2022年有关酒店工作计划范文九篇.docx

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1、2022年有关酒店工作计划范文九篇有关酒店工作安排范文九篇时间消逝得如此之快，我们又将接触新的学问，学习新的技能，积累新的阅历，为此须要好好地写一份安排了。那么你真正懂得怎么写好安排吗？以下是我细心整理的酒店工作安排9篇，希望对大家有所帮助。酒店工作安排 篇1一、人事部战略目标结合国内经济发展趋势及酒店的实际经营状况，20xx年人事部的战略定位为“内部整休、管理提升、加强执行力”，围绕企业的战略定位，20xx年度人力资源的战略目标为提升企业人力资源的整体素养，形成一个具有核心价值理念、专业技能突出、管理实力强、有序流淌的企业人力资源团队，突显企业在“人才”方面的核心竞争力。二、人力资源发展规划

2、（一）企业内部的有序人才梯队的培育与形成 充分挖掘内部员工的潜能，通过23年时间的大力度培育内部员工，集中培育管理岗位和专业技能岗位。员工的发展通道为管理岗位和技能岗位的双通道。技术型岗位通过个人技能级别鉴定来实现个人发展的突破，不同级别可享受到酒店特地设置的技术岗位的技能津贴。关键管理岗位的增补以内部增补为主，即出现岗位空缺，通过内部梯队选拔的方式甄选出同岗位相匹配的人选，激励酒店员工的工作主动性，激发员工自我学习、提升的激情，从而提升团队的整体素养，创建出学习型的团队氛围，人人争先恐后，相互赶超，主动上进。（二）政策、制度及项目支持1、制定内部竞聘上岗制度，成立内部竞聘面试小组，对竞聘者进

3、行综合素养的考评，确定是否符合录用条件。2、聘请与培训发展（1）聘请 20xx年聘请的主要目的为企业有安排的人员调整后的增补，聘请的主要途径为内部员工举荐、校内聘请、网络资源、聘请宣扬及其它聘请渠道，以免费或低成本投入为主；A、出现岗位空缺，人事部在酒店内部发布岗位增补的通知，员工可举荐符合岗位要求的人员应聘或者自荐；B、校内聘请的优势为资源集中，投入少，具有增值效应，20xx年将作为聘请工作的一个重点；C、网络聘请主要通过嘉鱼热线网发布聘请信息，重点增补基层服务人员和专业技能型人才；D、聘请宣扬工作将作为聘请工作的另一项重点，以传单、报刊和广告的方式来做宣扬，这样即能起到一个聘请的宣扬工作也

4、能对酒店有一个很好的宣扬。E、其它聘请渠道：通过下岗再就业中心举荐，人才沟通中心信息发布等形式。（2）培训发展依据20xx年部门培训安排，按时按量完成部门的培训工作，重点为：岗位职责、微笑服务、沟通沟通、服务技能、服务意识、企业理念培训。推行内部员工技能大比武 在技术性岗位中推行员工技能比武，结合详细工作状况，组织员工技能比武；推行岗位述职，每半年组织述职一次，一般在年度和半年度会议召开之后，通过述职进一步明确岗位职责及工作目标。建立培训管理体制 建立人事部培训管理体系，加强培训与培训管理，协作各部门组织建立起各部门的培训机制，实行部门自身培训与酒店培训相结合的方式，能让员工到处享受培训、每天

5、都能培训，使得培训一体化、机制化、结构化、有效化，人事部将主动的协作与监督各个部门的培训工作，使得全体酒店员工在各个方面有一个质的提升。三、人力资源管理体系的构建（一）建立起人力资源各个模块的规范体系，制定并完善各项操作流程，该项工作具有肯定的周期性，通过一年左右的时间将各个模块的工作流程及标准细化；20xx年度重点系统规范聘请管理流程、人事档案管理流程；完善酒店的规章制度：员工休假管理规定、员工福利制度等。聘请管理流程中重点突出各部门管理岗位的任职素养模型，管理岗位的素养模型重点测评管理岗位人员的性格特征、价值取向、各种实力等综合素养的状况。20xx年通过外部聘请或内部晋升途径进行管理人员的

