提升客运服务质量.doc

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1、提升客运服务质量提升客运服务质量以人为本，开创铁路客运服务新理念柴玉忠郑州铁路局客运处（郑州市陇海中路106号邮编：450052）关键词：铁路运输客运服务新理念ISO9000系列质量管理体系提出了8项组织管理原则，是整个质量管理体系的精髓和纲领，其中第一条就是“以顾客为中心”。“组织依存于顾客，因此组织因了解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求，并争取超越顾客的期望”。顾客是每一个组织存在的基础，顾客的要求是第一位的，组织应全面调查和研究顾客的需求和期望，并把它转化为质量的要求，采取有效的措施使其实现。对我们铁路旅客运输来说，旅客就是我们的“顾客”，是我们存在的基础，我们要按照ISO9000系列

2、质量体系的基本要求，坚持以旅客为中心，倡导“以人为本”的客运服务理念。一、当前我国铁路旅客运输服务现状铁路客运运输是传统的服务行业。多年来，受计划经济的影响和运输能力的制约，铁路运输一直处于卖方市场，职工缺乏服务意识。随着我国市场经济的逐步建立和完善，铁路客运运输加快了进入市场的步伐。从1998年起，全路相继实施了“百点计划”、客运“双30条”，开展了“绿皮车”整治和“客运服务质量年”活动，提高了客运服务质量。客运管理信息系统的投入使用，也为旅客提供咨询、预约、客票销售等多样化服务的智能服务系统的应用，利用电子商务平台为旅客提供信息服务和综合服务等，这些都增强了铁路客运的市场竞争力，客运服务取

3、得了长足进步。近年来，铁路客运服务质量总体状况有了很大的改善，但与社会经济发展的要求相比，服务质量的提高还有很大的空间，与广大旅客的需求相比，服务质量仍有待进一步提高。至今没有统一的铁路旅客运输服务品牌，没有完善的管理体系，也没有很方面的为旅客服务的平台。为了适应党中央提出的“构建和谐社会”和铁道部党组提出的“跨越式发展”的要求，全面提高客运服务质量，铁路客运服务要牢固树立以旅客需求为中心的观念，建立“以人为本、旅客至上”的服务理念，增加硬件投入，加强软件管理，为旅客创造良好的服务环境。二、开创以人为本的客运服务理念我国铁路旅客运输要开创以人为本的服务理念，应重点从转变客运服务观念、改善客运服

4、务基础设施、丰富客运服务手段、推进客运服务标准化建设等几个方面做好工作。（一）转变客运服务观念理念支配行动。没有服务理念，服务就无从谈起，服务质量更无法提高，服务创新就不可能实现。因此，提高客运服务要转变传统的工作观念，提升铁路全员服务理念，通过“经营服务”，创建“服务文明”及“企业文化”，并坚持与时俱进、服务创新。1.创建统一的铁路旅客运输服务品牌。旅客出行要经历售票、进站（候车）、乘车、出站等环节，涉及到车站列车车站，甚至更多的车站和列车，车站和车站、列车和列车间、各环节间缺乏统一的、协调的管理，不能让旅客简单明了知道所享受的服务和出行准备，一个电话就能解决出行中的各种问题，同时可开通in

5、ternet、短信等服务。类似中国移动的1860或企业的客服中心。2.满足旅客需求。服务就是满足社会或他人的需要的活动。服务是平等的。旅客是铁路的服务对象。然而“旅客至上”、“旅客就是我们的上帝”则是原始的仆人与主人之间的观念，反映了不平等的理念，并不是现代社会服务的新理念，它实际上反映了铁路还没有摆正服务者与被服务者之间的关系和位置。铁路客运服务首先要摆正自己的位置是服务者，才能去探讨如何服务和怎样服务得更好的问题。一切为了旅客着想，了解、关注、满足旅客的需求，是现代铁路“经营服务”的新理念。3.服务就是产品。随着时代的进步，经济的发展，产品的观念也应当与时俱进。要透过现象看本质，重新认识客

6、运服务工作对铁路的客运产品的重要性。要建立依靠服务来维持生计、依靠服务来维系客运发展、依靠服务来提高客运竞争力的理念。4.服务需要经营。铁路作为服务行业，经营过程中存在的各种服务质量问题，不仅反映了铁路员工的素质和服务水平，也客观真实地反映了管理者的素质和管理水平。因此，铁路要充分认识客运服务工作的重要性，把服务理念提升到一个新档次，上升到一个新水平。做好客运服务工作，首先管理者要提高认识，提高素质，提高管理水平，提高经营水平，把自己作为铁路服务队伍中的一员，切实采取有效措施，改进服务设施和服务手段，铁路的服务质量才会有明显的提高，出现的基本服务质量问题就会大量减少，直至杜绝。5.建设企业文化

