XXXX年基层管理培训教程(黄勇刚)(共135张).pptx

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1、基层管理培训教程授课导师：黄勇刚2013年5月黄勇刚黄勇刚: : 毕业于师范院校。近十年来从事烘焙业市场营销、企业管理、毕业于师范院校。近十年来从事烘焙业市场营销、企业管理、企业培训工作。企业培训工作。20062006年以来主要活跃于广西柳州市、河池市、来年以来主要活跃于广西柳州市、河池市、来宾市及广东大部分地区，现场参加过十几位国内外知名讲师、演宾市及广东大部分地区，现场参加过十几位国内外知名讲师、演讲家的培训和演讲，包括陈安之、余世维、李强、李践、约翰库讲家的培训和演讲，包括陈安之、余世维、李强、李践、约翰库缔斯、周嵘等。擅长拓展体验式培训，缔斯、周嵘等。擅长拓展体验式培训，2006200

2、6年以来，在两广烘焙年以来，在两广烘焙界现场成功组织培训超过界现场成功组织培训超过200200场次，致力于帮助更多的烘焙企业场次，致力于帮助更多的烘焙企业和个人获得成长。曾服务过的企业有：和个人获得成长。曾服务过的企业有： 中国平安保险公司；中国平安保险公司； 中国网通；中国网通； 北京海天国际经理人俱乐部；北京海天国际经理人俱乐部； 广西工学院；广西工学院； 柳州市职业技术学院；柳州市职业技术学院； 柳州市健德咨询；柳州市健德咨询； 柳州市兴荣冷冻食品中心；柳州市兴荣冷冻食品中心； 广州市恒远彩印公司；广州市恒远彩印公司； 广西福满家饼屋事业有限公司；广西福满家饼屋事业有限公司； .金牌课程

3、有： 团队凝聚力集训团队凝聚力集训； 盈利型骨干盈利型骨干； 卓越班组长卓越班组长； 金牌店长金牌店长； 企业文化塑造企业文化塑造； 打造个人品牌打造个人品牌； 员工自动自发员工自动自发； 职场人际关系职场人际关系； 蛋糕店店务实战管理蛋糕店店务实战管理 . .本次课程目录：一、务实与务虚的平衡一、务实与务虚的平衡二、销售渠道的转变二、销售渠道的转变三、节假日、促销的工作准备；三、节假日、促销的工作准备；四、备货；四、备货；五、下属培育、关心、激励；五、下属培育、关心、激励；热身游戏 十分钟洗刷洗手间 要求：在十分钟时间内，组织、安排你的队员洗刷干净指定楼层的洗手间！学员分享与小结1、不管什么

4、事情，一如既往的态度与意愿；2、目标明确程度；3、流程、标准清晰程度；4、安全操作、应对预案；5、资源整合、灵活掌控；6、检验、评估、总结；7、效果、状态的保持；思考、讨论： 为了使指令不折不扣的执行到位，我们缺什么？一、务实与务虚的平衡 根据我们洗刷洗手间这件事情，哪些环节是务实，哪些环节是务虚？务实务实 “务”：从事、致力； “实”：真实、踏实； 所谓“务实”，又指的是什么呢？何谓“务实”？1 1、多抓实、少应付，一心干事；多抓实、少应付，一心干事；2 2、多担当、少推诿，合力办事；多担当、少推诿，合力办事；3 3、能干事、能碰硬，克难求进；能干事、能碰硬，克难求进；4 4、勇开拓，善创新

5、，锐意进取；勇开拓，善创新，锐意进取；5 5、按流程，按标准，狠抓落实；按流程，按标准，狠抓落实；何谓务虚？客观来讲，务虚可以理解为润滑剂，它使我们的实际客观来讲，务虚可以理解为润滑剂，它使我们的实际工作更加完美；有了实的，虚的才有特有的意义。工作更加完美；有了实的，虚的才有特有的意义。“务虚务虚”指的是：指的是：一、表面的形象、面子工程；一、表面的形象、面子工程；二、看不到的、凭感觉的东西；二、看不到的、凭感觉的东西；三、善意的谎言；三、善意的谎言；四、激励、表扬、赞美、奉承；四、激励、表扬、赞美、奉承；五、夸大事实；五、夸大事实；六、缺乏实际意义的；六、缺乏实际意义的；七、隐瞒事实、应付；

6、七、隐瞒事实、应付；八、计划、规划、梦想、理想、目标等；八、计划、规划、梦想、理想、目标等； 虚实结合v实为主，虚伪辅（多做少说、主次分明）实为主，虚伪辅（多做少说、主次分明）v情与理结合（体现着人性）；情与理结合（体现着人性）；v批评与表扬结合（渗透着原则）；批评与表扬结合（渗透着原则）；v硬与软结合（刚柔相济）硬与软结合（刚柔相济）疗效和广告结合；落实和计划结合疗效和广告结合；落实和计划结合行动和愿景结合；实力和外交结合行动和愿景结合；实力和外交结合内部和外部结合；品质和品牌结合内部和外部结合；品质和品牌结合本质和外在结合；物质和精神结合本质和外在结合；物质和精神结合产品与文化结合；业绩和

