旅游者购物心理课件.pptx

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1、第七章第七章 旅游购物心理旅游购物心理重点内容重点内容:n旅客购物心理涵义旅客购物心理涵义n旅游者的一般购物心理旅游者的一般购物心理 n旅游商品销售服务心理旅游商品销售服务心理 导入案例：导入案例： 导游擅自增加购物点，欺骗、强迫游客购物n四川阿坝州导游管理服务有限公司导游秦小姐，于某年7月19日经九寨沟光大旅行社委派，带领来自北京等地散客旅游团赴黄龙、九寨沟游览。途中，秦小姐以预防高山反应为由，在明知当地物价部门对氧气每听25元定价的情况下，动员旅游者购买每听50元的氧气。旅游者进入黄龙景区发现当地的氧气销售价格低于秦小姐所推销的价格并质疑后，秦小姐则以50元一听是人用氧，20-30元一听不

2、是纯氧，是工业用氧的谎言欺骗旅游者。事后，根据有关规定，有关部门吊销了当事人秦小姐的导游证，同时责令委派秦小姐的九寨沟光大旅行社停业整顿。n问题1：秦小姐在接待该团过程中，做错了哪些事？n问题2：这种事情发生了对游客有什么启示？一、旅游购物心理的含义一、旅游购物心理的含义n（一）旅游购物n 旅游者为了旅游或在旅游活动中购买各种实物商品的经济文化行为，它不仅包括专门的购物旅游行为，还包括旅游中一切与购物相关的行为总和。包括旅游商品、旅游购物设施和人员三大要素 。 （二）旅游购物心理 指旅游者在旅游购物过程中发生的一系列极其复杂的心理活动，既包括旅游者心理活动过程，也包括旅游者在旅游购物过程中心理

3、体验和感受。n二、游客购物的一般心理分析二、游客购物的一般心理分析 n（一）求纪念心理：（一）求纪念心理：这种心理非常传统和典这种心理非常传统和典型。表现为游客对异地具有民族特色、地方型。表现为游客对异地具有民族特色、地方特色、审美价值和纪念价值的旅游商品兴趣特色、审美价值和纪念价值的旅游商品兴趣浓厚。浓厚。 n（二）求新心理：（二）求新心理：标新立异，追求自我价值。标新立异，追求自我价值。时尚、新颖或独特的商品最能满足他们追新时尚、新颖或独特的商品最能满足他们追新猎奇和追求个性的心理。这类游客不重视商猎奇和追求个性的心理。这类游客不重视商品的实用性和价格高低，而是更多地关注商品的实用性和价格

4、高低，而是更多地关注商品的造型、色彩、式样、外观等。他们对广品的造型、色彩、式样、外观等。他们对广告宣传和社会潮流很敏感，易受情绪的支配。告宣传和社会潮流很敏感，易受情绪的支配。 n（三）求名心理（三）求名心理 ：追求名牌商品和贵重物品，追求名牌商品和贵重物品，以显示自己的品位、地位、财富和身份。以显示自己的品位、地位、财富和身份。小贴士小贴士n消费者一般都有求名望的心理，根据这消费者一般都有求名望的心理，根据这种心理行为，企业将有声望的商品制订种心理行为，企业将有声望的商品制订比市场同类商品价高的价格，它能有效比市场同类商品价高的价格，它能有效地消除购买心理障碍，使顾客对商品或地消除购买心理

5、障碍，使顾客对商品或零售商形成信任感和安全感，顾客也从零售商形成信任感和安全感，顾客也从中得到荣誉感。中得到荣誉感。 n微软公司的微软公司的Windows98（中文版）进入中国（中文版）进入中国市场时，一开始就定价市场时，一开始就定价1998元人民币，便是一元人民币，便是一种典型的种典型的声望定价声望定价。另外，用于正式场合的西。另外，用于正式场合的西装、礼服、领带等商品，且服务对象为企业总装、礼服、领带等商品，且服务对象为企业总裁、著名律师、外交官等职业的消费者，则都裁、著名律师、外交官等职业的消费者，则都应该采用声望定价，否则，这些消费者就不会应该采用声望定价，否则，这些消费者就不会去购买

6、。去购买。n声望定价往往采用整数定价方式，其高昂的价声望定价往往采用整数定价方式，其高昂的价格能使顾客产生一分价格一分货的感觉，从而格能使顾客产生一分价格一分货的感觉，从而在购买过程中得到精神的享受，达到良好效果。在购买过程中得到精神的享受，达到良好效果。如金利来领带，一上市就以优质、高价定位，如金利来领带，一上市就以优质、高价定位，对有质量问题的金利来领带他们决不上市销售，对有质量问题的金利来领带他们决不上市销售，更不会降价处理。更不会降价处理。 n（四）求实心理四）求实心理 n注重商品的使用价值和质量，价格上要注重商品的使用价值和质量，价格上要经济实惠。他们在购物时仔细慎重、精经济实惠。他

