KTV娱乐会所管理手册.docx

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1、KTV娱乐会所管理手册 XXXX KTV消遣会所 管 理 手 册 XXXX年X月 第一部分 岗位职责 总经理岗位职责 一、对公司负责，主持部门全面工作，保证本部门运转正常。 二、主动征求客人看法，处理客人重要投诉，不断完善服务质量。 三、建立健全顾客档案，与客人保持良好的关系。 四、对客源进行分析，向公司提出合理化建议。 五、不间断巡察，对本区域各项工作现场指导，发觉问题刚好解决问题。 六、常常与下属沟通，做好员工的思想工作。 七、制定培训安排，并做好营业部员工的培训等管理工作。 八、限制成本核算，完成预期目标考核。 九、每日上交营业分析报告，对部门所需物品合理支配、补充。 十、负责营业部的平

2、安防范、防盗、消防工作。 副总经理岗位职责 一、帮助营业部总经理做好区域管理工作，确保服务质量的不断提高。 二、起先锋带头作用，身先士卒。 三、督促员工仪容仪表、考勤、个人行为。 四、全面做到上传下达，落实监督。 五、负责本班次的支配及工作监督。 六、每日检查员工的仪容仪表，服务看法和工装、工牌穿戴、岗位卫生状况。 七、将本班次的运营状况及异样状况刚好上报。 八、常常与客沟通，取得客人的反馈看法和建议。 九、向客人供应保质保量的产品及优质的服务。 十、给重要的客人支配房间和带客进房。 十 一、检查区域所需物品存量，并开具领料单。 十 二、完成领导临时交办的任务。 前厅接待经理岗位职责 一、负责

3、大厅灯光的开启和关闭。 二、对于老、弱、病、残、孕及醉酒客人进行搀扶，做好协助服务工作。 三、做好客人的引领、接待工作，宣扬介绍公司各种状况，有力推销公司卖点。 四、帮助做好突发事务的处理工作。 五、对重点区域进行巡察，发觉问题，刚好处理。 六、建立完整的交接班记录，完成上级交办的其它任务。 前厅收银岗位职责 一、娴熟驾驭收银软件的运用，驾驭结账流程。电脑的基本操作及维护 二、做好订台电话记录。按预定时间通知房间服务员做好迎接客人的详细打算工作。对超时20分钟没有到来的，要刚好报告给总经理询问状况。 三、精确、快速地打印收费帐单，刚好地完成客人的消费结算。 四、保管好帐单、发票并按规定运用登记

4、。 五、热忱服务，吐字清楚，将找零双手交给客人。正确刚好的输入各种单据，防止错单、漏单的发生。 六、完成当班营业报表，财务报表并按规定上交。 七、适时恰当地推销公司的各种实惠卡，并向客人讲清运用方法。 八、做好收银设备的清洁保养工作和收银区域的清洁卫生工作。 九、仔细做好交接班工作。 十、驾驭真假币的鉴别方法，杜绝收假币 楼层服务员岗位职责 一、检查本区域全部客用品是否整齐和齐备。 二、娴熟驾驭各种所需业务技能及各项服务的价格。 三、对客服务时要主动、热忱、耐性、周到，让客人有宾至如归的感觉。 四、发觉问题，刚好处理，不能处理的事务，刚好上报，并做好看法反馈。 五、服务员有责任和义务实行“一帮

5、一”的培训安排，团结互助。 六、负责所属区域的清洁卫生和环境维护工作。 七、精确驾驭包房的状态，作好与其他部门的协作工作。 选购部岗位职责 一、仔细执行公司各项规章制度和工作程序，听从上级指挥和有关人员的监督检查，保质保量、按时完成工作任务。 二、依据批准的选购申请单进行选购，限制选购价格，保证物品质量。 三、详细办理选购物资的报验、入库、报账、付款手续。 四、办理选购环节退换货工作。 五、定期向财务部经理述职。 六、主动参与培训活动，努力钻研本职工作，主动提出合理化建议。 七、做好业务记录以及记录的保管或移交工作，保守公司隐私。 八、完成领导交办的其它工作任务。 保安员岗位职责 一、爱岗敬业

