突发事件和危机管理.pptx

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1、突发事件和危机管理突发事件和危机管理何焰何焰春晚最忠实观众春晚最忠实观众-宋山木宋山木因强奸女下因强奸女下属属被刑拘被刑拘， 山木教育集团山木教育集团何去何从何去何从媒体报道了宋山木卷入强奸案一事，报案的媒体报道了宋山木卷入强奸案一事，报案的2222岁女孩罗云（化名）通过媒岁女孩罗云（化名）通过媒体回忆了事发经过。一石激起千层浪，有山木前员工对南都透露，与宋山体回忆了事发经过。一石激起千层浪，有山木前员工对南都透露，与宋山木有染的女性在公司里绝非少数；知情者说：以拍内景为名拍下属裸照木有染的女性在公司里绝非少数；知情者说：以拍内景为名拍下属裸照，并暴力威胁达到强奸目的；并暴力威胁达到强奸目的；

2、宋山木是山木培训创始人，山木教育集团总裁。从宋山木是山木培训创始人，山木教育集团总裁。从19911991年年1111月份成立第一月份成立第一间间“山木培训山木培训”至今，包括杭州在内的全国众多城市都设立了分校，以外至今，包括杭州在内的全国众多城市都设立了分校，以外语培训为主，给人们创造了众多学习与就业的机会。同时山木教育集团也语培训为主，给人们创造了众多学习与就业的机会。同时山木教育集团也在英国、日本、美国、加拿大等国家设立分部。他自己也被誉为在英国、日本、美国、加拿大等国家设立分部。他自己也被誉为“平民教平民教育家育家”、“实业家实业家”。5 5月月1313日，昨日，山木教育集团总裁宋山木发

3、布声明退出日，昨日，山木教育集团总裁宋山木发布声明退出“山木培训山木培训”管理管理层。层。声明声明中中称不希望其个人原因导致称不希望其个人原因导致“山木培训山木培训”受损，决定退出管理层。受损，决定退出管理层。随后，山木集团董事会召开紧急会议，同意宋山木辞去总裁职务的请求，随后，山木集团董事会召开紧急会议，同意宋山木辞去总裁职务的请求，并任命原集团常务副总裁李木子并任命原集团常务副总裁李木子（其妻子）（其妻子）担任集团总裁，即日生效。担任集团总裁，即日生效。宋山木宋山木“强奸门强奸门”时间表时间表5 5月月1212日，有媒体发布山木培训总裁宋山木涉嫌强奸女下属，疑被警方通日，有媒体发布山木培训

4、总裁宋山木涉嫌强奸女下属，疑被警方通缉的新闻，舆论对此一片哗然。缉的新闻，舆论对此一片哗然。5 5月月1212日，各大论坛纷纷转载媒体报道，对宋山木日，各大论坛纷纷转载媒体报道，对宋山木“强奸门强奸门”进行讨论，进行讨论，著名华人论坛天涯论坛对该话题的点击量一天就超过著名华人论坛天涯论坛对该话题的点击量一天就超过1010万，至万，至1313日，网友日，网友回复已经近千。回复已经近千。5 5月月1212日至日至1313日，山木培训官网连续发布公告，澄清宋山木已主动配合警日，山木培训官网连续发布公告，澄清宋山木已主动配合警方调查，并未被通缉。方调查，并未被通缉。5 5月月1313日，山木培训宣布宋

5、山木辞去山木教育集团总裁，同时宣布李木子日，山木培训宣布宋山木辞去山木教育集团总裁，同时宣布李木子接任。接任。5 5月月1313日，山木集团发布告学员公开信，承诺山木培训所有宗旨和发展规日，山木集团发布告学员公开信，承诺山木培训所有宗旨和发展规划不变。划不变。山木语录山木语录高素质就是先人后己。高素质就是先人后己。我最大的财富是我的员工，你可以拿走一切，但请把我的员工留下。我最大的财富是我的员工，你可以拿走一切，但请把我的员工留下。对人要感恩、对己要克制、对事要尽力、对物要珍惜。对人要感恩、对己要克制、对事要尽力、对物要珍惜。做事先做人做事先做人，不因为你的存在而给他人带来不悦，这是素质底线。

6、，不因为你的存在而给他人带来不悦，这是素质底线。如果你遇到罢工事件怎么处理？如果你遇到罢工事件怎么处理？你作为公司一名高级管理者，今天你必须面对全体员工做一次公开对话；你你作为公司一名高级管理者，今天你必须面对全体员工做一次公开对话；你面临的问题是这样：面临的问题是这样：昨天，两名资深的老员工昨天，两名资深的老员工( (现任班长，有现任班长，有3 3年工作经验，是从熟练工提拔上来年工作经验，是从熟练工提拔上来) )事先未曾与任何上级沟通前提下鼓动事先未曾与任何上级沟通前提下鼓动200200名员工罢工达一天，理由对春节加名员工罢工达一天，理由对春节加班工资不满意（按公司规章制度年初一班工资不满意