7、们在购物时仔细慎重、精打细算，不易受外型、包装、商标和广打细算，不易受外型、包装、商标和广告宣传的影响。告宣传的影响。小贴士小贴士n特价商品定价特价商品定价，是一种有意将少数商品，是一种有意将少数商品降价以招徕吸引顾客的定价方式。商品降价以招徕吸引顾客的定价方式。商品的价格低于市价，一般都能引起消费者的价格低于市价，一般都能引起消费者的注意，这是适合消费者求廉心理的。的注意，这是适合消费者求廉心理的。 n北京地铁有家每日商场，每逢节假日都要举办北京地铁有家每日商场，每逢节假日都要举办一元拍卖活动，所有拍卖商品均以一元拍卖活动，所有拍卖商品均以1 1元起价，报元起价，报价每次增加价每次增加5 5

8、元，直至最后定夺。但这种由每日元，直至最后定夺。但这种由每日商场举办的拍卖活动由于基价定得过低，最后商场举办的拍卖活动由于基价定得过低，最后的成交价就比市场价低得多，因此会给人们产的成交价就比市场价低得多，因此会给人们产生一种卖得越多，赔得越多的感觉。岂不知，生一种卖得越多，赔得越多的感觉。岂不知，该商场用的是招徕定价术，它以低廉的拍卖品该商场用的是招徕定价术，它以低廉的拍卖品活跃商场气氛，增大客流量，带动了整个商场活跃商场气氛，增大客流量，带动了整个商场的销售额上升。的销售额上升。n这里需要说明的是，应用此术所选的降价商品，这里需要说明的是，应用此术所选的降价商品，必须是顾客都需要、而且市场

9、价为人们所熟知必须是顾客都需要、而且市场价为人们所熟知的才行。的才行。 n日本创意药房在将一瓶日本创意药房在将一瓶 200200元的补药以元的补药以8080元超低价出售时，每天都有大批人潮元超低价出售时，每天都有大批人潮涌进店中抢购补药，按说如此下去肯定涌进店中抢购补药，按说如此下去肯定赔本，但财务账目显示出盈余逐月骤增，赔本，但财务账目显示出盈余逐月骤增，其原因就在于没有人来店里只买一种药。其原因就在于没有人来店里只买一种药。人们看到补药便宜，就会联想到其他药人们看到补药便宜，就会联想到其他药也一定便宜，促成了盲目的购买行动。也一定便宜，促成了盲目的购买行动。 n采用此策略时，必须注意以下几

10、点：采用此策略时，必须注意以下几点： (1)(1)降价的商品应是消费者常用的，最好降价的商品应是消费者常用的，最好是适合于每一个家庭应用的物品，否则是适合于每一个家庭应用的物品，否则没有吸引力。没有吸引力。 (2)(2)实行招徕定价的商品，经营的品种要实行招徕定价的商品，经营的品种要多，以便使顾客有较多的选购机会。多，以便使顾客有较多的选购机会。 (3)(3)降价商品的降低幅度要大，一般应接降价商品的降低幅度要大，一般应接近成本或者低于成本。只有这样，才能近成本或者低于成本。只有这样，才能引起消费者的注意和兴趣，才能激起消引起消费者的注意和兴趣，才能激起消费者的购买动机。费者的购买动机。 (4

11、)(4)降价品的数量要适当，太多商店亏损降价品的数量要适当，太多商店亏损太大，太少容易引起消费者的反感。太大，太少容易引起消费者的反感。 (5)(5)降价品应与因伤残而削价的商品明显降价品应与因伤残而削价的商品明显区别开来。区别开来。n折扣定价策略折扣定价策略 折扣营销定价策略是折扣营销定价策略是通过减少一部分价格通过减少一部分价格以争取顾客的策略，以争取顾客的策略，在现实生活中应用十在现实生活中应用十分广泛，用折让手法分广泛，用折让手法定价就是用降低定价定价就是用降低定价或打折扣等方式来争或打折扣等方式来争取顾客购货的一种售取顾客购货的一种售货方式。货方式。 （五）求美心理n所谓求美心理，是