6、，听从干脆上级的工作支配，听从指挥，令行禁止。 二、负责所辖区域的公共平安。 三、负责所辖区域车辆停放管理工作。 四、负责平安巡逻工作，对所属区域内的异动、异响、异味等状况进行检查。 五、负责所辖区域的消防平安工作，娴熟驾驭消防平安设施、设备的运用方法。 六、协作各部门的巡查工作，制止违章行为，防止不法分子破坏、捣乱。 七、遵纪遵守法律，严格根据各项法律法规和公司的各项规章制度，处理解决执勤过程中出现的问题。 八、做好个人内务、卫生工作，创建出一个良好的工作生活环境。 保洁员岗位职责 一、听从指挥、合理支配本职工作。 二、按相应的卫生标准规定做好所辖范围内的卫生清理和维护工作。 三、做到卫生区

7、域无纸屑、无污渍、无毛发等杂物。 四、负责保洁设施设备的日常维护和保养。 五、主动参与各种岗位技能的培训。 六、按要求清理垃圾，协作该区域将垃圾送到指定垃圾箱内。 水电工岗位职责 一、负责公司内的水电系统设备、设施的修理保养、巡检工作。 二、负责公司内的各项临时性修理工作。 三、负责公司内公共照明、设备的运用、正常运行和日常修理工作。 四、负责所辖工作中所需专业物资、物料的申报。 五、负责公司内各种网线的改建和维护。 仓管岗位职责 一、负责购入物品的验收入库工作，把好质量、数量、价格关。 二、入库物品科学摆放，合理保管，防止变质过期。 三、负责核对各部门申购报告，提出修改看法。 四、刚好做出月

8、报表和报损表。 五、对物品保管和发放有重要责任，严格把关，降低消耗。 六、做好仓库的防水、防火、防盗及防蛀工作。 七、必需按公司财务管理制度定期对仓库商品盘存上帐，协作财务人员工作。 超市员工岗位职责 一、确保续订货，保证超市的正常销售； 二、维持良好的补货、理货和库存管理工作，落实各种促销措施，达到本部门的销售目标； 三、限制损耗，加强防火、防盗、防潮防霉变的管理工作； 四、做好本部门清洁工作，维持营业时间的卖场通道畅顺。 五、每月做好商品销售记录，刚好向仓管反馈货物的供需状况。 其次部分 管理程序 请假程序 员工提出申请 - 填写请假单 - 上级领导批准（参考公司规定的批准权限） - 办公

9、室归档 -照实填报考勤 奖罚管理程序 依据员工手册符合奖罚条件者 - 部门主管填写申请 - 奖罚资格审核 - 确定奖罚标准、人数、方式 - 总经理批准 - 执行 辞职程序 提出书面申请（提前30天）- 部门主管批准 - 报部门经理批准（主管级及以上人员须经总经理批准）- 填写员工变动单、物品交接清单- 部门主管及仓管签认 - 正常离职 申购管理程序 部门申购安排 - 日常物品 - 日常申购 - 集中选购 修理用品 - 应急选购 - 填写申购单- 部门主管审批 - 总经理签字 - 进入选购程序 选购管理程序 职能预备（业务单位储备、市场价格调查、产品质量保障）- 审核申购单- 选购 - 报帐 入

10、库管理程序 凭购物发票及实物 - 仓管审核 - 入库单签认 - 入库 出库管理程序 部门主管申领（物资管理员） - 仓管填写出库单 - 核对物品 - 领物签认 报帐程序 持发票及入库单申请 - 填写费用支出说明表- 主管领导审核 - 总经理批准 - 财务核对 - 支出费用签收 - 进入记帐程序 第三部分 规章制度 第一章 考勤制度 一、总 则 为维护正常的工作秩序，强化全体职工的纪律观念，结合会馆实际状况，制定本制度。 二、考勤制度是加强会馆劳动纪律，维护正常的生产秩序和工作秩序，提高劳动生产效率，搞好企业管理的一项重要工作。全体员工要提高相识，自觉仔细执行。 四、各部门经理、主管对本部门人员