7、（按公司规章制度年初一初三应按正常工作日工资初三应按正常工作日工资3 3倍计算，倍计算，年初四年初四初七按正常工作日工资初七按正常工作日工资2 2倍计算，但员工认为因加班而错失了回家过倍计算，但员工认为因加班而错失了回家过节与家人团聚机会，大部分员工并没有认真学习过工资制度，只是听一些消节与家人团聚机会，大部分员工并没有认真学习过工资制度，只是听一些消息灵通的人描绘过；节后加班曾经有人向部门经理询问过加班工资的事情，息灵通的人描绘过；节后加班曾经有人向部门经理询问过加班工资的事情，但部门经理说只管生产，算工资的事情是人力资源部门的事情，而人力资源但部门经理说只管生产，算工资的事情是人力资源部门

8、的事情，而人力资源部门并没有受到任何部门经理反应过春节加班工资的事情。煽动者提出公司部门并没有受到任何部门经理反应过春节加班工资的事情。煽动者提出公司是在剥削他们，煽动员工要求公司从年初一是在剥削他们，煽动员工要求公司从年初一初七都要按照工作日工资初七都要按照工作日工资3 3倍计倍计算；）算；）罢工期间造成了美国罢工期间造成了美国ETET公司的定单被拖延了公司的定单被拖延了8 8小时，按照合同要被对方索赔小时，按照合同要被对方索赔100100万美元；但如果能按时生产的话，这两天全体加班可以按规定时间交货，万美元；但如果能按时生产的话，这两天全体加班可以按规定时间交货，前提是员工愿意真心真意加班

9、？前提是员工愿意真心真意加班？虽然正值节后人才招聘高峰，但大部分都是普工多，公司需要的熟练工很少，虽然正值节后人才招聘高峰，但大部分都是普工多，公司需要的熟练工很少，人力资源招聘压力很大？人力资源招聘压力很大？公司的工资结构之前的确有许多不足之处，但公司高层也积极酝酿改革和调公司的工资结构之前的确有许多不足之处，但公司高层也积极酝酿改革和调整，但工资制度毕竟牵涉面广，需要认真评估和考虑，这都需要时间，可员整，但工资制度毕竟牵涉面广，需要认真评估和考虑，这都需要时间，可员工们现在情绪很激动，如果不答应补工资，就坚决不加班，现在都在食堂等工们现在情绪很激动，如果不答应补工资，就坚决不加班，现在都在

10、食堂等你回复！你回复！危机管理如何管理？危机管理如何管理？ 不要怕不要怕是福是祸躲不过，塞翁失马焉知祸福是福是祸躲不过，塞翁失马焉知祸福 说真话说真话重视沟通和信息传递重视沟通和信息传递 态度诚态度诚树立正确态度，明辨各种利益诉求树立正确态度，明辨各种利益诉求 行动快行动快-迅速反应，快速投入迅速反应，快速投入 力度大力度大层次高一点、补偿多一点、奖罚狠一点层次高一点、补偿多一点、奖罚狠一点罢工事件的罢工事件的对策对策 晓之以理晓之以理顾客的利益与企业生存顾客的利益与企业生存 诱之以利诱之以利以董事长慰问金形式补初四以董事长慰问金形式补初四初七加班初七加班费费, ,不违反制度不违反制度 动之以

11、情动之以情全体后勤支持一线全体后勤支持一线, ,做好服务做好服务 镇之以法镇之以法开除带头闹事份子开除带头闹事份子 智慧智慧: :利益区分利益区分 思想引导思想引导 情感打动情感打动哪些事件会演变成危机？哪些事件会演变成危机？ 重大社会事件危机重大社会事件危机-SARS-SARS 产品质量危机产品质量危机-丰田丰田“召回门召回门”事件事件 大众传播危机大众传播危机-张柏芝张柏芝“裸照裸照”事件事件 公关危机公关危机-吉林通钢事件与重庆出租车罢工事件吉林通钢事件与重庆出租车罢工事件 个人危机引发公共危机个人危机引发公共危机-波兰总统飞机失事后的波兰总统飞机失事后的国家走向，青啤老总车祸后的企业战

12、略失误；国家走向，青啤老总车祸后的企业战略失误； 权利交接危机权利交接危机-秦始皇最大的失误秦始皇最大的失误 真正的危机可能是以上所有危机的乘积，并且不真正的危机可能是以上所有危机的乘积，并且不断派生出新的危机；断派生出新的危机；危机管理的危机管理的八种八种类型类型 信誉危机信誉危机-著名地板公司被揭穿伪造国外品牌著名地板公司被揭穿伪造国外品牌 决策危机决策危机-巨人大厦的倾倒巨人大厦的倾倒 经营管理危机经营管理危机产品质量产品质量环境污染环境污染-厦门的厦门的APEXAPEX石化项目石化项目灾难危机灾难危机-冰岛火山对欧洲航空业的影响冰岛火山对欧洲航空业的影响 财务危机财务危机-国十条对温州

13、炒房团的打击国十条对温州炒房团的打击 法律危机法律危机-刘晓庆的逃税风波刘晓庆的逃税风波 人才危机人才危机-君安证券的核心人才团队跳槽君安证券的核心人才团队跳槽 媒体危机媒体危机报道不全面，断章取义报道不全面，断章取义曲解事实真相曲解事实真相报道失误报道失误企业危机管理的特征企业危机管理的特征1.突发性突发性-没有前期预警没有前期预警2.破坏性破坏性-冲进瓷器店的蛮牛冲进瓷器店的蛮牛3.不确定性不确定性-不知道下一步会怎不知道下一步会怎样样4.急迫性急迫性-不容得你片刻思考不容得你片刻思考5.信息资源紧缺性信息资源紧缺性-瞎子进黑窝瞎子进黑窝6.舆论关注性舆论关注性-臭豆腐原理臭豆腐原理日本有