12、指旅游者寻求情感满足的心理，这是一种完全没有功利性，以注重旅游商品的欣赏价值和艺术价值为主要目的的购买心理。具有这种购买心理的旅游者特别注重商品的外观、造型和艺术美，注重商品对人体的美化作用、对环境的装饰作用和对精神的陶冶作用；对具有民族特色、地方特色和审美价值的旅游商品，对具有色彩美、造型美和艺术美的旅游商品兴趣极大，不太关注商品的实用价值和价格，三、旅游者购物心理的个体差异三、旅游者购物心理的个体差异青年旅游者的购物行为青年旅游者的购物行为 追求新颖时尚追求新颖时尚 1 喜欢张扬个性喜欢张扬个性 2 容易冲动购买容易冲动购买 3老年旅游者的购物行为老年旅游者的购物行为 全面评价商品全面评价

13、商品1 追求实用价值追求实用价值 2 注重服务质量注重服务质量3 带有馈赠动机带有馈赠动机4女性旅游者的购物行为女性旅游者的购物行为 注重商品的外观形象注重商品的外观形象1 强调商品的实用价值强调商品的实用价值 2 具有较强的自我意识具有较强的自我意识 3n五、旅游商品的心理因素五、旅游商品的心理因素 n（一）旅游商品的设计心理（一）旅游商品的设计心理 n 1、地方特色突出。、地方特色突出。 n 2、品种、档次齐全。、品种、档次齐全。 n3、包装易识别、美观、便于携带、包装易识别、美观、便于携带 n（1 1）易识别）易识别通过独特的商标、形状、通过独特的商标、形状、色彩、材质、文字说明等，树立

14、品牌，显示色彩、材质、文字说明等，树立品牌，显示产品的用途、用法、产地、特性、储存方法产品的用途、用法、产地、特性、储存方法等，便于游客在短时间内区别、选购。等，便于游客在短时间内区别、选购。n（2 2）保护商品，方便运输、储存、携带）保护商品，方便运输、储存、携带n（3 3）美化、宣传商品，增强视觉效果，促）美化、宣传商品，增强视觉效果，促进销售进销售 n心理学家的研究表明，价格尾数的微小差别，心理学家的研究表明，价格尾数的微小差别，能够明显影响消费者的购买行为。一般认为，能够明显影响消费者的购买行为。一般认为，伍元以下的商品，末位数为伍元以下的商品，末位数为9 9最受欢迎；五元最受欢迎；五

15、元以上的商品末位数为以上的商品末位数为9595效果最佳；百元以上的效果最佳；百元以上的商品，末位数为商品，末位数为9898、9999最为畅销。最为畅销。n尾数定价法会给消费者一种经过精确计算的、尾数定价法会给消费者一种经过精确计算的、最低价格的心理感觉；有时也可以给消费者一最低价格的心理感觉；有时也可以给消费者一种是原价打了折扣，商品便宜的感觉；同时，种是原价打了折扣，商品便宜的感觉；同时，顾客在等候找零期间，也可能会发现和选购其顾客在等候找零期间，也可能会发现和选购其他商品。他商品。 如某品牌的如某品牌的54cm54cm彩电标价彩电标价998998元，给人以元，给人以便宜的感觉。认为只要几百

16、元就能买一台彩电，便宜的感觉。认为只要几百元就能买一台彩电，其实它比其实它比10001000元只少了元只少了2 2元。尾数定价策略还元。尾数定价策略还给人一种定价精确、值得信赖的感觉。给人一种定价精确、值得信赖的感觉。 n（二）陈列心理（二）陈列心理 1 1、适宜的陈列形式，提高旅客的能见度。、适宜的陈列形式，提高旅客的能见度。 n 2 2、合理的物品摆放，适应游客购物习惯：、合理的物品摆放，适应游客购物习惯：首先，首先，商品的陈列应充分考虑到游客的购买商品的陈列应充分考虑到游客的购买习惯。其次，商品的陈列应层次分明、合理习惯。其次，商品的陈列应层次分明、合理搭配以促进销售。最后，要巧妙地运用

17、光线搭配以促进销售。最后，要巧妙地运用光线和色彩来营造气氛。和色彩来营造气氛。 n 3 3、精心布置，刺激游客的随机购买心理。、精心布置，刺激游客的随机购买心理。n当顾客被商品所营造的艺术气氛所打动，产当顾客被商品所营造的艺术气氛所打动，产生积极的联想，他的潜在需求也就被激发出生积极的联想，他的潜在需求也就被激发出来，在保持商品独立美感的前提下，通过艺来，在保持商品独立美感的前提下，通过艺术造型、巧妙布局，将待销售的商品布置在术造型、巧妙布局，将待销售的商品布置在主题环境或背景中，达到整体美的艺术效果。主题环境或背景中，达到整体美的艺术效果。 n旅游商品销售服务心理旅游商品销售服务心理 n（一