11、的考勤工作负有监督的义务。 五、会馆考勤实行点名制度，由专人定时、定点进行点名。 六、考勤记录作为年度个人工作考评的参考依据。 七、工作时间 1、本会馆全体员工每日工作时间除特别岗位外一律以公司岗位核定时间为标准。 2、工作时间： A班 12:30-24:00 B班 18:30-结束 八、迟到、早退 1、上班15分钟以后到达，视为迟到，下班15分钟以前离开，视为早退。 2、以月为计算单位，第一次迟到早退扣款10元，其次次迟到早退扣款20元；第三次迟到早退扣款30元，累计增加。 3、迟到早退情节严峻屡教不改者，将赐予通报指责、扣除绩效工资、直至解除劳动合同处理。 4、遇到恶劣天气、交通事故等特别

12、状况，属实的，经公司领导批准可不按迟到早退处理。 九、请销假 1、主管以下人员（含主管）请假一天的由部门经理批准，两天至三天的由分管领导批准，三天以上的由总监批准；部门经理、各个助理、副总经理、总经理请假由总监批准。全部请假人员都须在人力资源部备案。 2、员工因公外出不能按时打考勤卡，应刚好在考勤卡上注明缘由，并由部门经理签字确认。 十、病假 1、员工本人的确因病，不能正常上班者，须经部门经理批准。 2、患病员工请假须由本人或由直系亲属于当日九点前向所在部门领导或公司主管领导请假，经批准后方可休假。 3、经公司领导批准，当月累计病假两日（含两日）以内的，每日扣绩效考核分值3分。 4、患病员工如

13、有区级以上医院开据病假条的，当月病假累计三日（含三日）以上者，每日扣绩效考核分值5分。；全月病假者，扣除全部绩效工资；连续病假超过三个月者试为自动辞职或按郑州市相关政策执行。 5、员工必需在病愈上班两日内将病假条主动交给人力资源部核查存档。 其次章 从业人员卫生学问培训制度 一、会馆要集中组织员工学习中华人民共和国食品卫生法和会馆制定的各项卫生制度，以提高会馆从业人员的卫生意识，做到规范操作。 二、会馆新进员工必需经过严格卫生培训，学习有关卫生法律法规学问，还要参与卫生部门组织的体检培训。 三、组织会馆经理及有关管理人员参与疾病限制中心和卫生执法监督所举办的卫生培训班学习，以提高会馆卫生管理水

14、平。 四、坚持定期分组对食品从业人员进行卫生学问培训。对食品从业人员的卫生平安进行评比总结。对不能达到卫生平安要求的人员实行停岗培训，待合格后再行上岗。经培训仍不合格者予以劝退。 第三章 卫生管理制度 一、目的 为提高会馆卫生管理工作质量，向顾客供应清爽、整齐、卫生的消费环境，特制定本规定。 二、内容 1、个人卫生管理 （1） 员工仪容仪表和个人卫生。 （2） 驾驭必要的卫生学问。 2、物品及设备卫生管理。 食品卫生管理标准参见关于酒店食品卫生的管理规定。 3、食品卫生管理。 保持物品及设备表面平整、光亮、无异味、无损坏、无沫痕，摆放整齐有序。 三、责任区 1、一楼（除吧台区域） 责任人：保洁

15、员 2、一楼吧台 责任人： 3、一楼至二楼楼梯、二楼 责任人： 4、一楼贵宾区 责任人： 5、二楼至三楼楼梯、三楼 责任人： 6、二楼公关部 责任人： 7、四楼 责任人： 8、仓库 责任人： 9、超市 责任人： 四、卫生管理细微环节要求 1、每一级人员都对各自工作区域的卫生负有保持清洁、进行清理的责任。 2、管理人员对下级的卫生工作负有管理连带责任。 3、专业卫生清理部门和人员对所负责的区域和工作项目进行专业化清洁与管理。 4、卫生根据员工自检、班组检查、部门检查、主管检查的四级检查制度。采纳常规检查、专项检查、暗查、暗访的方式进行。对检查出的问题，根据标准追责任和进行惩罚。 自检：由保洁和负

