服务礼仪标准-酒店着装礼仪课件.ppt

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1、 汉永酒店集团欢迎您！ 酒店形象礼仪职业形象 职业形象就是指从业者为维护自我形象、公司形象、国家发展及民族形象在仪表、服饰以及服务意识、服务技能等方面应注意的礼仪、礼貌及礼节。是人们在各种社会交往中所形成的是人们在各种社会交往中所形成的美化自身美化自身，尊重他人尊重他人的的行为规范和准行为规范和准则则，所呈现的结果是他人的，所呈现的结果是他人的第一印象。第一印象。形象礼仪外在形象要求着装形象要求外在形象要求 面部 头发 口腔 手 制服 随身物品 首饰及其他装饰物 鞋袜 气味面部面部 精神饱满，表情自然，不带个人情绪，保持面部皮肤清洁，不油腻。每日剃须，不得留小胡子。面着淡妆，不可化浓妆或化过分

2、夸张的妆。口红使用红色，口红脱落，要及时补装。不用有浓烈气味的化妆品。头发头发保持头发清洁，无头皮屑；头发长度应适中，前不过眉、后不过领、 侧不过耳、不能留有鬓角；不能剃光头；可使用发胶，但不可过于油腻或潮湿，不得留怪异发型、不可染鲜艳颜色。 保持头发清洁，无头皮屑；头发前不过眉，披发不可过肩，过肩的头发使用酒店统一头花全部束起，不可散落，所用发夹、头绳和其他头饰均以简补、不显眼为准，应选用黑色；不留怪异发型，头发颜色不夸张。不可漂染颜色艳丽的发色。 头发保持整洁，勤洗理，不可有头皮屑；不留怪异发型，不做浅色染发，不得披头散发。短发前不及眉，前额头发不可盖眼阻碍视线，旁不及耳，后不及衣领，长发

3、刘海不过眉。口腔每天刷牙并保持牙齿洁白、干净，口气清新；无口臭；上班前不喝酒，不吃葱、姜、蒜等有异味的食物，保持牙齿清洁，饭后刷牙或漱口，避免留有食物残渣。 手、指甲应经常清洁双手，保持洁净，不可有吸烟留下的污渍。 每天修面、保持干净。只可佩戴手表和婚戒应经常清洁双手，保持干净。指甲短、修剪整齐、干净，不得涂指甲油。不可佩戴奇形怪状和花哨的首饰，可佩带手表和婚戒制服必须按要求着工装上岗；要保持整洁，挺括，合身、烫平、清洁、无油污。员工牌配戴于左胸。长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内。工装必须完好，无破损、不开线、不掉扣；无大皱，衬衣领口袖口要洁白，扣领扣袖扣；制服领口袖口处不得显露个

4、人衣物。西装扣子要系：两颗扣的扣上面一颗，三颗扣的扣中间一颗；裤子必须熨有裤线；领带夹夹在衬衣第三至第四个扣子之间。随身物品随身物品 上岗不可带过多随身物品，物品的放置要保持制服的平整和挺括。 不可在制服口袋中放过多物品，给人以坠重感。 制服外不得显有个人物品，如：纪念章、笔、纸等。 纸笔放在衬衣口袋内或外衣内侧口袋内。 除销售及值班经理以上管理人员，其他员工不可配戴通讯设备上岗。 因工作需要须携带通讯设备的须调至振动状态，且不可在面客区域和客人面前接听手机或收发短信。首饰及其它装饰物首饰及其它装饰物 必须美观、简洁、大方；装饰物不能露在工衣外面。男员工不许戴耳环必须美观、简洁、大方；装饰物不