6、甄选时重点突出以下几个方面的素养要求：1、对管理岗位人员重点要求的是管理技能（PDCA），沟通协调实力等综合素养要高，单纯的某一方面的实力强并不能胜任管理岗位；2、管理岗位重点突出执行力，在绩效考核中执行力项得分平均低于该项分值二分之一的不能胜任管理岗位；3、经核实存在个人生活问题的，实施一票推翻制，不胜任管理岗位；经核实在任职中存在个人生活问题，予以岗位调整；4、档案记录中存在诚信度问题的，实施一票推翻制，不胜任管理岗位。（二）帮助各个部门制定和完善工作流程及工作标准，明确各项工作的操作流程，提高工作效率和质量，通过一年的系统梳理，使酒店各个部门的运作更加畅顺、高效。四、薪酬方面工作1、完善

7、酒店基层岗位工资待遇及工资结构。2、完善绩效考核的正激励加分项目，突出绩效考核的正面激励作用；重点突出人才培育方面及工作流程优化方面的正激励力度；同时对部门的人才梯队培育关注力度不够的部门加强督导。五、质检工作：20xx年，人事部将建立完善的质检体系，对质检奖罚细则，广泛的征求看法，进行合理的修正和完善。克服质检人员少的困难，抓重点，抓实际，培育部门质检骨干，增加质检的数量，扩大覆盖面，增加项目和内容，向全面质检管理迈进。六、 后勤管理人事部将在20xx年度对酒店后勤板块重新作出管理安排与方针，特殊是酒店员工宿舍的管理与员工生活的管理方面下足功夫， 针对员工宿舍的管理将在以下几个方面作出改进：

8、 宿舍人员的住宿平安问题，人事部将在20xx年度的第一季度对全部的员工宿舍做一次打的平安排查工作，保障住宿人员的人身平安。 宿舍卫生管理的建立，使得我们的员工宿舍干净、整齐、卫生。 宿舍各项管理制度的建立，使员工宿舍管理有章可循。员工生活方面，人事部将建立员工业余生活安排，如出游、生日会、运动会、技能评比、野炊等，人事部还将建立员工心声安排，刚好、深化的了解员工心声。20xx我们任重道远，人事部将接着坚持邓总对酒店的经营与管理的指导思想，完善部门各项工作，根据制定的部门目标，脚踏实地的完成各项任务；同时，要不断地提高自己，刚好学习更新，以使管理方法更加科学、合理。加强与各部门间的沟通与合作，促

9、进相互了解与协调发展。总之，20xx年人事部将继承并发扬以往主动向上的工作热忱和团队精神。使我部的工作要求走向正规化、标准化。使人事工作能继往开来。 为了目标的实现，我们已经做好了迎接新挑战的打算。酒店工作安排 篇2一、货品选购渠道问题1、定点供货商加强对定点供应商货品、价格、质量的监督，提高供货商所供货物品的品质，加强食品卫生、保质期等方面的检查，确保食品卫生平安。2、零售店选购全部零点选购食品均要求商家出具质量检疫证明，其他选购物品均索要保修卡和发票。主动协作财务部健全台帐、保证随时能通过工商防疫、动检等部门的检查。3、主打羔羊肉产品选购做好每年一次去内蒙选购羔羊肉工作，跟踪库存状况。刚好

10、反馈给总经办，制定周密、具体的选购安排，刚好与内蒙羔羊肉供应商保持联系。驾驭全国羔羊肉价格状况。保证选购的羔羊肉肉质优价廉，维持酒店的正常需求，保持我们酒店羔羊肉品质在南阳餐饮行业的龙头地位。二、关于新品的发觉和选购安排主要是通过每日一次的市场调查对当日市场上出现新菜品经过询价后少量选购，通知一、二楼厨师进步行新品研制，每周一由两位厨师长到市场进行调查，通过调查，对选购工作进行监督并多提珍贵看法。三、对选购员的管理制度1、对驻郑选购员加强货品质量、价格的监督管理;对驻郑州发的海鲜类货品要尽量提高存活率，对郑州多发的调料类及冻品要提高质量确保无变质、无过期现象并提高驻郑选购员的工作效率。2、对店

