2022年整理精品雁荡山山庄文明建设工作总结汇报.docx

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1、； ；雁荡山山庄文明建设工作总结汇报（ 2006 年 1 月-2022 年 9 月）敬重的各位领导、各位来宾：您们好！第一请答应我代表雁荡山山庄全体员工对您们的莅临检查、指导表示热闹欢迎；同时,恳请您们对山庄的各项工作提出珍贵看法和建议；雁荡山山庄是由浙江省财务开发公司、温州市财政局、乐清市财政局、温州房地产开发股份有限公司共同投资建造的四星级旅行饭店,属市财政系统全民事业单位,开业于 1997 年 3 月 16 日,现占地面积为 40 亩,建筑面积 18800 平方米,分别由一号楼（主楼） 、二号楼、三号楼、五号楼、贵宾楼、茶楼休闲中心等组成,拥有各类豪华客房194 间（套）,配套设施齐全,

2、建筑风格古朴、环境美丽,白天水光山色相映生辉,夜间光照庭院景色如画,是一家花园式饭店；山庄通过包括省级文明单位、绿色饭店、四星级旅行饭店等创建工作,树立了服务品牌,成为乐清乃至温州地区重要的对外服务窗口单位；山庄自 2001 年创建成为浙江省省级文明单位以来,坚持按文明单位标准要求推动领导班子建设、业务培训创新、思想道德建设、环境美化、卫 生环保、治安安全治理等文明建设工作,突出“创精神、树形象、强素养、重活动、促和谐、出成效”的工作特点,逐步完成雁荡山山庄社会主义文明创建十年规划（ 2001-2022）；现将山庄 2006 年至 2022 年 9 月文明建设工作汇报如下：一、 领导班子建设,

3、顽强有力；规范、制度建设,日趋完善；（一）加强领导班子组织建设和成员的学习提高工作；山庄依据人事8变动适时调整山庄精神文明建设领导小组成员,将文明建设贯穿山庄工作的始终,并将其作为提升山庄品牌形象和行业竞争力的有效途径；通过聘请杭州天马酒店治理公司专业人员参与治理,进一步加强山庄创四星领导小组的专业化水平,成立山庄 “品质治理年”活动领导小组,积极参与 “省级正确品质饭店”的创建工作；以总经理室为核心,加强分工分管责任落实,通过完善内部治理人员考评体系,组织治理人员考察高星级饭店,积极参与行业主管部门组办的专业学问培训学习等,不断提高专业化治理水 平,促进山庄治理队伍的强壮成长；同时,总经理室

4、聘用来自前厅、客房、餐饮、保安、后勤各部门员工6 名组成监督小组,对治理人员实行民主监督,直接向总经理汇报工作,实行月例会制度,收集反馈一线员工的心声 和发觉的问题,并提出合理化建议,有利于治理人员准时有针对性地调整 治理方式和方法,使治理工作坚实有效；加强山庄党支部建设,积极吸取培育入党积极分子,进一步壮大党支 部队伍力气（党员队伍由13 名扩大到 15 名）,并通过邀请雁荡镇党政思想讲师团老师为党员上课,坚持做好月度学习等工作,加强支部党员的政治 思想学习,提高政治理论水平和思想熟悉水平,使支部党员紧跟进展形势, 发挥党支部在山庄物质、精神、政治三个文明建设中的领导核心作用；（二）规范、制

5、度不断完善,日常治理高效有序；山庄以四星创建工作为契机,吸取治理公司专业人员的体会,按四星级旅行饭店标准修订各 部门、各岗位的服务流程、工作职责和规章制度,并完成雁荡山山庄管 理实务和员工行为规范的编定工作,进一步完善了山庄服务和治理 制度；同时加强岗位职责和规范制度上墙工作,对制度做到“从严治理、 奖罚分明”,使员工在工作中按标准、规定操作,形成良好的工作习惯；为加强部门间的业务沟通与协作,山庄实行部门经理例会制度,每周一、三、五定期举办部门经理睬议,进行业务沟通和通力合作,完成各项工作任务；同时山庄仍加强内部员工治理制度建设,修订员工手册内容,加强对员工行为规范和后勤治理工作,提高员工制度