14、句谚语：日本有句谚语：“要是闻着发臭，那就盖上盖要是闻着发臭，那就盖上盖子。子。”丰田汽车公司丰田汽车公司(Toyota)(Toyota)似乎就在以这种方似乎就在以这种方式处理其日益凸现的汽车安全问题。对于不能刹式处理其日益凸现的汽车安全问题。对于不能刹车的刹车以及颇有主见的油门，丰田起初是车的刹车以及颇有主见的油门，丰田起初是否认，然后想大事化小，后来又百般推托。否认，然后想大事化小，后来又百般推托。 对丰田来说，这是一场公共关系的噩梦，因为对丰田来说，这是一场公共关系的噩梦，因为长久以来，丰田品牌一直是质量和可靠性的代名长久以来，丰田品牌一直是质量和可靠性的代名词。再也没有比这更糟糕的危机

15、管理了，到当前词。再也没有比这更糟糕的危机管理了，到当前为止，丰田已为此付出为止，丰田已为此付出2020亿美元的召回费用，公亿美元的召回费用，公司股价自司股价自20102010年年1 1月月2121日（当天丰田宣布因油门日（当天丰田宣布因油门踏板问题实施召回）以来下跌踏板问题实施召回）以来下跌17%17%，而这些仅是，而这些仅是丰田最后要承担的巨额损失的首付款而已。召回丰田最后要承担的巨额损失的首付款而已。召回规模肯定会扩大，将包括在日本生产的汽车；丰规模肯定会扩大，将包括在日本生产的汽车；丰田已面临多起法律诉讼，未来可能要付出高昂代田已面临多起法律诉讼，未来可能要付出高昂代价才能解决；而闲置

16、的工厂和空荡荡的汽车专卖价才能解决；而闲置的工厂和空荡荡的汽车专卖店展示区同样意味着巨大的经济损失。店展示区同样意味着巨大的经济损失。假如你是丰田章男，如何面对此次召回门危机？假如你是丰田章男，如何面对此次召回门危机？危机公关危机公关5S原则原则 速度第一原则（速度第一原则（SPEED） 系统运行原则（系统运行原则（SYSTEM） 承担责任原则（承担责任原则（SHOULDERING THE MATTER） 真诚沟通原则（真诚沟通原则（SINCERITY） 权威证实原则（权威证实原则（STANDARD） 企业危机管理的基本原则企业危机管理的基本原则 制度化原则制度化原则-危机处理领导小组，应急预

17、案危机处理领导小组，应急预案 诚信形象原则诚信形象原则-品牌塑造和文化建设中注入诚信品牌塑造和文化建设中注入诚信 信息应用原则信息应用原则-发言人、新闻联络人、公关资源发言人、新闻联络人、公关资源合作者合作者 预防原则预防原则-日常的忧患意识日常的忧患意识 领导重视原则领导重视原则-最高长官的领导五力模型展示最高长官的领导五力模型展示 快速反应原则快速反应原则-从战略目标看战术反应，懂得抓从战略目标看战术反应，懂得抓大放小大放小 创新性原则创新性原则-不要按照对方期望的节奏行事不要按照对方期望的节奏行事 沟通原则沟通原则-懂得抓住关键话语权懂得抓住关键话语权危机管理案例实务处理危机管理案例实务

18、处理破解破解“十面埋伏十面埋伏”攻略攻略 内部攻略：员工是危机的受害者和承担者。（金融危机裁员还内部攻略：员工是危机的受害者和承担者。（金融危机裁员还是不裁员）是不裁员） 公众攻略：如何处理消费者的投诉公众攻略：如何处理消费者的投诉,如何让消费者满意（乳液危如何让消费者满意（乳液危机的启示）机的启示） 媒介攻略：媒介是危机爆发的途径。（人肉搜索的出现）媒介攻略：媒介是危机爆发的途径。（人肉搜索的出现） 冰冻三尺非一日之寒冰冻三尺非一日之寒:建立良好的媒体关系建立良好的媒体关系 临危不乱有条不紊临危不乱有条不紊:掌握信息传播的主动权掌握信息传播的主动权 政府及行业主管部门攻略：危机发生后，必须取

19、得政府及行业政府及行业主管部门攻略：危机发生后，必须取得政府及行业政府主管部门的支持和帮助。（蒙牛伊利如何面对政府部门的政府主管部门的支持和帮助。（蒙牛伊利如何面对政府部门的质疑）质疑） 投资者、债仅人攻略：投资者或债权人是雪中送炭还是落井下投资者、债仅人攻略：投资者或债权人是雪中送炭还是落井下石，就看你的危机管理水平了。（牛根生万言书的背后）石，就看你的危机管理水平了。（牛根生万言书的背后） 供应商或经销商攻略：稳住伙伴，将是你翻身的保障。供应商或经销商攻略：稳住伙伴，将是你翻身的保障。 竞争对手攻略：如何在危机中狙击竞争对手的进攻？（金融危竞争对手攻略：如何在危机中狙击竞争对手的进攻？（金

