物业管理风险防范课件PPT.pptx

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1、导读导读划分划分主观风险客观风险按形成风险按形成风险内在原因内在原因一、物业管理风险类别一、物业管理风险类别按形成不同风险按形成不同风险内在因素内在因素按按造成造成风险风险损失类型损失类型项目客观风险经营管理风险人为责任风险划分划分财产风险损失人身风险损失责任风险损失划分划分导读导读二、风险来源二、风险来源 自然条件造成：自然条件造成：台风、雷电、水灾、台风、雷电、水灾、气候变化等；气候变化等； 设计不合理、设设计不合理、设备有缺陷、老化和备有缺陷、老化和腐蚀等腐蚀等 业主、住户、业业主、住户、业委会对物业服务消委会对物业服务消费观念不成熟和不费观念不成熟和不规范运作。规范运作。外外部部风风险

2、险内内部部风风险险 企业领导追企业领导追求短期利益。求短期利益。 物业服务人物业服务人员素质偏低。员素质偏低。 内部管理不内部管理不科学、不规范。科学、不规范。风风险险来来源源导读导读三、风险防范的对策三、风险防范的对策u物业管理公司要学法、懂法和守法。u加强物业内部管理。u妥善物业管理管理活动相关主体间的关系。u重视宣传，树立良好形象。u适当引入市场化的风险分担机制。u提升防范意识，建立危机管理机制。 要注意研究风险的发生规律，加强控制和防范风险的能力，把握风险的规律性，应建立事先科学预测，事中应急处理，事后妥善解决的风险防范和控制的机制，把握风险的规律，引入先进的风险防范技规避转移和控制风

3、险。目录目录物业管理项目承接风险物业管理项目承接风险一治安风险治安风险二消防事故和隐患风险消防事故和隐患风险三装修管理风险防范装修管理风险防范四高空坠物风险防范高空坠物风险防范五物业服务收费风险防范物业服务收费风险防范六公共设施设备风险防范公共设施设备风险防范七公共环境风险防范公共环境风险防范八车辆管理风险防范车辆管理风险防范九人力资源风险防范人力资源风险防范十第一章第一章物业管理项目承接风险物业管理项目承接风险第一章 物业管理项目承接风险 一、早期介入的风险防范存在的风险存在的风险防范措施防范措施 背景调查背景调查可行性分析决定可行性分析决定u了解开发商的资信情况、历史产品质量等。u物业服务

4、企业要通过早期介入，从物业的源头防范风险。u从专家的角度提设计要点、程建设、设施设备选购、安装、调试的质量上防范风险u了解新项目所在地的公共事业费结算处理方法等其他物业服务相关的环境因素。项目接管的不确定性带来的风险项目接管的不确定性带来的风险 合同合同风险风险 自然条件自然条件 其它风险其它风险第一章 物业管理项目承接风险 二、签订合同过程中的风险防范存在的风险存在的风险防范措施防范措施 合同应当对物业管理服务范围内容、服务质量、服务费用、双方的权利和义务、专项维修资金的使用和管理、物业管理用房、合同期限、违约责任以外，一定要注重免责条款的约一定要注重免责条款的约定。定。 缺乏对另一方合同签

5、订主体的缺乏对另一方合同签订主体的资质及资信的审查资质及资信的审查 承诺的服务内容和水平高于与承诺的服务内容和水平高于与收费标准对等的服务内容和水平收费标准对等的服务内容和水平 合同内容约定不明或是条款有疏漏合同内容约定不明或是条款有疏漏 物业管理合同中存在不平等条款物业管理合同中存在不平等条款 物业管理收费问题不明确物业管理收费问题不明确 物业管理责任范围不明确物业管理责任范围不明确第一章 物业管理项目承接风险 三、接管验收中的风险防范存在的风险存在的风险防范措施防范措施交接双方应当严格按照标准进行验收。验收不合格的，双方协商处理，由责任单位返修，再约定时间复检，直至验收合格。注意保存验收资

6、料的完整性及真实性。对验收资料，要有交接双方的签字认可，以明确相关责任。对遗留问题或发生的争议不能解决的，由当地政府房地产行政主管部门进行协调解决。 物业共有部位、共有设施设物业共有部位、共有设施设备有明显或者暗藏的质量问题备有明显或者暗藏的质量问题 开发商或者前物业管理企业开发商或者前物业管理企业与业主之间的遗留问题没有得与业主之间的遗留问题没有得以处理和解决以处理和解决第一章 物业管理项目承接风险 四、新旧物业交接中的难点与对策1 1、新旧物业管理交接、新旧物业管理交接难的表现难的表现2 2、解决新旧物业交接纠纷的对策、解决新旧物业交接纠纷的对策 处理好三方面关系；处理好与业委会的关系；二