16、责人干脆定时检查。间隔时间不大于30分钟 班组检查：由带班经理或负责人定时检查。间隔时间不大于一小时。 部门检查：由副总经理定时检查。间隔时间不大于一小时。 主管检查：由总经理不定时检查。时间间隔不大于一小时 5、检查采纳负责人签字制度。 五、考核 1、定期检查未进行或缺岗的每次记-1分 2、检查时物品、设施设备、责任区环境要求表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序，否则依据情节的严峻程度和造成的影响赐予计分。 （1） 毛絮、浮灰、水渍、纸屑等稍微卫生问题，记-1分。 （2） 积灰、污渍、油渍、烟头、毛发等较大杂物卫生问题，记-2分。 （3） 裂痕、损坏、摆放不整齐、错位、脱落或

17、或物品缺少、有异味等环境卫生问题，每处记-3分 -10分 3、凡属周期性卫生清理工作，因到期没有清理形成卫生死角的，记2分。由此有客人提出的，记五分并处责任人记过处分。 4、在个人卫生和食品卫生方面违反规定的，根据会馆相关制度进行惩罚。 六、交接班检查细微环节。（带班经理、副总经理、总经理负责） 1、各个责任区岗位到岗状况； 2、各个责任区卫生状况； 3、各层、各责任区节能用电状况； 4、各个责任区用水状况 5、各个责任区消耗性物品欠缺状况、物品到位摆放状况。 第四章 仓库管理制度 为了使我单位的财务管理更加全面详细规范，为确保单位的日常工作正常进行。特制定以下仓库管理制度： 一、凡属购进商品

18、货物时必需有两个以上人员仔细清点验收，签字后由管理人员做出入库单，交由会计制作凭证，选购人签字后生效。 二、货物出库有保管点验签字交主管领导签字方可出库，并做好记录。 三、报废商品和业务款待送出商品，由当事人及保管点验并签字，再交由总经理马辉签字，交由会计制作凭证方可。 四、仓库保管要建齐、建会、建好商品账目，分仓库、超市 五、仓库领物料时间定为每天晚点名后，18:10-18:30，其他时间拒绝领取。由 于某种缘由须要领用物品的时候，须要临时申请并有相关部门经理批准后才可以领用。 六、每月固定盘存两次（每月14号和月底最终一天），两个月由主管随机抽盘一次。 七、假如帐物不符，查明缘由、分清责任

19、、落实到人，由董事长签字处理。 第五章 订房制度 一、前台订房时间按前台电脑上的时间走，经理订房8分钟，公关部3分钟. 二、订房时间不以开房单时间为准，以客人到大厅时间为准. 三、如是订房客人到店，客人到大厅必需向前台报订房到，如不报干脆带到楼上再报订房到，此房不算订房，公关部订房客人到大厅，经理需问清是否有订房，经过经理或前台确认过是公关部订房，方可算订房. 四、不得定空房，假房，换房，谁的房间登记谁组的订房本上，不得登记其他组的订房本上，如发生上述问题视为假房. 五、不得把本组人员的订房转给其他组员（注：为了不罚款而这样做）发觉视为作弊订假房. 六、经理不得要求前台并单，即使是带了同一包房

20、客人，开的房间也要把单子打出来，注明缘由，前台上交财务.如大厅客人比较多时，简单带同一包房客人，本组因为带了同一包房客人被隔过去了，经证明属实，由前台工作人员，按带房依次从新排房，各组必需听从支配. 七、经理不得要求前台无故退货，超市及前台见货才退，如不见货物就干脆退单，一切后果由前台和超市担当责任，服务生退货必需把货物及退单一起交到超市工作人员手中。 八、经理结账结不够，要求前台退果盘，前台工作人员必需见卡才退，不见卡不允许退单，如，果盘卡也没给，客人也离店了，帐没结够，经理也束之高阁了，前台干脆出单，走账。 九、前台违反原则私自帮经理退货（没见货就退单，第2天经理把货物补上了，即补上也不算