20、融危机中的美国汽车）机中的美国汽车） 团体组织：不要把村官不当官。团体组织在危机的发展中具有团体组织：不要把村官不当官。团体组织在危机的发展中具有不可忽视的作用。不可忽视的作用。案例一：珠海边防检查总站如何处案例一：珠海边防检查总站如何处理这次危机？理这次危机？ 事件主角：事件主角：公安部珠海边防检查总站拱北站（中公安部珠海边防检查总站拱北站（中国第二大陆路出入境口岸）国第二大陆路出入境口岸） 发生时间：发生时间：2009年年4月月 危机根源：危机根源：个别冲突被放大到公众事件个别冲突被放大到公众事件 危机类型：危机类型：政府公关危机政府公关危机 关注指数：四星关注指数：四星 事件起因：事件起

21、因：香港香港东周刊东周刊4 4月刊报导：月刊报导：“中国珠海边防警察拱北关口，中国珠海边防警察拱北关口，骑在四旬孕妇身上狂殴，疑造成流产，人权何在？骑在四旬孕妇身上狂殴，疑造成流产，人权何在？”随后香港某水客随后香港某水客将该报导在中国天涯论坛以匿名张贴该事件！港澳部分网民群情激愤，将该报导在中国天涯论坛以匿名张贴该事件！港澳部分网民群情激愤，有谣言说这是中央收紧澳门旅游政策的先兆！凤凰卫视准备就此事做有谣言说这是中央收紧澳门旅游政策的先兆！凤凰卫视准备就此事做专门采访！专门采访！ 事件真相事件真相: :20092009年年4 4月月4 4日上午日上午09300930旅客入关高峰时期，一澳门女

22、水旅客入关高峰时期，一澳门女水客假扮孕妇，在入境时候藏匿大量违禁物品欲通关，被海关人员检查客假扮孕妇，在入境时候藏匿大量违禁物品欲通关，被海关人员检查发现后欲夺路而逃，被我边检人员阻拦后摔到，紧跟一名男警员被绊发现后欲夺路而逃，被我边检人员阻拦后摔到，紧跟一名男警员被绊倒摔在其身上，该水客乘机用手肘击打我警员胸口和下体，并咬人，倒摔在其身上，该水客乘机用手肘击打我警员胸口和下体，并咬人，我警员被迫左手抓住该女水客手，右手捂住嘴巴；随后，被后继警员我警员被迫左手抓住该女水客手，右手捂住嘴巴；随后，被后继警员拉开并带去进一步调查，该女子大声呼唤拉开并带去进一步调查，该女子大声呼唤“差人打人，差人打

23、孕妇！差人打人，差人打孕妇！”期间，香港东周刊某记者正好过关渡假，用手机拍照；随后回去撰写期间，香港东周刊某记者正好过关渡假，用手机拍照；随后回去撰写该报道，事后发现手机照片模糊，随抄用该报道，事后发现手机照片模糊，随抄用0808年五月天在机场殴打孕妇年五月天在机场殴打孕妇照片并做简单照片并做简单PSPS处理，该周刊当班编辑未经审核后刊发！处理，该周刊当班编辑未经审核后刊发！ 事件跟进：事件跟进：闹事水客承认事实真相和所犯违法事实，并接受相关行政处罚；闹事水客承认事实真相和所犯违法事实，并接受相关行政处罚；受袭民警经法医鉴定多处软组织受伤，正休假康复阶段！受袭民警经法医鉴定多处软组织受伤，正休

24、假康复阶段！香港东周刊记者一直借外出采访名义，拒绝就事件与我方沟通！香港东周刊记者一直借外出采访名义，拒绝就事件与我方沟通！三位局座的下岗说明什么三位局座的下岗说明什么? 深圳猥亵门深圳猥亵门08年年11月初，交通运输部党组决定，免去原月初，交通运输部党组决定，免去原深圳海事局党组书记、副局长林嘉祥党内外职务。深圳海事局党组书记、副局长林嘉祥党内外职务。 南京天价香烟门南京天价香烟门08年年12月月,南京江宁区委经研究决定免去南京江宁区委经研究决定免去南京房产管理局周久耕局长职务南京房产管理局周久耕局长职务; 浙江公款按摩门浙江公款按摩门09年年3月月,浙江省东阳市人大常委会表决浙江省东阳市人

25、大常委会表决依法免去东阳市审计局韦俊图局长职务依法免去东阳市审计局韦俊图局长职务; 什么力量决定他们的命运什么力量决定他们的命运? 网络太厉害，人人都是记者的网络监督时代；网络太厉害，人人都是记者的网络监督时代； 人肉搜索、网络软暴力、网络人权、标题党人肉搜索、网络软暴力、网络人权、标题党网络舆论和监督的特征网络舆论和监督的特征 力量大、火力猛、资料详尽、传播速度惊人、散播面广，娱乐力量大、火力猛、资料详尽、传播速度惊人、散播面广，娱乐价值大于事件意义；价值大于事件意义； 谁掌握话语权，谁就能赢得主动权；谁掌握话语权，谁就能赢得主动权； 开炮的对象开炮的对象 民生关注热点的政策执行部门民生关注

