电信有限公司实习报告.docx

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1、电信有限公司实习报告 电信有限公司实习报告 在大三毕业之即，我特别荣幸的加入了青海省电信有限公司，10000号客户服务中心是中国电信在激励的市场竞争中着力打造的品牌形象，是化解各种困难冲突，持续改进服务质量的重要环节，一方面通过优质服务提升客户满足度，增加客户忠诚度，保持市场存量；另一方面通过与客户的良好沟通向客户推介新产品、新业务，收集市场需求信息，进行客户关系管理，它不仅是差异化服务平台，更是对渠道、对客户经理的营销支撑平台。 一、公司简介 中国电信是一个注意客服中心服务理念和团队文化建设的团队。所谓的团队不能纯理解为一个特定范围的一群人，而应是大家同一目标，一种声音，一起努力的团体，这一

2、团体是否团结，是否有凝合力，是否有相互学习、学问共享，确定了团队的战斗力，它是影响单位或部门发展的关键因素之一。我知道：一个无论多么优秀的管理人员其个人实力是有限的，而众人的才智是无穷的，怎样去酷爱自己的岗位，培育主动的工作热忱，这点是我进入客服中心之日起先学到的。 作为企业面对客户的服务窗口，10000号客户代表是企业良好服务形象的象征，班组成员素养的凹凸干脆影响客户对企业的评价，因此班组成员的岗前培训在确保10000号服务质量的工作中起着重要作用。客服中心依据历年新进员工培训安排，结合我们学员的学问基础状况及前台工作需求，制订了新员工岗前培训方案，以学，练，测，帮的系统培训方式，在短时间内

3、让新进员工快速驾驭必备的业务学问和服务技能。 “学”，为每位学员建立了学习档案，制定学习进度表，进行业务学问的系统学习，学习内容涵盖了电信业务学问、分公司组织架构与规章制度、前台询问投诉案例分析、投诉单录入、电信业务受理、新业务新实惠等。“练”，在培训课程进行的过程中为学员支配课后作业，通过实际的演练和切身体会了解作为客户对企业服务的感知，培育换位思索。“测”，培训过程中组织阶段性测试，刚好帮助学员巩固学问点，在培训结束前举办总结性测评，从理论学问、系统操作、应答技巧等多方面考评学员学习状况。“帮”，充分发扬同事间互助友爱的优良传统，由资深班组成员“一带一”，帮助学员尽快熟识岗位，将所学的理论

4、学问应用于实际服务中。系统性地组织班组成员岗前培训，推动学习工作化、工作学习化的进程；注意学习的效果和学问的应用，使近年的新员工培训效果较以往相比有了较大的提高，同时也为新员工上岗实习打下了良好的基础。 二、实习初体验 每日重复单调繁琐的工作，时间久了简单厌倦。像我就是每天就是坐着对着电脑接电话，显得枯燥乏味。但是工作简洁也不能马虎，你一个小小的错误可能会给公司带来巨大的麻烦或损失，还是得仔细完成。对于我这个初来乍到的新人来说，这里的一切都是簇新的，光明的机房、温馨的气氛、生疏的面孔、甜蜜的声音，然而簇新过后，更多的是严明的纪律、严格的要求。从进入客服中心之日起，我把客服中心视同一个家，中心每

5、一位员工都是亲人，我们相互信任，在沟通中她们倾诉委屈，释放压力，在放松中调整心态，保持阳光心情。我将关爱体现在生活的每一个小细微环节中，把真情融入工作的每一环节里，从爱心动身，相互理解，真心相待，赢得了员工的敬重和认同，因为我们是公司最友爱的团队，我骄傲，因为我是优秀团队中的一员！ 在刚上10000号平台之前，我很幸运地参与了一系列的相关学问的学习，让我对生疏的电信和宽带之类的障碍现象的推断技巧、方法进行了温习、巩固，这使得我在这些工作的预处理理论基础上，得到了实际的证明和体验。凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作看法，最终领悟出了在其中的乐趣。或许这当中的学习过程是枯燥的,但是功夫不负有心人

6、,努力过就肯定会取的很好的成果。 由于原来很少有机会接触到10000平台，对于平台上的一些新业务，新询问，我都比较生疏，但这并不能成为我拒绝学习的理由，遇到怀疑主动向同事询问求教。漫漫的了解了10000号平台的各项操作功能及各项处理流程，靠着自己仔细的学习看法和对学问的积累,我信任我可以很快就可以成为一名优秀的10000号客服代表。 虽然我接触10000号的时间不长，跟很多人相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在经过一段时间的磨练中，我欣喜地看到自己的悄然改变，也亲眼目睹东莞电信10000号客服

