专业秘书与行政助理.pptx

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1、专业秘书与特别助理专业秘书与特别助理 2012年年7月月12日日1 行政文秘人员的角色认知行政文秘人员的角色认知 办公室日常工作技巧办公室日常工作技巧23 行政人员的沟通与协调行政人员的沟通与协调3公务接待技巧公务接待技巧4专业秘书与行政助理培训（一）专业秘书与行政助理培训（一）什么样的人适合做行政人员行政人员需具备的素质与能力行政人员需要掌握的知识个性要求个性要求办事能力办事能力个个人人素素质质什么样的人适合做行政人员乐观、工作热情、无抱怨牢骚、对人热情、乐于助人、勇于挑战、不惧困难能控制自己的情绪和行为，不为成功而冲动、也不为挫折而丧气，利诱不动心个个性性要要求求办办 事事 能能 力力操作

2、能力操作能力写作能力写作能力阅读概况能力阅读概况能力沟通交际能力沟通交际能力语言表达能力语言表达能力协调能力协调能力什么样的人适合做行政人员一、行政文秘人员的角色认知礼貌而不居高临下礼貌而不居高临下诚实而不弄虚作假诚实而不弄虚作假参谋而不越权行事参谋而不越权行事谦虚而不傲上凌下谦虚而不傲上凌下谨慎而不唯唯诺诺谨慎而不唯唯诺诺公正而不见风使舵公正而不见风使舵敬业而不妄自尊大敬业而不妄自尊大敬重而不阿谀奉承敬重而不阿谀奉承慎言而不论是道非慎言而不论是道非本分而不炫耀示人本分而不炫耀示人品质要求品质要求行政人员需具备的素质行政人员需具备的素质忠于企业利益、单位利益；恪守本分，甘当配角，不供僭权、不越

3、权 职职业业道道德德写作公文和事务应用文的写作能力 口头表达标准而流利的普通话，口齿清楚而又简明扼要听知 耐心倾听并正确理解他人的发言 阅读概括善于阅读，抓住精要，提炼浓缩，把握关键社交活动精通礼仪礼节，善于处理人际关系，获取支持协调 善于发现矛盾，及时协调关系 观察分析 善于观察、善于发现问题，及时做拾遗补缺工作应变 面对突发事件要遇急不慌、临危不惧，冷静处理设备操作 电话、录音、扩音、照相录象、复印、传真、通讯三明志執行力专业秘书与行政助理培训（二）专业秘书与行政助理培训（二）办公室日常事务管理办公室日常事务管理办公室日常事务管理的主要内容：Windows for WorkgroupsWi

4、ndows 95 & Windows 98Apple Macintosh SystemIBM MainframeWindows 2000MS Lan Manager1. 处理信函和文件；3.日常接待；6.进行时间管理；2.接打电话；5.管理和发放办公用品；7.负责信息的上传下达和保密工作；8.处理各种突发事件4.维护管理办公室环境；邮件信函的处理：邮件信函的处理：一、邮寄信函处理概述一、邮寄信函处理概述 邮件包括：邮政系统传递的邮件、电子信函邮件包括：邮政系统传递的邮件、电子信函二、邮件寄发程序：核对、签发、装封与折叠、查对信息、二、邮件寄发程序：核对、签发、装封与折叠、查对信息、分类、登记、

5、选择适当的邮寄方式分类、登记、选择适当的邮寄方式三、邮件接受程序：签收三、邮件接受程序：签收拆封拆封登记登记分类分类及及 时处理邮件时处理邮件将与自己有关的工作记录下来将与自己有关的工作记录下来呈送呈送 邮件邮件四、上司外出时处理邮件的方法：四、上司外出时处理邮件的方法： 1 1、常见情形及时处理、常见情形及时处理 2 2、注意事项、注意事项邮件收发与传阅注意事项邮件收发与传阅注意事项收信件细节收信件细节上司或同事的私人信件原封送交；上司或同事的私人信件原封送交；“误拆误拆”应立即封口、签名、致歉；应立即封口、签名、致歉；裁开或剪开封口，保持信件完整；裁开或剪开封口，保持信件完整；检查信封内有