26、热点的政策执行部门周久耕的原罪周久耕的原罪 民生日常事务密切的政府服务部门民生日常事务密切的政府服务部门哈尔滨断水事件哈尔滨断水事件 容易激发社会矛盾的政府执法部门容易激发社会矛盾的政府执法部门哈尔滨哈尔滨1116警察打死警察打死人事件人事件 公务员的言行挑战大众或社会所能接纳的道德底线公务员的言行挑战大众或社会所能接纳的道德底线林嘉祥林嘉祥的三个致命错误的三个致命错误 法律、制度、社会公义容易模糊的事件法律、制度、社会公义容易模糊的事件深圳公费按摩深圳公费按摩 监督最大特征监督最大特征所有的秘密都不成为秘密所有的秘密都不成为秘密总理的这段话应该让官员睡不着觉总理的这段话应该让官员睡不着觉 温

27、总理当时说：温总理当时说：“你们社会劳动保障部你们社会劳动保障部该赶紧上网，或者你们赶紧开发布会，该赶紧上网，或者你们赶紧开发布会，你们来说明，这个你们来说明，这个4.6和社科院的和社科院的9.4有什有什么区别，别等着我来发话你们再去做。么区别，别等着我来发话你们再去做。今后各部委都这样，只要网上出了个什今后各部委都这样，只要网上出了个什么东西是需要解释的，你们不用请示我，么东西是需要解释的，你们不用请示我，你们赶紧上网去解释，别把问题拖成一你们赶紧上网去解释，别把问题拖成一个不得了的大问题！个不得了的大问题！” 各级官员都要对网上舆论引起重视，网各级官员都要对网上舆论引起重视，网络舆论将成为

28、主流；络舆论将成为主流； 对照网络舆论应该有所动作，落后一定对照网络舆论应该有所动作，落后一定挨打；挨打； 官员们要学会用网络充实自己，不要畏官员们要学会用网络充实自己，不要畏惧上网，而是要把网络当成武器；惧上网，而是要把网络当成武器；中国网民素质调查中国网民素质调查很多很黄很暴力很多很黄很暴力截至截至20082008年年6 6月底，我国网民数量达到了月底，我国网民数量达到了2.532.53亿亿 ，男，男性、未婚、性、未婚、3535岁以下、大学本科以下、月收入在岁以下、大学本科以下、月收入在20002000元及以下（含无收入）的网民依然在网民各特征数据元及以下（含无收入）的网民依然在网民各特征

29、数据中占据主要地位，所占比例分别为中占据主要地位，所占比例分别为58.8%58.8%、55.1%55.1%、82.3%82.3%、72.4%72.4%、78.0%78.0%。主流网民上网关注什么？主流网民上网关注什么？性爱话题络绎不绝；无里头策划，无良炒作，娱乐八性爱话题络绎不绝；无里头策划，无良炒作，娱乐八卦总是热点；骂街，人身攻击，情色图片文字总能聚卦总是热点；骂街，人身攻击，情色图片文字总能聚集人气；各种对社会现实的不满，对理想生活的向往集人气；各种对社会现实的不满，对理想生活的向往络绎不绝；各种变态交友，情人二奶结交；关注社会络绎不绝；各种变态交友，情人二奶结交；关注社会名流如何赚钱多

30、，关注百姓的疾苦以及群众的切身利名流如何赚钱多，关注百姓的疾苦以及群众的切身利益少；不爱关注正面，积极，现实的论题，喜欢恶稿益少；不爱关注正面，积极，现实的论题，喜欢恶稿消极，负面的述说和传闻。消极，负面的述说和传闻。主流网民的回帖态度概要：主流网民的回帖态度概要：小气囊小气囊轻狂浮躁轻狂浮躁 心胸狭隘；杀鸡牛刀心胸狭隘；杀鸡牛刀小题大小题大做做 上纲上线；口水机关枪上纲上线；口水机关枪骂战四起骂战四起 人身攻击；立人身攻击；立方水桶方水桶灌水捣乱灌水捣乱 言辞挑衅言辞挑衅 ；眼罩；眼罩无视客观无视客观唯心主义唯心主义 ；义和拳；义和拳自大排外自大排外 “ “纳粹爱国纳粹爱国” ” ；脏；脏字

31、飞刀字飞刀千言万语千言万语 字不离字不离“日日” ” ； 政府危机公关为何容易失败？政府危机公关为何容易失败？ 反应迟钝，态度暧昧，错失了公关自救的良机，且由于有反应迟钝，态度暧昧，错失了公关自救的良机，且由于有意掩饰，越描越黑意掩饰，越描越黑国家体育总局被审计出挪用公款盖宿国家体育总局被审计出挪用公款盖宿舍楼，但舍楼，但1111天后才反应；天后才反应；横施威压，急于求成，导致矛盾激化，使信任危机升级，横施威压，急于求成，导致矛盾激化，使信任危机升级，最终付出了更高的成本最终付出了更高的成本海宁公安局对公民吕海翔的海宁公安局对公民吕海翔的 “ “非非正常死亡正常死亡”的态度，造成大批群众集结，

