异议管理与异议处理方案分析.pptx

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1、异议处理处理客户异议处理客户异议最好的方法是最好的方法是：减少减少异议出现的异议出现的机会机会防患于未然!异议管理异议异议异议是一种负面态度异议是一种负面态度,是对我们销售方案的是对我们销售方案的Indifference: 不关心不关心Skepticism: 怀疑怀疑Hostility: 敌对敌对 哪些行为会引起不必要的异议哪些行为会引起不必要的异议 错误地理解客户的业务及他的需要 没有充分的计划与准备 外表不够整洁 不能识别潜在的异议 不能听取客户的意见 杂乱的介绍 夸张 对客户经营中的缺陷随意评论如何避免异议如何避免异议 认真准备 优秀的说服性销售 礼貌的对待客户潜在的异议潜在的异议 -

2、价格价格典型的异议典型的异议1. 它的价格太贵它的价格太贵2. 我的顾客不愿花这么多钱买它我的顾客不愿花这么多钱买它3. 这种产品和它的高价格不相称这种产品和它的高价格不相称4. 这样的价格只能造成产品积压这样的价格只能造成产品积压5. 最后还是会降价最后还是会降价6. 我不能上调价格我不能上调价格潜在的异议潜在的异议 - 价格价格典型的回答典型的回答 价格和质量是相互匹配的，只有较高的价格才能保证我们品牌优良的性能 创新的产品往往价格较高 为这样有声誉的品牌，你的 顾客愿意稍微多支付一些 低价不能使你的客户有购买 了优质产品的感觉 我们高标准的生产使得价格稍有上升， 但却能极大地提高顾客的满

3、意度 这正是你的顾客所追求的潜在的异议潜在的异议 - 付款付款典型的异议典型的异议1. 30天的付款期是根本不合时宜的天的付款期是根本不合时宜的2. 别的供应商的付款期限更宽裕别的供应商的付款期限更宽裕3. 你们公司的付款政策你们公司的付款政策 太强硬太强硬,不灵活不灵活潜在的异议潜在的异议 - 付款付款典型的回答典型的回答 你到底需要什么？ 我们提供的帐期符合目前行业的标准， 事实上，考虑到我们的服务水准， 我们的条件是市场上最好的 其他供应商提供了什么条件？ 我们提供的是标准的付款条件， 但我们的送货服务是行业中最好的潜在的异议潜在的异议 - 购买时机购买时机典型的异议典型的异议1. 让我

4、考虑一下让我考虑一下2. 我们经理不在我们经理不在3. 我们的生意不好我们的生意不好4. 你过几个星期再来吧你过几个星期再来吧5. 我们的货架已经太满了我们的货架已经太满了潜在的异议 - 购买时机典型的回答典型的回答 我可以和你另外约个时间再谈吗？ 如你现在不能付款，我可以7天后再送货 我们产品的销售状况很好， 会给你的商店带来更多的客流 让我们约个你和经理都在的时间 如果你拖的时间太久，价格肯定会上涨的 现在购买可以享受季节性折扣潜在的异议潜在的异议 - 产品产品典型的异议典型的异议1. 我认为该产品的包装不好我认为该产品的包装不好.2. 没有消费者会买这种产品没有消费者会买这种产品.3.

5、这种产品卖得不好这种产品卖得不好, 销售记录很差销售记录很差.4. 它的颜色不好它的颜色不好.潜在的异议潜在的异议 - 产品产品典型的回答典型的回答 你可能个人不喜欢这种颜色，但在我们的研究中已经得到了充分的肯定 这的确是新产品，但新颖和独创 是成功经营的基础 很多人一开始和你有一样的想法， 但一经试销，销售量就猛增 你可以从我们的一些客户来信中 看到他们对我们产品的热衷程度潜在的异议潜在的异议 - 陈列面和陈列位置陈列面和陈列位置典型的异议典型的异议1. P&G的产品一直放在这里的产品一直放在这里, 我不我不 觉得有理由改变它觉得有理由改变它.2. 货架调整有可能提高你的销量货架调整有可能提

6、高你的销量, 但但 同时同时P&G的销量却下降了的销量却下降了, 总体的总体的 销售量不会有太大差异销售量不会有太大差异.3. 我的消费者已习惯目前的陈列我的消费者已习惯目前的陈列, 他们他们 不希望变动不希望变动.潜在的异议潜在的异议 - 陈列面和陈列位置陈列面和陈列位置典型的回答典型的回答我们产品是该品类中的领导，如果你给它一个好的陈列位置， 将会提高你的总销量由于即将展开的广告和促销活动，我们产品的销量将有 大幅成长，你总不想错过这次机会吧你的顾客将乐意购买我们这一领导品牌， 他们也希望能在显眼的位置看到这个产品我知道我们不是这个品类中的领导， 所以最好的位置给了其它品牌，但是 我们仍可

7、以通过增加我们的陈列面提高 陈列的有效性，从而提高这个品类的总体销量真的异议和假的异议真的异议和假的异议真的异议真的异议 真正导致客户 不能接受我们 销售方案的异议当你不能确定真假时，将它作为真的异议来对待当你不能确定真假时，将它作为真的异议来对待假的异议假的异议 考验销售人员 扯开话题 不购买的借口假设测试“假设我们能解决这个问题，你会购买我们的产品吗？” 真：“是的” 假：“好啊,但还有其它一些问题” “从理论上看好象是这样,但是”F 倾听倾听 (L) 鼓励客户陈述事实及表达想法鼓励客户陈述事实及表达想法F 分担分担 (S) 反馈给客户你对他所说内容的理解反馈给客户你对他所说内容的理解F