7、。企业文化建设包括先进的服务理念、优秀的管理制度、鲜明的企业形象、优化的人文氛围等。企业文化是推动企业生产力发展的催化剂，是企业吸引高素质人才的动力，是企业保持长久生命力的源泉。铁路要以员工为主体，坚持以人为本，以旅客为中心，实现企业、旅客、员工的和谐统一；倡导具有丰富个性内涵的企业群体意识，发扬团队精神，吸引全员参与，搞好铁路企业文化整合；建立新型的学习型企业，培育有铁路特色的企业文化，用文化精品、文化品牌去展示铁路的时代风貌；营造员工被尊重、被理解、被关爱的环境，充分发挥施展他们的才能，满足员工的合理需求，积极鼓励员工自主管理与文化创新，形成“人才成就企业，企业造就人才”的良好局面。通过不

8、断提升铁路企业文化质量和水平，催生和提高企业核心竞争力。6.坚持服务创新。现代企业谁能提供及时、有效的服务，谁就占据了市场优势和竞争优势。企业仅有知名度是远远不够的，还需要通过服务来创造美誉度、信誉度。良好的服务可以提高服务品牌的亲和力，加强客户的忠诚度，这是巨大的无形资产。铁路要做好服务，全方位、坚持不懈地打好服务牌，就要建立一套服务体系，形成自己的服务网络，健全自己的服务制度，规范自己的服务行为，维持铁路生存和长远发展；要不断增加服务比重，延伸服务范围，拓展服务内涵，增加服务项目，创新服务方法和服务品牌，为旅客提供更加体贴的服务、亲情服务、令人感动的服务，推出定制化、规范化、多样化、特色化

9、、个性化、人性化、立体化、专业化、全程化的服务举措，满足旅客实实在在的需求，按需服务，不断提升服务质量和服务水平，保证服务效果，形成提高服务质量的内在激励与约束机制，使铁路企业由传统单纯依靠运输业绩增长转变成依靠服务增长的现代企业，在未来的市场竞争中立于不败之地。（二）改善客运服务基础设施改善客运服务设施是提高客运服务的物质基础，要充分依靠科技进步，采用先进的信息技术，加快客运信息化建设，全面改善客运服务基础设施。1.进一步加快客票系统建设。近年来，客票系统已建成全路23个地区中心、1000多个售票车站实现全路联网售票，其售票网点几乎覆盖了全国所有的大中城市，售票信息工作取得了很大的发展。要进

10、一步强化“业务和技术相互结合，业务和技术相互促进”的建设模式，逐步向集中化、开放化、业务多元化、人性化和增值化方向发展，体现“以人为本”的服务理念，构筑以旅客需求为导向的客票销售服务体系，满足旅客多层次需求，实现客票销售渠道网络化、服务手段现代化、多样化、快捷化。2.逐步建立客运电子引导系统。通过在车站广场、候车大厅、售票大厅、旅客地道及进、出站口等区域建立全方位电子引导系统，为旅客提供方便、快捷的购票、进站及站台引导服务，改善旅客购票、进站困难的问题。3.逐步建立客运自动检票系统。传统的手工剪票，尤其是在发现无票旅客进站而进行劝阻的方式上，直接面对面的阻止旅客进站，既不文明、也不方便。依托目

11、前的客票发售系统，建立车站自动检票系统，可以为旅客提供文面、快捷的进站服务。4.全面改善旅客列车服务设施。随着人民生活水平的提高，人们对旅行生活的要求也越来越高，除了基本的旅行设施外，列车上还要考虑洗浴间、电视播放、健身、娱乐、通讯、商务办公、无声服务、上网等服务项目，满足旅客多层次需求。5.进一步完善旅客意见反馈机制。不要仅仅局限于传统的旅客意见簿反馈形式，要广泛采用各种渠道，包括客服中心、互联网信息反馈等，纳入到铁路旅客运输服务品牌管理。（三）丰富客运服务手段客运服务应体现“以人为本”的服务理念，构筑以旅客需求为导向的服务体系，丰富客运服务手段，满足旅客多层次需求。1.服务多样化。首先是围

12、绕铁路客票销售开展的服务方式多样化。从客票发售前的信息服务、问询服务、客票预约、预订，客票出售过程的送票、支付、制票、优惠策略、客户关系管理、个性化服务要求处理，以及到客票销售后的进站检票、验票、出站检票、补票、退票等各个环节上，同样纳入到铁路旅客运输服务品牌管理，为旅客提供完整的综合信息化服务项目。其次，是在确保系统安全、稳定、高效运行的前提下，为行业内外各有关业务单位提供信息服务或业务支持，并寻求得到必要的支持以开展更为广泛的业务，如开展电话自动订票、因特网订票、短信订票等。2.服务人性化。人性化，通俗地理解就是对人性的尊重和关怀，提倡高尚的人文精神，创造一个温馨、和谐、舒适、具有人情味的

