物业公司前台接待礼仪.docx

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1、物业公司前台接待礼仪 物业公司前台接待礼仪 物业管理, 礼仪 礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为，体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌的外在表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。物业管理行业属于服务业、第三产业，为来宾服务是其生产活动的主要形式。因此在与来宾打交道、为其做好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好物业管理工作具有重大意义。 物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“来宾至上、服务第一”，就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节，使业主、用户满足，给业主、用户留下美妙印象，做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。 物业管理礼仪接待服务工作必

2、需留意以下几点： 1、 留意礼节、讲究原则。物业管理礼仪接待要讲究礼貌，要克服服务工作低人一等的思想，要相识到敬重来宾就是敬重自己，所以要在接待中既坚持原则，又要留意礼貌。 2、 一视同仁、举止得当。物业管理礼仪接待的对象都必需热忱的对待，不能看客施礼，更不能以貌取人，必需以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任，使他们乘兴而来，满足而归。 3、 严于律己、宽于待人。在物业管理接待服务工作中，业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼要求，应耐性地加以说明，宽容待人。 一、基本礼节 礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类：一类是体现在语言上的礼节，如称呼礼节、问候礼节、应答礼节；另一类是体现在

3、行为举止上的礼节，如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。 一） 称呼礼节 称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当运用的称呼。 1、 最为一般的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉来宾的姓名之后，可与其姓氏搭配运用，以表示对他们的熟识和重视。 2、 迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送来宾时的礼节，这种礼节既能体现我们对来宾的欢迎和重视，也反映了接待的规格和服务的周到。 注：在服务接待工作中，要切忌运用“喂”来招呼来宾。即使来宾距离较远，也不能这样高声呼喊，而应主动上前去尊敬称呼。 二） 迎客礼节 迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送来宾时的礼节，这种礼节既能体现我们对

4、来宾的欢迎和重视，也反映了接待的规格和服务的周到。 1、 来宾上门，热忱问候： 来宾进门后，接待人员应主动起立并热忱地说“您好/早上好/下午好，请问有什么可以帮到您？”/“请问您找哪位？”要配以微笑和恰当的肢体语言，不得毫无反应或语气冷淡。 2、 起身让坐： 热忱招呼业主坐下，请倒杯水接待，如业主没坐下，则接待人员不行坐下，当来宾站着的时候，不行以坐着同其说话。 对于老弱病残幼的来宾，要主动上前进行扶助，并随时实行应急措施。 3、 如手头有重要工作一时无法完成时： 应说：“对不起，请您稍等。”然后快速处理手头上事务后接待来宾。 三） 应答礼节 1、 应答礼节是指服务接待中在回答来宾问话时的礼节

5、。 2、 应答来宾的询问时要站立说话，要思想集中的去倾听，不能侧身目视它处、心不在焉；交谈过程中要始终保持精神振作，不能没精打采；说话时应面带微笑、亲切热忱、不能表情冷漠；反应迟钝，必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。 3、 假如来宾的语速过快或模糊不清，可以说“对不起，请您说慢一点”或“对不起，请您再说一遍好吗？”，绝不能表现出不耐烦、急躁的神色，以免造成不必要的误会。 4、 对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向来宾致歉，待查询或请示后再向问询者作答，凡答应来宾随后作答之事，届时肯定要守信。 5、 回答来宾问题时还要做好语气宛转，口齿清楚、语调柔软、声音大小适中。同时，对话时要自动停

6、下手中的其它工作。遇到多人问询时，要镇定自若的一一作答。 6、 对来宾的合理要求要尽量快速作出答复；对来宾的过分或无理要求要能沉住气，婉言拒绝，如可以说“唯恐不行吧”，“很愧疚，我们无法满意您的这种要求”，“这件事我须要去同领导商议一下”等，要时时到处表现出热忱、有教养、有风度。 7、 对待来宾赞扬你的良好服务时，切不行沾沾自喜，应保持头脑冷静，微笑、谦逊的回答，“感谢您的夸奖”，“这是我们应当做的”等。 四） 送客礼节 迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送来宾时的礼节，这种礼节既能体现我们对来宾的欢迎和重视，也反映了接待的规格和服务的周到。 1、 业主告辞时，应主动起身送至门口，并说：“再见您