5、能露在工衣外面。脚链、脚镯不能露出来，穿短裙的不可戴；女员工可以戴紧贴于耳垂的圆环形或钉扣形耳环，颜色是银色、白色、金金黄色或黑色，不能用其他夸张色和款式； 鞋袜鞋袜 保持工鞋整洁，无破损，无污迹；皮鞋要擦亮，不得趿着鞋走路，不可穿凉鞋拖鞋等露脚趾的鞋上岗。袜子无勾丝，无破损，只可穿无花，净色的丝袜。 皮鞋每日岗前应使用鞋油上光擦亮。着肉色丝袜，丝袜无破损，无漏洞；着敞口黑色或深棕色正装皮鞋，或按岗位要求穿着黑色扣派布鞋，工鞋要求整洁大方，不可有过多饰物。着黑色正装皮鞋，深色袜子；不可踩鞋后帮趿鞋上岗；不可穿休闲鞋上岗。气味气味勤洗澡、勤换衣，使身体无异味，为保持体味清新，可适当使用气味清谈的

6、香水或除味剂，但不可使用气味浓烈的香水。 酒店着装标准 前厅部 西餐部 西厨部 客房部 管理部 工程部 销售部 办公室前厅部前厅部 400话务员话务员面部:淡妆，表情自然，目光温和，面带微笑；头发:长发束于脑后扎成发髻，使用头花（黑色或深蓝色、绒布面、下带网罩、单店统一）；刘海不过眉，侧发不盖耳，短发不及衣领；口腔:每天刷牙并保持牙齿洁白、干净，口气清新；手:双手清洁、无指甲油、无佩戴花哨首饰；制服:干净整洁、勤洗衣换衣；随身物品:口袋无过多其他物品；首饰及其他装饰物:丝巾蝴蝶结状，单店统一佩戴于右侧，名牌端正，佩戴左胸口；鞋袜:着肤色丝袜。西餐部西餐部 西餐服务员西餐服务员面部:淡妆，表情自

7、然，目光温和，面带微笑；头发:长发束于脑后扎成发髻，使用头花（黑色或深蓝色、绒布面、下带网罩、单店统一）；刘海不过眉，侧发不盖耳，短发不及衣领；口腔:每天刷牙并保持牙齿洁白、干净，口气清新；手:双手清洁、无指甲油、无佩戴花哨首饰制服:干净整洁、勤洗衣换衣；随身物品:口袋无过多其他物品；首饰及其他装饰物:名牌端正，佩戴左胸口；鞋袜:黑色鞋子、深色袜子、无破损。 西餐部西餐部 西餐领班西餐领班面部：表情自然，目光温和，面带微笑，不留胡须；头发:不留长发和鬓角， 鼻毛不得外露；口腔:每天刷牙并保持牙齿洁白、干净，口气清新；手:双手清洁；制服:干净整洁、勤洗衣换衣，领带佩戴完好；随身物品:口袋无过多其

8、他物品；首饰及其他装饰物:名牌端正，佩戴左胸口；鞋袜:黑色皮鞋，保持清洁光亮，穿着深色袜，无破损。 西厨部西厨部 西厨厨师西厨厨师面部：表情自然，目光温和，面带微笑，不留胡须；头发:不留长发和鬓角， 鼻毛不得外露；口腔:每天刷牙并保持牙齿洁白、干净，口气清新；手:双手清洁；制服:干净整洁、勤洗衣换衣；随身物品:口袋无过多其他物品；首饰及其他装饰物:名牌端正，佩戴左胸口；鞋袜:黑色皮鞋，保持清洁光亮，穿着深色袜，无破损。 客房部客房部 楼层领班楼层领班面部：淡妆，表情自然，目光温和，面带微笑；头发:长发束于脑后扎成发髻，使用头花（黑色或深蓝色、绒布面、下带网罩、单店统一），刘海不过眉，侧发不盖耳

9、，短发不及衣领；口腔:每天刷牙并保持牙齿洁白、干净，口气清新；手:双手清洁、无指甲油、无佩戴花哨首饰；制服:干净整洁、勤洗衣换衣；随身物品:口袋无过多其他物品；首饰及其他装饰物:名牌端正，佩戴左胸口；鞋袜:着黑色鞋，深色袜子，无破损。客房部客房部 楼层服务员楼层服务员面部：表情自然，目光温和，面带微笑；头发:长发束于脑后扎成发髻，使用头花（黑色或深蓝色、绒布面、下带网罩、单店统一），刘海不过眉，侧发不盖耳，短发不及衣领；口腔:每天刷牙并保持牙齿洁白、干净，口气清新；手:双手清洁、无指甲油、无佩戴花哨首饰；制服:干净整洁、勤洗衣换衣；随身物品:口袋无过多其他物品；首饰及其他装饰物:名牌端正，佩戴