13、环境，以益于人类的生存和发展。（四）创建人性化的客运服务标准人性化的铁路客运服务标准是我们构建和谐社会的基础。铁路客运服务标准化搞了很多年了，标准也很多，但全部都是站车如何管理、员工如何管理，但没有为旅客服务为出发点的服务质量标准。1.以旅客为主线，创建旅客运输服务全过程的服务标准和跟踪监控标准。同时加强同其他服务行业尤其是民航、中国移动1860等服务质量相对被社会认可的服务行业的标准融合，推进铁路客运服务标准的国标化、规范化。2.根据标准规范服务。完善客运服务标准，坚持全过程控制，把标准落实到服务工作的始终。总之，我们要从根本上转变客运服务观念、从硬件上改善客运服务基础设施、从方式上丰富客运

14、服务手段、从标准上规范客运服务行为，真正体现“以人为本”的客运服务新理念。参考文献1、浅谈铁路服务理念的创新，中国铁路202*年第3期，吕广显2、信息能力与中国铁路的发展，铁道运输与经济，202*-07-12，第23卷第7期，郑慧锋，欧国立扩展阅读：提高客运服务质量的途径哈尔滨铁道职业技术学院哈尔滨铁道职业技术学院毕业设计毕业题目：提高铁路客运服务质量的途径学生：指导教师：专业：班级：202*年06月哈尔滨铁道职业技术学院哈尔滨铁道职业技术学院毕业设计开题报告专业:设计方向:提高客运服务质量的途径姓名:指导教师审查意见：审查合格，同意存档。指导教师签字：年月日哈尔滨铁道职业技术学院提高客运服务

15、质量的途径设计一、选题的背景与意义旅客运输是铁路运输的重点,作为大众化的交通工具,铁路客运在运输市场上发挥重要作用铁路运输企业必须不断提升客运服务质量,以高质量的服务满足旅客的各种需求,提高旅客满意度,保持市场竞争力。二、毕业设计的主要内容它主要包括以下内容：1.铁路客运服务的发展形势2.铁路客运服务质量存在的困难和问题3.提高铁路运输企业客运服务质量的措施三、参考文献1菲利普科特勒,洪瑞云,梁绍明,陈振忠著.市场营销管理(亚洲版第二版)M.梅清豪译.北京:中国人民大学出版社,202*2胡思继.综合运输工程学M.北京:清华大学出版社,北京交通大学出版社,202*.3王男.旅客运输M.北京:中国

16、铁道出版社,202*.4许庆斌,荣朝和,马运等.运输经济学导论M.北京:中国铁道出版社,1995.5李永文.关于铁路旅客满意度的调查分析.铁道经济研究J.202*6王更生男旅客运输北京：中国铁道出版社1997117吴育俭刘作义运输市场营销学北京：中国铁道出版社202*98俞光耀张志尧铁路客运市场营销学概论成都：西南交通大学出版社发行199839张腾浅论铁路运输企业服务质量管理铁道运输与经济202*1110吕广显浅谈服务理念的创新中国铁路202*3四、设计时间安排（1）确定题目：202*.12（2）查阅文献：202*.01（3）资料整理分析：202*.02至202*.03（4）编写设计、总结：2

17、02*.04至202*.05（5）打印、提交、送审设计，准备答辩：202*.06哈尔滨铁道职业技术学院哈尔滨铁道职业技术学院毕设计题目指导教师专业班级学生设任务书年04月204业计202*日哈尔滨铁道职业技术学院题目名称：提高铁路客运服务质量的途径任务内容（包括内容、计划、时间安排、完成工作量与水平具体要求）主要研究内容：本文将针对铁路运输企业客运服务系统存在的问题，为着力解决大多数旅客关注的热点、难点、疑点问题，更好地服务于社会经济发展、服务于社会经济发展、服务于人民群众，提出加大基础设施建设、提高服务理念、完善服务标准、加强人员培训等提升铁路运输企业客运服务质量的措施。时间安排：1.确定题

18、目：202*.122.查阅文献：202*.013.资料整理分析：202*.02至202*.034.编写设计、总结：202*.04至202*.055.打印、提交、送审设计，准备答辩：202*.06其中：参考文献篇数：10篇图纸张数：33页说明书文字：3万字专业负责人意见：签名：年月日哈尔滨铁道职业技术学院提高铁路客运服务质量的途径设计摘要质量是企业生存发展的基础，运输市场的竞争最终就是服务质量的竞争。“服务质量”是客运企业的生命，也是客运工作永恒的主题，不断提升旅客满意度正成为现代企业增强核心竞争力的重要途径，也是铁路客运企业的必然选择。铁路运输企业多年来坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，体现了

19、“以人为本”的服务理念，经过全路干部职工的努力，一些贴近民生的服务形式得到创新和升华。本文将针对铁路运输企业客运服务系统存在的问题，为着力解决大多数旅客关注的热点、难点、疑点问题，更好地服务于社会经济发展、服务于社会经济发展、服务于人民群众，提出加大基础设施建设、提高服务理念、完善服务标准、加强人员培训等提升铁路运输企业客运服务质量的措施。关键词：铁路运输；客运；服务质量哈尔滨铁道职业技术学院目录1客运产品的概念及客运产品的质量属性81.1客运产品的概念81.2客运产品的整体概念81.3客运产品的质量属性92铁路客运服务的发展形势122.1铁路客运产品的质量特征分析122.2铁路客运服务的发展