7、状态结合产品与文化结合；业绩和状态结合二、销售方式的转变1、我们传统的销售方式利弊；2、我们传统的促销方式利弊；销售方式的弊端1、业绩增长缓慢甚至停滞不前；2、销售渠道的面较窄，90%以上依赖门店客流量；3、促销活动方式单一，搞活动忙、累，但不赚 钱；4、大部分订单是被动的等顾客找上门来；5、网络销售的效果没有实质性的进展；6、宣传方式单一，大部分靠的是话筒宣传，不同 门店喊话筒水平参差不齐等；我们平时是怎样促销的1、常规的促销活动目的单一理解为备货多的时 候作为减少报耗的手段；2、大型促销做得少同时往往局限于门店；3、促销促销单一理解为贴张POP然后就喊话筒，跳几个舞蹈；提升品牌形象促销目的

8、增加产品销量缓解剩货压力促销可以给您带来什么2促销主题确定资源分配产品策略话术编写宣传方案召开动员会店面布置巡店调整中期会议促销结束有效的促销应该怎么做v促销流程促销核心工作促销主题确定根据竞争策略确定活动主题资源分配根据活动预期收益来确定活动的投入销售话术根据活动方案确定销售话术1促销核心工作监督、调整促销前根据各店的情况进行个性化的调整235促销动员会人员培训、任务分配、销售竞赛、激励4促销核心工作 年度竞争策略 针对当期市场竞争优 势判断 竞争对手以往促销活 动分析 社会热点分析 品牌定位规划 竞争对手促销预测 提炼口号、确认本次 促销目标促销主题确定1促销核心工作确定销售确定销售目标数

9、字目标数字确认投入确认投入资金量资金量促销目标促销目标分解分解资金分配资金分配比例比例促销目标分解到各店，再分解到个人层面-销售目标数字的确认会参考去年同期的销售量及今年销售目标根据本次促销的目标销售额，确认所需投入资金量-根据媒体投放广告、店面广告、店面布置等情况确认各部分资金分配资源分配2促销核心工作3销售话术专业、市场常见问题的标准答案编写原则话术编写会参考以下维度：企业文化、品牌定位、竞争策略、对手情况及消费心理学促销核心工作4召开动召开动员会员会物料发放物料发放促销所需物料准备齐全，发促销所需物料准备齐全，发放到各个配送区及门店放到各个配送区及门店公布促销活动启动公布促销活动启动阐述

10、活动目标阐述活动目标公布活动流程方案公布活动流程方案任务分配任务分配分配工作任务分配工作任务公布激励方案公布激励方案宣布开展销售竞赛规则宣布开展销售竞赛规则签署军令状签署军令状话术演练话术演练现场针对促销话术进行现场针对促销话术进行演练，帮助销售人员做演练，帮助销售人员做好促销准备，提升销售好促销准备，提升销售技巧技巧1234促销核心工作v巡店调整5类别工作内容指导门店指定的主要门店指定的主要门店辅导时间总店辅导为两天总店辅导为两天分店辅导为一天分店辅导为一天工作内容第一天进店观察第一天进店观察第二天培训第二天培训人员配置1-2位顾问亲临指导位顾问亲临指导辅导内容方案调整、人员培训、现场布置指

11、导方案调整、人员培训、现场布置指导门店促销带来收益1.2.3.梳理梳理竞争策略竞争策略公司瞬间提升瞬间提升销售业绩销售业绩门店提升提升销售技能销售技能销售人员讨论：“坐商”和“行商”的区别？v“坐商”指的是什么？“坐商”怎样做业绩？v“行商”指的是什么？“行商”怎样做业绩？ 面对市场形势，我们应该怎样调整自己的经营策略？思考：1、我们的消费者是哪些人？2、我们的消费者集中区是哪里？3、如何让我们的消费者认可我们并慕名前来？4、订单是在什么情况下（什么时间）出现的？5、订单是怎么来的？6、持续的订单是怎么来的？销售方式转变效果设定1、大幅度提升营业额；2、利润更大；3、用人更少；4、环节简单；达

12、成途经v继续做好门店实务，把控好备货、卫生、品质、服继续做好门店实务，把控好备货、卫生、品质、服务，提升门店业绩，减少投诉率；务，提升门店业绩，减少投诉率；v完善企业广告、宣传片，构建企业文化软实力体系；完善企业广告、宣传片，构建企业文化软实力体系；v建立拓展队伍，做好相关人才招聘、培养；建立拓展队伍，做好相关人才招聘、培养；v进学校、进企业、进社区进行合作、公关、公益活进学校、进企业、进社区进行合作、公关、公益活动；动；v有针对性选择宣传媒介；有针对性选择宣传媒介；v加强网络宣传；加强网络宣传；v拓展网上销售渠道；拓展网上销售渠道；v完善订单产品制造、质量把控、交货通道；完善订单产品制造、质