7、家物业管理公司之间的主动处理好三方面关系；处理好与业委会的关系；二家物业管理公司之间的主动沟通；处理好与政府的关系；老物业公司要确立市场心态；新物业公司要加强企沟通；处理好与政府的关系；老物业公司要确立市场心态；新物业公司要加强企业团队建设和规避风险的意识。业团队建设和规避风险的意识。A A、小区相关设施物业管理用房、公共设施等移交难。小区相关设施物业管理用房、公共设施等移交难。B B、物业资料移交难。物业资料移交难。C C、物业管理费支出、欠费问题处理难（物业管理费账物业管理费支出、欠费问题处理难（物业管理费账目管理杂乱；代收费用的差额问题；物业管理费目管理杂乱；代收费用的差额问题；物业管理

8、费欠欠交。交。其它费用）其它费用）2003年9月，双方解除协议。5、面试的分类：A、根据面试的标准化程序分为结构化面试和非结构化面试。一、被告对停放在消防通道上的车辆是否有管理的义务？合同应当对物业管理服务范围内容、服务质量、服务费用、双方的权利和义务、专项维修资金的使用和管理、物业管理用房、合同期限、违约责任以外，一定要注重免责条款的约定。收费标准对等的服务内容和水平车辆乱停乱放，造成交通堵塞。案例、高空坠物致人死亡物业公司是否承担责任？一颗李子从高空飞下，砸到了高女士。三、此案例对你有何启法和提示？原告称：被告以安全为借口、擅自立私法，强逼原告遵守，其行为侵犯了原告的自由出入权，并使原告蒙

9、受租车损失。2008年2月2日上午8时，原告向派出所报案，证明上述被盗事实。突然从大厦上面掉下一个东西，刚好砸在她的右脑和右耳朵上面。签订区域防火责任协议书。二、物业公司应否承担赔偿责任？业主水费由A物业公司代收代缴，同时与供水部门签订供水委托代收代缴协议，并按业主实际用水量向业主收取水费。物业服务收费是物业公司因提供管理及服务向业主或使用人收取的报酬，是物业公司收入的主要来源，也是物业公司开展正常业务，提供物业管理服务的保障，目前我国物业管理市场不规范，乱收费现象严重，也成为投诉的热点，并影响了业主和物业公司的关系。第一章 物业管理项目承接风险案例一、如何认定委托抄表读数及滞纳金的法律效力？

10、案例一、如何认定委托抄表读数及滞纳金的法律效力？2007年A物业公司与景苑小区业主委员会签订物业管理服务合同，合同约定管理费2.2元每平米。业主水费由A物业公司代收代缴，同时与供水部门签订供水委托代收代缴协议，并按业主实际用水量向业主收取水费。业主应按月向A物业公司缴纳管理费及水费，逾期支付按日万分之五标准计算带纳金。2008年4月20日，原告与景苑小区业主委员会达成补充协议，约定小区物业管理费上调至至2。6每平米。广森公司是景苑小区的业主，从2007年11月至2009年8月，无正当理由共拖欠管理费人民币1800元、水费418元，滞纳金118元。A物业公司提起诉讼要求被告缴清管理费、水费和根据

11、物业管理合同的约定滞纳金。被告认为：1、原告关于水费的诉讼请求依据不足，原告主张拖欠水费的证据是自已打印的，没有经过被告确认，原告应当承担举证不能的法律效果；2、物业管理合同中关于滞纳金的约定没有法律效力。滞纳金带有公权性质，不是平等主体可以约定，因此物业管理合同的约定的滞纳金为无效约定；3、原告与业主委会签订的补充协议未经业主大会表决通过，对全本业主没有法律约束力。问题：一、如何确认原告水费抄表打单的证据效力？二、被告关于滞纳金的抗辩理由是否成立？三、你认为补充协议是否有力，对补充协议诉效力，原告应当提供哪一些证据？四、如果你是原告你会采取哪一些风险防范措施？第一章 物业管理项目承接风险案例

12、二、维修资金档是否属于物业公司所有？案例二、维修资金档是否属于物业公司所有？A物业公司于1998年8月开始管理晶品小区，2000年3月，晶品小区业主委员会与物业公司签订晶品小区物业管理协议，合同期为3年。2003年9月，双方解除协议。2004年3月，晶品小区业主委员会和物业公司就晶品小区进行财务移交，但物业公司未将公共维修资金的收支明细及相应的财务凭证进行移交。之后，经多次交涉无效。晶品小区业主委会诉至法院，原告：要求物业公司移交有关公共维修资金的明细及相关财务凭证。被告辩称：晶品小区不具备诉讼主体资格，并且诉讼请求没有任何事实和法律依据。问题一、晶品小区业委会是否具备诉讼主体资格？二、晶品小

13、区业委会的诉讼请求是否能获得法院支持？三、如果你是被告你会采取哪一些风险防范措施？第二章第二章治安风险治安风险第二章 治安风险入室盗入室盗窃窃抢夺、抢劫抢夺、抢劫故意杀人等故意杀人等由于外界第三人的过错和违法行业，给物业服务范围内的业主或非业主造成人身损害和财产损失导致物业管理服务风险。治安风险治安风险故意伤害故意伤害第二章 治安风险治安风险防范措施治安风险防范措施u明确物业管理公司的法律地位和职责。u支持业主自防，提高业主安防意识。u完善区域内安全防范设施。u完善执行管理制度。u安排护卫巡逻，坚持对巡逻工作进行监督检查。u充分挖掘护卫人员的防范能效。u委托给专业护卫公司。u做好群防群治工作。