6、无单据或名片，避免遗漏；检查信封内有无单据或名片，避免遗漏；如有必要，可以登记信封的信息如有必要，可以登记信封的信息二、办公室日常工作技巧文文件件整整理理办公室电话工作办公室电话工作一、使用电话的基本礼仪一、使用电话的基本礼仪 1、态度要热情周到，礼貌友好 2、口齿清晰，声音愉快自然 3、语言简洁明了，得体准确，和谐有序 4、提高电话工作的效率，注意保留 5、简洁、完整、准确、快捷地处理电话留言二、接听电话的技巧二、接听电话的技巧 1、接听电话必须及时(三声内接听） 2、接听电话首先问候并通报 3、做好电话记录 4、正确处理电话的监时中断 5、学会处理不在的同事的电话 6、学会处理转接电话 7

7、、适时结束电话 8、同时处理打进来的多个电话 9、接听打给上司的电话接听电话对话比较错误正确你找谁？请问你找谁？你有什么事？请问你有什么事？你是谁？请问你贵姓？不知道抱歉，这事我不太了解我问过了，他不在！我在帮你看一下，抱歉，他还没有回来，你方便留言吗？没这个人对不起，我在查一下，你还有其他消息可以提示一下我吗？你等一下，我要接个别的电话抱歉，请稍等接听电话对话比较办公室接待工作办公室接待工作一、接待工作概述一、接待工作概述1、接待工作分类： 按来访人数和规模分类：个人来访、团体来访； 按接待的准备程度分类：有约来访、无约来访；2、接待中的准备工作：做好环境、物质、心理准备工作3、接待的礼仪原

8、则二、接待工作的基本程序二、接待工作的基本程序1、日常接待工作的基本程序：迎候、查对预约登记做好登 记、通报来访、引导客人、介绍、做记录、送别2、接待团体来访的基本程序：了解情况、制定接待方案、 做好准备工作 管理和发放办公用品管理和发放办公用品一、办公用品的管理一、办公用品的管理 1、识别办公用品和易耗品 2、办公用品的采购二、办公用品的发放二、办公用品的发放 1、健全发放制度 2、建立一个发放登记制度，严格审批手续 3、认真清点，核实发放 4、制定有效的办公用品节约制度 5、严格办公设施的使用制度时间管理时间管理 一个没有时间管理的人，将成为别人时一个没有时间管理的人，将成为别人时间管理的

9、一部分间管理的一部分 宝贵 一寸光阴一寸金，时间就是生命 均等 没有人拥有比你更多/更少的时间 不可再生 失不再来鲁迅：鲁迅： 浪费别人的时间，等于谋财害命；浪费别人的时间，等于谋财害命； 浪费自己的时间，等于慢性自杀。浪费自己的时间，等于慢性自杀。处理优先次序分析工作的轻重缓急急急不急不急不不重要重要重要重要24 43 3处理优先次序分析工作的轻重缓急急急不急不急不不重要重要重要重要24 43 3立即处理立即处理尽量少做（安排尽量少做（安排时间或授权其他时间或授权其他人处理）人处理）最好别做，最好别做，或有时间或有时间再做再做用大多数时间用大多数时间日计划工作的缺失和低质量，势必导致整個时间

10、管理和计划管理的质量达不到效果。值得注意的是，表中重要事项设定时一定要按80/20原則，采用最有价值的事情优先的原則。同时在计划时间时您只能计划工作时间的60%，预留40%的时间不计划，这40%的时间用于处理那些不可预知的事情。 優先順序时间管理金科玉律设立有挑战但可实现的目标设定所有工作的完成期限建立固定的日常工作模式在精力最充沛时做最用脑力的工作不要推迟你不喜欢但重要的事情不重要的事迟一点做分析你在时间管理方面的障碍确立你不希望被打扰的时间一次只做一件事如果你开始做一件事，尽可能做完它安全与保密工作安全与保密工作 积极防范积极防范 突出重点突出重点 有保有放有保有放 内外有别内外有别二、办

11、公室日常工作技巧不该说的不说不该说的不说不该问的不问不该问的不问不该看的不看不该看的不看不该记录的不记录不该记录的不记录不在非保密本上记录不在非保密本上记录不在私人通信中涉及不在私人通信中涉及不在公共场所谈论不在公共场所谈论不在非保密区存放不在非保密区存放不在非保密区传达不在非保密区传达不在公共场所携带不在公共场所携带原则原则方针方针有效的信息收集经济信息经济信息科技信息科技信息政治信息政治信息社会信息社会信息生活信息生活信息二、办公室日常工作技巧辅助决策辅助决策参考依据参考依据工作基础工作基础管理依据管理依据协调依据协调依据政府信息网络政府信息网络大众传播媒介大众传播媒介专业信息机构专业信息