32、的态度，造成大批群众集结，“把事情闹大把事情闹大”，发生了堵塞交通，发生了堵塞交通，“抢尸体抢尸体”事件，让公众更怀疑政府刻事件，让公众更怀疑政府刻意要掩盖什么，使这种信任危机进一步恶化。意要掩盖什么，使这种信任危机进一步恶化。 看似灭火，实则浇油，最终玩火自焚，从摆平媒体始到被看似灭火，实则浇油，最终玩火自焚，从摆平媒体始到被媒体撂倒止媒体撂倒止嘉禾强制拆迁事件激起了公众的义愤，央视嘉禾强制拆迁事件激起了公众的义愤，央视东方时空东方时空时空连线有关嘉禾的株连九族等节目时空连线有关嘉禾的株连九族等节目先后播出四期，先后播出四期， “ “公关组公关组”赶赴北京，决心不摆平央视绝赶赴北京，决心不摆

33、平央视绝不收兵。不收兵。“公关活动公关活动”也见了效果，觉得也见了效果，觉得“媒体就是那么媒体就是那么回事，不必太害怕回事，不必太害怕” ” 。结果，媒体的猛烈炮火，导致嘉禾。结果，媒体的猛烈炮火，导致嘉禾当局内外交困，焦头烂额。当局内外交困，焦头烂额。 “ “到了监督的后期，嘉禾县的到了监督的后期，嘉禾县的官员知道大势已去，无论怎么强大的公关工作都不能摆平官员知道大势已去，无论怎么强大的公关工作都不能摆平媒体了媒体了”。于是，只好在行政问责风暴中。于是，只好在行政问责风暴中“全线崩溃全线崩溃”，相关责任人受到了严处。相关责任人受到了严处。失败之根本：失败之根本：没有树立对人民负责，为人民服务

34、，让人民没有树立对人民负责，为人民服务，让人民放心的政府的根本态度，而是采取不老实，不坦诚，耍手放心的政府的根本态度，而是采取不老实，不坦诚，耍手段，与政治品质有关，而与技术手段无涉。段，与政治品质有关，而与技术手段无涉。 政府政府公关公关危机危机管控与沟通操作管控与沟通操作 态度好一点，层次高一点，速度快一点，补偿多一点；态度好一点，层次高一点，速度快一点，补偿多一点； 态度：态度： 树立为党和人民高度负责，真诚让人民监督，不要有刁民闹树立为党和人民高度负责，真诚让人民监督，不要有刁民闹事思想；事思想； 真诚沟通胜于消极回避真诚沟通胜于消极回避 ，新闻官员保持诚恳的态度、进行适，新闻官员保持

35、诚恳的态度、进行适当的公开、平衡政府与公众的立场，是获取记者和媒体信任、当的公开、平衡政府与公众的立场，是获取记者和媒体信任、理解的重要基础。理解的重要基础。 增强面对增强面对“质疑质疑”的承受心理的承受心理 ，对新闻媒体的，对新闻媒体的“追问追问”和和“质疑质疑”报道模式，官员要有足够的心理承受能力。对评论报道模式，官员要有足够的心理承受能力。对评论中的多元意见尤其负面评价要理性面对，既充分中的多元意见尤其负面评价要理性面对，既充分“重视重视”、也适当也适当“轻视轻视”。 平衡把握危机报道中的平衡把握危机报道中的“悲悲”与与“喜喜”。 危机公关管控与沟通操作危机公关管控与沟通操作 层次：建立

36、起高级别的应急处理小组，让有资源决策权的领层次：建立起高级别的应急处理小组，让有资源决策权的领导担纲领导项目；最重要的三个人，新闻发言人、主要当事导担纲领导项目；最重要的三个人，新闻发言人、主要当事人、情报分析人；人、情报分析人； 速度：速度： 信息披露适度公开优于单纯控制信息披露适度公开优于单纯控制 ，针对一些负面事件，针对一些负面事件,不宜不宜单纯采取单纯采取“捂盖子捂盖子”的传统策略，及时公开、适当公开，的传统策略，及时公开、适当公开，反倒有利于发挥反倒有利于发挥“心理预防心理预防”和和“危机缓冲危机缓冲”作用。作用。 日常要建立网络信息情报收集和分析小组，及时、多批次日常要建立网络信息

37、情报收集和分析小组，及时、多批次通报最新消息；通报最新消息； 关注和重视网络舆论与精英表达关注和重视网络舆论与精英表达 ，要关注网络舆论，以及，要关注网络舆论，以及“意见领袖意见领袖”（知识精英）的观点表达。（知识精英）的观点表达。 各级部门需要紧密协作、有效配合，广泛利用利益相关人各级部门需要紧密协作、有效配合，广泛利用利益相关人资源；资源；公关危机的预警管理公关危机的预警管理 组织设立：建立跨部门的网络公关项目组织设立：建立跨部门的网络公关项目组组 、建立日常的论坛监测机制、建立及、建立日常的论坛监测机制、建立及时响应机制时响应机制 ； 社会形象塑造：建立自己的行业形象社会形象塑造：建立自