6、意识,促进内部治理文明、有序；二、 业务工作扎实,业绩创新高（一） 业务培训工作扎实有效,行业竞技显实力；山庄通过“品质治理年”等活动,以“请进来、送出去、就地培训” 的方式,不断加强对员工和治理人员的培训工作,强化技能训练,稳固并 提高服务水平； 1、依据实际情形,适时派员参与各主管部门组办的专业知识培训,如饭店投诉与来宾处理关系培训、上岗证培训等,2006 年 11 月组织员工分批参与一般话培训考核,达到三级甲等以上水平,树立对客服务 语言形象； 2、健全从人事部整体培训到部门日常细节培训和技能训练的内部培训网络体系,有方案地进行包括入职培训、在岗技能培训和训练、岗 位服务英语、专项学问和

7、服务案例分析等培训工作,将培训渗透到员工的 日常对客服务中,稳固并逐步提升服务品质；3、在加强内部系统培训的同时,不定期邀请专业培训讲师、教授进行专业学问培训和新学问的灌输； 如 2006 年 3-5 月山庄邀请浙江省商业职业技术学院裴少桦教授、烹饪系冯文昌主任、省内资深酒店培训师葛静宜老师等来山庄为全体员工和治理人 员开展业务培训； 2007 年 11 月,邀请杭州天马酒店治理公司培训中心讲师为员工和治理人员进行了为期半个月的专业学问培训,通过这些培训使员 工能不断学习饭店服务和治理方面的新学问,进一步拓宽学问面,把握服 务新理念,应用于实际工作中,进一步提升服务品质；有了良好的培训和技能训

8、练作为基础,我们在行业主管部门举办的各 项技能竞赛中取得好成果；如前厅员工在2006 年“银联杯”收银员银行卡学问竞赛中获温州地区一等奖； 2006 年“雁荡杯”乐清市旅行行业青工技能竞赛山庄获团体二等奖, 2007 年乐清市首届职工技能运动会“沪川杯” 餐饮服务竞赛获团体一等奖,并有两名参赛员工取得“乐清市技术能手” 荣誉称号, 2022 年乐清市地税杯行业风采展现赛获银奖等；同时行业内的技能竞赛也检验了培训、训练的成效,加强了与同行的沟通和学习,从而 取得共同进步；此外,山庄仍从制度层面上,将员工的学历、专业与工资福利挂钩, 勉励员工参与再训练和专业培训学习,提高学习积极性,提升自身文化素

9、养；（二） 经营治理收实效,业绩显著创新高；山庄通过大量的硬件改造和软件提升工作, 于 2006 年 6 月底如期完成四星创建工作,成为乐清市首家四星级旅行饭店；并在上四星后立刻着手 对客源市场及竞争单位进行调查分析,与雁荡各大旅行社治理人员和优秀 导游以座谈会的形式进行沟通,主悦耳取并收集反馈信息,结合景区旅行 饭店的实际情形,推出“四星服务,三星价格” ,在保证四星标准优质服务的基础上,加大山庄四星服务品牌的宣扬,扩大对台州等周边地区的营销工作,逐步拓宽和稳固客源,收得实效； 2007 年全年累计接待来宾 69452 人次, 同比上年增加 7408 人次,平均客房出租率同比上年增长 6.6

10、%,2007 年总营业收入达 2557.4 万元创历史新高, 全年上缴税费 150 余万元；同时, 山庄结合绿色饭店创建成果,加强了内部节能降耗工作,强化员工节能意识,经受住柴油等燃料价格不断攀升和物品价格上涨的压力,2007 年山庄燃料费用、电费和物料消耗营业比相对2006 年分别下降了 1.34%、0.20%、0.31%；（三）山庄服务工作获得认可,更成为各级VIP 接待的首选单位之一在 VIP 接待工作方面,我们始终把 VIP 接待作为对山庄整体高规格、高品质服务的一次检验和提升； 2006 年至今,山庄胜利接待包括香港知名人士邵逸夫一行等 VIP 团队 20 多批,胜利完成警卫接待任务