13、量把控、交货通道；v利用好各地连锁店便利特点，异地取货的优势；利用好各地连锁店便利特点，异地取货的优势；思考：我们工作没有达到预见效果的主要原因是什么？v目标不明确；v计划不完善；v应付工作（缺乏务实）；v部门沟通不好；v事前准备没做好；v执行过程中关键环节的把控不好，警示标准不明确；v不能客观、全面评估工作效果，缺乏切实的改进方案；三、节假日准备工作讨论：1、我们节假日的准备工作有哪些？（例如六一节）2、我们目前在假日准备工作方面不足是什么？3、没做好事前准备工作的原因是什么？节假日前准备1 1、明确节假日业绩目标及活动主题；、明确节假日业绩目标及活动主题；2 2、召开动员，达成共识；、召开

14、动员，达成共识；3 3、人员组织、安排；、人员组织、安排；4 4、门店装饰、标准话术及相关宣传工作（传单派发、门店装饰、标准话术及相关宣传工作（传单派发、POPPOP张贴、张贴、话筒宣传、标准话术培训等）；话筒宣传、标准话术培训等）；5 5、相关物料准备（产品备货、装饰品及包装物备货、赠品准、相关物料准备（产品备货、装饰品及包装物备货、赠品准备、设备检修）；备、设备检修）；6 6、部门之间的沟通（同行政部、生产部、品控部、部门领导、部门之间的沟通（同行政部、生产部、品控部、部门领导、门店之间的沟通）；门店之间的沟通）；7 7、计划完善（产品质量、货量、投诉、突发事件、安全等方、计划完善（产品质

15、量、货量、投诉、突发事件、安全等方面的预案与警示标准）；面的预案与警示标准）；8 8、相关物料跟进；、相关物料跟进；四、关键环节的把控讨论：1、在门店管理方面，店长核心实务有哪些？2、如何对这些核心实务进行把控？门店管理的核心实务1、定目标； 2、会议召开；3、促销； 4、备货；5、卫生、品质控制； 6、调货、控货；7、陈列、专柜布置； 8、新员工的传帮带；9、现金管理； 10、费用、装饰成本控；11、突发事件处理； 12、安全、消防；12、人际关系处理； 13、下属沟通、关心、激励；14、现场管理； 15、对外业务； 如何把控实务关键环节1 1、全面、客观了解相关事务的人员、工作流程和所、全

16、面、客观了解相关事务的人员、工作流程和所涉及的卫生、品质、服务、企业荣誉、安全等因素；涉及的卫生、品质、服务、企业荣誉、安全等因素；2 2、对可能造成卫生、服务、品质、企业荣誉、安全、对可能造成卫生、服务、品质、企业荣誉、安全的重点列出来；的重点列出来；3 3、对这些事务各个流程环节及可能出现的问题与比、对这些事务各个流程环节及可能出现的问题与比较、分析利弊；较、分析利弊；4 4、结合所掌控的资源进行处理；、结合所掌控的资源进行处理；5 5、对处理进行跟进或授权跟进把控；、对处理进行跟进或授权跟进把控；6 6、对把控效果进行客观、全面的评估；、对把控效果进行客观、全面的评估；六、威信从何而来以

17、信增威4以德立威1以才树威2以勤出威3以情助威5建立威信的方法v身先士卒，以身作则身先士卒，以身作则v尊重下属，没有歧视尊重下属，没有歧视v尊重下属的隐私尊重下属的隐私v经常表扬下属经常表扬下属v批评要公正，以事实说话批评要公正，以事实说话v尊重他人的自主权尊重他人的自主权v多和下属接触，和他们打成一片多和下属接触，和他们打成一片v用员工喜欢的方式和他们打交道用员工喜欢的方式和他们打交道v小事着眼，礼让他人小事着眼，礼让他人v不要把下属当成你的仆人不要把下属当成你的仆人七、店长在员工心中的三大核心v监督：发现存在问题v指引：方式、方法；v榜样：带动、激励；1233八、店长能力要求八、店长能力要

18、求店长的使命店长的使命为顾客带来便利；为企业带来增值；为员工带来希望业务水平业务能力业务能力提升业绩提升业绩12345备货、报耗控制备货、报耗控制促销活动促销活动营业差数控制营业差数控制567品质维护品质维护殷勤服务殷勤服务清洁卫生清洁卫生个人技能个人技能沟通表述能力沟通表述能力123组织领导能力组织领导能力分析判断能力分析判断能力45评估激励能力评估激励能力协调与指挥能力协调与指挥能力九、妥协能力九、妥协能力妥协是什么？ 妥协是一种心理成熟，有人冲撞了一辈子，事妥协是一种心理成熟，有人冲撞了一辈子，事事不顺心，到老了还愤世嫉俗。这样的人像一块生事不顺心，到老了还愤世嫉俗。这样的人像一块生铁，

19、拒绝被生活的烈火百炼成钢。铁，拒绝被生活的烈火百炼成钢。 妥协是钢的坚韧、钢的顽强、钢的百折不挠，妥协是钢的坚韧、钢的顽强、钢的百折不挠，需要在一次次历练中成就。需要在一次次历练中成就。 妥协是人生的风雨冲刷后留下的鹅卵石，是岁妥协是人生的风雨冲刷后留下的鹅卵石，是岁月的河流沉淀出的金沙。妥协因其平和而美丽，因月的河流沉淀出的金沙。妥协因其平和而美丽，因其从容而动人，妥协需要大智慧。其从容而动人，妥协需要大智慧。 妥协的应用： 1、家庭成员间的妥协：婆媳、妯娌、兄弟、姐妹之间等； 2、生活中的妥协：夫妻、亲戚、朋友间； 3、工作中的妥协：同领导、同事之间；员工招聘的意义v1、获取组织需要的人力

