2022年乘务员服务语言的表达要领方式和技巧.pdf

《2022年乘务员服务语言的表达要领方式和技巧.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2022年乘务员服务语言的表达要领方式和技巧.pdf（8页珍藏版）》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、乘务员服务语言的表达要领方式和技巧乘务员服务语言的表达要领、方式与技巧一、乘务员语言表达要领语言就是人们传递情感与意愿的媒介, 就是表达思想与外界沟通的一种工具。语言体系庞大 , 主要有体态语言与声音语言组。乘务员与旅客进行语言交流时, 应注意掌握好语音、语调、语速、选词恰当, 用语得体。在提供乘务服务时,要求用普通话与旅客进行交流, 针对不同的旅客还可以使用地方语言, 手语 , 外语。乘务员在服务工作中 , 语言的表达就是十分重要的。服务过程中的语言运用多以声音语言为主 , 体态语言为辅。语言的使用也要讲究艺术。乘务员在与旅客交谈时 , 一定要把握交谈的要领。甘肃平凉轨道运输学校1、态度诚恳

2、、亲切又礼乘务员在与旅客交谈时 , 首先要把握“以旅客为中心” 的原则 , 不要在谈话中多次使用“我”这类人称, 以免突出了自己 , 忽略了旅客。态度诚恳 , 要“以情动人”, 虚情假意的语言同样会让人感觉不舒服。与旅客交谈时还要注意使用礼貌用语, 如“请” 、 “谢谢” 、 “对不起”、 “打扰了”等。2. 用词要恰当、灵活交谈时 , 乘务员的用词也需要考究。 在为旅客服务的同时 , 要避免交谈中出现令人感到尴尬或避讳的字词, 机智灵活 , 话要想好后再说。面对不同层次的旅客,服务语言也要有所不同 , 用词选字要根据旅客的接受能力来确定。保证说出来的话能够通俗易懂 , 不要让旅客觉得“不知所

3、云” 。精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 1 页，共 8 页 - - - - - - - - - - 乘务员服务语言的表达要领方式和技巧3. 体态语要谦逊、亲与体态语就是声音语言的辅助表达工具, 能够帮助更好地传递情感信息。乘务员在与旅客交谈时 , 表情就是很重要的。“伸手不打笑脸人” , 从乘务员与旅客谈话时的表情与举止中 , 旅客可以得到就是否友好的信息。谦虚善意的体态语会让旅客感觉受到尊重 , 与蔼可亲的体态语让旅客有回家的感觉。平凉轨道运输学校4. 声音要温柔、动听乘务员作为一名服务

4、工作者, 说话发音要准确 , 吐字要清晰 , 自然 , 声音要温柔、大方。语调的抑扬顿挫可以让旅客感觉到乘务员的感情, 动听的声音可以让人增加一定的魅力。 乘务员的声音应根据自身条件的不同来寻找合适自己的语调与音量 , 不要一味的追求温柔、动听, 反而会让旅客感到不舒服。二、乘务员语言表达方式在为旅客服务的过程中, 乘务员的服务语言使用要恰当, 过于生硬的语言会引起旅客的反感或者逆反情绪。所以在进行语言表达时, 应当注意恰当的表达方精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 2 页，共 8 页 - -

5、 - - - - - - - - 乘务员服务语言的表达要领方式和技巧式。1. 征求式征求式语气就是乘务员在服务工作中最常用到的。如“请您不要在车厢内吸烟好不？” 、 “我能帮您把行李安臵到行李架上不？”等。在向旅客提出要求时 , 乘务员用征求意见的口气去询问, 语气温柔与蔼 , 会让旅客感到自己得到应有的尊重 , 自然也就会配合乘务员的工作。征求式的语气常用于需要旅客配合工作的情况 , 询问时 , 乘务员要灵活机动 , 如果询问结果不成 , 应当更换交谈方式, 不要生搬硬套的只用一种交谈方式, 以免造成与旅客的关系硬化, 不利于事情的解决。高铁乘务2. 商讨式商讨式语气就是乘务员在进行协调时经