12、机构各大科研机构各大科研机构综合专业网站综合专业网站分类分类加工筛选加工筛选综合综合核实与分析核实与分析使用使用范围意义来源信息处理以公司为中心以公司为中心需要什么信息需要什么信息收集、分类收集、分类专业秘书与行政助理发展训练（三）专业秘书与行政助理发展训练（三）沟通的概念和种类沟通的概念和种类（一）沟通的概念1. 1.沟通沟通：是一种信息传递和交流的过程。不仅包括公务信息的传递和交流，也包含个人情感、思想和观点的交流。2. 2.有效沟通的条件：有效沟通的条件： 首先，是表达者所发出的信息应完整而准确； 其次，是信息在传递过程中没有损失； 第三，是接受者必须真正理解了接受到的信息。沟通的概念和

13、种类沟通的概念和种类（二）沟通的种类（二）沟通的种类1.按沟通方式分类，沟通可分为口头沟通与书面沟通。2.按组织内部信息沟通的方向分类，沟通可分为上行沟通、下行沟通、平行沟通与斜向沟通。3.按信息沟通的渠道分类，沟通可分为正式沟通与非正式沟通。4.按信息沟通是否存在反馈分类，沟通可分为单向沟通与双向沟通。有效沟通有效沟通往上沟通往上沟通1.给他选择题，而不是问答题给他选择题，而不是问答题2.任何地点任何地点3.一定要准备答案一定要准备答案 把把“你、你们你、你们”变成变成“我、我们我、我们” 把把“应该应该”变成变成“可能可能” 把把“试着试着”变成变成“将会将会” 把把“为什么为什么”变成变

14、成“是什么是什么” 多提建议少提主张多提建议少提主张32333435第1层-积极情感层面：理解、肯定、鼓励、赞美、关心第2层-核心问题层面：询问、建议、忠告、要求、引导第3层-积极情感层面：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀（1）、赞扬与肯定要当面、建议与指正在私下（2）、赞扬与肯定要热情、建议与指正要诚恳建立合作的八字“三明治三明治”法法就像核心内容夹在中间层的三明治，当向别人提就像核心内容夹在中间层的三明治，当向别人提出建议尤其是批评性建议时，为了让对方能接受出建议尤其是批评性建议时，为了让对方能接受，表达者最好在表达自己的核心意见之前，先对，表达者最好在表达自己的核心意见之前，先对对方的相关方

15、面表示认同。意见表达完毕，别忘对方的相关方面表示认同。意见表达完毕，别忘了给他希望和鼓励，以使他保持信心和愉悦的心了给他希望和鼓励，以使他保持信心和愉悦的心情，不至于有被打击的挫折感。情，不至于有被打击的挫折感。直接式的批评，也许并没有错，但也没有对。因直接式的批评，也许并没有错，但也没有对。因为为了达到让对方真正接受的目的，你完全有比为为了达到让对方真正接受的目的，你完全有比直截了当批评更好的方式，比如：直截了当批评更好的方式，比如：“三明治三明治”法法。请尽量用表扬或鼓励结束你的批评。就像吃药，请尽量用表扬或鼓励结束你的批评。就像吃药，目的都是为了治好病，但为了让病人更容易吃下目的都是为了

16、治好病，但为了让病人更容易吃下去，药的外面常常先裹上一层糖衣。去，药的外面常常先裹上一层糖衣。 例子例子1： 例子例子2： 批评某人迟到常见方式：你怎么老是迟到，你什么意思呀？看来我不罚你还不行了。我警告你，以后别让我逮着！三明治法：你一向表现都不错，最近怎么啦，老是迟到？（听他解释）按规定给你这样一点惩罚，对我来说也是不得已。拜托以后别让我太难做了，好不好？（微笑、鼓励、信任的眼神；拍拍对方的肩膀，多帮帮忙。如果有什么困难，请尽管想我提出来，我一定尽力帮你） 组织辩论队参加比赛（或向下属布置新的工作任务）常见方法：各位，虽然上一阶段大家做得不错，但是希望大家不要有自满情绪。下一阶段任务将会更