7、中心在坚决执行“用户至上，专心服务”的服务理念中成长的种种事例。在这里有很深刻的体会。每每遇到用户带着满腹埋怨而来，在我的引导下渐渐发觉问题并解决问题后，听到用户诚意的感谢时，莫名的成就感就会涌上心头。 10000号客户服务作为一个服务窗口，我作为一名客服代表，除了要懂得一些简洁的技术之外，更重要的是须要与客户进行沟通、沟通，解答客户的询问和疑问。因此，我更须要具备的是驾驭全面的业务学问和良好的服务、沟通技巧。在平常的工作中，对于新下发的各种新业务、新学问、新活动，我都仔细学习，充分领悟其精神，并且牢记；对于一些基础业务学问，我常常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。 10000号作为电信

8、企业一个与客户不见面的服务窗口的性质，确定了我们的语音、语调运用的好坏将干脆影响到与客户的沟通和表达。为此，我通过和宿舍和同事的不过沟通和沟通的渠道，不断来提高自己语音表达实力和沟通实力，并把它们应用到服务的过程中去。人人都说，微笑着的声音是最甜蜜、最有感染力的。所以在服务工作中，我都努力做到这一点，让客户在被我服务的过程中得到爱护、关切和欢乐。在工作中我始终谨记对待用户要做到看法亲善、语气亲切、耐性爱护、服务到位，并且时刻保持良好的心态，决不把自己的心情带到工作中去。不过人都是感性的，在平常的工作中，难免会遇到一些难缠的用户，有些甚至会口出污语，他们的看法会给我们的心情带来波动。每次遇到这样

9、的客户，我们都会暂停几分钟，深呼吸几下，对着镜子看到自己最漂亮的微笑时，我的心情也就会安静下来，接着面对新的客户，而不会因为个别用户的不讲道理而影响到我的心情。通过自己的不断努力，我顺当的完成了自己的本职工作。 有人说，10000号在公司团队建设中是难度系数最大的单位，因为中心员工的用工方式不统一，薪酬待遇偏低，工作烦琐压力大，个人素养要求高，而且在工作中常常不被理解，遭受委屈是习以为常，“客服中心是防火墙，话务员是灭火器”这是10000号日常工作的真实写照，我们常戏称“客服中心对外是冲突汇合中心，对内是克服困难中心”，事实的确如此，面对现状，如何在这种状况下舒缓员工的压力？怎样防止服务过程员

10、工自我心情失控而产生的负面影响？通过什么样的方式和途径去激发员工工作和学习热忱，增加员工对岗位的认同感，对企业的忠诚度，是我经常思索和需解决的实际问题。管理是一种观点，是一种服务，更是一种艺术，激励与日常管理与团队建设亲密相关不行分割，客服中心的激励工作具有人力资源管理的共性，也有它的特别性，大家都知道，无论任何单位的发展都离不开全体员工的创建力和主动性，虽然物质激励仍旧是衡量员工的自身价值的一个重要指标，但事实上在特定环境下，精神激励的作用在肯定程度上超出了物质嘉奖的意义，我认为：有激励就有动力，有期许就有冲刺，有认同就会产生归属感，两者之间是作用力与反作用力的关系。基于这个观念，在1000

11、0号日常生活工作中，呈现一张张满足的笑容，一个个赞许的眼光，一句句确定的话，都会成为我们众多员工“温馨服务，每天进步”的动力。重视员工，观赏员工，塑造员工，点点滴滴的积累就形成了团队的合力，保证了中心整体服务水平不断提升和各项目标的顺当完成。我经常告戒自己和勉励同仁：面对市场，面对客户，我们所呈现的必需是最好的，因为我们已与中国电信溶为一体，我们站出来就代表着我们的东莞电信！ 三、业务类型 虽然我们身处在中国电信10000，但是我们也是电信集团公司中的一份子，集团除了解决客户的业务问答，还供应电话业务、互联网接入及应用、数据通信、视讯服务、国际及港澳台通信等多种类业务，能够满意国际、国内客户的

12、各种通信需求。 其中综合信息应用包括：号码百事通、商务领航、互联星空等等。电话业务包括：长途电话业务、本地电话业务、无线市话业务、ip直拨电话业务、电话卡业务、公用电话业务等等。电话增值应用包括：电话qq、灵通短信、七彩铃音、商务热线、灵通无绳电话等等。互联网接入业务包括:电话拨号接入业务、宽带接入业务。数据通信业务:电话信息服务等等。 四、总结与心得 每日重复单调繁琐的工作，时间久了简单厌倦。假如说我们在这里工作中遇到的最大问题是营销下单难度大，那么服务补救工作难度系数将更大，大家都知道商业谈判中信任是基础，讨价还价是过程，双方的歧义在于怎样让利益最大化，然而客户投诉不同于商业谈判，其工作难