14、u突发事件应有应急预案。第二章 治安风险案例、物业管理放行条制度是否违法？案例、物业管理放行条制度是否违法？2009年11月上午，业主朱某租用一辆轻货车到湾畔花园小区搬运一大二小旧沙发。到小区出口处遭保安阻拦，称无“放行条”不放行，朱某称“放行条”于法无据，妨碍、侵害了公民的自由出入权，是违反宪法的违法行为。“放行条”作为物业管理一种手段不具有强制性。如果你怀疑我偷盗他人物品，你可以报警。但门卫保安不听朱某的劝说，仍然要求朱某出示“放行条”才能放行。无奈之下，朱某不得不将沙发又运回到家。此后，朱某将物业公司告上法庭。原告称：被告以安全为借口、擅自立私法，强逼原告遵守，其行为侵犯了原告的自由出入

15、权，并使原告蒙受租车损失。被告的行为违反了物业管理条例第47条第2款已构成侵权，请求被告书面道歉并赔偿原告经济损失800元。问题一、被告制定的放行条制度是否合法？二、被告是侵害了原告的自由出入权？三、如果你是被告你会采取哪一些风险防范措施？第三章第三章消防事故和隐患风险消防事故和隐患风险第三章 消防事故和隐患风险 由于消防设施直接影响到广大业主生命财产安全，消防设施的日常维护和养护直接关系到火灾发生时，消防部门处理事故效果。消防设施的维护保养不善、无消防用水供应、消防报警系统失灵都可能导致重大人身和巨大财产损失，物业管理企业面临如此的风险不仅要承担经济赔偿的民事法律责任，直接责任人和企业主要负

16、责人还可能因此而承担刑事法律责任。承诺的服务内容和水平高于与第九章 车辆管理风险防范被告辩称：晶品小区不具备诉讼主体资格，并且诉讼请求没有任何事实和法律依据。组织措施（加强员工培训，开班会，加强协调）“放行条”作为物业管理一种手段不具有强制性。签订区域防火责任协议书。虽然湖北大厦范围内没有游泳池，但却有一个篮球场，时常也会有周围小区的孩子来打球，而这个球场又经常被用作停车场，存在一定的案例隐患。三、如果你是被告你会采取哪一些风险防范措施？专项管理委托给专业公司新的人事政策引起员工不满2006年3月6日，肖某请了律师，将吴立及好特公司一并推上法庭。签订区域防火责任协议书。据了解，某年5月28日下

17、午4时左右，高女士带女儿从一幢大厦下的一家超市买东西出来后坐在超市外面的休闲椅上休息。适用这一原则，主要不是根据行为人的过错，而是基于损害事实的客观存在，根据行为人的活动及所管理的人或物的危险性质与所造成损害后果的因果关系，由法律规定的特别加重责任。第七章 公共设施设备风险防范第三章 消防事故和隐患风险风险防范措施风险防范措施接管时接管时确认是否有消防验收合格证确认是否有消防验收合格证业主装修时要做好防火工作业主装修时要做好防火工作监督消防隐患的整改监督消防隐患的整改u物业公司消防组织建立。物业公司消防组织建立。u确定区域防火责任人。确定区域防火责任人。u签订区域防火责任协议书。签订区域防火责

18、任协议书。积极开展消防宣传和培训积极开展消防宣传和培训做好消防档案的管理做好消防档案的管理加强消防检查巡查加强消防检查巡查建立消防组织，全员参与消防工作建立消防组织，全员参与消防工作定期开展消防演习定期开展消防演习u物业公司消防组织建立。物业公司消防组织建立。u确定区域防火责任人。确定区域防火责任人。u签订区域防火责任协议书。签订区域防火责任协议书。u明确消防设备巡查的内容及频明确消防设备巡查的内容及频次；巡查内容一般包括烟温感、次；巡查内容一般包括烟温感、风机、排烟、消防栓、防火卷风机、排烟、消防栓、防火卷帘门、应急广播、花洒喷淋。帘门、应急广播、花洒喷淋。u确定消防设施安全检查的责任确定消

19、防设施安全检查的责任人及要求。人及要求。u要求做好消防检查记录。要求做好消防检查记录。第三章 消防事故和隐患风险组织消防演习的相关步骤组织消防演习的相关步骤2.Description of the companys sub contents制定消防演习方案申请批准消防演习实施通知消防演习前的培训和宣传做好消防设备设施器材等的准备准备工作落实情况的检查消防演习实施消防演习相关记录生成与存档保管第三章 消防事故和隐患风险案例、高空坠物致人死亡物业公司是否承担责任？案例、高空坠物致人死亡物业公司是否承担责任？一颗李子从高空飞下，砸到了高女士。高女士在索赔不满意的情况下，一纸状书将深圳市某物业管理处告