7、慢走欢迎再来。” 2、 对于重要的来宾，必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或门口列队欢迎，队伍要排列成行，精神饱满、着装整齐、笑容满面。 五） 操作礼节 1、 引导 1) 引领客人时，应用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语。 2) 为来宾引路时，应走在来宾的左前方，距离保持2-3步，随着客人的步伐轻松地前进。 3) 如须要把来宾引导到楼上，如来宾不熟识怎么走，服务接待员要先行上楼在前引导，如来宾知道怎么走，可以请其先上楼，并保持适当距离。下楼时候，要请来宾先下。 4) 遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说“请当心”。 5) 如要进电梯，则服务接待员先进，并按住开关按纽，来宾后进。出

8、电梯时，则请来宾先出。 6) 为来宾送行时，应在来宾的后方，距离约半步。 2、 仪表、仪容和仪态 1) 仪表、仪容 仪表、仪容的基本要求： l 上岗前应按规定着装，服装要干净、整齐，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干净。 l 自觉佩带好工牌。 l 适当化妆、修饰，规范，常常修剪指甲；上班应摘除多余的饰物；男性发根不过衣领，不留胡须、大鬓角；女性不梳披肩发型，不得浓妆艳抹。 2) 仪态 仪态的详细要求： l 站姿： 基本要求是“站如松”。 正确站姿的要领是：上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直。 站姿大致有三种：侧放式、前腹式、后背式，切忌表现出高傲或懒散的样子。 l 坐姿

9、基本要求“坐如钟”。 基本要领：上身正直，腰背稍靠椅背，两腿自然弯曲，两脚平落地面，并留意手、脚、腿的正确摆法。 l 步姿 基本要求“行如风” 基本要领：身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑，两臂自然摇摆，步度适中匀称，脚步轻稳。 l 手势 与来宾谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，不要载歌载舞。在引路、指示方向时，切忌用手指指引。 l 表情 面带笑容，微笑服务有利于双向的感情沟通，有利于更好的工作，要树立“笑迎天下客”的良好风气。 微笑的要求： l 微笑时，应保持额头平滑，眉头伸展，不应皱眉和抬眉。 l 双眼微微眯起，目光坦诚，直视对方。 l 嘴角上扬，双唇间微微露齿。 3、 名

10、片礼仪 4、 常用礼貌用语 1) 接听电话时： 您好！ 您好，阳光物业！请问有什么可以帮您的吗？ 请问您贵姓？ 当听不清晰对方说的话时 对不起，先生，您刚才讲的问题我没听清晰，请您重述一遍好吗？ 先生，您还有别的事吗？ 对不起，先生，我把您刚才说的再复述一遍，看妥不妥当？ 您能听清晰吗？ 当对方要找的人不在时 对不起，他不在，有什么事情须要我转告他吗？ 感谢您，再见。 2) 打出电话时 先生，您好，我这里是阳光物业公司，麻烦您找*先生/小姐。 当要找的人不在时 您能替我转告他吗？ 感谢您，再见 感谢您的看法。 酒店管理制度酒店前台接待礼仪 TOP是三个英语单词的缩写，它们分别代表时间（Time

11、）、场合(Occasion）和地点（Place），即着装应当与当时的时间、所处的场合和地点相协调。场合原则衣着要与场合协调。与顾客会谈、参与正式会议等，衣着应庄重探究；听音乐会或看芭蕾舞，则应按惯例着正装；出席正式宴会时，则应穿中国的传统旗袍或西方的长裙晚礼服；而在挚友聚会、郊游等场合，着装应轻巧舒适。试想一下，假如大家都穿便装，你却穿礼服就有欠轻松；同样的，假如以便装出席正式宴会，不但是对宴会主子的不敬重，也会令自己颇觉尴尬。时间原则不同时段的着装规则对女士尤其重要。男士有一套质地上乘的深色西装或中山装足以包打天下，而女士的着装则要随时间而变换。白天工作时，女士应穿着正式套装，以体现专业性；

12、晚上出席鸡尾酒会就须多加一些修饰，如换一双高跟鞋，戴上有光泽的佩饰，围一条美丽的丝巾；服装的选择还要适合季节气候特点，保持与潮流大势同步。地点原则在自己家里接待客人，可以穿着舒适但整齐的休闲服；假如是去公司或单位探望，穿职业套装会显得专业；外出时要顾及当地的传统和风俗习惯，如去教堂或寺庙等场所，不能穿过露或过短的服装。职业女性着装四讲究整齐平整服装并非肯定要高档华贵，但须保持清洁，并熨烫平整，穿起来就能大方得体，显得精神焕发。整齐并不完全为了自己，更是敬重他人的须要，这是良好仪态的第一要务。色调技巧不同色调会给人不同的感受，如深色或冷色调的服装让人产生视觉上的收缩感，显得庄重肃穆；而浅色或暖色