20、资源；v2、减少员工进出组织的流动率；v3、是组织的一种较好的广告形式；v4、保持组织活力的一种方式 员工招聘是保障企业高质量人力资源的第一道关口。如何才能选到企业真正需要的人？招聘是双向选择。员工招聘的两个前提：第一、人力资源规划人力资源净需求预测,决定要招聘的部门、职位、数量、时限等。第二、工作分析结果员工录用的主要依据，同时为应聘者提供工作的信息确定公司用人要求是人员挑选的第一个阶段确定公司用人要求是人员挑选的第一个阶段人员挑选：确定要求工作分析工作分析工作说明书工作说明书工作规范工作规范确定用人的程序确定用人的程序& 工作的内容& 工作的职责& 与公司内部其它 工作的关系& 工作的应知

21、应会& 经验、年龄、教育& 技能的培养& 徒工见习制度& 工作环境条件 & 工作识别事项& 工作概要& 需完成的具体工作& 其它的特殊事项 & 智力条件& 身体条件& 经验与知识技能& 责任程度 & 公司用人的确定 有其自身的客观 过程，须依照一 定的程序来进行 人力资源招聘流程图 人力资源净需求 招聘计划 计划审批 发布信息 应聘者申请 .招募 工作分析 甄选 体检、资料核实 测试 面试 预审即发通知书. 选拔 初步 安排 试用 正式录用 . 录用 评估 评估招聘内容主要由：招募、选择、录用、评估一系列活动构成招聘内容主要由：招募、选择、录用、评估一系列活动构成招聘原则招聘原则u公开原则u竞

22、争原则u平等原则u能级原则u全面原则u择优原则u效率原则u守法原则招聘中用人部门与人力资源部门的分工 用人部门人力资源部门1、制定招聘计划与审批3、提出招聘岗位的工作分析 结 果4、初选，确定参加面试人员7、负责面试、考试工作9、定录用人员名单、工作安排及试用期待遇2、招聘信息的发布3、应聘者申请登记，资格审 查5、通知参加面试的人员6、组织面试、考试8、核实个人资料、体检10、签订试用合同11、试用人员报道及生活方面 安置招聘者职责招聘者职责 （续）（续）用人部门人力资源部门12、正式录用决策14、员工培训决策16、录用员工的绩效评 估与招聘评估17、人力资源规划修订13、正式合同的签订15

23、、员工培训服务16、录用员工的绩效评 估与招聘评估17、人力资源规划修订人力资源招聘配置最高境界：合适的人到合适的岗位上。招聘渠道及选择招聘渠道及选择v内部招聘方法有：布告法 ；推荐法；档案法、人才储备法等v内部招聘来源：v提升v工作轮换v工作调换v返聘或重新聘用 内部招聘内部招聘外部招聘v外部招聘方法有：广告；校园招聘；就业媒体；中介机构；信息网络招聘；特色招聘；人才租赁；员工举荐等v外部招聘对象主要来源：v熟人介绍v主动上门求职者v失业者（下岗者）v竞争者与其他公司v就业机构v学校v人才市场内外招聘方式的比较内部招聘内部招聘外部招聘外部招聘优点优点1、了解全面准确性高、了解全面准确性高1、

24、来源广，利于招聘到一、来源广，利于招聘到一流人才流人才2、可鼓舞士气、激励员工、可鼓舞士气、激励员工2、带来新思想，新方法、带来新思想，新方法3、可更快适应工作、可更快适应工作3、可缓和内部矛盾，激励、可缓和内部矛盾，激励员工员工4、使组织培训投资得到回报、使组织培训投资得到回报4、节省培训投资、节省培训投资5、选择费用低、选择费用低5、公平性更强、公平性更强缺点缺点1、来源局限，水平有限、来源局限，水平有限1、进入角色慢、进入角色慢2、“近亲繁殖近亲繁殖”2、了解少、了解少3、可能造成内部矛盾、可能造成内部矛盾3、可能影响内部员工积极、可能影响内部员工积极性性4、易出现思维定势，缺乏创新性、

25、易出现思维定势，缺乏创新性4、有不为群体接受的危险、有不为群体接受的危险不同类型的人员，招聘途径不同不同类型的人员，招聘途径不同人人 员员 类类 型型招招 聘聘 途途 径径管管 理理 人人 员员专专 业业 人人 员员办公人员和秘书办公人员和秘书生生 产产 工工 人人主要途径是顾问或同行的推荐、猎头、主要途径是顾问或同行的推荐、猎头、招聘广告、主动上门征聘等招聘广告、主动上门征聘等主要途径是招聘广告、高等院校、其它主要途径是招聘广告、高等院校、其它公司中的同类人员、自荐或他人推荐公司中的同类人员、自荐或他人推荐主要途径是招聘广告、大中专学校、就主要途径是招聘广告、大中专学校、就业培训机构等业培训

