2022年20XX酒店前厅部终工作总结及20XX工作计划 .docx

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1、20XX年酒店前厅部年终工作总结及20XX年工作方案20XX年是酒店不平凡的一年, 20XX年 7月 25 日原前厅部经理离职,由于酒店领导的信任,赐予我一次锤炼的机会,打算暂由我代为治理前厅部, 上任期间正处于酒店特别时期；前厅部大部分员工心情较为不稳 定,并且前厅部经理,一名在酒店工作两年的大堂副理以及数名员工离职,前厅部工作进入紧急状态； 为稳固前厅部员工及满意酒店以员工为本的企业精神, 前厅部对原有工作制度进行了调整； 在面对大量治理层缺失的情形,前厅部接受竞争上岗的机制；一方 面稳固员工心情, 另一方面提高了员工的工作积极性；在人手不足的情形下,如何满意 正常运营班次需要重新成为了对

2、于刚全面治理前厅部的我面前的一道坎；通过侧面、正面的调查询问, 将原礼宾部领班升职为大堂副理（试用期 2 个月）,将在酒店工作两年半原礼宾部礼宾员升职为礼宾部领班以填补大堂副理的缺编； 虽目前大堂副理一职暂由人力资源部治理, 信任待酒店走上常态大堂副理应会由前厅部统一治理,便于大堂副理协作前厅部处理大堂区域及前台显现的问题；自从酒店改制以来前厅部积极协作营销部接待了各种不同类型和规模的会议,最为显著的如第十五届老教授网球竞赛的接待,会议的胜利接待得到了清华高校老教授的一样认可, 付出总有回报员工的辛勤汗水终究换来了胜利的结果, 然而从会议接待中我们虽然取得了肯定的接待体会,但是仍存有肯定的不足

3、,服务的被动性,一切的工作 没有想在客人之前去完成, 也看出了我们的不足；鉴于此情形在今后的工作接待中我们 将总结过去丰富的体会,取长补短,将今后 的接待工作做的更好更规范, 并打造出自己的品牌； 以下汇报截止 20XX年 12 月份酒店的经营情形：截止 20XX年 12 月份前厅部共接待境内外来宾人31445 次；其中境内来宾人27876 次,境外来宾 3569 人次,大小会议30 个,团队 110 个,航班延误 23 个,平均日接待量达 103 人次；众所周知,前厅部历来都是来宾第一印象和最终印象的发生地, 来宾致电酒店时听到的第一句问候是从总 机接线员那里传来的； 来宾抵达酒店时第一个来

4、迎接的是礼宾班组行李员；而无论是登记房间仍是退房结帐, 客人得到的都是来自于总台员工的服务； 所以前厅部员工服务质量的好坏对整个酒店的口碑是有着很大影 响的；而只有员工综合素养达到肯定水准才能够为来宾供应优质的服务； 那就要求我们要从礼节礼貌、仪容外表、沟通技巧、外语 水公平等很多方面整体提高； 下面我就对前厅各分部门 20XX年的工作做总结；总台总台这一年来的工作, 从人员上来说来来去去而且新手较多, 从开业到现在人员就几乎没有满编过, 虽然工作仍算基本开展了下去,但不尽如人意的地方仍是很多,表现 在对客服务方面有这么几点, 一是缺乏主动热忱服务意识,态度生硬,二是责任感差, 比如对于来宾的

5、诉求只是简洁的告之责任点,很少去明白和督促大事的结果,往往因 怠慢客人而遭到投诉, 表达在工作上就是不细心,如对账目的处理就比较马虎大意,因 为大意修修改改,三是团结协作不够,特别 在于其他部门的工作协作仍不到位,甚至仍发生过言词猛烈的争；造成这些问题的出现,客观上看可能由于人手紧, 上班时间长, 福利待遇,长期会造成心情上的不稳固,这 种情形下为稳固队伍有些制度也没有严格执行；主观上仍是存在疏于思想管教,过分 袒护其不符合规范的行为, 总台服务要求的谦恭 ; 耐心 ; 微笑 ; 周到和快速的服务标准做的也没有估计的好, 所以这一块需要提升的空间仍很大；前厅员工流淌频繁, 很大程度上影响了服务

6、质量,一个新员工从入职后,要经过三个月的试用, 才能完全娴熟把握本岗位的各项工作, 但是有些员工在刚娴熟本职工作的后,便由于薪酬提出离职,造成了人员的流失；个人觉得酒店的薪酬体制不能鼓励员工的积极性,员工每个月都是拿的固定工资, 以前台为例, 假如销售部完成本月销售额将有相应的奖金, 但是前台同样做了大量的接待工作,也常常加班,但是却没有奖金,接 待员久而久之会有做多做少一个样,做不做都是一个样的感觉,从而影响酒店的营收； 鉴于其他酒店体会, 前厅部的收入也需要和营业指标挂钩,从而鼓励员工提高开房率； 另外也需要完善人事薪酬制度,酒店的工资应当是呈阶梯状分布,员工试用期多少钱, 工作半年表现优