20、目标123铁路客运服务质量存在的困难和问题133.1客运基础设施设备存在的缺陷133.2客运服务质量难以准确评价和有效控制143.3客运服务管理存在的差距154提高客运服务质量的意义和作用154.1对树立客运企业形象的作用164.2推动客运企业产品销售的作用175提高客运服务质量的思考195.1明确经营理念195.2建立客运企业文化195.3构建质量管理体系205.4铁路运输服务营销策略226提高铁路运输企业客运服务质量的措施236.1铁路客运服务质量内涵246.2当前提高客运服务的途径256.3提高铁路客运专线的服务质量266.4提高客运员工素质276.5提高设备质量286.6加强服务的管理

21、296.7强化服务创新，提高服务营销水平306.8提高车站与城市公共交通的接驳316.9加快铁路运输企业服务文化建设316.10铁路旅客服务质量的监督检查和改进327结束语32参考文献附录哈尔滨铁道职业技术学院提高铁路客运服务质量途径设计1客运产品的概念及客运产品的质量属性11客运产品的概念旅客运输业的产品是人在空间上的位置移动即位移。位移是一种物质变化的形式，它虽不创造新的有形产品，也不改变运输对象的形态，但可以增加被运送货物的使用价值或满足被运送旅客的运输需要。客运产品的生产过程也是产品的消费过程。不存留任何形式可供出售的半成品和可以储存，调拔的制成品。旅客运输业出售的这种产品，不是任意抽

22、象、笼统的位移，而是要受到具体条件规格和质量特性如：日期、车次、发到站、席别、安全性、准确性等的要求和约束，并且要由用户加以检测、评判。客票则是旅客购买客运产品的票据式合同。位移虽然是无形产品，但都是可以计量的。它是一定的位移量与一定的运输距离相乘而得的人公里和吨公里。铁路旅客运输产品以人公里为计量单位，产品总量为旅客周转量、旅客周转量和货物周转量是铁路运输工作中最重要的数量指标之一，它是计算运输成本和劳动生产率的依据。在铁路运输工作中，通常采用换算周转量来表示，即换算吨公里，是将旅客人公里数和货物吨公里数直接相加而得的。旅客运输业的产品包括了各种类别、品质、品牌、款式、价格的具体位移产品。按

23、类别可分为旅客运输、行李包裹运输：按产品系列可分为市交运输、城际客运等；按产品品种可分为短途、直达、普通、慢车、快车、快速、特快列车，还有民工、学生、旅游、假日、球迷、豪华等特殊要求的专列运输，还可以有常规运输，以及全新产品高速运输。具体的品种品牌是每一位旅客或货主购买的不同的车次、列车、席位、等级、距离、时间、价格的客运位移及行李包裹运输。1.2客运产品的整体概念现代市场营销学关于产品整体概念也同样适用于运输产品，旅客运输产品概念的三个层次，如图1-1所示图11哈尔滨铁道职业技术学院121核心产品旅客运输产品的核心内容就是满足旅客需要的位移。基本效用和利益即安全、准确、迅速、经济、便捷、舒适

24、、文明地实现从始发地到目的的位移，这是旅客所需购买的实质性的东西，也是客运的实质性产品。122形式产品通常由位移载体的外在特性，诸如列车的类型、线路、基础设施的布局及环境、运营工作组织及运送过程服务质量，车次以及乘坐席别等级等加以展现，将位移核心产品转变为可以感知的形式产品，从而便于旅客判断和评估所提供的效用和利益程度的大小。外在特性中，车次、列车、名号实质上是一种品牌、款式，能够比较综合地从总体上反映位移核心产品所带来的效用和利益。123附加产品这是旅客在购买位移产品时所得到的附加服务和利益如售前服务(客票预约、预售、上门办理行包业务等)、售后服务(查询、旅客投诉、批评和建议、客运及行包事故

25、赔偿)、提供运输信息服务以及各种延伸服务(随身携带品搬运、行包接取送达、旅行服务等)。如果致力于开发适当的附加产品就一定能在激烈的市场竞争中赢得较好的市场份额。总之由于旅客运输业和运输产品具有独特的特点，其产品概念和产品整体概念不易为人所全面认识和准确把握。因此，只有全面了解，准确把握旅客运输产品和运输产品整体概念，才能真正树立起以旅客为中心，全面满足旅客需求的经营理念，才能更好地运用现代营销理念，有效制定、贯彻营销组合策略，保证企业在不断变化的激烈市场竞争中立于不败之地。13客运产品的质量属性旅客运输的产品旅客的位移，虽然不具有实物形态，但和工农业产品一样，也有它的质量属性。旅客运输生产过程

