重庆宝琪兰服务行为标准化（试行）.doc

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1、 重庆宝琪兰服务 行为标准化（试行） 为建立健全的宝琪兰服务接待制度，使宝琪兰店面服务接待能够有序运行，从而更好提升宝琪兰品牌形象，提高宝琪兰品牌知名度，完善宝琪兰品牌服务，特制定宝琪兰服务接待标准，以期通过完善的管理将品牌建立起来，达到服务销售的目的。 一、店内服务行为标准化 ： 1、基本动作 ： 候客期间必须保持标准的 站姿：头正肩平，双手不插兜、不叉腰、不背后、双臂不抱于胸前 、 抬头、挺胸、收腹、双手拿宣传单或产品在胸前、不驼背、不靠柜或墙； 甜美的微笑 ：嘴角微微上翘、自然露出 6-8 颗牙齿； 2、基本动作： 顾客进店， 店内未接待顾客的店员都必须行注目礼，彬彬有礼的 欢迎，做到听

2、声接力 欢迎光临。 接待话术： 欢迎光临宝琪兰 ； 3、基本动作： 接待人员引领顾客到试用感受区，双手拉出座椅 （以不发出声响为宜） ，请顾客就坐， 提醒顾客保管 好随身携带的物品； 接待话术： （ 1）顾客就坐时：姐， 请坐，请保管 好你的物品； （ 2）顾客就坐后：姐，我是宝琪兰的 *， 请问你 贵姓？ 4、基本动作： 接待人员在条件允许的情况下，可靠近顾客坐下； 5、基本动作： 顾客需免费试用时， 先告知顾客稍等，再 快速准备并整齐的摆放好需要用到的产品及物料 ； 接待话 术： *姐， 请稍等一下，我去帮你准备产品和物料； 物料：发圈、面巾纸 （ 2 张） 、纸巾（ 5 张）、消毒后的刮

3、痧板、镜子、化妆棉 2 块、弯嘴壶、压缩面膜等等； 产品：大马士革玫瑰纯露、爽肤水、眼部精油、面部精油、水疗膜、眼霜、面霜等。 强调： 所有物料、产品全部罗列在一个木盘内，按使用顺序摆放； 6、 基本动作： 开始护理时，必须告知顾客 ： 接待话术： *姐，让你久等了，我们现在可以开始了， 请戴上发圈 ，围上围巾，搭上毛巾 ，向前坐，头靠在椅背上，我先给你做这边脸，你感受一下，看一下效果后，我再给你做另一边； 7、基本动作： 面 盆上套 口袋 清洁 （ 2 次） 纯露 爽肤水 眼部刮痧排毒 面部刮痧排毒 水疗膜 眼霜 面霜 （手膜） 肩颈刮痧 ； 接待话术： （ 1） 每个动作前都必须先告知顾客

4、，并介绍产品作用； 清洁： *姐，首先给你清洁面部，这是第一遍，这是第二遍； 纯露： *姐，现在给你上纯露，主要是打开你皮肤的吸收通道，便于吸收； 爽肤水： *姐，这是爽肤水，帮你平衡皮肤的 PH 值，起到二次清洁的作用； 眼部刮痧排毒： *姐，现在用眼部活采精油给你做眼部刮痧排毒，排除眼部毒素和多余水分，改善黑眼圈和眼袋； 面部刮痧排毒： *姐，这是面部 *精油，可帮助面部排毒收紧塑形； 水疗膜： *姐，这个是水疗膜，精油后使用，可放大精油效果 7 倍以上； 眼霜： *姐，这是 *眼霜，预防细纹，淡化细纹深度，减少细纹条数； 面霜： *姐，这是 *面霜（乳液），可补水滋润防护肌肤（乳液 3

5、小时，面 霜 6 小时）； （ 2） 在清洁或 准备眼部刮痧 时： *姐，请闭上你的眼睛，以免产品进入眼睛； （ 3） 在开始按摩或刮痧时： *姐，轻重 力度 还合适吧？如有有什么需求，即使告诉我，以便我调整； 强调： 眼部、面部刮痧、按摩均为每个动作 3 遍，护理时间 8-10 分钟（不含手膜、贴膜、肩颈刮痧） 8、基本动作： 顾客离店时，不管是否购买产品都应面带 微笑的用 双手 把相关物品递给顾客，礼貌话别并 亲自送顾客到门口或电梯口。 接待话术： *姐，请慢走， 感谢您光临宝琪兰， 欢迎下次光临！ （未接待顾客的人员都必须话别） 在整个销售和服务的环节中，保持微笑服务，双手递接， 二 、 送别顾客后 ，后续收尾工作 ： 基本动作： （ 1）把椅子放回原位； （ 2）收拾好桌子上产品、物料及垃圾并放到相应位置（木盘放在指定位置，哪里拿哪里归位）； （ 3）完善顾客档案资料； 重庆 思溢达商贸有限公司 2015 年 12 月 31 日