13、点在于要在最短时间内进行情感的修复，信任感的重新建立，宽容、耐性是基础，看准形势是关键，圆润沟通靠功底，降低损失是目的，赢回客户是效益。我们在这里常常都可以接到用户的投诉电话，当我们接到投诉后，我们都要多次的和用户进行沟通，但该用户当时的心情通常都比较激烈，我们就要懂得如何的处理。通过锲而不舍的努力最终都能够得到用户的理解，在规避企业风险的同时，也让用户对企业及本人有了新的相识。我们在每件处理客户投诉时，我们不是仅仅为了平静事端，了结投诉而努力，更重要的是在得到客户认可的同时，也要让客户对中国电信不断追求卓越提升服务质量有更多新的相识。我深深体会到：服务质量是企业的生命线，服务就是效益这看似简

14、洁，体会之后却内涵丰富，所从事职业的意义多么重要。感到特别欣慰的是打自自己进入电信10000号之后，所接到的投诉电话最终都能够得到圆满的处理。 在这里的学习生活中，给了我许多的启示，现先总结如下： 电信10000号客户服务实习报告,企业面对客户的服务窗口，10000号客户代表是企业良好服务形象的象征，班组成员素养的凹凸干脆影响客户对企业的评价，因此班组成员的岗前培训在确保10000号服务质量的工作中起着重要作用。 第一：不要偷懒.人家都说”什么样的员工在企业里才会受欢迎?回答是不偷懒的员工.我觉得很有道理,试问有哪个老板会喜爱懒散的下属的?于是我时刻提示自己要多干活,尽力把本份工作做好。所以在

15、工作的时候,必需尽职尽责。努力完成自己的实习工作。 其次：营造学习与学问共享的文化氛围，相互学习，加快同事之间自身素养与服务营销实力的提升。自信来自专业，专业来自学习，10000号自成立之初，就建立了严格的学习制度，月初我们依据公司制订的具体的培训安排，按时参与培训，按安排执行，我们重视培训的每一个过程，更关注培训后学问的驾驭和应用，在进行考试，并将考试的结果运用到内部工作考评中去，由个人学问变为团队学问，使得一方面可以通过学习，避开重犯类似错误；另一方面，再出现同类问题后，可以少走弯路，刚好精确地处理好客户需求。随着对客户响应速度的提速，服务标准的不断提升，岗位对我们的工作技能和个人素养提出

16、了更高的条件，不仅要他们要驾驭各类电信业务，熟知电信各个生产环节和流程，同时还应具备较强的沟通实力和营销技巧。在日常培训工作中，业务学问、操作技能、服务技巧、优质客户服务意识及服务行为规范是常常所涉及到，但我们对电话营销学问和宽带障碍预推断、预处理等都仍需加强培训力度。 人们常说，当我们踏上社会，我们就会与形形色色的人打交道。由于存在着利益关系，又工作繁忙，许多时候同事不会像同学一样对你嘘寒问暖。而有些同事表面笑脸相迎，背地里却勾心斗角不择手段，踩着别人的肩膀不断地往上爬。可能是因为我在这里实习时间比较短，所以对于公司企业里那种人际关系的感受不是特殊剧烈，但还是会学到一些东西。人是要坦诚相待，

17、和谐相处。我们中国一直以和为贵，讲求礼尚往来，电信作为国企自然拥有这个传统的企业文化特色。其实为人处事也是一门艺术，它的能动性很大，而且也反映一个人的素养或实力。它不仅仅是涉及公司内部的气氛，而且也体现在对待客户上。我们是在客户部门实习，实习期间有跟着前辈在旁听客户来电，前辈也传授了一些与客户沟通的阅历和技巧，知道关键应当要抓住客户的需求，要满意需求创建需求，而这一切又是建立在诚意诚信的基础之上的。 五、实习的目的 高校三年，塑造了一个健康，充溢自信的我。自信来自实力，但同时也要相识到，现在社会变革快速，对人才的要求也越来越高，社会是在不断改变，发展的，我们要用发展的眼光看问题，得不断提高思想