7、秀升一级工资又多少钱,工作一年后又多少钱,酒店要让员工看到希望,布满激情去工作,从而为酒店制造更多的营业收入；总台是整个酒店最为重要的岗位之 一,整个总台的工作按内容大致可以划分成 四个方面接待、服务、结帐、销售和安全； 安全的重要性是不言而喻的, 就算你的经营业绩如何好,服务质量如何上乘, 而在安全上出了点差错那后果都是难以想象的, 安全事故无小事；对于总台员工来讲填写来宾住宿登记单,查验证件以及将住店来宾的信息准时向上级主管部门传输, 这些工作都肩负着酒店的安全使命； 前厅部在平常的培训课上也将“如何识别身份证件的真假和护照常识”作为了重点培训内容, 更为重要的要求总台的员工们在工作中肯定

8、要警钟长鸣,千万不行掉以轻心,正是由于他们的努力20XX 年全年酒店没有发生一起刑事案件,仍由于登记精确、传输准时帮助公安部门跟踪到了数名 有前科的人员；结帐的重要性在于,无论你是供应了 安全的住宿场所仍是优质的服务,最终都是以经营为目的；假如结帐无法顺当进行,就 算之前的一切都做的很杰出也等于做了无用功；今年,部门针对结帐客人反应剧烈的 情形,销售是总台工作的主体内容,但作为 酒店的每一份子都无法推脱销售的责任；总台自 20XX年 1 月份份起总共walk-in销售房间 26056 间,销售额 1357952 元；尽管从数据上看来这已经是一份不错的答卷,但在来年前厅部总台班组仍会连续发挥前台

9、销售的优势；培训销售工作中的技巧；凭借日益丰富的销售体会,争取再创新高；礼宾礼宾部的员工肩负着住店来宾迎来 送往的工作, 除了帮忙客人运输行李之外礼宾班组的服务项目仍有邮件递送；物品转交和寄存； 雨伞、轮椅车、 自行车等物品租用；20XX 年礼宾部的培训工作是依据方案的阶段性培训目标进行； 第一对于新员工的培训实行一带一的培训方式； 让新员工在实操中熟识业务技能, 并且能在工作中得到全程的贴身指导与订正； 对于能够娴熟把握工作技能的员工仍要定期进行工作程序标准及岗位职责的培训, 以保证日常工作的规范性和精确性；在培训期间穿插其他方面的培训, 如前台公安系统证件扫描的培训,以便在前台遇到团队大量

10、入住及帮助前台夜班登记扫描证件；此外,由于酒店常常接待团队, 这对于新来员工从来没有接待大型团队,运输行李体会的礼宾班组员工是一个新的课题,部门准时发觉了问题并准时整理出了一套团队行李递送的程序, 在一次次理论与时间结合的操作中也基本上能够顺当完成递 送任务； 但这一切也不能掩盖礼宾班组存在的一些问题, 第一人员流淌速度过快就对稳定的服务产生了不利的影响； 其次因各方面客观因素的存在而使人员素养无法达到应有的要求,譬如在与外宾的沟通过程中,因大多数礼宾员基本没有外语基础所以造成 了沟通上很大的困难； 在者由于珍贵物品无保险室, 也给我们的物品寄存保管造成了不必要的困难；商务中心、总机自从七月份

11、, 由于总机、 商务中心个别员工转入预订部填补预订部人员空缺及总机商务中心人员辞职； 部门的压力也增加了很多,为了能合理、有效发挥在职人员的 工作效率, 接受多方建议于十二月份暂将总机工作地点与预订部合并, 如此就能临时缓和预订部及总机人员未满编的情形,虽然自酒店开业以来商务中心接待客人较少,但对于一个四、 五星级酒店来说商务中心是不行或缺的配套服务, 提升酒店竞争力的重要条件；方案明年酒店走上正轨人员充分后,立 即复原总机及商务中心的日常对客服务；并方案在新的一年中, 我们仍要连续增加针对商务客人的服务项目如：装订、供应旅行信息、代客订房等等服务；同时也连续将一些 总台的工作转给商务中心的员