26、只是改变了旅客的空间位置，这种位置的改变必须安全、迅速、及时。同时，由于旅客的位移是有具体条件的。因此，要求在时间和空间上准确无误，在费用方面力求经济节约。另外，旅客运输产品的生产过程与消费过程是融合在一起的，产品不能存储和调拨。铁路必须有足够的能力来保证满足旅客的需求，为旅客提供便利的条件和文明服务。所有这些都决定了旅客运输产品的质量属性。旅客也是根据这些属性能否满足要求或者满足的程度来判断产品的好坏。由此可见，一个完整的客运产品有以下的质量属性：安全、准确、经济、便捷、舒适和文明服务。若与可持续发展相一致就是一个完美的运输产品。131客运产品属性的内容(1)安全确保人身安全是客运工作的头等

27、大事。目前在世界范围内每年因车祸造成的伤亡人数数以百万计，成为众所瞩目的“公害”。各国政府都采取了许多确保安全的措施。在我国旅客运输市场基本上还属于供不应求的卖方市场，客运设备还不够现代化，可能产生的火灾、爆炸、跳车、坠车、挤伤、烫伤、摔伤、击伤、轧伤、砸伤以及食物中毒等旅客伤亡事故较多。因此，千方百计保证旅客的安全，是客运人员的最基本职责。旅行过程中，除了要保障人身安全外，还应确保财产安全、旅客携带的行李、包裹，在旅行过程中应做到完好无损。(2)准确哈尔滨铁道职业技术学院在旅行过程中，广大旅客都希望在保障安全的前提下，准时到达目的地，以便安排接送，以及与其他客运交通方式的接续等。因此，准确、

28、及时就成了广大旅客对客运工作的共同要求之一。客运企业必须采取一切措施，准时发车，正点运行，准时到达，以满足旅客对准确性方面的要求。(3)迅速旅客输送速度，是旅客运输服务最重要的质量指标之一，旅客在旅途中的各种消耗时间是评价旅客旅行生活质量高低的主要影响因素之一。(4)经济在完成同样任务的前提下，应尽量节约运输过程中的物化劳动和活劳动，以减少旅客的费用支出，这也是旅客普遍关心的问题，在其他质量特性大致相同的条件下，旅客对不同客运方式的选择主要考虑的就是经济问题。(5)便捷购票、上车、下车、行包托运及提取等，手续要力求简便；一切要从方便旅客出发，增加售票地点和窗口的设置，改进客票预售、送票、行包接

29、取送达等业务组织，一切为方便旅客出发，是在激烈的客运市场竞争中取胜的重要促销手段之一。(6)舒适随着人民物质文化生活水平的提高及交通运输业的发展，人们对旅行中舒适性的要求不断提高。因此，要不断改善铁路客车车辆的技术性能和车箱内部设备、客运站服务设施等，最大限度地满足旅客对舒适性的要求，使旅客获得热情、周到、文明礼貌的服务，达到全面地提高旅行生活质量的目的。在整个运输过程中，由于各种原因，会在运输的个别环节上出现运输的浪费和不协调。这是完整的运输产品所极力避免的。完整的运输产品要求承运人不断提供尽善尽美的服务，不断追求降低运输成本和各种费用，追求质量的完美，努力使运输缺陷为零。只有这样才能取得更

30、多的社会经济效益。总之，提高客运服务质量是旅客运输工作的根本要求。服务质量的好坏，不仅直接影响客运业务的开展，涉及到对客运企业的信誉和铁路的形象，而且还关系到国家的声誉。132客运产品质量属性值产品的质量特性，有一些是可以直接定量的，比如化学成分、物理性能、使用寿命等。也有一些是难以直接进行定量的，需要对产品进行综合的和分部件的试验研究，以确定某些参数和技术指标，间接地反映质量特性。还有一些质量特性是只能定性而难于用定量来表述的。由于这种原因，产品质量特性，又可分为真正的质量特性。真正的质量特性是产品实际使用时的用户要求，而代用质量特性是为表征真正的质量特性所规定的一些考核指标。如客运服务质量

31、中的舒适就难以直接加以衡量，但是我们可以用车内旅客的拥挤程度、照明亮度、噪声大小、震动强度等间接地进行衡量。不论是直接衡量的还是间接衡量的质量特性质标，都反映产品质量的客观情况。客运产品的质量属性值究竟规定为多少，这既要考虑旅客的客观要求，也要考虑生产技术、设备上的条件，把需要和可能结合起来，力求高效优质。在西方国家，通常将质量等级和成本，质量等级和价格的关系绘制成相应的曲线，并按照最大利润原则确定企业产品的最优质量点，如图12所示哈尔滨铁道职业技术学院成本曲线金额总数价格曲线利润价格成本0Q1QQ2质量等级图12由同132可知，成本曲线与价格曲线的两个交点是盈亏转折点，其相应的两个质量等级就