26、机构等主要来源有就业广告、就业机构、技术主要来源有就业广告、就业机构、技术学校等学校等人员的选拔和录用人员的选拔和录用v招聘前的准备工作招聘前的准备工作v人员选拔的一般过程人员选拔的一般过程v人员选拔方法人员选拔方法做好招聘前的准备工作做好招聘前的准备工作v（1 1）认真进行工作分析，制定明确、详）认真进行工作分析，制定明确、详细的职位说明书和工作说明书细的职位说明书和工作说明书 v（2 2）确定员工的胜任特征）确定员工的胜任特征 v（3 3）谨慎选择招聘途径）谨慎选择招聘途径v（4 4）注重企业形象设计和宣传）注重企业形象设计和宣传v（5 5）提前组织面试官，并授权分工）提前组织面试官，并授

27、权分工v（6 6）对面试者进行必要的面试技巧培训，）对面试者进行必要的面试技巧培训，提高面试的效果。提高面试的效果。 1 1、招聘背景；、招聘背景；2 2、人员需求清单（职位、需求量、人员需求清单（职位、需求量、具体要求）；具体要求）；3 3、招聘对象的来源与范围；、招聘对象的来源与范围；4 4、招聘信息的发布时间与渠道；、招聘信息的发布时间与渠道； 5 5、招聘小组人选；、招聘小组人选；6 6、应聘者考察方案；、应聘者考察方案；7 7、招聘截止时间；、招聘截止时间；8 8、新员工到位时间；、新员工到位时间；9 9、招聘预算；、招聘预算；1010、招聘工作时间表；、招聘工作时间表；1111、招

28、聘广告样稿。、招聘广告样稿。人员选拔的一般过程人员选拔的一般过程v初选：初选：v背景与资格审查背景与资格审查v初次面试初次面试v精选精选v笔试（含专业考核）笔试（含专业考核）v心理测试心理测试v再次面试再次面试v甄选决策甄选决策v体检体检姓姓名名性别性别数码相片数码相片出生地点出生地点身高身高固定电话固定电话出生日期出生日期电子邮件电子邮件身份证号身份证号家庭地址家庭地址英语水平英语水平计算机水平计算机水平自我描述自我描述（限三个词）（限三个词）应聘部门及理应聘部门及理由由学习经历学习经历在校时间在校时间所在院校所在院校所学专业所学专业综合综合排名排名核心课程（核心课程（6门门工作经历或社工作

29、经历或社会实践会实践获奖情况获奖情况个人特长个人特长某公司应聘申请表某公司应聘申请表姓名姓名学历学历职称职称性别性别毕业院校毕业院校现从事的专业现从事的专业/工作工作出生年月出生年月政治面貌政治面貌专专 业业现工作单位现工作单位通讯地址通讯地址家庭住址家庭住址掌握何种外语掌握何种外语技能与特长技能与特长个人兴趣个人兴趣联系电话联系电话邮邮 编编身份证号码身份证号码程度如何程度如何技能等级技能等级身高身高体重体重健康状况健康状况个个 人人 简简 历历欲离开原单位的原因欲离开原单位的原因现在工资现在工资欲加入本单位的原因欲加入本单位的原因收入期望收入期望元元/年年可开始的工作日期可开始的工作日期晋

30、升期望（职位、时间）晋升期望（职位、时间）培训期望（内容、时间）培训期望（内容、时间）其它期望其它期望家庭成员情况家庭成员情况备注备注自愿保证：本人保证表内所填内容真实，如有虚假，原受解职处分。自愿保证：本人保证表内所填内容真实，如有虚假，原受解职处分。 申请人签名：申请人签名： 日期日期现在仍在现在仍在该职位上该职位上具备与大型客具备与大型客户沟通的经历户沟通的经历职位名称有助于评估职位名称有助于评估应聘者的经历应聘者的经历可以评估应聘者的可以评估应聘者的压力承受能力压力承受能力时间时间具体具体 20072007年年5 5月至今。供职于月至今。供职于ABAB设计公司。按照合同，设计公司。按照

31、合同，为两个汽车工业的大客户服务，进行预算和联络客户。为两个汽车工业的大客户服务，进行预算和联络客户。20012001年年7 7月月20072007年年2 2月。供职于第一图形设计公司。月。供职于第一图形设计公司。生产经理助理，领导一个六位设计人员的小组，负责生产经理助理，领导一个六位设计人员的小组，负责制作公司的宣传材料，包括手册和市场促销材料。在制作公司的宣传材料，包括手册和市场促销材料。在时间要求紧迫的情况下，能够按时完成任务。时间要求紧迫的情况下，能够按时完成任务。人员选拔方法人员选拔方法v笔试笔试v心理测试心理测试v面试面试v情景模拟情景模拟面试程序面试程序v1、面试前的准备、面试前