20、到了法院。而该物业公司连呼冤枉，并请来律师与高女士对簿公堂。据了解，某年5月28日下午4时左右，高女士带女儿从一幢大厦下的一家超市买东西出来后坐在超市外面的休闲椅上休息。突然从大厦上面掉下一个东西，刚好砸在她的右脑和右耳朵上面。她当场被砸得晕晕乎乎的，两眼直冒金星。当她醒过神来时，右耳朵已经红肿，这时路人拿着一颗烂李子告诉她，正是这颗从楼上掉下来的李子砸到了她，路人提醒她去找大厦管理处。于是，她便拿着这颗李子到了大厦管理处。当即，管理处值班人员彭小姐一边安排护管员到事发现场去查找原因(没有任何线索和迹象表明是楼上抛物)边安排人员到药店购买药油(活络油)给高女士擦拭。高女士与随同她前来的一名男土

21、(后了解该男士姓熊)均表示此药对其这种情况无效，熊先生进一步要求与管理处进行协商.后来，高女士报警，巡警也建议事主到医院检查，如有任何纠纷可通过正常途径解决。5月29日，高女士将诊断书拿到管理处，管理处工作人员将其诊断书进行了复印，管理处的经理考虑到服务行业需注重行业影响，为息事宁人，他个人给予补偿费用200元，但高女士坚持第三章 消防事故和隐患风险所有医疗费用分文不少。后在派出所民警的调解下，管理处表示出于人道主义，愿意承担300元的安抚费用，但高女士仍不退让，要管理处承担全部责任。最终派出所调解无效，高女士选择通过司法程序解决此事。 6月2日，高女士一纸诉状把这家管理处告到了深圳市罗湖区人

22、民法院，并追加管理处所隶属的深圳市某物业公司为该案被告。高女士请求法院判令被告赔偿她医药费620元、误工费150元、交通费17元、精神损失费1500元、工商登记费60元，并承担该案受理费以及资料和证件复印费。分析：一颗不知从何处飞来的李子，就把深圳市某物业管理处以及该公司送上了被告席，该管理处的经理连呼冤枉这件案子的基本事实不清，虽然高女士称自己被李子砸伤，但是到目前为止，她都找不出目睹这一事实的证人。而最重要的一点就是，物业公司和业主签订的协议合同里，物业公司管理的是物，业主们的行为不在其管理范围内，也无权管理。所以从合同义务来讲，物业公司不应成为这个案子的责任承担人和赔偿义务人，也就是说被

23、告的主体不适格。 最终，罗湖区人民法院下达了该案的民事判决书。法院判决认为，高女士在大厦附近被坠下的水果伤及头部及耳朵，实施侵权行为的侵权人是抛物者，而非被告深圳市某物业公司某大厦管理处。管理处作为物业管理者，无法预知侵权行为发生的时间，也无法对该侵权行为进行预防和制止。因此，管理处在物业管理过程中，不存在过错，对原告不承担赔偿责任。第四章第四章装修管理风险防范装修管理风险防范第四章 装修管理风险防范装修引起装修引起的风险问题的风险问题相邻关相邻关系处理系处理安全安全隐患隐患建筑外建筑外观形象观形象侵占他侵占他人利益人利益违规违规装修装修环境环境卫生卫生施工施工噪声噪声施工人施工人员管理员管理

24、第四章 装修管理风险防范重视有关装修管理文本的拟订重视有关装修管理文本的拟订 进行多方沟通、寻求深度合作进行多方沟通、寻求深度合作 与相关行业进行合作与相关行业进行合作 制定完善的装修管理方案制定完善的装修管理方案 四四一一二二三三风险防范措施风险防范措施集中装修期组建小区大厦装修办公室集中装修期组建小区大厦装修办公室 五五第四章 装修管理风险防范在装修的各阶段都加以精细化管理在装修的各阶段都加以精细化管理 六六u装修前的准备工作。装修前的准备工作。u材料、工人进场进的管理。材料、工人进场进的管理。u水、电线路施工管理。水、电线路施工管理。u结构改造管理。结构改造管理。u地板、地砖铺设。地板、

25、地砖铺设。u下水管道、烟道的施工管理。下水管道、烟道的施工管理。u木工施工管理。木工施工管理。u油漆施工。油漆施工。u装修工程的收尾及验收。装修工程的收尾及验收。u违规装修的工程管理。违规装修的工程管理。装修三装修三个阶段个阶段装修巡装修巡检要点检要点u装修手续办理（装修手续图）u装修施工过程u装修验收第四章 装修管理风险防范违规装修的工程管理违规装修的工程管理 七七线路改动线路改动以及房屋以及房屋外观改变外观改变结构结构改动改动改变房改变房屋用途屋用途u在承重墙上开门、开孔、做壁橱。u改变室内楼梯位置。u在室内砌砖墙。u在天花板上安装很重的物品。u在室内安装阁楼。u拆除卧室窗下墙体。u在外墙