11、内所须要物品的选购、合理支配选购时间段，确否工作有条不紊，对须要刚好选购的物品要在第一时间购回。3、协作财务、仓库驾驭库存货品数量，对不必要物品不予选购，做到零存确保酒店现金流通顺畅。酒店工作安排 篇3一、常识及概括培训(一)培训目的：让初次基础酒店行业的新员工了解本岗位应具备的基本素养及学问，为进一步培训岗位学问做必要铺垫。(二)培训时间及内容：培训日期、培训内容、培训讲师备注。xx日1、酒店职业道德的讲解说明。2、岗位必备仪容仪表，礼节礼貌的要求。3、了解酒店员工违纪惩罚规定。4、如何正确出入酒店。xx日1、了解酒店概况，包括：酒店建店简介，酒店主要领导者简介，酒店行政结构简介;了解本部门

12、概况，包括：本部门结构，各部门功能，相识各部门负责人。2、熟记酒店各分部联系电话。3、了解酒店各类营业部门及经营业务、营业时间、营业推广。4、了解本部门经营业务，包括：了解客房结构、房型、并参观各分部营业场所，各类房间。xx日1、学习基础销售技巧及对客服务方式。2、分辨各部门主要管理人员及了解管理人员主要职责及权限。3、由部门管理人员带领参观、介绍酒店各营业点。4、由受训员向培训员陈述以上三天所了解状况。(三)培训考核：三天基础培训结束后进行书面考核，合格者进入岗位培训程序，不合格者重新接受培训。二、前台岗位培训程序(一)培训目的：让经过基础培训的员工更快驾驭业务学问，尽快进入岗位操作。(二)

13、培训班期支配：试用期3个月，分3假：30天、60天、90天，部门分段培训，逐段考核。前30天支配正常班，由主管带领半封闭培训，中间30天支配跟轮班员工，边培训边实践;后30天独立上岗，支配与老员工合班实际操作。(三)前台培训内容：培训安排需时30天，分三个阶段完成。前10天1、了解前台工作职责，前台接待员工作职责。2、了解熟记房间价格及各类折扣、实惠以及折扣权限。3、了解熟识前台各类通知、报告、表格及记录本。4、熟记各大单位，商务客房名单。5、熟记各种业务用语、系统代码、付款方式。6、了解前台所配用的设施设备及运用须知及方法。中间10天1、培训前台日常操作流程，礼貌服务规范，交接班程序。2、培

14、训订房，订房之更改，取消程序，特别折扣订房的处理方法。3、培训前台卖房技巧。4、培训vip接待程序、熟客订房及入住程序。5、了解上机进行电脑模拟操作，包括入住、退房、预定等。后10天1、培训更改房租程序。2、了解客房升级的情形及标准。3、入住登记程序培训。4、结帐退房程序培训。5、团体入住及结帐程序培训。6、培训查ed房的程序。7、培训转换房间的程序。8、客用保险箱的运用程序培训。9、客房参观及住客生日的处理。10、补单的跟进程序。11、培训接受客人留言，寄存物品服务的程序。12、各类信用卡结算方法的培训。13、以上培训均结合相关上机操作。14、受训员总结培训内容。15、对受训员进行培训内容考

15、核，分为书面、上机、实际操作。后60天1、前台培训集中与前30天，后60天着重于实际操作。2、培训为半封闭式，可进入前台对相关表格及设施进行熟识，上机操作部分与后台电脑房备份系统进行，由培训员进行演练，受训员于指导下进行实际操作。四、考核：试用期内进行三次考核，按30天需达到的要求，60天应具备的技能，90天应达到的水平，分段考核。通过后由人力资源不进行转正考试。如未能通过，则视个人状况延长试用期或劝。酒店工作安排 篇4当前出现了许多酒店卫生平安事务，酒店的卫生引起了社会的关注。对于我们客房部压力更大了。一方面我们要做好卫生工作，另一方面我们还要管理好部门人员。在*年即将结束，*年向我们招收之

16、际，特做了一下*年工作安排：一、培育员工的视察实力，供应特性化服务，创服务品牌随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满足是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，供应特性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”。服务人员要留意视察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度供应服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”。试想顾客对这样的服务是不是难忘？部门将重点培训员工如何依据客人的生活习惯，来供应特性化服务。在日常工作中通过激励培育、搜集整理、系统规范和培训嘉奖等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高。1、激励培育对