21、）经核实状况属实，这些货物由前台私自退货操作员按原价买单. 十、客人买单：需有服务生的带领或经理的陪伴，内部人员不得自己拿着客人的钱出来帮着买单.十 一、挂账要经总经理的签字同意，方可挂账. 十二、经理不得因带房，在大厅当客人的面争吵，如发生上述问题，这个房的营业额干脆归公司，谁的也不算.十 三、如经理对前台协作不满足，不得在大厅与前台争吵，有问题可以找马总解决，前台依旧坚持原则.十 四、经理怕结账结不够，上酒不上够，酒不得存放在超市，（注：经马总同意交代可放在超市） 十五、不得为了拖延订房时间，让客人滞留在店外等候，发觉干脆取消订房.十 六、订房时，如客人帮挚友订房，经理登记时要向前台说明状

22、况，是帮谁定的房间，不说明状况前台做回访顾客，本人未订房，订房干脆不算可视为假房.十 七、回访客人，客人手机出现停机或接不通这种现象，需经马总核实状况属实方可算订房。 十八、订过房客人来的晚没房了，客人走了又回来了，状况: a .经理打电话叫回来了可算订房，需有2次通话记录，要经核实.b.客人自己回来了，经理没有2次拉客户回来消费，即使你提前登记了也不算订房，因为客人自己回来了.十 九、没订过房的客人，来消费当时没房，走了，过后经理帮客人定了个房，客人来了这个房需经前台工作人员，核实有通话记录，方可算订房.二 十、假如经理的订房，定的同一包房客人，但登记的电话不是同一位顾客的电话，经核实状况属

23、实，谁登记的时间早这个订房算谁的.二十 一、前台每张单子都不得毁坏，撤销，如单子少了，前台担当一切后果.二十 二、老总及经理，在超市购买和运用东西，请当时付账或把前台出来的单子上写清晰，以便财物走账，如不结账的按全额处理。 二十三、经理打折权限，1000以上8.5折，600以上9折，500以下9.5折，超出部分由本人担当。 二十四、打折超权谁结账谁签单，签清晰，如有特别状况需向马总汇报签字处理.二十 五、经理针对贵宾卡打折，须要求客人出示贵宾卡让前台工作人员确认贵宾卡及卡号，方可按贵宾卡打折，不得只报卡号就按贵宾卡折扣打折，如有人举报没卡打折的，应全额付出并加1倍罚款。 二十六、款待单子必需注

24、明，被款待人单位名字缘由等要写清晰不许乱画，否则此单有当事人担当。 第六章 超市员工管理制度 一、总则 为使本会馆超市更好服务顾客，从而造就机会给每一位员工有所发展，特制订如下超市管理制度。 二、超市员工要按时上班，不得迟到、早退、旷职： 1 工作时间起先后5分钟内到班者为迟到； 2 工作时间终了前5分钟内下班者为早退； 3 工作时间起先后或结束前30分钟到班或下班者，以旷职半天论；1小时之外到班或下班者以旷职1天论； 4 员工当月内迟到、早退合计三次，即使累计时间不超过30分钟，也以旷职半天论； 5 未经请假或假满未经续假而擅自不到职，依据实际缺勤天数按旷职处理； 6 擅离工作岗位，按旷职处

25、理； 7 旷职期间，工资不发；另外旷职1天扣发三天工资。 8 超市将依据考勤纪录实行奖惩,详细方法。 9 员工在年内的考勤记录将作为年终考核的依据。 三、员工考绩制度 1 考绩分为试用考核、年终考核。 （1） 试用考核：由部门主管考核试用人员，经评估合格后，报人力资源部审核予以正式录用。 （2） 年终考核：每年年底执行。由部门主管对部门员工先行考核后，呈人力资源部总评。 2 考绩内容包括（但不限于）员工的工作看法、工作实力、工作业绩、团队精神、遵纪状况等等。 3 考绩可分为以下等级： （1）杰出：工作成果优异卓越，对组织、超市作出较大贡献； （2）优秀：全面完成工作成果且在大多方面超出标准；