26、上随意打孔开门开窗等。注：坚决制定这一类违规装修，和要注：坚决制定这一类违规装修，和要时采取一些非常手段，同时上报相时采取一些非常手段，同时上报相关管理部门共同处理。关管理部门共同处理。破坏环破坏环境卫生境卫生第四章 装修管理风险防范违规装修的危害。违规装修的危害。一多层业主（5楼）来报厕所顶渗，经查水源来于6楼厕所包死住的主下水管道，原因很简单，6楼在厕所主下水管道伸缩节位置和客厅、北小阳台的内墙上凭空有渗水起鼓的情况，经过和业主沟通后，业主打开包死的主下水伸缩节位置 （大概离地1.8米）果然是拉断了伸缩节的下面胶粘位置 。根据物业管理条例的装饰装修方面的有关规定，业主装修过程中是不允许将主

27、下水管道实心封闭的（水泥泥死），原理很简单，主下水管道在每层必须有一个伸缩节，来调节夏季冬季温差带来的热 胀 冷缩情况，如果包死主下水管道，经过几年时间就会拉断胶粘的位置引起主下水里的水漏出来。归避 这类情的情况最好的办法就要靠尽职尽责的上门监督了，其实业主是相当欢迎的，物业公司一定要在装修协议上写明这一条，并交待好业主并督促装修公司 。因为据我所知80%以上的装修公司的泥瓦师父没有这方面的认知能力，也不可能在没有监督的情況下执行。不然在以后的维修服务中，业主不配合，抵触维修，并不合理提出要求物业公司恢复原状。收费标准对等的服务内容和水平到小区出口处遭保安阻拦，称无“放行条”不放行，朱某称“放

28、行条”于法无据，妨碍、侵害了公民的自由出入权，是违反宪法的违法行为。(二)法定的免责事由：适用无过错责任的特殊侵权行为的免责条件由法律规定，但各特殊侵仅行为的法定免责事由并不是完全相同的。老物业公司要确立市场心态；案例二、电动三轮车被盗物业公司应否赔偿？一、无过错责任原则的概念制定车场各岗位工程程序。处理好三方面关系；据了解，某年5月28日下午4时左右，高女士带女儿从一幢大厦下的一家超市买东西出来后坐在超市外面的休闲椅上休息。就幕墙的养护、维修与开发做出相关约定无奈之下，朱某不得不将沙发又运回到家。所以从合同义务来讲，物业公司不应成为这个案子的责任承担人和赔偿义务人，也就是说被告的主体不适格。

29、专项管理委托给专业公司第七章 公共设施设备风险防范后在派出所民警的调解下，管理处表示出于人道主义，愿意承担300元的安抚费用，但高女士仍不退让，要管理处承担全部责任。第五章第五章高空坠物风险防高空坠物风险防范范第五章 高空坠物风险防范高空坠物两种情况高空坠物两种情况 一是建筑物上的建筑物或其他设施以及建筑物上的搁置物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落，尤其是玻璃幕墙。 一是高空抛物。民法通则第民法通则第126126条规定：条规定：“建筑物或其它设施及建筑物建筑物或其它设施及建筑物上的搁置物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落的，它的有所上的搁置物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落的，它的有所人或者管理人应当承担民

30、事责任，但能够证明自己没有过人或者管理人应当承担民事责任，但能够证明自己没有过错的除外。错的除外。u 高空抛物由抛物者或抛物楼层群体负责民事赔偿。高空抛物由抛物者或抛物楼层群体负责民事赔偿。u高空抛物的危害：高空抛物的危害：A A）卫生保洁难维护；卫生保洁难维护；B B）小区居民小区居民挑起矛盾；挑起矛盾；C C）事故赔偿风险难免事故赔偿风险难免。建筑物上的坠物建筑物上的坠物高空抛物高空抛物第五章 高空坠物风险防范风险防范措施风险防范措施建筑物及附着物风险防范建筑物及附着物风险防范u 承接项目时考虑建筑新旧及外墙面材质。承接项目时考虑建筑新旧及外墙面材质。u 就幕墙的养护、维修与开发做出相关约

31、定就幕墙的养护、维修与开发做出相关约定u 交接时要谨慎。交接时要谨慎。u 加强外墙面维护和保养的监督力度。按照玻加强外墙面维护和保养的监督力度。按照玻璃幕墙工程技术规定，在竣工验收后一年时，璃幕墙工程技术规定，在竣工验收后一年时，书面通知书玻璃幕墙的施工单位对其进行一次书面通知书玻璃幕墙的施工单位对其进行一次全面检查，此后每五年要求检查一次，并做好全面检查，此后每五年要求检查一次，并做好相关记录。相关记录。u 定期排查隐患。定期排查隐患。u 购买适当的保险。购买适当的保险。高空抛物风险防范高空抛物风险防范高空抛物发生后，物业公司高空抛物发生后，物业公司积极处理积极处理u随意乱抛垃圾。随意乱抛垃