17、重，大家千万不要松懈。三明治法：上一阶段的战役，大家打得太精彩了，我们这个团队真令人自豪。按理，我本应该让大家好好休整一下，但是，战机稍纵即逝，下一个对手，我想更是一场硬仗。依现在的形势看来，正是考验我们的持续作战能力的阶段，我愿全力支持大家，将与大家一起继续并肩作战。大家有没有信心？工作语言工作语言“文明文明”沟通沟通接待三声 来有迎声来有迎声 问有答声问有答声 去有送声去有送声 文明语言服务“三”要素 热情三到 眼到（眼看眼）眼到（眼看眼） 口到（讲普通话，因人而异）口到（讲普通话，因人而异） 意到（有表情）意到（有表情） 文明十字（五句） 问候语：问候语：“您好您好” 请求语：请求语：“

18、请请” 感谢语：感谢语：“谢谢谢谢” 道歉语：道歉语：“对不起对不起”（危（危机公关语）机公关语） 道别语：道别语：“再见再见”用别人喜欢听的句式来说话用别人喜欢听的句式来说话同同 事：事：“这台复印机的质量太差了，才买这台复印机的质量太差了，才买回来几天就不能用了，你们行政人员是不回来几天就不能用了，你们行政人员是不是专买不合格产品阿？是专买不合格产品阿？”行政人员：行政人员：“我我非常非常理解理解你的心情！如果我你的心情！如果我是你我也会这么想，让我们一起来看看，是你我也会这么想，让我们一起来看看，有什么办法能够补救吧。有什么办法能够补救吧。”句式一：用“我理解”平息不满与矛盾用别人喜欢听

19、的句式来说话用别人喜欢听的句式来说话句式二：用“你能？”提出要求行政人员：行政人员：“你必须参加这次会议，这次会议你必须参加这次会议，这次会议很重要！很重要！“ 同同 事：事：“喂喂，你以为你是总经理呢！说喂喂，你以为你是总经理呢！说话这么冲！话这么冲！”行政人员：行政人员：“你能你能尽尽全力全力抽出时间来参加此次会议吗抽出时间来参加此次会议吗？因为这次会议很重要！？因为这次会议很重要！“ 同同 事：事：“好的，我会尽全力安排的，谢谢你了！好的，我会尽全力安排的，谢谢你了！”用别人喜欢听的句式来说话用别人喜欢听的句式来说话三、拉近关系的谈话技巧句式三：说“你可以”来代替说“不”“这不是公司的规

20、定这不是公司的规定”“这不是我的工作这不是我的工作”“没人让我这么做没人让我这么做”“我不知道我不知道”“我做不到我做不到”行政人员：行政人员：“我没有这个职权，不过，我没有这个职权，不过，Lisa应该可以帮到应该可以帮到 你，你，“你可以你可以和她谈谈，你等一下，我打她电话和她谈谈，你等一下，我打她电话叫叫 她过来。她过来。”顾顾 客：客：“好的，太感谢你了！好的，太感谢你了！”用别人喜欢听的句式来说话用别人喜欢听的句式来说话三、拉近关系的谈话技巧句式四：说“我”代替“你”以纠正错误同同 事：事：“我的表格已经交上去很久了，怎么还不批下我的表格已经交上去很久了，怎么还不批下 来呢，比我晚交的

21、都批下来了，这是怎么回事啊！来呢，比我晚交的都批下来了，这是怎么回事啊！”行政人员：行政人员：“别怪别人，你的表格都填错了，当然没办法批了。别怪别人，你的表格都填错了，当然没办法批了。“ 同同 事：事：“什么，是你让我这么填的！你什么，是你让我这么填的！你”同同 事：事：“我的表格已经交上去很久了，怎么还不批下来呢，我的表格已经交上去很久了，怎么还不批下来呢，比我晚交的都批下来了，这是怎么回事啊？比我晚交的都批下来了，这是怎么回事啊？”行政人员：行政人员：“看来看来我我还需要把表格的填法给你重新讲一遍，因为还需要把表格的填法给你重新讲一遍，因为刚才可能说得不够清楚，这里有一部分应该是这样填的刚