13、调的服装会有扩张感，使人显得轻松活泼。因此，可以依据不同须要进行选择和搭配。配套齐全除了主体衣服之外，鞋袜手套等的搭配也要多加探究。如袜子以透亮近似肤色或与服装颜色协调为好，带有大花纹的袜子不能登大雅之堂。正式、庄重的场合不宜穿凉鞋或靴子，黑色皮鞋是适用最广的，可以和任何服装相配。饰物点缀奇妙地佩戴饰品能够起到画龙点睛的作用，给女士们增加色调。但是佩戴的饰品不宜过多，否则会分散对方的留意力。佩戴饰品时，应尽量选择同一色系。佩戴首饰最关键的就是要与你的整体服饰搭配统一起来。严格禁止的着装牛仔服（衣、裤）、超短裙、拖鞋（包括时装脱凉） 4、如何化职业妆前台接待人员上班时应化淡妆，以体现出女性的健康

14、、自信。下面介绍一种适合多数女性的化妆方法。首先清洁面部。用滋润霜按摩面部，使之完全汲取，然后进行面部的化妆步骤。打底：打底时最好把海绵扑浸湿，然后用与肤色接近的底霜，轻轻点拍。定妆：用粉扑沾干粉，轻轻揉开，主要在面部的T字区定妆，余粉定在外轮廓。画眼影：职业女性的眼部化妆应自然、干净、柔软，重点放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外渐渐晕染。眼线：眼线的画法应紧贴睫毛根，细细地勾画，上眼线外眼角应轻轻上翘，这种眼形特别有魅力。眉毛：首先整理好眉形，然后用眉形刷轻轻描画。睫毛：用睫毛夹紧贴睫毛根部，使之卷曲上翘，然后顺睫毛生长的方向刷上睫毛液。腮红：职业妆的腮红主要表现自然健康的容颜，时尚晕染的方

15、法一般在颧骨的下方，外轮廓用修容饼修饰。口红：应选用亮丽、自然的口红，表现出职业女性的健康与自信。按以上步骤化妆后，一位靓丽、健康、自信的职业女性就会呈现在人们面前。 二、商务接待礼仪 1、日常接待工作迎接礼仪应马上招呼来访客人：应当相识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热忱友好和情愿供应服务的看法。假如你正在打字应马上停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不肯定要起立迎接，也不必与来客握手。主动热忱问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。假如是已经相识的客人，称呼要显得比较亲切。生疏客人的接待：生疏客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：请问贵姓？请问您是哪家

16、公司？接待礼仪接待客人要留意以下几点。 （一）客人要找的负责人不在时，要明确告知对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。 （二）客人到来时，我方负责人由于种种缘由不能立刻接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人情愿等待，应当向客人供应饮料、杂志，假如可能，应当时常为客人换饮料。 （三）接待人员带领客人到达目的地，应当有正确的引导方法和引导姿态。在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，协作步调，让客人走在内侧。在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应当让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应当由接待人员走在前

17、面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应当留意客人的平安。在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。 （四）诚意诚意的奉茶。我国人民习惯以茶水款待客人，在款待尊贵客人时，茶具要特殊讲究，倒茶有很多规则，递茶也有很多讲究。 2、不速之客的接待有客人未预约来访时，不要干脆回答要找的人在或不在。而要告知对方：“让我看看他是否在。”同时宛转地询问对方来意：“请

18、问您找他有什么事？”假如对方没有通报姓名则必需问明，尽量从客人的回答中，充分推断能否让他与同事见面。假如客人要找的人是公司的领到，就更应当谨慎处理。 三、电话礼仪 1、电话接听技巧目的通过电话，给来电者留下这样一个印象：键桥通讯是一个礼貌、暖和、热忱和高效的公司。当我们接听电话时应当热忱，因为我们代表着公司的形象。左手持听筒、右手拿笔大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往须要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很简单夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。为了消退这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可