11、 6 批,其中包括胜利接待原中共中心政治局委员、国防部长迟浩田一行,更赢得上级领导信任和好评,进一步巩固了山庄作为温州乐清的接待窗口形象,也成为市府接待和企事业单位高规格接待的首选单位之一；山庄两年来服务工作得到了行业主管部门的确定和来宾的认可,山庄被评为 2006 年度温州双十佳商务宾馆, 2007 年度温州市称心星级饭店, 雁荡山风景名胜区 2006、2007 年度先进集体,乐清市财政地税国资系统 2006、2007 年度先进集体；收到来宾书面夸奖、感谢信20 多封；三、加强思想道德建设,形成良好道德风尚我们要求员工不仅要有过硬的服务技能,仍应具备良好职业道德和精神风貌,有爱心有贡献精神,

12、有集体荣誉感和凝结力；山庄坚持以人为本的理念,重视员工职业道德培育和良好精神风貌的树立,通过员工培训训练、员工区域活动设施建设、组织集体活动、氛围营造、奖罚制度等多种形式,加强员工思想道德建设；（一）训练入手,制度落实；山庄将职业道德训练纳入新员工入职培训课程,重视文明礼仪等基础培训,使员工一开头就树立良好的职业道德思想,接受文明礼仪洗礼和行为规范培训；在日常治理中,严格执行嘉奖扣罚制度,嘉奖拾金不昧等好人好事,并在员工栏上公布,同时暴光不良违纪行为,引导员工积极向善,勉励员工连续发扬敬业、乐于助人和拾金不昧精神,通过每年优秀员工和班组的评比活动,引导员工积极进取；（二）完善活动设施,丰富活动

13、载体,培育高尚情操；山庄在办公楼内设置员工活动室,供应杂志刊物阅读、棋类等活动工具,丰富员工业余学习和活动； 通过工青妇组织开展丰富多彩、 健康向上的文体活动, 如“创四星,从我做起,从小做起”演讲竞赛活动； “齐担泥、共铺绿”集体劳动, 用自己的双手绿化商务楼四周山坡,美化山庄；每年组织“三八”节集体旅行和圣诞文艺晚会,开阔视野,丰富文化生活,展现员工健康向上的精神风貌；通过积极参与迎奥运趣味运动会,培育员工团队协作、拼搏向上 的奥运体育精神；组织员工参与无偿献血、五四青年美化家园等公益活动, 引导培育员工的贡献精神；面对“ 5.12”四川大地震受灾同胞,我们快速组织“抗震救灾,爱心捐款”活

14、动,全体山庄员工积极伸出救济之手积极捐 款,一天时间捐赠爱心款 30107 元；四、环境更加美丽,环保节能工作出效益作为景区内旅行饭店,山庄将环境美化和卫生环保工作作为一项基础工作,不断夯实,且山庄花园式的美丽环境也已成为山庄在行业竞争中的一个优势；山庄除培育一支装备有先进卫生清洁设备的专业化PA 工作小组及园艺工作人员负责公共区域卫生和绿化日常工作外,更重视对全体员工卫生环保意识的培育和良好卫生习惯的养成,在严格落实各部门各区域的卫生责任制度和卫生操作规程的同时,总经理室组织各部门负责人每月对山庄各区域进行不定期抽查和记录,检查结果纳入部门治理人员和员工的奖金评级考核,有力促进山庄环境卫生工