22、才可能说得不够清楚，这里有一部分应该是这样填的“ 同同 事：事：“哦，知道了，不好意思麻烦你了哦，知道了，不好意思麻烦你了”专业秘书与行政助理发展训练（四）专业秘书与行政助理发展训练（四）介绍别人的顺序技巧介绍别人的顺序技巧问题：你带客户到公司参观，你先介绍谁？问题：你带客户到公司参观，你先介绍谁？ 把职位低者介绍给职位高者 把晚辈介绍给长辈 把公司同事介绍给客户 把非官方人士介绍给官方人士 把本国同事介绍给外籍同事 把男士介绍给女士客人优先知情权尊者居后行政会见行政会见递送名片的原则递送名片的原则做好递交前的准备掌握递送场合和时机应双手拿名片的上方，字体正对客户递过去应双手拿名片的上方，字体

23、正对客户递过去递送顺序：由尊而卑、由近而远、顺时针递送顺序：由尊而卑、由近而远、顺时针问题：参加圆桌宴会，递名片的顺序是什么？问题：参加圆桌宴会，递名片的顺序是什么？行政接待行政接待日常接待技巧日常接待技巧对待客人注意事项：对待客人注意事项： 要做自我介绍要做自我介绍妥善安排客人等候妥善安排客人等候奉茶、报纸、资料奉茶、报纸、资料回避客人打电话回避客人打电话 行政接待行政接待日常接待技巧日常接待技巧自我注意事项自我注意事项：聊天注意保密聊天注意保密切勿让客人等太久切勿让客人等太久注意身体的注意身体的“逐客逐客”语言语言热情送客热情送客 商务接待的座次技巧商务接待的座次技巧“面门为上、以右为上、

24、离远为面门为上、以右为上、离远为上上” 相对式 桌子主人随从客人随从正 门问题：你把客户安排坐在哪里呢？问题：你把客户安排坐在哪里呢？动态的右 并列式随从随从正 门静态的右客人主人“面门为上、以右为上、离远为上”商务谈判的座次技巧商务谈判的座次技巧 竖桌式竖桌式 主方主方 客方客方 谈判桌75312466421357正 门 客方 主方 横桌式 谈判桌6 4 2 1 3 5 77 5 3 1 2 4 6问题：客方坐在哪里呢？问题：客方坐在哪里呢？静态的右正 门动态的右“面门为上、居中为上、以右为上”行政签约座次技巧行政签约座次技巧 客方随员席客方随员席 主方随员席主方随员席横横桌桌式式 签字桌5

25、 4 3 2 11 2 3 4 5客方签字人主方签字人正 门问题：客方第一随员应安排在哪里呢？问题：客方第一随员应安排在哪里呢？ 静态的右“面门为上、居中为上、以右为上” 国旗的悬挂（客方）（主方）心理调适方法4、倾诉、渲泻、调节情绪倾诉、渲泻、调节情绪3、善于反省、自我调适、善于反省、自我调适2、兴趣广泛、丰富生活兴趣广泛、丰富生活1、博览群书、开阔胸襟博览群书、开阔胸襟行政人员自评行政人员自评1010点点1、做事细心谨慎；、做事细心谨慎；2、情绪管理、情绪管理EQ高；高；3、有耐性处理琐碎事物；、有耐性处理琐碎事物；4、善于协调跨部门沟通；、善于协调跨部门沟通；5、反应精确整合能力强；、反

26、应精确整合能力强；6、高效的时间管理；、高效的时间管理；7、形象佳，应对进退得宜；、形象佳，应对进退得宜；8、抗压能力强；、抗压能力强；9、人脉资源丰富；、人脉资源丰富；10、乐于知我挑战、吸收新知。、乐于知我挑战、吸收新知。职业生涯规划自我肯定自我肯定学习更多的学习更多的新知识新知识别人认定别人认定成就感成就感有责任心有责任心不断肯定不断肯定兴趣（出来）兴趣（出来）1、兴趣、兴趣2、在工作中发现兴趣（不明确的要创造）、在工作中发现兴趣（不明确的要创造）专业秘书与行政助理专业秘书与行政助理4 4、学会宽恕他人、学会宽恕他人7、常和别人保持合作、常和别人保持合作,并从中获得乐趣并从中获得乐趣The endThe end！谢谢！谢谢！