38、己的行业形象 ，组织人格化的形象组织人格化的形象 ； 政治思想教育：政治思想教育： 组织的价值观与公务员日常行为规范组织的价值观与公务员日常行为规范 案例讨论和分享经验案例讨论和分享经验 制度执行要结合实际才能落实：监察部制度执行要结合实际才能落实：监察部门如何结合本单位和时代发展实际执行门如何结合本单位和时代发展实际执行“公安部五项禁令公安部五项禁令”？案例二：山东移动垃圾短信危机案例二：山东移动垃圾短信危机事件事件 事件主角：山东移动事件主角：山东移动 发生时间：发生时间：20092009年年3 3月月 危机根源：危机根源： 企业违规操企业违规操作作 危机类型：企业声誉危机危机类型：企业声

39、誉危机 关注指数：三星关注指数：三星事件回放与案例点评事件回放与案例点评 20092009年央视年央视315315晚会曝光部分山东移动滥发垃圾短信，甚至是晚会曝光部分山东移动滥发垃圾短信，甚至是违法信息，而且把用户个人信息出售给垃圾短信运营商，从中违法信息，而且把用户个人信息出售给垃圾短信运营商，从中渔利，引起公愤。渔利，引起公愤。 垃圾短信问题扰民已久。垃圾短信问题扰民已久。20082008年的央视年的央视315315晚会就曝光并谴责晚会就曝光并谴责了中国最大了中国最大“垃圾王垃圾王”分众无线的违规行为，垃圾短信问题受分众无线的违规行为，垃圾短信问题受到社会各界的高度关注，到社会各界的高度关

40、注，0808年嚷嚷要处理一批年嚷嚷要处理一批SPSP、堵住垃圾短、堵住垃圾短信之源的中国移动，竟然就是垃圾短信泛滥最大助推者与纵容信之源的中国移动，竟然就是垃圾短信泛滥最大助推者与纵容者，贼喊捉贼的笑话终于有了最生动的现实版者，贼喊捉贼的笑话终于有了最生动的现实版。 对于山东移动对于山东移动 冒天下之大不韪冒天下之大不韪做出这样的侵害消费者权益做出这样的侵害消费者权益的事情，网民纷纷表示将不再信任中国移动，关于这些行业垄的事情，网民纷纷表示将不再信任中国移动，关于这些行业垄断者的抱怨与指责声浪日高，很多门户网站也纷纷设立专题报断者的抱怨与指责声浪日高，很多门户网站也纷纷设立专题报道此事件。山东

41、移动乃至中国移动的企业形象受到严重影响。道此事件。山东移动乃至中国移动的企业形象受到严重影响。危机案例评点与分析危机案例评点与分析 从危机预防与管理的角度来看，山东移动最大的失误之一从危机预防与管理的角度来看，山东移动最大的失误之一就是内部人员极差的新闻触觉，对暗访记者的多次探查式就是内部人员极差的新闻触觉，对暗访记者的多次探查式问询漠然不觉问询漠然不觉在一个媒体为王的时代，媒体的曝光与在一个媒体为王的时代，媒体的曝光与直击式报道是引发企业危机的重要源头之一。除了危机管直击式报道是引发企业危机的重要源头之一。除了危机管理能力之外，企业同时应具有强烈的新闻敏感性，清楚知理能力之外，企业同时应具有

42、强烈的新闻敏感性，清楚知道企业发生什么样的事件将激起媒体强烈的关注兴趣道企业发生什么样的事件将激起媒体强烈的关注兴趣 其次，山东移动失误之处还在于企业眼光短视，放任下属其次，山东移动失误之处还在于企业眼光短视，放任下属公司人员为谋个体利益而牺牲集团的整体利益，允许他们公司人员为谋个体利益而牺牲集团的整体利益，允许他们长时间进行违规操作，危机意识薄弱长时间进行违规操作，危机意识薄弱案例三：强生含毒门案例三：强生含毒门 事件主角：强生事件主角：强生 发生时间：发生时间：20092009年年3 3月月 危机根源：产品质量故障危机根源：产品质量故障 危机类型：产品危机危机类型：产品危机 关注指数：关注

43、指数： 四星四星事件回放事件回放 20092009年年3 3月月1010日，朱女士在某国内知名论坛上发表了一篇强日，朱女士在某国内知名论坛上发表了一篇强生差点把我一岁半的女儿毁容的帖子，并附上了女儿使用强生差点把我一岁半的女儿毁容的帖子，并附上了女儿使用强生产品前后的照片：使用润肤霜前女儿皮肤白净光滑，而使用生产品前后的照片：使用润肤霜前女儿皮肤白净光滑，而使用后的照片上，却满脸红疱，差点把一岁半的女儿毁容！对比之后的照片上，却满脸红疱，差点把一岁半的女儿毁容！对比之中让人看了心痛。这份帖子迅速得到广泛关注，达到了近中让人看了心痛。这份帖子迅速得到广泛关注，达到了近2525万万的点击量，留言中

44、反映，有类似经历的网友不在少数。以的点击量，留言中反映，有类似经历的网友不在少数。以“抵抵制强生保护家人制强生保护家人”为主题的为主题的QQQQ群也在不断膨胀。群也在不断膨胀。 3 3月月1414日，强生在美国被一家名为日，强生在美国被一家名为“安全化妆品运动安全化妆品运动”的非营的非营利性组织检测出含有有毒物质。至此，一桩桩使用强生产品后利性组织检测出含有有毒物质。至此，一桩桩使用强生产品后的疑似病例相继浮出水面，强生的危机大规模爆发。的疑似病例相继浮出水面，强生的危机大规模爆发。危机案例评点与分析危机案例评点与分析 3 3月月2424日，强生在全国多家媒体上刊出广告宣布，强生婴儿产日，强生