12、工去做,如复印押金单丢失客人的身份证及接待大型会议后房间数报表的复印、装订等等；当然商务中心的员工也会连续帮忙部门做一些文 秘的工作； 总之要不断合理的增加商务中心员工的工作内容, 达到各班组之间劳动安排的平稳；一年来前厅部做了以下几项工作:一、加强业务培训 , 提高员工素养前厅部作为酒店的门面, 每个员工都要直接的面对客人 , 员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和治理水平, 因此对员工的培训是我们的工作重点,今年来针对五个分部制定了具体的培训方案: 针对总机 , 我们进行接听电话语言技巧培训 ; 针对行李处的行李运输和寄存服务进行培训 ; 接待员的礼节礼貌和售房技巧培训二、给员

13、工灌输 开源节流、增收节支 意识, 掌握好成本 开源节流、 增收节支 是每个企业不矢的追求 , 前厅部员工积极响应酒店的号召,开展节省、节支活动 , 掌握好成本；为节省费用 , 前厅部使用客人退回的房卡欢迎卡套作为前台便签 ; 商务中心用过期报表来打印草稿纸 ; 并敦促其他部门如需到商务中心影印文件自带耗材； 督促住宿的员工节省用水电; 掌握好办公用品 , 用好每一张纸、 每一支笔；通过这些掌握 , 为酒店创收做出前厅部应有的奉献；三、加强员工的销售意识和销售技巧,提高入住率前厅部依据市场情形 , 积极地推动散客房销售 , 今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如 : 球迷房、积分卡、代金券、千

14、元卡等促销活动 , 接待员在酒店优惠政策的同时依据市场行情和当日的入住情形敏捷把握房价 , 前台的散客有了明显的增加, 入住率有所提高 , 强调接待员 : 只要到前台的客人 , 我们都要想尽方法让客人住下来 的宗旨, 争取更多的入住率；四、注意各部门之间的和谐工作酒店就像一个大家庭 , 部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦, 和谐的好坏在工作中将受到极大的影响； 前厅部是整个酒店的中枢部门 , 它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系, 如显现问题 , 我们都能主动地和相应部门进行和谐解决, 防止事情的恶化； 并且在遇到接待大型会议期间因人员紧缺前厅部也会积极协作各部门帮助工作； 由于大

15、家的共同目的都是为了酒店, 不解决和处理好将对酒店带来肯定的负面影响；五、加强各类报表及报关数据的治理前台依据公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记 , 并输入电脑 , 境外客人的资料通过酒店的报关系统准时的向国家安全局出入境治理科进行报关, 认真执行公安局下发的通知 , 对每位住客的珍贵物品进行提示寄存；六、在过去的一年中我们也深刻地意识和体会到 :1、在服务上缺乏敏捷性和主动性;2、前台的设备老化造成系统死机不畅,常常引起客人投诉 ;3 、个别新员工对本职工作操作不熟练;4、对前台账目处理不够细心、认真20XX年工作方案在新的一年里, 部门仍将连续合理用人、合理用工的一贯思路,通过坚持不

16、懈的培训和公正开放的考核机制调动部门全体 员工的主观能动性, 让他们从以前的被动治理思维中解放出来, 积极主动的将自己的工作不但做好而且杰出； 服务是服务行业的根本,由于总台员工大多是刚刚进酒店工作没多久的新手, 而且个别也没有从事总台工作的经受, 所以无论是从服务技巧仍是服务意识都与合格的总台员工相去甚远； 针对这种情形部门每月组织一次案例分析会, 目的在于通过大家的争论以及分析让全部员工都能在以后的工作中防止犯类似的错误； 然而服务技巧和意识的提高不是几个月的几次案例分析会就能够达到的, 仍要员工在平常的服务工作中不断积存体会；在新的一年里,前厅部将连续坚持举办定期的案例分析 会,以期望部

17、门全部员工为每一位客人的服 务都是周到的礼貌的和个性化的；在帐务处理的工作上部门会加强监督同时不懈地进 行思想素养训练, 对于帐务上发生问题的员工决不姑息；一经发觉立刻开除,涉及金额较高的不排除上报公安机关的可能性；在今年 10 月份本部门已上交一份新制定的 20XX 年前厅部各分部门人员编制及各岗位职责（以下简编制 ）,在新的一年中方案依据编制完善前厅部各岗位的人 员的补充,并依据编制中规定的相关岗 位工作职责进行培训、指导；为了能有效全 面的依据编制中所规定执行,在新的一 年中前厅部将着重：1、连续加强培训,提高员工的综合素养,提高服务质量；2、稳固员工队伍, 削减员工的流淌性；3、“硬件”老化“软件”补,通过提高 服务质量来补偿设备老化的不足；4、提高前台员工的售房技巧,增加散客的入住率, 力争完成酒店下达的销售任务；5、依据国家公安机关的相关规定做好外国客人的入住登记验证办理准时上报到外事办；