15、作；山庄仍以四星创建工作为契机,全面改造硬件环境,设置以雁荡山石文化为中心的大堂艺术氛围布置,提升文化品位；组织员工绿化活动,扩大绿化面积,进一步美化山庄环境,而通过坚持鸽子饲养和池塘观光鱼的养殖,更为山庄增加了动态景观；此外,我们将环保和节能工作相结合,降低了能耗,节省了经营成本；今年我们连续投入资金 38 万元,进行空气源热水系统工程改造,进一步加强环保节能工作；五、人防技防相结合,加强山庄平安工程建设山庄坚持“防治结合,以防为主”的安全工作方针,人防与技防相结合,加强山庄安全工程建设；（一）加强安全组织建设和全员安全学问普及工作,提高人防才能；山庄组建有消防安全领导小组,总经理任组长,各

16、部负责人和保安核心人员为组员,每年签订消防安全责任书和旅行安全生产责任书,分区分 岗落实责任制,建立以内部保安人员为主力,全员普及的安全保证组织网 络,确保住店来宾和山庄创建成果的安全；通过增加保安人员,加强消防、监控等设施设备操作培训,强化保安车辆标准手势训练,严格执行值班巡 逻和消控室 24 小时值班等安全制度,与大荆消防中队协作进行消防演练等工作,壮大内部保安队伍力气,提高安全工作水平,同时通过员工培训普 及山庄消防常识（如消防安全“四懂四会”等） ,每年组织员工进行消防灭火操作演练,普及常用灭火器的实际操作,强化全员安全意识；（二）更新、增设安全设备,提高技防水平山庄在人防工作的基础上

17、,加强了安全设施设备的更新、增设工作, 进一步提高技防水平；如 2006 年更新加压灭火器 20 多只,更换部分消防水带水枪； 2007 年出资 10 万元对山庄的消防警报系统进行了整体更新, 提高了消防警报的灵敏度,并在主要通道和出入口新增安全监控摄像设施,24 小时监控,保证来宾安全；六、积极开展拥军、扶贫帮困和文明结对共建工作,辐射文明,构建和谐社会山庄在加强自身三个文明建设,巩固省级文明单位创建成果的同时, 积极开展拥军、扶贫帮困和文明共建工作,将山庄文明创建体会拓展到结对村的文明建设中,并以拥军、扶贫帮困的形式积极回报社会；（一）积极开展军民双拥工作；山庄每年借“八一”建军节等节日时

18、机到温州军分区、百岗尖驻岗部队、乐清人武部、大荆消防中队等慰问, 送上节目和节日慰问金,进一步促进军民和谐；2007 年 1 月 17 日,山庄仍出资 10 万元协办 2007 慰问全市政法干警文艺晚会,请辛苦一年的全市政法一线干警看戏；（二）文明结对共建工作；山庄按方案积极落实在“双百结对共建文明”中与结对村泽前村确立的共建文明规划方案 ,帮助泽前村加快文明建设工作； 2006 年山庄投入资金 2.5 万元,并由山庄园林工作人员协助泽前村作好公共区域绿化工作,美化村环境,2007 年资助村里建公厕 2座和部分道路硬化工作,并通过邀请村工作人员参与山庄文艺晚会和帮助村宣扬等工作,促进村文化建设；（三）山庄在加强与结对村的文明共建的同时,积极到部分山区贫困 村开展扶贫帮困工作；如 2007 年 4 月 28 日,山庄到福溪乡梅川村扶贫,捐赠扶贫款 2 万元,作为村建设资金；出资2 万元并派园林主管帮助雁湖乡茜岙村完成村道路绿化工作等；近年来,山庄在上级领导及有关部门的关怀和支持下,通过广大员工 的共同努力,巩固了省级文明单位创建成果,各项工作均取得了肯定的成 绩；但我们深知与同行中一流饭店相比仍有差距,需要不断的学习、进取, 进一步完成文明建设 10 年规划任务,为创建国家级文明单位、建设一流的四星级酒店而努力奋斗！乐清市雁荡山山庄有限公司2022 年 10 月