10、左胸口；鞋袜:着黑色鞋，深色袜子，无破损；工作时佩戴对讲机和耳麦。 客房部客房部 PA员员面部：表情自然，目光温和，面带微笑；头发:长发束于脑后扎成发髻，使用头花（黑色或深蓝色、绒布面、下带网罩、单店统一），刘海不过眉，侧发不盖耳，短发不及衣领；口腔:每天刷牙并保持牙齿洁白、干净，口气清新；手:双手清洁、无指甲油、无佩戴花哨首饰；制服:干净整洁、勤洗衣换衣；随身物品:口袋无过多其他物品；首饰及其他装饰物:名牌端正，佩戴左胸口；鞋袜:着黑色鞋，深色袜子，无破损； 客房部客房部 PA领班领班面部：表情自然，目光温和，面带微笑，不留胡须；头发:不留长发和鬓角， 鼻毛不得外露；口腔:每天刷牙并保持牙齿

11、洁白、干净，口气清新；手:双手清洁；制服:干净整洁、勤洗衣换衣；随身物品:口袋无过多其他物品；首饰及其他装饰物:名牌端正，佩戴左胸口；鞋袜:黑色皮鞋，保持清洁光亮，穿着深色袜，无破损。 管理部管理部 管理领班管理领班面部：表情自然，目光温和，面带微笑，不留胡须；头发:不留长发和鬓角， 鼻毛不得外露；口腔:每天刷牙并保持牙齿洁白、干净，口气清新；手:双手清洁；制服:干净整洁、勤洗衣换衣，领带佩戴完好；随身物品:口袋无过多其他物品；首饰及其他装饰物:名牌端正，佩戴左胸口；鞋袜:黑色皮鞋，保持清洁光亮，穿着深色袜，无破损；工作时佩戴对讲机和耳麦。 工程部工程部 电工电工面部：表情自然，目光温和，面带

12、微笑，不留胡须；头发:不留长发和鬓角， 鼻毛不得外露；口腔:每天刷牙并保持牙齿洁白、干净，口气清新；手:双手清洁；制服:干净整洁、勤洗衣换衣，当班期间须穿绝缘鞋；随身物品:口袋无过多其他物品；首饰及其他装饰物:名牌端正，佩戴左胸口；鞋袜:黑色皮鞋，保持清洁光亮，穿着深色袜，无破损。 销售部销售部 销售代表销售代表面部:淡妆，表情自然，目光温和，面带微笑；头发:长发束于脑后扎成发髻，刘海不过眉，侧发不盖耳，短发不及衣领；口腔:每天刷牙并保持牙齿洁白、干净，口气清新；手:双手清洁、无指甲油、无佩戴花哨首饰；制服:干净整洁、勤洗衣换衣；随身物品:口袋无过多其他物品；首饰及其他装饰物:名牌端正，佩戴左

13、胸口；鞋袜:着肤色丝袜。办公室职员办公室职员面部:淡妆，表情自然，目光温和，面带微笑；头发:长发束于脑后扎成发髻，刘海不过眉，侧发不盖耳，短发不及衣领；口腔:每天刷牙并保持牙齿洁白、干净，口气清新；手:双手清洁、无指甲油、无佩戴花哨首饰；制服:干净整洁、勤洗衣换衣；随身物品:口袋无过多其他物品；首饰及其他装饰物:名牌端正，佩戴左胸口；鞋袜:着肤色丝袜。1、我以我整洁的仪容仪表为荣，并随时佩带好胸牌。2、面对客人，我总是面带微笑和保持目光接触。3、我总是用姓氏加称谓称呼客人。4、我经常使用具有魔术般魅力的礼貌语言。5、我熟悉自己的工作程序。6、我熟悉酒店的情况，以便回答客人的询问。7、我为客人引路而不是指引方向。8、解决客人投诉是我的职责。9、我总是预先考虑客人的需要并满足其需要。10、我总是称赞我的酒店。做一名优秀的员工谢谢！