45、在全国多家媒体上刊出广告宣布，强生婴儿产品经国家食品药品监督管理局和国家质检总局检验，符合中国品经国家食品药品监督管理局和国家质检总局检验，符合中国相关的质量和安全标准，所以拒不撤架。应该说，强生的危机相关的质量和安全标准，所以拒不撤架。应该说，强生的危机公关反应非常迅速，危机爆发之后，强生立即从可能导致危机公关反应非常迅速，危机爆发之后，强生立即从可能导致危机升级、市场崩溃两大主要渠道入手升级、市场崩溃两大主要渠道入手一方面向全国各大媒体一方面向全国各大媒体发出产品澄清说明的传真，防止媒体继续跟踪报道。另一方面，发出产品澄清说明的传真，防止媒体继续跟踪报道。另一方面，向各大卖场发去质检部门的

46、无毒证明，为挽救消费信心做尽可向各大卖场发去质检部门的无毒证明，为挽救消费信心做尽可能的努力。能的努力。 在防止危机扩散方面，强生做到了尽善尽美。但在消费沟通方在防止危机扩散方面，强生做到了尽善尽美。但在消费沟通方面，强生却是乏善可陈面，强生却是乏善可陈在产品被爆出有毒、真相未明之时，在产品被爆出有毒、真相未明之时，强生产品的市场销售依然进行着；在消费者对产品质量疑惑之强生产品的市场销售依然进行着；在消费者对产品质量疑惑之时，强生一纸公告让所有希望退货的消费者愿望破灭。时，强生一纸公告让所有希望退货的消费者愿望破灭。 在过往，强生一直是一家令人尊敬的企业，它以富有责任感、在过往，强生一直是一家

47、令人尊敬的企业，它以富有责任感、为消费者利益考虑而备受赞誉为消费者利益考虑而备受赞誉 “ “泰诺泰诺”事件的成功处理，事件的成功处理，使强生成功赢得民心。但在此次的危机事件中，强生的策略刚使强生成功赢得民心。但在此次的危机事件中，强生的策略刚好相反好相反快速的危机公关措施保住了市场销售，但却未能挽快速的危机公关措施保住了市场销售，但却未能挽住消费者的信任度。住消费者的信任度。案例案例四四：王老吉夏枯草事件：王老吉夏枯草事件 事件主角：王老吉事件主角：王老吉 发生时间：发生时间：20092009年年5 5月月 危机根源：产品宣传危机根源：产品宣传失误失误 危机类型：食品安全危机类型：食品安全危机

48、危机 关注指数：关注指数： 四星四星事件回放事件回放 2009 2009年年4 4月月1313日，杭州消费者起诉王老吉，称自己日，杭州消费者起诉王老吉，称自己的胃溃疡是由于饮用王老吉所致。的胃溃疡是由于饮用王老吉所致。5 5月月1111日，国家疾控日，国家疾控中心营养与食品安全所常务副所长严卫星给红罐王老吉中心营养与食品安全所常务副所长严卫星给红罐王老吉定了性：王老吉中的有些成分和原料，不在食品安全法定了性：王老吉中的有些成分和原料，不在食品安全法已经规定的既是食品又是药品的名单之列，王老吉卷入已经规定的既是食品又是药品的名单之列，王老吉卷入“添加门添加门”危机风波骤然掀起。危机风波骤然掀起。

49、 危机之后的第二天，广东食品协会就紧急召开记者招危机之后的第二天，广东食品协会就紧急召开记者招待会，称王老吉凉茶中含有夏枯草配方是合法的，不存待会，称王老吉凉茶中含有夏枯草配方是合法的，不存在添加物违规问题。事发仅在添加物违规问题。事发仅4 4天，卫生部也发布声明确天，卫生部也发布声明确认王老吉凉茶在认王老吉凉茶在20052005年已备案，并认可夏枯草的安全年已备案，并认可夏枯草的安全性。性。危机案例评点与分析危机案例评点与分析 由于王老吉的巨大知名度与品牌影响力，由于王老吉的巨大知名度与品牌影响力，“添加添加门门”事件发生之后，迅速点燃了众多媒体的兴奋事件发生之后，迅速点燃了众多媒体的兴奋点

50、，在客观报道的同时，各种各样的谣言与攻击点，在客观报道的同时，各种各样的谣言与攻击也铺天盖地而来，让到王老吉一时间背负着巨大也铺天盖地而来，让到王老吉一时间背负着巨大的舆论压力。的舆论压力。 王老吉这次事件平息得这么快，最重要的原因就王老吉这次事件平息得这么快，最重要的原因就在于其政府公关出色。当企业知名度及影响力很在于其政府公关出色。当企业知名度及影响力很大时，任何一点失误都可能成为受攻击或广泛报大时，任何一点失误都可能成为受攻击或广泛报道的根源，所以企业必须做到以下三点：严格遵道的根源，所以企业必须做到以下三点：严格遵守行业法则，减少危机漏洞；其次是营销宣传有守行业法则，减少危机漏洞；其次