服务定位、理念及特色服务二.doc

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1、. .第三章效劳定位、理念及特色效劳第一节 效劳定位及理念根据对会东县第二期经济适用住房小区物业管理的分析，按照XX华昌物业管理XX公司“管理程序化、效劳标准化、待人亲情化、收费合理化的经营宗旨，我们提出构建“会东县第二期经济适用住房小区文化区的人居理想模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现传统家居理念与现代生活方式高度融合的“文化社区的管理目标。文化管理涉及两个层面，一是通过多种交流形式促进物业管理人与社区成员以及社区成员之间的正常沟通，使“睦邻亲善的传统社区概念得以理性回归，并激发社区成员共同参与建立社区人文环境的积极性。二是通过多种宣传形式培养社区成员集体主义观念，进而深入到他们在使用

2、物业尤其是在使用共用性较强的物业中，进展约束和引导，以降低管理难度，提升管理效果。我们的设想是：一、倡导“天天让您满意的效劳理念我们秉持“实施科学管理，持续改进效劳，不断开拓创新，增强顾客满意的质量方针,对小区实行标准化、专业化的管理效劳方式.每一项效劳作业、每一个作业动作都有严格的操作标准,都经过大量的培训,足以到达省时、高效的效劳准那么.我们实施“管理报告制度，每季度如实向业主报告物业管理效劳费的收支使用情况，以及具体维修治安、保洁、绿化、社区文化等各专项工作的运作情况，真正做到尊重业主权益。二、营建“事业至真，生活至爱的文化效劳理念社区文化是物业管理人与社区成员共同创造的、具有社区特色的

3、精神财富和物质形态的完美结合，社区文化建立的最终目的是在居住区内建立一种“生活至爱的文化气氛，以取代社区中正在漫延的“人情沙漠。我们将以开展安康丰富的社区文化活动为纽带，建立崭新的社区文化。我们将围绕“环境保护、科普家教、社区公益、物管宣教、安康家居等五大主题来组织、筹划社区活动，努力把小区创立为精神文明建立的窗口。三、塑造“朴实无华，追求时尚的审美理念在新世纪里，业主更加关注居住区内的人文环境。物业管理人与业主一起参与环境文化的建立，将极大地满足业主愉悦身心、亲近自然的居住需要。在环境文化气氛营造上，我们将提供高品质的园艺维护，保持绿化的良好长势;以多种形式组织业主开展环境保护及美化家园活动

4、，并不断完善居住区内的园林小品及自然景观，营造厚重的人文气息，建立人与环境和谐共融的“城市家园文化区。四、完善效劳，注重细节，营造良好的商业、生活环境，树立高品位会东县第二期经济适用住房的形象向物业使用人提供规X、严谨、细致、到位的效劳，为会东县第二期经济适用住房的人们提供便捷，是表达“会东县第二期经济适用住房管理效劳品位，提升物业使用人形象的重要方面。在日常管理效劳中，我们将从细处做起，按照物业使用人的需要，在各岗位、各环节都精心安排，针对效劳特点和要求修订各效劳岗位的?作业指导书?。在人员出入管理、车辆和交通管理等方面要保持与业主和物业使用人的充分沟通。此外，根据会东县第二期经济适用住房的

5、实际情况，我们还将根据实际需要制定“物资进出管理规X等效劳流程，为会东县第二期经济适用住房业主做好效劳，以维护和提升会东县第二期经济适用住房的良好形象。第二节 特色效劳一、结合自身优势，提升效劳质量XX华昌物业管理XX公司在XX开展已有多年，自身经营管理不断完善，市场表现日益突出，并形成了一整套运作较为成熟的管理模式，我们认为对于企业而言，物业管理成败的关键在于能否将自身优势与标的物的管理要求有效结合。我们将充分运用XX华昌物业管理XX公司的管理模式以及在XX市场、XX市场成功运作的工作经历，有针对性地开展工作，了解客户需求，提供个性化效劳和精品效劳，对可能发生的问题进展前期预防，使推出的各项