6、常用到的一种交谈方式如“如果您方便的话 , 能不能与后排的一位旅客换一下座位？”用商量的语气与旅客交谈 , 让旅客得到充分的尊重 , 使其能配合或协助完成一项工作。 在使用商讨方式交谈时 , 一定要注意意思的表达, 不要让旅客理解为“她重要, 我就不重要” ,应先肯定商讨的对象, 然后在提出需要商讨的问题, 要让旅客受到尊重的同时觉得自己也做了件助人为乐的好事。3. 委婉式乘务员在服务过程中, 常会遇见一些不能直面劝解的问题, 对于此类问题 , 可以用委婉式语气与旅客交谈。 如“请您原谅 , 安全锤就是在紧急的情况下才使用的 , 所以您不要随意玩耍。”对于无礼取闹的德旅客, 乘务员需要有更多的

7、耐心 , 用委婉的语气劝导她。精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 3 页，共 8 页 - - - - - - - - - - 乘务员服务语言的表达要领方式和技巧4. 恳求式恳求式语气一般用于乘务员处于弱势时, 通过恳求的语言 , “以情动人” , 松懈对方的情绪 , 就是一种斗智的心理战术。三、乘务员语言表达的技巧交谈需要技巧 , 乘务员在为旅客提供服务时, 更应注意交谈的语句 , 要给旅客一种诚恳、亲切、自然的感觉, 幽默而不低俗 , 机智而又不失礼。1. 乘务员询问的技巧询问在乘务员的服务

8、工作中就是十分重要的, 它起着解释诱导、提示与打破僵局的功能。乘务员向旅客提出问题时要把握好尺度, 掌握提问的技巧。轨道运校直接询问型。直接询问方式就是指乘务员可以直接向旅客提出疑问, 请求旅客给予解答。这种提问方式比较直接, 简单明了 , 节省时间 , 能方便快捷地得到答案。诱导型询问。在不想被旅客发现自己意图的情况下, 乘务员可以采用诱导精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 4 页，共 8 页 - - - - - - - - - - 乘务员服务语言的表达要领方式和技巧型询问。用牵引思路的方式

9、一步一步询问, 辗转迂回 , 将旅客的思路引导至自己预定的方向上来 , 从侧面得到自己想要的信息。选择型询问。选择型询问即乘务员向旅客提出问题时, 将预计的答案一并提出, 供其选择。大多时候 , 选择型询问就是用于征求对方的意见。提示型询问。在不便直接向旅客提出建议或要求的情况下, 乘务员可以采用提示型询问的方式去暗示旅客。提示型询问就是一种比较委婉的交流方式, 可以让旅客避免尴尬 , 比较轻松地达到了了解某些问题的目的。2. 乘务员回答的技巧乘务员在回答问题时 , 应当诚恳、及时 , 让旅客感觉到她的问题受到了重视,人格得到了尊重。 询问时需要技巧 , 回答时也需要艺术。 并不就是旅客询问什

10、么 ,乘务员就必须回答什么 , 先思而后答 , 机智、灵巧、礼貌才就是正真的妙答。直接式回答。 直接式回答就是最常用、 最普通的一种回答方式。 这种方式简单、直接 , 用于旅客合理的简单询问。设定前提式回答。在回答旅客提问时, 乘务员不便将答案直接说出口或者不便回答 , 采用设定一个前提条件 , 或者假设一种环境的方法。巧借前提式回答。如果旅客提出让人尴尬或难以回答的问题, 乘务员可以接用旅客的话语 , 借题发挥 , 用自己组织的语言将尴尬的场面或困境补救过来。答非所问式回答。答非所问实际上就是一种回避术。在服务的过程中, 乘务员常会遇到旅客询问一些不便回答的问题, 这时可以采用答非所问式的回