32、的准备v2、布置面试现场（强调轻松的气氛）、布置面试现场（强调轻松的气氛）v3、进行面试、进行面试v4、结束面试（友好的告别）、结束面试（友好的告别）v5、评估面试结果、评估面试结果面试项目面试项目仪表与风度仪表与风度工作动机与愿望工作动机与愿望工作经验工作经验经营意识经营意识知识水平专业特长知识水平专业特长精力、兴趣、爱好精力、兴趣、爱好思维力、分析力、思维力、分析力、语言表达力语言表达力反应力与应变力反应力与应变力工作态度、诚实工作态度、诚实性、纪律性性、纪律性自知力与自控力自知力与自控力一般问题一般问题面面试试v是双向选择的重要手段：企业在选人，是双向选择的重要手段：企业在选人，人也在选

33、企业，二者处于平等地位。人也在选企业，二者处于平等地位。v面试的形式：面试的形式：v个人面谈个人面谈v小组面谈小组面谈v集体面谈集体面谈v流水式面谈流水式面谈 面试的方式面试的方式v非结构化面试非结构化面试v结构化面试结构化面试v系列面试系列面试v压力面试压力面试v行为结构面试行为结构面试v结构型面试：结构型面试：按照一个固定框架或问题清单提按照一个固定框架或问题清单提问，便于分析比较，减少主观性，但僵化，信问，便于分析比较，减少主观性，但僵化，信息受限制。息受限制。( (壳牌公司壳牌公司) )v非结构型面试：非结构型面试：无固定模式，灵活自由。主考无固定模式，灵活自由。主考官需要有丰富经验和

34、知识。无统一标准，易产官需要有丰富经验和知识。无统一标准，易产生偏差。生偏差。v压力面试：压力面试：给应聘者提一些意想不到的问题。给应聘者提一些意想不到的问题。测试其应变力，学习能力。测试其应变力，学习能力。( (微软公司，政府微软公司，政府公务员公务员) )v系列面试：系列面试：在最终录用之前必须有几个人对求在最终录用之前必须有几个人对求治者进行面试治者进行面试v行为描述面试：行为描述面试：采用专门设计的问题已了解求采用专门设计的问题已了解求职者在过去特定情况下的行为职者在过去特定情况下的行为 上述方法可上述方法可综合运用综合运用 非结构型面试案例非结构型面试案例1 1、公司通知应聘者某日某

35、月某市在某大厦公司总部、公司通知应聘者某日某月某市在某大厦公司总部面试，到时，公司派人提前在大厅等候，告知电面试，到时，公司派人提前在大厅等候，告知电梯坏了需爬几十层楼梯到公司办公室面试，有人梯坏了需爬几十层楼梯到公司办公室面试，有人听完后就走了，有人爬几层也放弃了，只有少数听完后就走了，有人爬几层也放弃了，只有少数人坚持到最后，结果是人坚持到最后，结果是2 2、一国有企业招聘管理人员，面试在一很大办公室、一国有企业招聘管理人员，面试在一很大办公室进行，几位考官就座，离他们进行，几位考官就座，离他们5 5米处放一把椅子，米处放一把椅子，供应聘者坐用。一把扫把从门后倒在了地上。多供应聘者坐用。一

36、把扫把从门后倒在了地上。多数应聘者形象佳，进来直接坐在椅子上，侃侃而数应聘者形象佳，进来直接坐在椅子上，侃侃而谈。只有一人虽貌不惊人，但进门后扶起扫帚，谈。只有一人虽貌不惊人，但进门后扶起扫帚，把椅子搬到离考官更近的位置把椅子搬到离考官更近的位置行为描述面试行为描述面试了解两方面信息了解两方面信息: :1 1 即应聘者过去的工作经历即应聘者过去的工作经历2 2 对特定行为采取的行为模式对特定行为采取的行为模式如谈谈你过去的工作经历与离职原因如谈谈你过去的工作经历与离职原因? ?谈谈你向公司总经理辞职的经过谈谈你向公司总经理辞职的经过. .面试技巧面试技巧v看的技巧看的技巧v问的技巧问的技巧v听

37、的技巧听的技巧v控制局面技巧控制局面技巧看看察言观色察言观色1 1、换工作的真正动机是什么？、换工作的真正动机是什么？2 2、我们的职位能满足他的要求吗？、我们的职位能满足他的要求吗？3 3、他是一个致力于渐进的职业发展的人，、他是一个致力于渐进的职业发展的人，还是随时等待下一次跳槽？还是随时等待下一次跳槽？4 4、他是否以跳槽为契机索要高价？、他是否以跳槽为契机索要高价？5 5、他是否为了谋得这个职位而降低自己的、他是否为了谋得这个职位而降低自己的主导需求？主导需求？防御心态防御心态：十指交叉放在交叉的十指交叉放在交叉的双腿上双腿上双臂交叉在胸前双臂交叉在胸前紧张：紧张：手放在胸前手放在胸前

38、言语结巴言语结巴手心凉，有汗手心凉，有汗说谎：说谎：眼光闪烁眼光闪烁目光游移不定，避免目光游移不定，避免与面试者接触与面试者接触顾左右而言他顾左右而言他烦躁，抓头发烦躁，抓头发摆弄钢笔，手指摆弄钢笔，手指身体、双腿僵硬身体、双腿僵硬放松的心情：放松的心情：解释性的手势解释性的手势腿部放松腿部放松手心暖而干手心暖而干答案直截了当答案直截了当眼神自信眼神自信问的技巧问的技巧v提问的流程提问的流程寒暄、寒暄、问开放式问开放式问题问题允许允许沉默沉默注意得到注意得到行为性的行为性的例子例子记录听到记录听到的内容的内容探究、探究、澄清澄清寻求寻求反面信反面信息息提问提问流程流程行为面试问卷行为面试问卷侯