18、相识，完善自己，改正缺点。所以我们在日常的学习和生活中要学会学习，学会创新，学会适应社会的发展要求。三年的高校生活似弹指一挥间，从刚跨入高校时的天真与烂漫，到现在走上工作岗位的迷茫到对处理事情的坦然。我知道，这角色的转换，将又会是我人生中的一大挑战。 我知道高校三年的熬炼，给我的仅仅是一些初步的阅历积累，对于迈向社会还是远远不够的。因此，面对过去，我无怨无悔,面对现在，我努力拼搏；面对将来，我期盼更多的挑战。战胜困难，抓住每一个机遇，信任自己肯定会演绎出精彩的一幕。这除了有赖于我们有较强的适应力和乐观的生活看法外，更重要的是得益于高校三年的学习积累和技能的培育。 我们这次实习的任务主要是处理客

19、户投诉、受理电信相关的工作和业务询问等等。或许看起来我们的专业在这个行业显得好象有点不太符合要求，但这对于我们来说是很幸运的，但也向我们提出了更高的要求与挑战。这次的实习同样也告知了我们什么叫做真正的市场营销，怎样才能做好市场营销，我们必需不断朝着这个方向努力，装备好自己，学会怎样去预备做一名胜利的客户服务人员。 六、实习过程中的收获 我们深知，我们现在还是学生，对于企业来说，可能是没有任何工作阅历的生手。所以在实习当中的心得体会是办事肯定要找对路子，顺应事情发展的途径。其实这个想法大家都明白，但真正的实行到工作实践当中去的时候或者说面对详细问题的时候会比较迷茫，因为之前是没有接触过的。 每当

20、我们看到客户从敌意到满足，从对立到认同，我感受到工作的欢乐，享受到实现自我价值的欢乐。假如说业务学问是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧就是技艺超群的厨师，只有具备超群的厨艺，才做将让原料呈现出良好的品质和口味。服务也是同样。假如没有良好的语言表达实力和沟通实力，知道的再多，驾驭的再全面，也只能是茶壶里煮饺子肚子里有倒不了来。所以我主动参加组织的各种服务学问培训，相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。但是由于一些客观或非客观缘由，往往是过后才想起这些要点或运用的不是很好，往往会显得有些顾此失彼。 实习不仅仅是带给我们以上收获，还包括其他许多专业的东西也渐渐的有所了解，使我们能更深

21、刻的体会到在社会上学习的空间和机会。 七、对将来的规划与前景 或许我们在择业的过程中会出现迷茫,会显得不知所挫。因为我们没有其他名牌高校毕业生的名气，也没有社会人士的丰富阅历，我们有的只是年轻的资本，所以趁我们现在还朝气蓬勃，我们必需让自己出去尝试各种不同类型的工作，尝试多方面，多角度地去了解自己，解剖自我，这样才有可能找到真正属于自己的生活目标，才能获得更多的生存机会。人只有多点去尝试新事物，才能跟上社会进步的步伐。一个看似不起眼的工作，生疏的环境，他不但可以熬炼我们的适应实力，而且还可以使我们结交许多新挚友，这对我们以后的生活和工作有着很大的帮助。 电信10000号客户服务实习报告,企业面

22、对客户的服务窗口，10000号客户代表是企业良好服务形象的象征，班组成员素养的凹凸干脆影响客户对企业的评价，因此班组成员的岗前培训在确保10000号服务质量的工作中起着重要作用。 出来工作，就意味着要一步一步地进行工作技能的学习。作为一个即将毕业的的高校生，我很清晰地知道，在自己动手实力还很弱的状况下，我更乐意从最基本的东西学起、做起。在电信10000号客户服务中心学习的日子里，我发觉自己的生活充溢了很多，也精彩了很多，从对业务学问的一知半解对了如指掌，从遇到难缠用户的胆怯到耐性说明，从容应对，从接到骚扰电话的生气到安静，从大家对我的不了解到观赏认可，我想说，这是学习的日子，也是转变的日子。无

23、论是对人处事，还是自己的水平，都得到了很大的提高。 实习工作给了我很大的感受，将来的竞争，将是服务的竞争。我们认为，客户满足的本质在于对我们产品和服务质量的满足，这就要求我们除了要供应品质优良的产品外，还必需供应长期、精确、无障碍的服务。除此之外，我们还深深的体会到了我们现在所学的专业对于现代社会来说是远远不够的，我们必需努力的提高我们自身的营销实力和管理实力。学会在学习中成长，在成长中学习。 电信有限公司实习报告 电信有限公司实习报告. 电信有限公司服务协议 电子有限公司实习报告 物流有限公司实习报告 机械有限公司实习报告 食品有限公司实习报告 食品有限公司实习报告 商贸有限公司实习报告 江西制药有限公司实习报告 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第16页 共16页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页