26、（3）胜任：工作完成合乎要求，达到标准； （4）需改善：尚有未达标准方面，但经努力可改进； （5）不合格、工作差等，经过提示教育后仍未改善； 4 考绩结果为“需改善”或“不合格”的，均属“不能胜任工作”。 5 考绩工作由主管、经理依据员工的工作绩效，专业技能，工作看法以及全年的功过记录等以客观的看法予以评定。 四、超市管理营运制度 1、超市库存盘点的规定 每天下午点名（18:00）以前对库存进行盘点，并写缺货种类和数量由马总签字审批后，超市人员协作王纪宽经理到仓库如数照实领取并上账、上柜。 2、残损积压商品削价报损处理的管理规定： 残损、积压商品有销售价值的，申请削价处理，总经理签字后生效，无

27、销售价值的申请报损，经总经理审核签字后交财务审查签字，最终送总监审批签字处理。 3、顾客退货的有关规定： 顾客退货时，的确为产品质量等相关缘由，且具有再次销售价值，由收银员签字，并录入电脑，然后入超市库，超市做好相关入库记录。 4、包房回收商品制度 包房回收商品（具有销售价值），由服务生干脆到前台办理回收手续，并录入电脑，由收银员签字，才能到会馆仓库入库登记，并到财务领取提成。 5、超市商品平安检查规定： （1）每次交接班时责任人（当班人）对全部超市商品进行盘点、交接并签字担当相关责任。 （2）超市人走要落锁，以保证超市商品平安，钥匙由相关责任人负责保管并担当相应责任。 6、任何经理不行以随意

28、到超市里面拿物品或香烟，假如强行拿走，视为经理自购商品，由超市人员自行填单写明谁拿的送到前台输入电脑。 第七章 服务员制度 一、检查范围：各楼层包房 二、检查项目：门（门面、门框、门把手、玻璃） 地面 桌子（桌面、桌二层、桌子地脚线） 沙发（沙发面、靠垫） 电器（电视、空调） 卫生间（玻璃、盘纸、洗手池、便池） 配具（玻璃杯、烟灰缸、色盅、垃圾桶） 四、检查时间：每天晚上8点为例行检查，其他时间不定期检查。 第八章 服务生奖罚制度 一、卫生： 1、每天例行检查时，发觉包房卫生不合格，惩罚二十元。不定期抽查时，依状况惩罚。 2、收尾工作时，卫生检查初次不合格，要求返工，假如再次复查还不合格，惩罚

29、二十元。 二、服务： 1、问好：见到每位客人必需问好，包括经理、老板。发觉一次不问好，惩罚五元。 2、上货：包房内由经理支配酒水并通知上货后，假如有意拖延，或者以其他理由搪塞不上时，惩罚五十元。 3、中途服务：假如客人有需求时，必需先答复后解决。出现不答复、忽视或服务看法恶劣（如：争吵、摔门），惩罚一百元。 4、送客：客人结账时，必需有服务生带领至吧台并向接待经理说明哪个包房客人后方可离开，出现送客至楼梯上喊一声就不管的，惩罚五十元。 三、纪律： 1、不管任何状况下，不得顶撞上级，发觉一次，依状况做出处理或惩罚。 2、严格遵守公司各项规章制度，违反将依状况进行处理或惩罚。 3、消费区域内捡到客