32、圾。u尽量不给业主乱扔垃圾的机会。尽量不给业主乱扔垃圾的机会。u装修阶段明确责任。装修阶段明确责任。u学校、居委会、街道办共同合作，加强社学校、居委会、街道办共同合作，加强社会宣传。会宣传。u无事故损失的处理。无事故损失的处理。u发生损失的事故处理。发生损失的事故处理。u认真对待居民投诉。认真对待居民投诉。第六章第六章物业服务收费风险及预防物业服务收费风险及预防第六章 物业服务收费风险及预防 物业服务收费是物业公司因提供管理及服务向业主或使用人收取的报酬，是物业服务收费是物业公司因提供管理及服务向业主或使用人收取的报酬，是物业公司收入的主要来源，也是物业公司开展正常业务，提供物业管理服务的保物

33、业公司收入的主要来源，也是物业公司开展正常业务，提供物业管理服务的保障，目前我国物业管理市场不规范，乱收费现象严重，也成为投诉的热点，并影障，目前我国物业管理市场不规范，乱收费现象严重，也成为投诉的热点，并影响了业主和物业公司的关系。响了业主和物业公司的关系。一、一、物业服务收费纠纷的表现：部分业主拒交或拖欠物业服务费。物业服务收费纠纷的表现：部分业主拒交或拖欠物业服务费。二、二、物业服务收费纠纷产生的原因：物业服务收费纠纷产生的原因： 对服务不满，对受约束不满。对服务不满，对受约束不满。 对收费标准、项目、方式等不满。对收费标准、项目、方式等不满。 业主认为物业费太高。业主认为物业费太高。

34、业主不了解物业管理的实际含意。业主不了解物业管理的实际含意。 建设单位遗留问题所致。建设单位遗留问题所致。 企业内部管理问题。企业内部管理问题。 邻里关系等问题引起的。邻里关系等问题引起的。 对外部大环境不满。对外部大环境不满。 无支付能力。无支付能力。第六章 物业服务收费风险及预防三、三、物业服务费纠纷风险防范措施：物业服务费纠纷风险防范措施： 多走访业主、多做沟通工作。多走访业主、多做沟通工作。 借助业主管理规约和业委会的力量。借助业主管理规约和业委会的力量。 自觉增加物业管理费用的透明度。自觉增加物业管理费用的透明度。 改进服务、计费方式和收费方法。改进服务、计费方式和收费方法。 完善物

35、业管理服务合同，严格依约行事。完善物业管理服务合同，严格依约行事。 分析业主拖欠的原因。分析业主拖欠的原因。 选择恰当的收账策略。选择恰当的收账策略。A A）收款方法。）收款方法。B)B)催款要注意预防超过诉讼时效。催款要注意预防超过诉讼时效。 对欠费业主保持足够的压力。对欠费业主保持足够的压力。 建立应收账款坏账制度。建立应收账款坏账制度。 在必要的催缴程序后通过法律途经解决。在必要的催缴程序后通过法律途经解决。第六章 物业服务收费风险及预防案例、物业服务合同终止后的管理费是否应支付？案例、物业服务合同终止后的管理费是否应支付？A公司与华融大厦建设单位签订前期物业服务合同，合同期为三年，从2

36、005年1月1日至2007年12月31日，2007年3月，华融大厦成立业委会，同时经业主大会决议，华融大厦业委会通过公开招标的方式重新选聘B公司，并与B公司签订了为期三年的物业服务合同，同年12月，华融大厦业主委会员书面通知A公司，要求其于2008年1月1日退出物业管理区域。A公司认为华融大厦业主委会员组织召开的业主大会违反法律规定，拒绝退出物业管理区域。在政府主管部门协调下，A公司于2008年3月31日退出。2008年10月，A公司将华融大厦业主陈某告上法庭，原告：要求其支付2005年3月至2008年3月的管理费4200元。陈某称：原告的合同期限至2007年12月31日届满，其无权收取200

37、8年之后的管理费；原告服务质量差无权收费，大厦经常停电停水，电梯无法正常运行，而且原告的财务管理混乱、拖欠水电部门费用，业主缴纳的各项费用不知去向；原告主张2005年3月至2006年10月的管理费已超过法定的诉讼时效。问题：一、原告是否有权向被告收取2008年的管理费？二、被告以服务质量差作为免交管理费的理由是否成立？三、被告关于诉讼时效的抗辩理由是否成立？四、如果你是原告你会采取哪一些风险防范措施？第七章第七章公共设施设备风险防范公共设施设备风险防范第七章 公共设施设备风险防范 物业本身及公共设备和设施的管理不物业本身及公共设备和设施的管理不善都有可能导致业主或非业主使用人的人善都有可能导致