11、避术,避开话题 , 脱离尴尬。否定前提式回答。 有时旅客提出的问题或阐述的观点, 我们需要否定 , 但又精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 5 页，共 8 页 - - - - - - - - - - 乘务员服务语言的表达要领方式和技巧不能正面否定 , 这时可以用否定前提式的方法给予回答。无效式回答。无效式回答也就是一种回避术, 即等于什么都没有说。在问题不能回答或没有必要跟随旅客的话题时, 可采用无效式回答来打消旅客的继续发问。将错就错式回答。有时旅客在交谈中, 无疑间说错话 , 造成尴尬的场

12、面 , 乘务员可以将错就错 , 对旅客的话题进行弥补 , 以促其自省 , 也给旅客找个台阶下。铁道运营3. 乘务员拒绝的技巧乘务员在为乘客服务时 , 乘客提出的要求有合理的也有不合理的。对不合理的要求 , 我们要注意拒绝的语言技巧, 在拒绝对方应少用“不”字, 采取一些委婉的拒绝方式 , 但也要注意对乘客的尊重与礼貌。诱导对方自我否定式。 诱导对方自我否定 , 就是根据乘客提出的问题 , 用类似的问题引导对方 , 并用乘客的回答给予她自己的答复。推脱拖延式。推托推延就是通过将激化点转移, 对事情处理或执行时间进行推延 , 以达到拒绝的目的。先同意后拒绝。先同意乘客的要求 , 而后设计一个补充的

13、条件 , 从而达到拒绝的目的。避实就虚。避实就虚就是一种岔开话题的方法, 将回答的重点放在非问题重心的地方 , 即让回答模棱两可 , 又无懈可击 , 从而达到拒绝的目的。乘务员作为直接提供服务的人 , 就是实现服务个性化 , 提高服务质量 , 提升旅客忠诚度的重要因素。精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 6 页，共 8 页 - - - - - - - - - - 乘务员服务语言的表达要领方式和技巧在标准统一 , 服务趋同的前提下 , 要提高服务质量 , 乘务员的综合素质就显得尤为重要。首先提升

14、旅客的忠诚度, 需要乘务员的个性化服务使旅客惊喜, 更需要乘务员的真诚服务使旅客感动。 服务行为的真诚 , 不就是刻意做出来的 , 而就是以优良的品德为内涵的。有了这个内涵 , 才会有良好的服务态度与行为习惯, 进而主动地自发地站在旅客的角度上思考问题, 提供服务 , 使个性化服务更加人性化 , 使旅客感受到真诚 , 从而打动旅客。其次企业形象就是影响旅客忠诚度的一个重要因素。旅客对企业形象的感知 ,主要就是通过服务体验与与乘务员的接触来实现的, 在旅客瞧来 , 乘务员就就是企业本身 , 乘务员形象的细节对企业形象的作用, 往往超出了服务带给旅客的体验, 这就要求乘务员在提供优质的个性化服务的

15、同时, 注意自身的形象。乘务员的形象, 仅有外表就是不够的 , 更重要的就是优雅的言行。 乘务员优雅的言行容易使旅客感受到企业的文化底蕴与魅力, 从而倾心于企业。需要强调的就是 , 这种优雅不就是矫揉造作做出来的, 而就是在于日常生活中点点滴滴的积累。轨道运校精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 7 页，共 8 页 - - - - - - - - - - 乘务员服务语言的表达要领方式和技巧因此, 高铁企业在重视服务质量提高的同时, 必须重视乘务员这一服务中最直接的关键因素 , 真正把乘务员作为提高服务质量的核心, 把提高乘务员综合素质提到树立企业品牌的高度上来执行。同时, 作为乘务员 , 也要正确认识自己的职业, 对自己负责 , 对企业负责 , 自觉加大学习与实践力度, 提升自身综合素质 , 在贡献企业的同时 , 成就个人的事业。精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 8 页，共 8 页 - - - - - - - - - -