19、以轻松自如的达到与客户沟通的目的。电话*响过三声之内接起电话留意声音和表情你说话必需清楚，正对着话筒，发音精确。通电话时，你不能大吼也不能喃喃细语，而应当用你正常的声音并尽量用热忱和友好的语气。你还应当调整好你的表情。你的微笑可以通过电话传递。运用礼貌用语如“感谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗？”“不用谢。”保持正确姿态接听电话过程中应当始终保持正确的姿态。一般状况下，当人的身体略微下沉，丹田受到压迫时简单导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所运用的是胸腔，这样简单口干舌燥，假如运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会损害喉咙。因此，保持端坐的姿态，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音

20、自然、流畅和好听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。复诵来电要点电话接听完毕之前，不要遗忘复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应当对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避开错误。最终道谢最终的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不干脆面对而认为可以不用搭理他们。事实上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往亲密相关。因此，公司员工对客户应当心存感谢，向他们道谢和祝愿。让客户先收线不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应当牢记让客户先收线。因为一旦

21、先挂上电话，对方肯定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒适。因此，在电话即将结束时，应当礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先款待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能立刻挂断时，应告知来访的客人稍等，然后接着通话。 2、电话转接流程当我们接到一个外线电话时，应当遵循以下流程：运用以下语句：“您好，键桥通讯。”不同的来电者可能会要求转接到某些人。任何找管理者或领导的电话必需首先转到相关的秘书或助理那里。这样可以保证管理者或领导们不被无关紧要的电话打搅。假如来电者要求转接某个职位的人，如“请找你

22、们的人力资源总监听电话好吗？”“我帮你转到他办公室。”然后，我们试着将电话转到相关的秘书哪里。假如来电者说出要找的人的名字你必需回答：“请稍等，我帮你转到他的办公室。”然后，试图将电话转给相关秘书。假如秘书的电话占线或找不到秘书你必需回答：“对不起，*先生电话正占线，您要等一下吗？”假如对方回答“是”，请保留来电者的电话不挂段，但等到快一分钟时，你必需跟来电者确认是否还要接着等候。你必需说“*先生的电话还在占线，您还要等侯吗？”假如回答“否”，你必需说：“请问您有什么事我可以转告吗?”假如你知道相关的人员现在不在办公室你必需说：“对不起，*先生短暂不在办公室，请问有什么事情我可以转告吗？”或者

23、说“对不起，*先生去香港出差了，请问有什么事情可以转告吗?”千万不要在不了解对方的动机、目的是什么时，随意传话，更不要在未授权的状况下说出指定受话人的行踪或将受话人的手机号码或家庭电话号码告知来电者。假如来电者不希望和详细某个人或者不确定和谁通话时，你必需说“有什么可以帮到您的吗？”通过与他的对话了解来电者的目的。假如是投诉电话，你应当细致倾听后，帮他们找到可以帮助的人，但不能将电话干脆转到公司领导那里。假如是一般性的推销电话，你必需说：“对不起，*先生外出香港了，他的秘书短暂联系不上，您须要我转达什么信息吗？”假如来电者拨错了号码，你必需说“对不起，您是不是打错了呢？这里是键桥通讯”。假如有

24、必要你还可以告知来电者“这里的号码是25625233”。假如一次通话占用了较长时间又有其他电话进来时，你必需说：“对不起先生，您能稍等一会，让我接听另外一个电话吗？”在转接电话的时候，假如你知道的话，告知领导或秘书来电者的姓名。 四、公司内部的礼仪和秩序 1、离座和外出前台接待人员工作的特别性确定了其离座不应当太久，一般不能超过10分钟。假如是因为特别缘由须要外出时，应当先找妥代办人，并交待清晰接听电话的方法等。 2、严守工作时间前台接待人员应当严格遵守作息时间。一般状况下，应当提前5-10分钟到岗，下午下班应当推迟20-30分钟。 3、闲谈与交谈应当区分闲谈与交谈。前台人员应当尽量避开长时间的私人电话占线。更不应当出现在前台与其他同事闲谈的场面 物业公司前台接待礼仪 物业公司前台接待礼仪常识 物业前台接待礼仪培训 公司前台接待礼仪 公司前台接待礼仪 公司前台接待礼仪 公司前台接待礼仪 公司前台接待礼仪 公司前台接待的礼仪 公司前台接待基本礼仪 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第21页 共21页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页