。6.2了解旅客不同个性心理不同个性心理特点的旅客对效劳的需求不同，应对应效劳不可千篇一律。 按照人的气质划分有四种不同气质类型的旅客，为此就要有不同的效劳方式。胆汁质气质的旅客，往往性格急躁，快人快语，喜欢与人争论，情绪容易冲动，对效劳的评价也容易走极端，旅行中又常常粗心，容易丧失物品。效劳人员在效劳中，一定要注意自己的言谈要谦让、宽容，不计较他们过激的语言，

12、安抚好他们冲动的情绪，并随时提醒他们不要乱丢乱放物品。6.3利用社会心理学的知识，提高效劳质量旅客对航空效劳需求心理的多样性，要有针对性效劳、每个旅客的思想、爱好、需要、价值观、情绪等方面存在着很大差异，航空效劳必须围绕旅客的不同要求展开工作，力求使每个旅客感到满足。旅客对航空效劳的心理需要，往往具有一次性的特点。如果旅客在效劳过程中感到不满意，不周到的效劳所产生的不良结果，往往难以在短时间内消除，甚至没有改正的时机。旅客的心理需求也存在着多变性，不同的旅客有不同的效劳需要，航空效劳必须针对旅客不同的心理需要，及时、准确、周到地提供相应的效劳。效劳人员努力认真地去把握去体会旅客的心理需求和心理

13、特点，尽可能高的到达旅客心理需求的效劳水平。旅客选择了航空效劳，就希望能够得到高水平的享受，所以航空效劳的宗旨就是在规定的标准下最大限度地满足旅客的需求，使旅客得到益处，得到愉快和快乐。而旅客的心理需求也会相应发生微妙变化。所以就要针对旅客心理的变化应对效劳，从而提升航空的效劳水平。 结论本文首先对心理学相关理论进展阐述，提出了对旅客心理需求研究的原那么与方法，分析了效劳过程中旅客与效劳人员交往时的心理规律，重点进展民航旅客效劳交往的心理分析和效劳交往的心理需求分析，从而把握好旅客心理需求，利用社会认知、社会心理学的知识，对民航旅客冲突及投诉进展详细阐述，提出了解决冲突与投诉的对策，以提高航空

14、效劳质量。致 本文是在石燕教师的严格要求和悉心指导下完成的，在每次设计遇到问题时教师不辞辛苦的讲解才使得我的论文顺利的进展。由于一开场没参考X本格式出现问题，花费了石教师很多的珍贵时间和精力帮我指出，在此向导师表示衷心地感谢！导师严谨的治学态度，开拓进取的精神和高度的责任心都将使学生受益终生！参考文献1侯秀敏.航空公司常旅客方案的开展J.空运商务, 2021(19).2赵平.中国顾客满意指数指南M.:中国标准2003.3罗娜.江可申.对我国民营航空公司战略联盟伙伴选择影响因素分析J.价值工程,2021(11).4李霞.李军.中国航空公司核心竞争力评价J.群众科技,2021(4).5赵冰冰.满足旅客心理需求,提高客运效劳质量J.现代企业文化,2021.6叶立生.企业员工忠诚度影响因素及其提升策略分析J.现代企业文化,2021.7沈滨.提高中国航空公司竞争力的分析J.XX理工大学学报社会科学版,2003(4).8彭聚珍.国内航空公司J.战略纵横谈,2004.9X悦悦 我国航空运输企业核心竞争力提升策略研究 学位论文 硕士2007 10寇勇刚.X桐水.X金福.民航市场竞争演化的元胞自动机仿真J.信息与控制,2021(6).11马国岗.飞机发动机传感器信息融合技术应用研究J.电力高等专科学校学报,2021(4). .word.