17、于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他们列为骨干进行培育，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务。2、搜集整理部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发觉特性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档。3、系统规范将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模糊管理向量化管理过渡。4、培训嘉奖整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一起先就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员工的相识。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰嘉奖，使员工能形成争先进、比

18、贡献的良好氛围。商业的核心在于创建产品，酒店的核心在于创建服务。日常服务中要求员工根据简、便、快、捷、好的服务标准，供应“五心”服务。简：工作程序尽量简化，工作指令尽可能简洁明白，看法反馈要做到简明扼要。便：要让客人从进店到出店，到处感受到便利。快：客人的需求要以最快的速度得到满意。捷：服务员的反应要灵敏，对客人的言谈举止能快速地理解并作出应对，然后进行服务好：客人接受服务后要有“物”有所值的感受。物就是酒店产品即：服务。五心服务：为重点客人细心服务、为一般客人全心服务、为特别客人贴心服务、为挑剔的客人耐性服务、为有困难的客人热心服务。二、外围绿化环境整治，室内绿色植物品种更换酒店外围绿化始终

19、是由PA员工自行管理，由于缺乏技术和阅历，有些绿色植物养护的不太好，加上海南今年缺雨水，已出现枯死的现象。明年将更换枯死的植物，尽量种植一些开花的植物，并在外围范围内，适当补栽一些南方果树，给酒店增加一些喜庆。现在酒店存在室内植物品种单一、档次不高的问题。明年将联系一家合适绿化公司，达成协议，彻底解决这一问题。六、商务楼层客用品的更换目前商务楼层的客房重新装修以后，给客人感觉档次较高，但房间的客用品始终未做更换，且档次一般，很不协调。准备将商务楼层的客用品更换，如：将袋泡茶更换成散装茶叶，将卫生间用品的包装盒更换成环保袋等，以此提高房间档次。三、削减服务环节，提高服务效率服务效率是服务的一个重

20、要环节，许多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决，而不是被推来推去，因此推行“一站式”服务势在必行。客人入住酒店以后，对各种服务电话均不清晰，虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明，但大多数客人都不会仔细看，须要服务时都是拿起电话随意拨一个电话号码，而电话也总会被转来转去，如此很不便利客人，使客人对我们的服务满足度大打折扣。我部将从削减服务环节来提高服务效率。酒店工作安排 篇520xx年人力资源部工作目标是，谋求人与事的结合和人与人之间的紧密协作，实现因事择人、事得其人、人适其事、人尽其才、事竞其功的目标。为了完成这一目标，我部在新的一年里，将通过

21、聘请、录用、培训、选拔、调配、调整、流淌、考核、奖惩、工资福利、劳动保险、劳动争议等各项管理活动来完成10年度上述目标，并不断提高员工的整体素养，有效地组织员工、充分调动员工的工作主动性、创建性，最终实现酒店的新年度里的总体目标。一、要做好员工聘请、录用工作酒店的管理离不开人、财、物、信息等资源，在诸资源中，唯有人力资源部最为珍贵，因此，建立并完善“人员替补、梯队系统”是人力资源部10年度的重要工作。我们将依据酒店经营发展的需求，结合酒店实际状况，调查各部门的岗位分布、人员安置状况，制定出较为完善合理、科学的岗位人员编制，依据编制，将实行不同形式的聘请方式，来汲取有阅历的管理人才及有朝气的大中

22、专毕业生加入到我们的企业，将坚持“因事设岗、因事择人”的用人原则，严把员工质量关，也不弄虚作假，避开一些庸才进入酒店。二、制定完善的培训安排，做好全员的培训工作培训工作是在总经理亲自督导下，由人力资源部进行策划、实施、督导的一项重要工作，各部门必需重视培训工作，从经理到领班即是接受培训者，又是培训的策划、组织实施者，同时也是教员，培训工作搞的好差，干脆反映了管理者的重视程序与管理水平。1、确定培训循环过程，将分为培训安排阶段、培训实施阶段和培训评估三个阶段，即：确定培训政策确定培训须要制定培训安排拟定培训方案落实培训条件实施培训记录培训状况拟定评估方案对培训实际状况进行评估评估培训总体安排并提