32、是Ql和Q2。当生产出质量高于Ql而低于Q2的产品时，企业均可盈利，所以QlQ2称为盈利区，价格和成本差额最大的质量点Q就是最优质量点。在不同的国家，由于科学技术水平不同、人民文化水平消费水平不同、同类产品的质量标准也不尽相同，特别是对旅行服务质量，不同层次的旅客消费水平不同，旅行服务需求也不同。133客运产品质量的标准衡量铁路运输企业服务的标准与衡量，IS090041：1994的引言中，提到任何组织首先要关心的应是其产品(包括服务)的质量。(1)组织提供的产品包括：a满足规定的需要，用途或目的：b满足顾客的期望；c符合适用的标准和规范；d符合社会要求；e以有竞争力的价格及时提供；f经济的提供

33、。(2)旅客对运输服务质量认知的关键因素：a运输服务提供者的关心和照顾是否可被旅客感知；b旅客是否能够多做出“服务人员有能力进行标准服务，并解决问题”的结论：c旅客是否认为服务人员提供服务是主动、积极的；d不可预见的事情发生时，相应的补救措施是否迅速和有效。134客运产品质量调查和评价旅客是铁路运输企业的重要资产，如何保持和增加这份资产的价值，对于铁路旅客运输企业竞争优势的获取和保持都非常重要。目前，铁路服务质量调查方式是召丌旅客和货主座谈会，走访特殊群体旅客以及旅客投诉处理，这虽是服务质量管理体系的重要内容，但还不够完善，成为企业自身认知的经营理念与整体客户群需求概念进行协同的障碍。因此，适

34、当地采取一些其它的调查方式，虽然会增加企业的成本支出和工作量，却能够使企业准确规范服务、完善产品。比如可以进行年度客户对企业总体评价的全面调查，企业内部和外部同时进行的针对某项服务措施的专项调查等等。能综合反映旅客服务水平的指标有以下3项：(1)顾客满意程度。顾客满意程度是客运企业实现盈利的先决条件，累积的顾客满意会形成顾客忠诚，并介绍更多的顾客，久而久之，这些消费者会构成企业稳定的顾客来源，哈尔滨铁道职业技术学院使企业保持稳定的市场占有率。因此，企业必须予以关注。该指标可通过以下方法求得：首先从安全、准确、经济、快捷、方便、舒适和文明服务等方面设置“旅客满意程度”调查表，并对这些方面确定相应

35、的计分标准和权数，然后采取抽样调查的形式，了解顾客对铁路运输的满意程度，最后采用加权平均法对该指标进行计算，并得出具体分数。(2)市场占有率，市场占有率是指铁路运输企业一定时期内换算周转量与该企业所辖范围换算周转量的比率。该指标是反映企业营销业绩的指标，也是反映竞争实力的重要指标，企业只有取得了某一稳定的市场占有率，才能在激烈的市场竞争中取胜，也才能获得客观的利润。（3）顾客盈利能力。顾客盈利能力是指企业从顾客处获得利润与所付出的成本费用的比率。企业的相对竞争地位可从这一最终结果同企业的竞争对手相对比综合地反映出来。对企业而言，它不仅希望得到对企业感到极为满意的客户，它更希望获得有利可图的客户

36、。因此，企业必须深入地进行顾客盈利能力的分析，具体掌握各类型顾客盈利能力变化及其发展趋势，以便采取相应的战略措施，发展有利因素，消除不利因素。2铁路客运服务的发展形势旅客运输是铁路运输的重点,作为大众化的交通工具,铁路客运在运输市场上发挥重要作用铁路运输企业必须不断提升客运服务质量,以高质量的服务满足旅客的各种需求,提高旅客满意度,保持市场竞争力。2.1铁路客运产品的质量特征分析铁路客运产品的质量特征分析是提高铁路客运服务质量的首要问题,就是要对铁路客运产品的质量特征有准确的把握和认识。产品是一个整体性概念,必须满足顾客的各种需要,而产品质量的高低则取决于产品的使用价值,即产品对顾客需要的满足

37、程度,顾客需要的满足程度越高,产品的质量也就越好,产品的竞争力就越强。铁路客运所提供的是旅客的位移,但这不是完整的铁路客运产品概念,仅仅是指核心产品层面。对于旅客而言,一个完整的铁路客运产品一般包括三个层次:核心产品、形式产品、附加产品或扩大产品。形式产品和附加产品既是铁路客运产品的组成部分,也是完成核心产品即旅客位移的必要条件。因此,铁路客运产品的质量由这三个层面的产品质量决定,至少包括六个方面:安全、准确、迅速、经济、便捷、舒适。这六个方面总体上能够反映铁路客运产品整体质量特性。2.2铁路客运服务的发展目标随着人民生活水平和消费能力的持续提高,未来旅客的出行结构必将会发生明显变化,消费性旅

38、行需求的增长速度将会加快,旅客的多元化和个性化需求将会逐渐增加,旅客对铁路客运的方便、快捷、舒适、安全等要求也会明显增强。同时,交通运输业的快速发展也会为旅客出行提供更多更好的选择,交通运输的瓶颈现象将会逐步缓解,某些地区间或线路上的客运市场会由卖方市场转变为买方市场。因此,铁路运输企业要以追求“顾客满意”和“顾客价值最大化”为目标,从反映铁路客运产品的六个质量特哈尔滨铁道职业技术学院征方面准确把握自身的差距和不足。3铁路客运服务质量存在的困难和问题铁路运输企业多年来坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，体现了“以人为本”的服务理念，经过全路干部职工的努力，一些贴近民生的服务形式得到创新和升华。但