30、人遗留物品，刚好上交吧台，出现私自昧下的，在交出物品后干脆开除。 4、公司财物不得接受任何人私自拿走，发觉按原价赔偿。 5、所在楼层假如出现物品损坏或丢失，不刚好上报的，楼层服务生负责赔偿。 四、电器 1、包房客人走后，应刚好关闭话筒、投影、音乐，发觉违规一次，惩罚五十元。 五、日常行为： 1、上班期间私自动用总台电脑，第一次惩罚五十元，其次次惩罚一百元。 2、上班期间不得争吵、大声喧哗，发觉一次，双方每人惩罚五十元。 3、上班期间不得串岗、脱岗、睡岗，发觉串岗，一次惩罚二十元；脱岗、睡岗一次惩罚五十元。 4、用餐时间超过15分钟，一次惩罚二十元。 5、上班时间私自会客，视状况赐予二十元以上惩

31、罚。 6、上班时间玩手机，手机干脆没收，次日上班归还。 7、不根据规定着装，一次惩罚五十元。 8、仪容仪表不合格，一天时间改正，改正后再上班。 9、扎堆两人以上，每人惩罚五十元 10、上班时间吃瓜子，一次惩罚五十元。 11、上班时间外出吃饭，一次惩罚五十元。 12、公共区域抽烟，一次惩罚五十元。 13、坐岗仪态不端，一次惩罚二十元。 14、上班时间喝酒、唱歌，一次惩罚一百元。 15、下班前换便装，一次惩罚二十元。 16、站姿不合格，惩罚二十元。 17、集体活动不参加（搬、卸酒，员工聚会，培训，临时支配工作等），一次惩罚一百元。 六、嘉奖制度： 1、拾金不昧：在店内捡到珍贵物品（如手机、钱包、背

32、包等），刚好上交吧台，赐予三十元起嘉奖。 2、工作表现突出：在工作中无违规现象，无缺勤，赐予三十元起嘉奖。 3、委屈奖：在工作中如遇到非员工方责任，造成与客人发生冲突受伤，视状况赐予委屈奖。 第四部分 服务流程 前厅服务流程 一、来宾接待 1、打算： A、接到客人并热忱的问：“老板晚上好，请问几位？” B、至前厅经理面前，在距离客人1.52 米和感觉与客人眼光相遇时全部经理行礼欢迎来宾：“老板晚上好，欢迎光临新新贵！”行礼时必需双眼平视，收腹挺胸，同时鞠躬35 度问候，要求全体人员一样。 C、带房经理上前接到客人问：“老板几位？咱们须要什么样的房间？” 2、入座：经理需在客人前面1米至2米的距

33、离，左手引导客人，将客人带到包房门口时，应主动、热忱的打开房门，站在门轴方左手（右手）扶着门柄手轻轻推开门，左手（右手）五指并拢，手掌心侧向上，手背向下，做“请”的手势，请客人入房入座。介绍房间 的标准，询问客人所须要的酒水和详细工作的支配。支配完后，经理退后三步离开房间，并说“祝各位老板今晚玩得快乐、玩的欢乐！” 3、介绍：客人入座后，应自我介绍：“先生/小姐，晚上好！我是这间房的服务生，很兴奋为您们服务！” 4、席间经理要进行两到三次的服务。 二、结账送客 当包房客人要求结账时，服务员指引客人到一楼收银台进行结账。客人到一楼收银台后，收银员面带微笑，服务站姿，对前来的客人说：“先生/女士，

34、您好，现在结账吗？”，在得到确定答复后，“麻烦您哪个包房”，在确定包房以后，询问：“先生/女士，您好，您的消费金额是多少元，请问您用什么方式结账？” （1）若客人持打折卡消费，必需“刷卡”结算； （2）若客人以现金结账，“先生/女士，收您多少元，这是找零，您请收好”，双手递给客人。并说“欢迎下次光临。” 送客：当客人打算离开时，提示客人带好随身物品，并说：“请慢走，欢迎下次光临。”还应主动将客人送到门口以示敬重。 复原迎客状态：当客人离开房间，服务员应马上清理好台面，摆放好台面上的一切必备品，以便迎接下一批客人的到来。 服务员工作流程 一、营业前： 1、准时上班，整理好自己的仪容仪表，备好上班