8、澄清澄清 (C) 了解客户的问题和需求了解客户的问题和需求 F 陈述陈述 (P) 提供你的解决方案提供你的解决方案F 要求要求 (A) 鼓励客户采取积极的行动鼓励客户采取积极的行动 异议管理异议管理倾听倾听 (Listen)我们通过我们通过积极的倾听积极的倾听了解顾客了解顾客 究竟有什么问题？究竟有什么问题？ 究竟是什么感受？究竟是什么感受？您是不是觉得很您是不是觉得很 . 您是否可以说得再详细些？您是否可以说得再详细些？ 那真的很有意思，我想知道那真的很有意思，我想知道 . 也许我还不理解，您能再说一遍吗？也许我还不理解，您能再说一遍吗？倾听时倾听时 “要要”冷静冷静倾听时倾听时 “要要”l

9、集中注意力l运用提问技巧鼓励对方表达想法、感受和意见 - 对方说得越多，我们获得信息的机会越大l听出对方信息的潜在含义 - 注意对方非语言部分的信息l适当回应对方感觉 - 运用语言和肢体语言表示“我在听” - 适当地就对方的感受表示理解 - 运用重述技巧适当解释和总结对方的信息 表示“我听到了你所说的”l适当表达自己的感觉l不随便下结论或轻易作出判断真是有问题！倾听时倾听时 “不要不要”l注意力或视线不集中注意力或视线不集中l对对方的说话不感兴趣对对方的说话不感兴趣l打断对方的说话打断对方的说话l忙着听对方说什么而忘记理解其意义忙着听对方说什么而忘记理解其意义l注意力集中在次要问题上忽略了主要

10、信息注意力集中在次要问题上忽略了主要信息l误解了对方的意思误解了对方的意思l运用了阻碍沟通的肢体语言运用了阻碍沟通的肢体语言全是废话！分担分担 ( Share)分担分担是为了缓解异议所造成的我们同顾客之间的紧张局面是为了缓解异议所造成的我们同顾客之间的紧张局面我很理解您目前的处境 .您有这样的想法我并不奇怪 .如果我处在您的位置也会感觉 .过去很多人有过同您一样的感受。分担的效果分担的效果除非顾客的紧张感通过你的倾听和分担除非顾客的紧张感通过你的倾听和分担 已得到了缓解，否则你是不可能已得到了缓解，否则你是不可能 有效地解决客户的异议的。有效地解决客户的异议的。澄清澄清 ( Clarify)u

11、 将异议转化为可以解决的问题将异议转化为可以解决的问题u 帮助客户使问题具体化帮助客户使问题具体化u 再次确证你已真正理解了客户的异议再次确证你已真正理解了客户的异议澄清澄清 - 将异议转化成将异议转化成可以解决可以解决的问题的问题 作用：作用： - 使销售人员走出守势使销售人员走出守势 - 消除异议中的对立部分消除异议中的对立部分 - 使销售人员进入和客户对话的阶段使销售人员进入和客户对话的阶段 “你知道你们的品牌要比你们竞争对手的贵.”“所以你想了解我们品牌的质量极其强大的形象是否足以对你的顾客产生较大的吸引力，而使他们不是单纯考虑价格，是吗？”澄清澄清 - 帮助客户使问题具体化帮助客户使

12、问题具体化作用：将客户总的态度精炼成具体的项目“你们的产品我从来卖不出去?”“是哪种产品你碰到问题呢?”澄清澄清 -再次确证真正理解了客户的异议再次确证真正理解了客户的异议方法方法： - 用你自己的话来重述异议用你自己的话来重述异议 - 进行概括进行概括所以,你问的是若我理解没错,你是担心是否可以这样说,真正的问题所在是.陈述陈述 ( Present )回答客户的问题回答客户的问题 ( 解决客户的异议解决客户的异议 )u 提供解决方法提供解决方法u 明确如何解决明确如何解决u 强调有何益处强调有何益处回答客户的问题回答客户的问题真正的异议有二种真正的异议有二种容易回答的 客户的错误理解 不清楚

13、能得到的利益提供正确的信息提供正确的信息不容易回答的表示理解表示理解缩小不足并突出利益缩小不足并突出利益飞镖技巧飞镖技巧让客户自己回答让客户自己回答直接否认直接否认表示理解表示理解能使你获得较大的信任感能使你获得较大的信任感你们产品的价格太高了一个月前确实如你所讲，但自从我们的竞争对手提价后,我们的产品又具有了竞争力缩小不足并突出利益缩小不足并突出利益当出现真正不足时当出现真正不足时你们产品的价格太高了是的,我们产品的价格要稍高于竞争对手,但我们品质超群，广告力度大，并且能给你带来更高的利润飞镖技巧飞镖技巧“那恰好是你应该购买的理由那恰好是你应该购买的理由”你们产品的价格太高了是的,我意识到零售价较高,但那恰好是你应购买的理由.即使销售数量稍有下降,其高利润率还是能使你获得相当高的收益让客户自己回答让客户自己回答当遇到非常琐碎的异议时当遇到非常琐碎的异议时为什么？为什么？你们产品价格太高直接否认直接否认当有非常有力的论据时当有非常有力的论据时你们产品的价格太高了实际上，和竞争对手比较要求要求 ( Ask )鼓励顾客作出积极的决定鼓励顾客作出积极的决定您是否同意我的看法？您认为我的建议对您有帮助吗？您是否愿意这样去做？那么下一步您应该 .管理客户异议管理客户异议不断实践和磨砺你将是明日销售的明星