39、选人姓名：侯选人姓名： 应聘职位：应聘职位： 面试时间：面试时间：面试考官姓名：面试考官姓名： 所在部门：所在部门： 候选人背景（核实简历及求职资料中反映的信息）候选人背景（核实简历及求职资料中反映的信息）：曾任职位：曾任职位： 时间：时间： 曾任职位职责：曾任职位职责：离职原因：离职原因：客户服务客户服务1 1. .描述一下你曾经采取过怎样的措施，以确保客户满意的？描述一下你曾经采取过怎样的措施，以确保客户满意的？2 2 . .你怎样进行客户满意度管理？你怎样进行客户满意度管理？情景情景/ /任务任务行动行动结果结果团队合作团队合作1 .1 .你任何与部门之外的人建立合作关系？你任何与部门之

40、外的人建立合作关系？2 .2 .描述一下你所在部门的信息共享情况？描述一下你所在部门的信息共享情况？3 .3 .过去你有多少时间上作为团队成员来工作的？过去你有多少时间上作为团队成员来工作的？4.4.请描述一次你作为团队成员的工作经历。当时团队请描述一次你作为团队成员的工作经历。当时团队 要达到什么要达到什么目标？目标？3 .3 .你在团队中是什么角色？你在团队中是什么角色？4 .4 .除你以外，团队还有哪些成员？除你以外，团队还有哪些成员？5 .5 .你和团队成员的关系怎样？你和团队成员的关系怎样？6 .6 .请你描述一下你们团队完成项目的过程。请你描述一下你们团队完成项目的过程。7 .7

41、.你们的工作结果怎样？你们的工作结果怎样？8 .8 .在团队完成目标的过程中，你都做了哪些贡献？在团队完成目标的过程中，你都做了哪些贡献？9 .9 .请举个你遇到过自己的建议没有被采纳的例子。请举个你遇到过自己的建议没有被采纳的例子。情景情景/ /任务任务行动行动结果结果 除此之外，面试考官还要评价该职位候选人除此之外，面试考官还要评价该职位候选人的其他素质：的其他素质：差差可接受可接受平均平均 优秀优秀 出色出色人际理解力人际理解力1 12 23 34 45 5影响力影响力1 12 23 34 45 5面试总结评分表面试总结评分表面试技巧面试技巧v提问方式：提问方式：v开放式开放式-“-“为

42、什么为什么”、“为何为何”、“什什么么”v清单式清单式- -呈现出选择或抉择的问题呈现出选择或抉择的问题v假设是提问假设是提问- -人别人想象，探求他的态度人别人想象，探求他的态度和观点和观点v重复式提问重复式提问- -检验信息的准确性检验信息的准确性v确认是提问确认是提问- -表达对信息的关心和理解表达对信息的关心和理解v封闭式提问封闭式提问- -得到具体回答得到具体回答v追问式提问追问式提问- “- “是吗？是吗？”、“请继续往下请继续往下说说”没有缺点没有缺点拒绝游戏拒绝游戏其实，每个其实，每个人都有缺点人都有缺点再度拒绝再度拒绝沟通能力差，沟通能力差，缺乏诚意缺乏诚意有完美有完美主义倾

43、主义倾向，往向，往往有质往有质量而缺量而缺效率效率对自身缺对自身缺点无法容忍点无法容忍怕别人做不好，不怕别人做不好，不愿让别人做愿让别人做进一步提问以寻求更多答案进一步提问以寻求更多答案请举一请举一个例子，个例子，由于你由于你未授权未授权给下属，给下属，而让他而让他的事业的事业发展没发展没有得到有得到满足。满足。请谈谈最近一次请谈谈最近一次没有授权给下属而没有授权给下属而使自己负担过重的使自己负担过重的情形。情形。对此你有何对此你有何感想感想下次你下次你会如何处会如何处理理介绍一次你的介绍一次你的老板没有授权给老板没有授权给你而心会意冷的你而心会意冷的情形情形你是如何你是如何最终得到老最终得到

44、老板信任的板信任的对自己期望过高，对自己期望过高，可能有点急性子可能有点急性子。微笑微笑身体向前倾身体向前倾身体向后靠身体向后靠直视对方直视对方点头点头（理解、鼓励）（理解、鼓励）（兴趣、认真）（兴趣、认真）（放松、舒适）（放松、舒适）（真诚）（真诚）（兴趣、理解）（兴趣、理解）v我明白我明白v真有趣真有趣v我理解我理解v真的吗？真的吗？v这件事我还不太清楚，能给我多讲讲吗？这件事我还不太清楚，能给我多讲讲吗？走出沉默：走出沉默：问问“就这个问题，你就这个问题，你还有什么要说的吗？还有什么要说的吗？“不要着急，慢慢来，不要着急，慢慢来，有时很难举出一个恰当有时很难举出一个恰当的例子。的例子。”