6、管理效劳措施更加切合业主的需要及相关政策法规。二、主抓治安、消防、交通管理位于凉山州会东县城北三鑫大道旁，会东县第二期经济适用住房必然有较大的人流、车流并且人员进出复杂，因此治安管理任务较为艰巨。商业形态各异、客人来访等，消防、车辆停放、交通疏导等更是管理的难点，因此，在本工程的物业管理中必须突出对治安、消防和交通方面的管理，将其视为日常管理工作中的重点。三、建立素质优良的员工队伍要实现我们在管理方案中的各项承诺，最关键的在于员工的整体素质，人的因素决定一切。日常运作中的一项工作重点就是保证XX华昌物业管理XX公司用人机制的有效推行，我们将通过竞争上岗、优胜劣汰和各级岗位责任制来给予员工一定的

7、工作和竞争压力，通过持续不断的培训和考核来保证队伍的素质。在物业管理实施过程中，我们力求挑选一批“品德好、素质好、身体好的有志之士充实到“XX华昌物业管理人的队伍中来，充分发挥员工的各项优势，同时对他们实施科学培训，规X管理，使其不断得到充电和提升，我们将为表现出色的员工不断提供培训、加薪、升职的时机，甚至介入高层管理。四、建立“全方位式的员工培训机制由于提供效劳产品的主体之间的个性差异，对于效劳产品的提供，不能简单地制造一种“准那么，而是不断依据效劳需求的变化而调整，也即效劳的层次、内容和方向做出相应变化，其中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。在实践中，我们推出了“全方位式的培训体系，

8、做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持效劳知识、技能与效劳需求到达动态平衡。五、建立“数码社区，实现管理手段现代化纵观全球信息的浪潮，网络信息正以不可阻挡之势向我们涌来。在当今各级组织对信息的通讯和共享有着迫切的需求。我们在物业管理中，力求管理手段现代化及信息网络化，形成一个可为业主提供多种信息，为管理提供方便的资源共享的信息网。六、倡导“公开式 的效劳理念物业管理人与居委会、业委会均涉及业主日常生活的不同侧面，三者关系假设协调不好，必将演化为阻碍小区物业管理水平提高的一种阻力。为此，在我们倡导和强调开放式的管理效劳，明确上述三者之间的分工及配合

9、，即：物业管理人专业效劳、业委会自治管理与居委会社区管理。我们通过要求按时公布财务账目、定期提交“管理报告、组织“开放日活动、公布主管人员的联系等措施，自觉承受业主的监视;对于业委会，我们将在小区入伙并到达规定的条件后依法成立，并从保护业主权益及提高自身管理水平出发，不断增强业委会自治管理的意识和能力，使之能真正代表全体业主行使监视和审核的权力。对于居委会，我们将尽力协助其搞好业主的宣传教育、民事纠纷调解、拥军优属、方案生育等工作，同时在管理信息资源上予以有效支持。我们深信：只要从效劳业主的根本目标出发，三方的合作一定能成为推动小区管理水平提高的助力。七、构建效劳平台客户效劳中心强大的效劳平台

10、和先进的效劳组织是提供规X客户效劳的前提，我们拟建立客户效劳中心的运作体系。即将物业公司的内部管理和对外效劳分为后台和前台操作，从而保证物业管理对外形象的统一化。客户效劳中心是物业管理的指挥调度中心及信息枢纽，业主所有的效劳需求申请及投诉建议都将汇总到客户效劳中心，由中心负责分类处理;而物业管理公司所有需公布的管理效劳信息亦通过该中心反应到业主。通过管理效劳中心的有效运作，第一，可保证物业管理公司对外信息传播的口径统一化，第二，建立首问责任制，所有业主的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至业主满意为主。八、致力于共用设施、设备的循环改进小区物业管理的一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维护。共用设施、设备运行状态的良好程度将直接影响到业主的日常起居和平安保障等问题。根据我们对小区物业多年的管理经历，我们将共用设施、设备的管理分为三个层次进展，即：以保证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修;以消除各种运行隐患，保证设施设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护(包括大、中修);以提升设备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不断增长的效劳需求为目的的改进性维护(改造)。. .word.