23、出改进措施。2、确定培训活动的基本步骤，即确定培训须要制订培训安排确定培训对象实施培训评估培训。3、建立基层培训安排，即确定以提高基层管理的领导实力及综合素养为基层培训目标，以政治思想、职业道德、专业学问、实际技能为培训内容，以岗位培训，自学等为培训形式，分季度进行培训。4、完善员工的在岗培训，以个别培训或一对一地进行培训，以班组为单位培训或部门集中培训上理论课、案例解答、动作示范等方法实施培训内容以服务、技巧、语言技巧、操作规范、岗位职责、仪容仪表、职业道德、素养训练、礼节礼貌、酒店服务的各种学问，客人投诉的处理、案例分析、平安学问、法律学问、工作意识为主。三、作好员工考核工作1、每月对新入

24、职员工进行跟踪考核一次。2、每月对优秀员工做好评审考评工作。3、每季度对各部门进行一次理论、业务实操考评一次，并拿出罚奖方法。4、每半年对管理人员进行考评一次，对管理人员拿出调整看法。考评目的：了解员工的工作状况，发觉酒店管理上存在的优、劣，驾驭员要及管理者的工作实力、管理实力，并通过激励措施充分调动员工的工作主动性，并以坚持公允、公正、公开的考评原则。四、做好员工事务的管理工作1、制定具体的事务管理制度及工作程序：饭卡发放方法;每日菜谱标准;原材料验收制度及成本预算方案;就餐管理方法;食堂卫生标准;宿舍管理方法;宿舍安排管理方法;更衣柜管理方法;劳保用品发放方法。2、定期召开民主生活会，听取

25、员工看法。3、组织召开卫生宣扬日活动，提高员工卫生防疫意识。五、有效开展酒店内部人际沟通工作有效的沟通是人事管理获得胜利的重要保证。1、协调各部门明确工作职责和有关的工作程序，职责不明确是影响沟通的障碍之一，解决这一问题的方法，首先需建立合乎规范的科学岗位责任制(如建立各岗位与相关岗位的联系与沟通，各岗位的权力与职责等内容)，每个人员必需熟知这些岗位责任制，了解自己以及他人的关系，其次充分相识规范化工作程序、工作程序是酒店各个岗位运作的详细步骤，酒店各岗位部门之间是一个相互赐予连接的整体。2、充分发挥部门职能建立完好的人际关系。首先要对自己严于律己、办事公正，再者了解、相识员工，最终要对员工真

26、诚相待。六、有效开展对外沟通工作在维持现有关系单位基础上，实行电话探望、登记探望、座谈等形式和用节假日时间进行适时探望，争取与劳动局、人事局、电信局、防疫站、消防大队、环卫队、城关、治安、派出所、工商、卫生局、各学校等建立良好关系。七、下大力抓好模范的培训、推广工作，以点带面，全面促进人事工作上档次、上台阶榜样的力气是无穷的，在新的一年里，我们将协作质管部抓好优秀员工的评估工作，每月抓出10名左右的典型，在会后组织学习(拟制作宣扬栏、店内报纸，这将更加推动宣扬范围)。各位领导、同事们，在新的一年里，人力资源部全部员工将会在酒店总体目标的指引下，坚持可持续发展战略，在五星级酒店创建的宏大实践中，

27、开拓进取、与时俱进、不辱使命、扎实工作，为使人力资源部工作有个全新的局面与面貌而努力奋斗。酒店工作安排 篇6近期的工作也已经结束了，我特殊是希望自己能够做出更好的成果来，在xx酒店这里我感觉特别的充溢，这是我应当要做出的努力，在酒店工作让我感觉特别的有意义，在这个过程当中，我须要对自己的要求更加高一点，在这段时间以来的工作当中，我也是充分的意识到了这一点，的确也是在一点点的积累工作阅历的，现在也对接下来的工作规划一番：在平常的工作当中我，也不断的在做好自己的本职，我觉得接下来，我须要从个人实力动身，我觉得自己的实力还是不足的，这也是有肯定的问题，平常我也在一点点的积累阅历，在这个过程当中，的确