38、业主或非业主使用人的人身和财产安全，同于物业内公共设备设施身和财产安全，同于物业内公共设备设施的多样性和分布分散性特别，随之而来的的多样性和分布分散性特别，随之而来的风险频频发生。风险频频发生。第七章 公共设施设备风险防范一、无过错责任原则的概念一、无过错责任原则的概念 也称无过失责任原则，是指没有过错造成他人损害的，依法律规定由与造成损害原因有关的人承担民事责任的归责原则。适用这一原则，主要不是根据行为人的过错，而是基于损害事实的客观存在，根据行为人的活动及所管理的人或物的危险性质与所造成损害后果的因果关系，由法律规定的特别加重责任。 民法通则第民法通则第106106条第条第3 3款规定：款

39、规定：“没有过错，但法律没有过错，但法律规定应当承担责任的，应当承担民事责任。规定应当承担责任的，应当承担民事责任。”这是我这是我国民法对无过错责任原则的承认。无过错责任原则适国民法对无过错责任原则的承认。无过错责任原则适用于法律有特别规定的情况。用于法律有特别规定的情况。第七章 公共设施设备风险防范二、无过错责任的构成要件 1、损害事实的客观存在。2、特殊侵权行为的法定性。包括侵权行为的法定性和免责事由的法定性。没有法律条款的明文规定，不能构成无过错责任；同时，没有法定的免责事由不能免责。3、特殊侵权行为与损害事实之间存在因果关系。4、行为人不必过错。是指责任的承担不考虑行为人是否具有过错，

40、在认定责任时无需受害人对行为人具有过错提供证据，行为人也无需对自己没有过错提供证据，即使提供出自己没有过错的证据也应承担责任。 第七章 公共设施设备风险防范三、无过错责任的法律特征(一)法定的适用范围：无过错责任原则必须在法律规定的范围内适用，不能随意扩大或者缩小其适用范围。民法通则规定的典型的适用无过错责任的案件有：缺陷产品的侵权民法通则规定的典型的适用无过错责任的案件有：缺陷产品的侵权行为、高度危险作业的侵权行为、环境污染的侵权行为、地面施工行为、高度危险作业的侵权行为、环境污染的侵权行为、地面施工引起的侵权行为、饲养的动物引起的侵权行为、国家机关工作人员引起的侵权行为、饲养的动物引起的侵

41、权行为、国家机关工作人员执行职务中的侵权行为、无民事行为能力或限制民事行为能力人的执行职务中的侵权行为、无民事行为能力或限制民事行为能力人的侵权行为、法人工作人员的侵权行为、因建筑物等物件引起的侵权侵权行为、法人工作人员的侵权行为、因建筑物等物件引起的侵权行为致人损害的赔偿案件。行为致人损害的赔偿案件。(二)法定的免责事由：适用无过错责任的特殊侵权行为的免责条件由法律规定，但各特殊侵仅行为的法定免责事由并不是完全相同的。 老物业公司要确立市场心态；A、小区相关设施物业管理用房、公共设施等移交难。第十章 人力资源的风险及防范合同内容约定不明或是条款有疏漏于是，她便拿着这颗李子到了大厦管理处。B、

42、在查清事实的基础上依法处理的原则。完善区域内安全防范设施。案例、物业管理放行条制度是否违法？促进企业人力资源管理的开展；小强的父母认为：由于游泳池的经营者深圳某物业管理有限公司的过失，在没有大人陪同的情况下，让3个小孩购票入场，且放任他们到深水区游泳，导致溺水事故发生。Description of the companys sub contents培训对象受训期间的工资福利、培训项目的评估费用等。一、晶品小区业委会是否具备诉讼主体资格？验收不合格的，双方协商处理，由责任单位返修，再约定时间复检，直至验收合格。按规定大门应有二名值班人员且凌晨通常应适当关闭大门，但从监控录像上看，凌晨二点至四点小

43、区大门敞开，无其他人出入。专项管理委托给专业公司专项管理委托给专业公司加强设备运行管理加强设备运行管理购买保险购买保险事件和损害发生后，应积极面对事件和损害发生后，应积极面对交接过程中要进行查验应明确自己的管理责任范围第七章 公共设施设备风险防范风险防风险防范措施范措施重点部位设置警示标识、定期重点部位设置警示标识、定期检查消除隐患检查消除隐患应明确自己民法通则第126条规定，建筑物或其它设施及建筑物上的搁置物、悬挂物发生倒塌、脱落、坠落造成他人损害的，它的所有人或管理者人应承担民事责任，但能够证明自己没有过错的除外。这种损害发生后，不是由受害人向法庭证明损害发生的原因，受害人只需要证明损害结

44、果和该结果是由建筑物或设施导致的。而物业公司在法律上有义务证明自己在管理过程中没有过错或者损害结果是由受害人的故意行为造成的，如果能证明这一点，法庭将依法推定管理人和所有权人负有过错责任。的管理责任范围u建立完善标准体系建立完善标准体系u预防性措施；预防性措施；u技改技改u组织措施（加强员工培训，开组织措施（加强员工培训，开班会，加强协调）班会，加强协调）第七章 公共设施设备风险防范20042004年年8 8月月2626日下午日下午3 3时左右，吴女士时左右，吴女士8 8岁的儿子小强和岁的儿子小强和1010岁的女儿到游泳池游泳，他们还约了邻居林女士岁的女儿到游泳池游泳，他们还约了邻居林女士7