18、）敏锐观察游客的心理活动（一）敏锐观察游客的心理活动 n1 1、认清游客的真实动机。、认清游客的真实动机。 n2 2、等待时机。、等待时机。n服务员要做到服务员要做到“接一问二联系三接一问二联系三”，即在接，即在接待第一位客人时，便询问第二位客人待第一位客人时，便询问第二位客人“我能我能为您做些什么为您做些什么”，顺便向第三位客人点头示，顺便向第三位客人点头示意或打招呼。意或打招呼。 3 3、针对性服务。、针对性服务。n （1）以客源划分）以客源划分 （2）以年龄划分）以年龄划分 （3）以性别划分以性别划分 （4）以游客的购买行为划分）以游客的购买行为划分 n （二）运用艺术的柜台语言（二）运

19、用艺术的柜台语言 1 1、亲切。、亲切。n面带甜美的笑容，一句亲切的问候，便能缓面带甜美的笑容，一句亲切的问候，便能缓解游客生理和心理的疲劳。解游客生理和心理的疲劳。 n2 2、得体。、得体。在称呼顾客和介绍商品时，基本要求是简在称呼顾客和介绍商品时，基本要求是简明、准确、规范。要注意保护游客的自尊心。明、准确、规范。要注意保护游客的自尊心。 3 3、生动。、生动。n需要服务人员具备：流畅的语言表达能力。需要服务人员具备：流畅的语言表达能力。语言的艺术性。语言的应变能力。语言的艺术性。语言的应变能力。 n（三）展示熟练的操作技能（三）展示熟练的操作技能 1 1、介绍商品、诱导消费的技巧。、介绍

20、商品、诱导消费的技巧。n可以采用口头介绍结合实物展示的方法。可以采用口头介绍结合实物展示的方法。游客通过多感官接触，达到直观的、最游客通过多感官接触，达到直观的、最佳的感受效果，使游客对商品产生信任，佳的感受效果，使游客对商品产生信任，从而诱导游客消费。从而诱导游客消费。 n诱导消费的重点是如何进行诱导，销售诱导消费的重点是如何进行诱导，销售人员在介绍商品时，不是强制游客接受，人员在介绍商品时，不是强制游客接受，而是促成游客自发选择。而是促成游客自发选择。 n有一位成功的商人，有人问他成功的秘诀是什么？他有一位成功的商人，有人问他成功的秘诀是什么？他说他一辈子装聋作哑。说他一辈子装聋作哑。原来

21、是这样顾客走进他的店里，指着一件商品问：原来是这样顾客走进他的店里，指着一件商品问：“这个多少钱？这个多少钱？”什么啊？什么啊？“商人手贴着耳朵问。商人手贴着耳朵问。“这个多少钱！？这个多少钱！？”“什么？有多少？什么？有多少？”“是多少钱！是多少钱！”顾客有店对商人恼怒了。顾客有店对商人恼怒了。“哦！这个多少钱啊？稍等下哦！这个多少钱啊？稍等下 ”商人对这里屋里的人商人对这里屋里的人喊喊“老板老板 这个柜台上的东西多少钱啊？这个柜台上的东西多少钱啊？”里屋传出一阵带着睡意又不耐烦的吼声：里屋传出一阵带着睡意又不耐烦的吼声：”不是说了么！那里的商品要不是说了么！那里的商品要8080快！好了别烦

22、我！快！好了别烦我！”“哦，这样啊哦，这样啊 好的！好的！”商人回过身来对着顾客。商人回过身来对着顾客。“您也听到了，老板说要您也听到了，老板说要5050块，不过我可您便宜点块，不过我可您便宜点4040块拿走怎么样？块拿走怎么样？”顾客暗自窃喜匆匆付过钱后一溜烟就走了。顾客暗自窃喜匆匆付过钱后一溜烟就走了。 n2 2、商品包装技巧。、商品包装技巧。 n （四）（四） 讲究诚信讲究诚信 n导游在安排和帮助游客购物时应注意的导游在安排和帮助游客购物时应注意的问题问题n案例案例1 1：如此：如此“导购导购”不应当不应当n导游应注意：导游应注意：n1 1、了解旅客的购物兴趣和特点；、了解旅客的购物兴趣和特点；n2 2、掌握购物次数；、掌握购物次数；n3 3、当好旅客的参谋。、当好旅客的参谋。n案例案例2 2：谨防游客在购物时受骗：谨防游客在购物时受骗n导游应注意：导游应注意：n1 1、事先给旅客打预防针，向他们揭示一、事先给旅客打预防针，向他们揭示一些骗术和骗局，列举一些事例，引导他些骗术和骗局，列举一些事例，引导他们提高警惕；们提高警惕；n2 2、劝导旅客到旅游定点商店去购物；、劝导旅客到旅游定点商店去购物；n3 3、在旅客受骗时，应挺身而出，坚决维、在旅客受骗时，应挺身而出，坚决维护旅客利益。护旅客利益。Thank you