28、我是应当要去端正好心态，这给我的感觉还是很充溢的，我也希望可以通过自己的努力，做出更好的成果来，在酒店工作首先须要端正的就是工作看法，所以下一阶段的工作当中，我还是应当要去做出更好的成果来，看法是在第一位，这也是我应当要去调整好的，我须要对自己的工作有信念一点，也是我须要仔细去调整好。提高服务水平，这是接下来的重点工作，应当要主动的一点去维持下去，也是应当要端正好的看法，所以接下来在工作方面，我须要积累更多的工作阅历，的确也是要对自己更加有信念一点，的确在这方面也是须要去维持下去的，我认为提高自己的服务水平是很有必要的，这也是工作应当要有的看法，我不能忽视这一点，作为一名xx酒店的员工，我不能

29、降低了对自己要求，接下来还是应当要进一步的去调整的，个人实力方面我的确还是有一些做的不够好的地方，感谢四周同事的认可，也对今后的工作须要做出更好的成果来，这是我应当要去维持下去的。我特殊希望自己能够在接下来做出更好的成果来，我来到xx这里也是有一段时间了，所以我对在酒店这里的工作还是很有动力的，我渴望能够得到更多的学问，在这方面我也是应当要去落实好相关的本职工作，去学习更多的学问，主动参与酒店的培训，这也是我接下来应当要去追求的东西，我须要做出更好的成果来，感谢四周领导对我关照，在这方面我也会做出更好的成果来，我也会在这方面做的更加细心的，希望能够做出更好的成果来，感谢酒店对我培育，我也会更加

30、努力的。酒店工作安排 篇7一、个人的调整安排依据上一年的状况，我相识到自己还有许多的地方须要调整和提升，为此，我对自己的提升也做了肯定的简洁安排。首先，面对上一年的一些问题，我必需针对性的去对自己的状况进行变更和调整，防止问题的再次出现。尤其是因为自己在工作中的马虎大意所造成的工作遗漏问题，我更要好好的去反省。其次，面对全新的一年，我不能停滞不前，依据酒店的要求和前进方向，我要领先提升好自己的个人实力，提升自己的思想进步，加强自己的业务实力，去向同事和领导学习。并且还要提高自己在管理方面的实力和思想。二、工作安排在工作过的前期，我首先要加深自己对酒店在这一年发展的方向和目标的了解，在工作中深化

31、贯彻酒店的发展方向，让自己能依据领导的指引前进。并且在工作中，通过晨会和总结将酒店的发展方向传达下去，提高酒店员工的思想相识，提升酒店员工对自我的要求，以及在工作中的努力方向。在管理方面，我同样须要提高，在检查中做到亲力亲为，对工作中不足的地方要做出刚好的提示和改正，并加强对工作的督导。在培训中，我要首先强化前台的接待工作，培训员工学习销售技巧，提高前台员工的销售实力。让酒店前台的员工能更好的推销酒店的客房和业务。再次，我也要依据领导的支配，进一步的在日常加强对员工的管理和指导，在工作前的晨会中，要对昨天的工作做好总结报告，对不足的地方要严格的要求改正。一步步的提高对于员工工作的要求。但是在生

32、活当中，也不要忘了多去关注员工，关切员工的个人状况。三、结束语一年的改变是多样的，我无法预见在今后会发生什么，但是我能安排紧跟酒店发展的路途。在今后的工作中，我也会谨遵酒店领导的指引，努力的为酒店的发展做出自己的贡献。酒店工作安排 篇8电话服务在酒店对客服务中扮演着重要角色，话务员必需以热忱的看法、礼貌的语言、甜蜜的嗓音、娴熟的技能，体质高效地为客人供应服务。可以说，电话是对客服务的桥梁，话务员是“只听其悦耳声，不见其微笑声”的幕后服务员。因此，话务员必需具备较好的素养。1)齿清晰，语言甜蜜，耳、喉部无慢性疾病。2)写快速，反应快。3)工作仔细，记忆力强。4)较强的外语听说实力，能用三种以上外

33、语为客人供应话务服务。5)有酒店话务或相像工作经验，熟识电话业务。6)熟识电脑操作及打字。7)驾驭旅游景点及消遣等方面的学问和信息。8)有很强的信息沟通实力。话务服务的基本要求：电话服务在酒店对客服务中扮演着很重要的角色，每一位话务员的声音都代表着“酒店的形象”，话务员必需以热忱的看法、礼貌的语言、甜蜜的嗓音、娴熟的技能、优质高效地为客人供应服务。使客人能够通过电话感觉到你的微笑、感觉到你的热忱、礼貌和修养，甚至“感觉”到酒店的档次和管理水平。1)电话转接及留言服务：之后再来话。4)报警电话的处理:a.接到火警电话时，要了解清晰火情及详细地点。b.通知总经理到火灾区域。c.通知驻店经理到火灾区