45、7岁的儿子一同前往。吴女士和林女士都知道游泳池岁的儿子一同前往。吴女士和林女士都知道游泳池3 3点半才开放，而且儿童需要成人陪同才可进入，所以点半才开放，而且儿童需要成人陪同才可进入，所以让孩子们先去，她们随后到。让孩子们先去，她们随后到。 然而，待两位母亲于然而，待两位母亲于3 3点半左右赶到游泳池时，却发现孩子们已进入游泳池，点半左右赶到游泳池时，却发现孩子们已进入游泳池，而她们隔着栏杆只看到了两个孩子，小强不见了！而她们隔着栏杆只看到了两个孩子，小强不见了！5 5分钟后，小强被救生员从水中捞出，已是不省人事。分钟后，小强被救生员从水中捞出，已是不省人事。小强被送往医院抢救后脱险，住院小强

46、被送往医院抢救后脱险，住院2020天，花了天，花了2 2万多元医药费。小强的父母认为：由于游泳池的经营者深万多元医药费。小强的父母认为：由于游泳池的经营者深圳某物业管理有限公司的过失，在没有大人陪同的情况下，让圳某物业管理有限公司的过失，在没有大人陪同的情况下，让3 3个小孩购票入场，且放任他们到深水区游个小孩购票入场，且放任他们到深水区游泳，导致溺水事故发生。在多次索赔不成后，他们将该物业公司告上法庭，索要医疗费、误工费、精神损泳，导致溺水事故发生。在多次索赔不成后，他们将该物业公司告上法庭，索要医疗费、误工费、精神损害赔偿等共计害赔偿等共计2.82.8万余元。万余元。 分析：分析： 1 1

47、、此案例真实判例。法院判定：此案中，在没有大人陪同的情况下物业公司同意小孩购票进入、此案例真实判例。法院判定：此案中，在没有大人陪同的情况下物业公司同意小孩购票进入游泳池，并且放任他们到深水区游泳，物业公司未尽到谨慎管理的义务，应承担游泳池，并且放任他们到深水区游泳，物业公司未尽到谨慎管理的义务，应承担40%40%的责任。虽然在事故的责任。虽然在事故发生后其积极抢救，尽了救护的义务，但不能因此免去其应承担的民事责任。发生后其积极抢救，尽了救护的义务，但不能因此免去其应承担的民事责任。 2 2、小强的监护人吴女士明知未成年人进入游泳池应有成人陪同，却未尽到监护职责，应承担一定的责任。、小强的监护

48、人吴女士明知未成年人进入游泳池应有成人陪同，却未尽到监护职责，应承担一定的责任。小强已上小学小强已上小学4 4年级，其年龄、智力足以识别泳池四周的警示标语，并能判断在深水区玩耍的危险性，却年级，其年龄、智力足以识别泳池四周的警示标语，并能判断在深水区玩耍的危险性，却不理会警示标识擅自到深水区玩耍，其自身也应承担一定责任。因此，原告方也应承担不理会警示标识擅自到深水区玩耍，其自身也应承担一定责任。因此，原告方也应承担60%60%的责任。的责任。 3 3、此案例以血的教训告诫我们：物业管理公司作为小区公共场所的管理者，、此案例以血的教训告诫我们：物业管理公司作为小区公共场所的管理者，”责任重于泰山

49、责任重于泰山“！物业公！物业公司应该建立和健全安全防范、检查、整改制度，强化员工以及领导的安全防范意识，在日常物业管理服务司应该建立和健全安全防范、检查、整改制度，强化员工以及领导的安全防范意识，在日常物业管理服务中真正抓好安全防范工作，将一切可能导致意外发生的不安全因素消除在萌芽状态。中真正抓好安全防范工作，将一切可能导致意外发生的不安全因素消除在萌芽状态。虽然湖北大厦范围内没有游泳池，但却有一个篮球场，时常也会有周围小区的孩子来打球，而这个球场又虽然湖北大厦范围内没有游泳池，但却有一个篮球场，时常也会有周围小区的孩子来打球，而这个球场又经常被用作停车场，存在一定的案例隐患。应当在球场树立明

50、显的警示标志，并时时巡查，及时排除可能经常被用作停车场，存在一定的案例隐患。应当在球场树立明显的警示标志，并时时巡查，及时排除可能发生的隐患。发生的隐患。第八章第八章公共环境风险防范公共环境风险防范第八章 公共环境风险防范公共环境风险卫生保卫生保洁风险洁风险绿化绿化管理管理占道占道管理管理共它（显性共它（显性和隐性）和隐性）第八章 公共环境风险防范二、建立完善管理机制四、做好保洁绿化计划安排一、保洁管理机构设置及职责划分三、建立完善的质量管理系统七、交给专业公司去做六、开展质量检查四级制五、制定科学的操作程序第九章第九章车辆管理风险防范车辆管理风险防范第九章 车辆管理风险防范车辆外表被儿童包括