45、如果对方实在难于回如果对方实在难于回答某个问题，可以建议答某个问题，可以建议放在后面回答。放在后面回答。主考官与应聘者应注意的问题主考官与应聘者应注意的问题 ：主考官面试提问主考官面试提问1、多问开放式的问题，而非用、多问开放式的问题，而非用Yes,No回答，充分发挥其才能。回答，充分发挥其才能。2、不暴露面试者的观点、不暴露面试者的观点3、问题要直截了当，语言简练、问题要直截了当，语言简练4、不轻易打断应聘者的讲话、不轻易打断应聘者的讲话5、观察应聘者的非语言行为、观察应聘者的非语言行为6、了解求职动机、了解求职动机面试中常见的偏差面试中常见的偏差v1 1、闪电式判断；、闪电式判断；v2 2

46、、晕轮效应与魔角效应；、晕轮效应与魔角效应；v3 3、主考官不熟悉职位要求；、主考官不熟悉职位要求；v4 4、求职者次序影响；、求职者次序影响；v5 5、求职者身体语言的影响；、求职者身体语言的影响；v6 6、过多或太少的面谈。、过多或太少的面谈。招聘工作中应注意的几个问题招聘工作中应注意的几个问题v1 1、与有关机构建立和保持良好的关系、与有关机构建立和保持良好的关系v2 2、做好招聘准备工作；、做好招聘准备工作；v3 3、真实、客观地介绍组织情况；、真实、客观地介绍组织情况；v4 4、做好对应聘者等有关人员的接待工作；、做好对应聘者等有关人员的接待工作；v5 5、按时给应聘者一个招聘结果的

47、反馈。、按时给应聘者一个招聘结果的反馈。应聘者应注意的问题应聘者应注意的问题1 1、应聘者的材料准备、应聘者的材料准备( (西门子严格筛选简历西门子严格筛选简历) )2 2、应聘者的精神面貌、衣着等、应聘者的精神面貌、衣着等 3 3、应聘者的表达技巧、应聘者的表达技巧 心理测试心理测试v特殊能力测试特殊能力测试v个性测试个性测试v一般能力倾向测试一般能力倾向测试 v智能测试智能测试v特殊能力测试特殊能力测试v职业兴趣测试职业兴趣测试v笔记测试笔记测试心理测试心理测试1、职业能力倾向性测试、职业能力倾向性测试：它包括：它包括（1）普通能力倾向测试（思维能力、想象能力、）普通能力倾向测试（思维能力

48、、想象能力、记忆能力、推理能力、分析能力、数学能力、记忆能力、推理能力、分析能力、数学能力、空间判断能力、语言能力等）；空间判断能力、语言能力等）；（2）特殊职业能力测试：指那些特殊职业或职特殊职业能力测试：指那些特殊职业或职业群的能力；业群的能力；（3）心里运动机能测试：包括心理运动能力（如）心里运动机能测试：包括心理运动能力（如肢体运动速度、四肢协调、手指灵活、速度控肢体运动速度、四肢协调、手指灵活、速度控制）；制）；身体能力（动态强度、爆发力、身体协调性与身体能力（动态强度、爆发力、身体协调性与平衡性等）。平衡性等）。微软的独特选人标准微软的独特选人标准: : v1 1 失败过的人失败过

49、的人 v2 2 能承受压力的人能承受压力的人v3 3 具有冒险精神的人具有冒险精神的人v4 4 聪明的人聪明的人 2 2、个性测试、个性测试（1 1）自陈式测试）自陈式测试（2 2）投射测试：墨迹测试、主体统）投射测试：墨迹测试、主体统觉测试；觉测试；（3 3）笔迹测试）笔迹测试自陈式测试自陈式测试 一般采用自我评定问卷的形式，被测试一般采用自我评定问卷的形式，被测试者通过回答一些多选或必答问题，提供有关者通过回答一些多选或必答问题，提供有关自己个性的特点。自己个性的特点。目前企业开始使用五大人格测试，即将人目前企业开始使用五大人格测试，即将人格分为外倾性、随和性、开放性、责任心和格分为外倾性

50、、随和性、开放性、责任心和情绪稳定性五个纬度。情绪稳定性五个纬度。卡特尔卡特尔16PF16PF中的人格特征中的人格特征 特特 质质低程度特征低程度特征高程度特征高程度特征乐群性乐群性聪慧性聪慧性稳定性稳定性持强性持强性兴奋性兴奋性有恒性有恒性敢为性敢为性敏感性敏感性怀疑性怀疑性幻想性幻想性世故性世故性忧虑性忧虑性实验性实验性孤立性孤立性自律性自律性紧张性紧张性缄默、孤独缄默、孤独迟钝、常识浅薄迟钝、常识浅薄情绪激动情绪激动谦虚顺从谦虚顺从严肃审慎严肃审慎权宜敷衍权宜敷衍畏缩退却畏缩退却理智、着重实际理智、着重实际依赖随和依赖随和现实、合乎成规现实、合乎成规坦白直率、天真坦白直率、天真安详沉着、