39、是，铁路客运服务体系仍然滞后于旅客日益增长的需求。3.1客运基础设施设备存在缺陷3.1.1.运能不足,供需矛盾比较突出运输产品同有形产品的一个明显区别,在于运输产品的生产和消费同时完成,而有形产品是可以分离的。有形产品可以储备,运输产品不能,运输业所能储备的只有运输能力。由于我国铁路整体发展水平的滞后,运输能力不足。同时,我国经济所处的发展阶段和长期快速的发展速度,对铁路运输产品的需求不断增加。因此,铁路运输的供需矛盾非常突出。具体表现在三个方面。一是客货争能,我国铁路的发展是客货并重、客货混跑,客运与货运争能的矛盾长期存在。二是施工与运营的矛盾,自1997年开始,我国铁路实施了六次大面积提速

40、,大提速虽然能够提高运力和运输效率,但是也带来一些矛盾,特别是施工对铁路运营主要是运输安全带来不利影响。三是不均衡运输。旅客客流的突出特点是时间和空间上的不均衡。总之,铁路客运的不均衡性特征和相对短缺的运输能力加大了铁路运输的供需矛盾,对铁路客运服务工作产生负面影响。3.1.2.客运设施设备存在缺陷客运基础设施设备存在的缺陷是影响铁路客运服务质量的重要因素。以客运车站为例。部分车站远离城区,旅客乘车不方便;部分车站没有与其他交通运输设施建立良好的衔接,不利于旅客与其他运输工具的换乘;客站设计不合理、功能不健全,如低站台不利于旅客上车,天桥地道和进出站通道狭窄不利于旅客快速疏散,候车室座位少且缺

41、乏功能分类等等。而由于铁路基础设施的建设需要比较长的周期,若其功能存在缺陷,进行改造的困难非常大,并且也很难通过客运服务工作进行弥补,为客运组织带来不利影响。3.1.3.客运机车存在的问题(1)消防系统未投入使用。检查发现，有的车站候车室、售票厅、行包房等服务处所设置的消防水栓无水源形同虚设；有的消防设备未与车站进行交接，超压、泄压和失效的灭火器不能及时检修更换。(2)危险品检查不认真。有的车站危险品检查处无人宣传、无人引导，不过问未经安全检查的旅客携带品；监控室内无人监控，监控人员业务素质差，应知应会不清楚；有些车站没有配备安全检查仪器，经常漏检旅客的携带品。(3)违规使用电器。有的列车工作

42、人员在宿营车使用电饭锅做饭，用电热水器烧开水，在行李车使用电暖器取暖，还在乘务室放置冰箱，存放待销售的饮料。还有的工作人员躺哈尔滨铁道职业技术学院在宿营车铺位上吸烟，这些都是列车安全隐患。(4)设施设备不能及时维修。有的新型空调车发生空调故障，导致车内空气污浊，旅客怨声载道；有的车厢顶棚漏水、地板鼓泡、外皮油漆剥落严重；电茶炉故障影响开水供应；尤其是“绿皮车”车内温度冬天低至0，夏天高至35，达不到旅客出行的基本条件。(5)加挂车设备设施不完善，“无电、无水、无广播”问题未能完全杜绝。有的列车尾部加挂的车厢与本务列车被人为隔开，加挂车缺乏饮食开水供应。(6)客运服务备品不足。电茶炉、保温桶不能

43、满足旅客饮水需要，卧具存在脏差现象，不能实现一客一换，有的餐车上的桌椅破损严重。(7)餐饮供应质次价高有的列车上多经、集经、车辆、卫生防疫等部门都在车上售货经营，有的还兜售假冒伪劣产品；有的餐车进货成本高，由于既要提供乘务饭，又要做好接待，客观上也导致饭菜价格偏高；有的餐车经营方式简单，推行承包经营，不进行严格的管理，甚至出现上私货现象。202*年、202*年和202*年铁道部分别组织的3次铁路旅客运输站车服务用户满意度测评结果都表明，饭菜价格的满意度最低，其次为其他商品价格和饭菜质量。（8)环境卫生仍需加强广告影响站容车貌。铁道部已经明确铁路站车广告由客运主管部门负责监督实施、规范管理，站车

44、广告的管理一直存在问题。有的车站候车室墙壁全是商业广告，有的列车广告也超过规定，一节硬卧车厢就有50多块广告。基础卫生差。有的列车车厢连接处、通过台、洗脸间、座席下、铺位下到处是污泥垃圾，厕所异味大。（9）违章违纪屡禁不止.经营性场所挤占服务空间。有的车站将大多数候车室改为收费茶座候车室、超市、餐厅，还设有为中国移动、中国联通客户(会员)开辟的VIP候车室，而一般旅客只能开车前两小时凭票进站候车，造成车站广场、通道到处是等待进站的旅客，收费候车室旅客寥寥无几。3.2客运服务质量难以准确评价和有效控制3.2.1.客运服务质量难以准确评价对客运服务质量进行准确评价和测定是做好铁路客运服务工作的重要