34、域。d.通知工程部到火灾区域。f.通知保安部到火灾区域。g.通知医务室到火灾区域。h.通知火灾区域部门领导到火灾区域。进行以上通知时，话务员必需说明火情及详细地点。5)叫醒服务:程序与规范:a.话务员对每一个来自由酒店内部的叫醒须重复、确认。b.在叫醒记录本上，清晰地记录叫醒日期、房号、时间及记录时间、话务员工号。c.刚好将叫醒要求输入电脑，检查屏幕及打印机记录是否正确。d.夜班话务员须将叫醒记录按时间依次整理记录在交接班本上，注明整理、输入、核对人并签字。e.在当日最早叫醒时间之前，先检查叫醒机是否工作正常，打印机是否正常打印，如发觉问题，应刚好通知信息中心。f.叫醒服务要求时间精确，话务员

35、要用中英文亲切自然地向客人问好，告之叫醒时间已到。g.话务员须留意查看叫醒无人应答的房间号码，刚好将这些房号通知客房服务中心，并清晰地记录在交接本上。商务中心员工素养要求：1、熟识本部门的工作业务和工作程序，驾驭工作技巧和服务技能。2、性特别向，机灵敏捷，能与客人进行良好的沟通。3、工作仔细，细致有耐性。4、具有大专以上文化程序和较高的外语水平，学问渊博，英语听、说、笔译、口译娴熟等。5、具有娴熟的电脑操作和打字技术。酒店工作安排 篇9一方面作为酒店形象代表的自己，应当要始终坚守在工作岗位中才行，无论是可能接入的电话还是来往的客户，都意味着自己身上的担子比较沉重，因此在第四季度的时候我应当重点

36、做好这两方面的工作才能够有着较为长远的进步，除了时刻保持微笑与相应的礼仪姿态以外还要能够应付客户的问题，尤其是在自己职能范围以内的事情都能够具体地向客户进行相应的介绍，只不过有一点须要留意的便是与询问职能相比较的话自身解决问题的实力并不算强，尤其是部分事务并非自己的职权所能解决的状况下必需要懂得向经理进行请示以后再去完成。另一方面则是须要守在酒店的电话旁边，等待接入以及相应的记录，无论是相应的探望工作还是新老客户的询问都应当要记录好对方透露信息的重点才行，尤其是其中的电话转接工作更应当要刚好有效地完成才行，即便只是这样简洁的工作，也能够在无形之中带动酒店一部分业绩的提升，只不过自己须要留意的是

37、相应的记录必需要在下班前进行汇总才能够更好地面对下一次的电话，尤其是对方重复拨打的状况下自己必需要了解一部分信息才能绽开双方的沟通。还有一点须要酒店前台进行留意的便是，每日营业额的统计与分析工作，尤其是当自己明显感觉到近日的人流量不对劲的状况下，更应当好好分析才行，有些时候营业额的变动也能够分析出酒店业绩不好的缘由，有些事情只有在初期的时候发觉端倪并树立警惕之心才能够很好地将其解决，只不过这方面的工作须要相当细心才能够通过简洁的分析找出业绩不好的来源是什么，因此在平日里我应当要更加严谨地对待才能够很好地完成领导交付的酒店前台工作。在制定好相应的工作安排以后，应当要抓紧落实下去才不会耽搁时机，事实上在过去的工作中正是因为存在拖沓的坏毛病，才会导致现有的事物难以解决，所以在今后正式起先第四季度的工作之前，我应当尽量改进自身的不足才行，这样的话信任到时候自己在酒店前台的工作中，创建的效益肯定比现阶段要多。第25页 共25页第 25 页 共 25 页第 25 页 共 25 页第 25 页 共 25 页第 25 页 共 25 页第 25 页 共 25 页第 25 页 共 25 页第 25 页 共 25 页第 25 页 共 25 页第 25 页 共 25 页第 25 页 共 25 页