45、环节。虽然建立了相应的旅客运输指标来反映旅客运输工作质量,如在体现铁路客运产品质量特征的安全、准确、迅速、经济、便捷、舒适等六个方面都有一定的数量指标进行测定。但是,由于铁路运输服务产品不同于有形产品,客运服务产品质量的评价取决于旅客的感知。由于旅客对于运输质量的感知是通过技术质量和职能质量两方面进行,技术质量可以通过一定的指标进行测定和评价,但是职能质量则难以被旅客进行定量化的评价,它更多地取决于旅客的主观感受。并且,由于每个旅客的认知水平、旅行预期等因素存在差异,对于所接受到的铁路客运服务,不同旅客的感受是有差别的。所以,准确地衡量运输服务的质量是比较困难的。3.2.2.客运服务质量难以有

46、效控制对旅客列车的运行组织,在安全、准确、可靠、便利、速度等各个方面的要求都要比货物列车更加严格。铁路运输是大联动机,直接或间接参与旅客运输的部门、人员、环节非常多,任何一个部门都不能独立完成一个完整的旅客运输过程。而且,旅客运输是在一个开放的空间环境下进行。因此,决定或影响客运服务质量的因素包括多方面,既有哈尔滨铁道职业技术学院人为因素和管理水平的影响,又有各种环境因素的影响。3.3客运服务管理存在差距3.3.1.服务意识不强由于铁路客运服务工作是铁路客运服务人员与旅客面对面进行,那么,客运服务人员的语言、行为、态度等外在表现就决定了旅客对服务质量的评价。服务质量的高低取决于服务人员的服务意

47、识。长期以来,受主客观因素的制约,铁路客运服务人员的思想观念落后,服务意识较低。思想上仍停留在生产观念阶段,以自我为中心,不注重满足旅客的各种需要,不注重提高服务质量,观念上是“管理”旅客而不是服务旅客。3.3.2.服务质量不高从总体上看,铁路客运服务质量在不断提升,但是与其他运输方式和旅客需求相比,在各个具体的质量指标上还存在或多或少的问题,一些长期存在的问题还没有从根本上改变。如安全基础不容乐观,还存在诸多隐患;售票点太少、售票信息不通畅、旅客购票不够方便,在运输旺季,买票难的状况存在;部分车站周边环境不好,卫生和治安状况差;客运服务人员的服务不标准、不规范,服务措施不够细致,距离文明服务

48、还有差距;客运服务的环节太多、手续繁琐。3.3.3.客运服务方式落后目前许多列车服务方式还是停留在送水、扫地、擦桌子等基本服务方面；列车餐车品种单一；列车广播缺乏个性化、特色化、多样化服务。3.3.4.客运服务组织方式滞后随着人们生活水平的提高，旅客对铁路客运服务的要求相应提高，而铁路运输企业没能针对不同车次、车型制定相应的服务承诺、服务标准。满足旅客的服务需求。对于因施工或调图变点，以及受自然灾害影响，造成列车运行晚点没有确切的预告，以致引起旅客不满和投诉。在客流高峰时，还存在一票难求和乘车难的局面。3.3.5.营销管理不足目前,铁路运输企业市场营销工作在整体工作中相对滞后,缺乏有效的营销管

49、理,制约了铁路客运服务工作。突出表现在:各级管理者和职工对营销工作重视不够;总体上缺乏现代市场营销观念;缺乏强有力的营销管理机构和高素质的营销管理人才从事铁路客运营销的研究与实践;对消费者的消费行为和心理的研究不够;缺乏营销战略。4提高客运服务质量的意义和作用铁路客运承担着全国三分之一以上的客运周转量，在国家旅客运输中处于举足轻重的哈尔滨铁道职业技术学院地位，对于国计民生发挥着重要作用。随着社会主义市场经济的发展，人民生活水平的逐步提高，对铁路客运不断提出新的更高的要求。满足国民经济发展和人民群众生活水平提高对铁路运输的要求，铁路客运工作肩负着光荣的历史使命，承担着重要责任，在新世纪发展中，铁路客运具有更为广阔的空间。我们要站在历史的高度，着眼于未来的发展，努力塑造21世纪中国铁路客运新形象，把提高客运服务质量放在突出位置。质量是关键，质量是名声，质量是形象，质量是效益，质量是生命，以市场需求为导向，大力推进运营管理运输调度的信息化，完善客运管理信息系统，为旅客货主提供咨询、预约、客车销售多样化的智能服务；利用电子商务平台，满足旅客随时购票要求，及时为旅客提供各类服务信息：全面提高客运机车车辆档次，针对不同消费层次、不同出行目的、不同经济