35、所须要的工具（笔、火机、酒水单） 2、夏季：18：0018：10 为点名参与班前例会时间； 班前例会内容：上交工作日记，汇报前日工作中的突发问题，公布前日违章处理结果，安排当日的工作岗位及支配工作任务，宣布当日出品的洁清，检查员工的仪容仪表和营业用具 3、18：2020：20 为上岗前的打算工作时间（检查房间全部设施是否正常。卫生是否符合公司的卫生标准， 营业用品是否打算齐全和充分，如发觉问题，报告该楼层负责人。 4、经理例会：18:2018:50 5、20:00前音响师将全部电器音响调试到位。 附：每个月15号、月底两天早上10:00-14:00为打扫除时间 二、营业中： 前厅经理：20：0

36、0零晨1：00站位迎宾时间 楼层经理：20：20准时定岗迎接顾客。 （一）按标准姿态站位： 1、20：00 站立于自己所属部门指定位置恭迎客人，做到抬头挺胸、面带微笑、双手背后。 2、来宾到来时，在距离1.5 米2 米感觉目光与客人相遇时，按标准向客人行礼“晚上好，欢迎光临。” （二）接到来宾时： 1、礼貌热忱迎接来宾的到来，在运用礼貌用语的同时，鞠躬35 度，“里面请”并做出请的手势。 2、快速把房间门打开，请客人入座，然后轻轻把房门关上。 3、像招呼自己家人一样，留意客人动向，想客人之所想，做到细致入微。让客人有宾至如归的感觉。 （三）结账：最终客人结账，满足而归。 附：以上规定为夏季工作

37、时间（十月一日前为夏季）： 冬季向前顺延半个小时。 营业前打算工作技巧 一、上岗前 （1）经理、主管支配当天的工作状况 （2）陈述工作中的失误，并指导正确方法。表扬好人好事等； （3）礼貌用语的背诵、呼公司精神口号及爱的激励呼喊。 二、上岗后 （1）备好厅房一切用品（杯具、烟盅、色盅、吧巾、蜡烛等） （2）搞好厅房的一切卫生（地毯、沙发、台面、电器、洗手间、墙壁、消防器材、植物等）特殊是死角及沙发下卫生。 （3）摆台（按公司规定的摆台标准）。 （4）检查厅房音箱设备是否正常（如不正常通知总控修理）。 （5）检查电脑点歌系统、上网系统是否正常。（如不正常通知电脑房人员修理） （6）检查厅房固定财

38、产是否完好或缺少、损坏。 （7）保持房内空气清爽，无异味。 （8）灯光调到最佳亮度，空调温度调到相宜。一般（1822）。 （9）标准站立姿态站位，等候客人的到来。 营业后收尾工作技巧 （1）客人离开后，首先关闭厅房的音箱、电器设备等； （2）检查地面上、地毯上有无正在燃烧的烟头刚好歼灭。 （3）检查房间内有无客人遗留物品，如有上交经理或前台。 （4）检查杯具、设备、设施等物品有无损坏。 （5）有客人喝剩余的酒水，马上落单让主管签字确认报收银、酒吧充公。 （6）清理台面的一切杯具、烟盅等杂物。用杯筐装好送到洗涤间。 （7）用清水擦干净台面上的酒渍、油渍、蜡烛油等。 （8）清扫地面纸巾、杂物等，如

39、有香口胶或客人呕吐之地方要通知保洁员清理并洗涤。 （9）打扫完厅房洗手间卫生后，清洗干净吧巾、抹布晾在台面边上。便利其次天运用。 （10）关灯、关空调、关闭一切电源。 KTV消遣会所管理手册 国际KTV消遣会所策划 KTV商务会所管理规章制度 KTV消遣场所管理规定 KTV消遣会所筹备方案具体 KTV消遣会所收银规章制度 成都KTV音乐消遣会所装修设计 会所管理工作手册书目 健身会所管理方案 消遣空间酒吧KTV会所灯光任何设计选材 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第36页 共36页第 36 页 共 36 页第 36 页 共 36 页第 36 页 共 36 页第 36 页 共 36 页第 36 页 共 36 页第 36 页 共 36 页第 36 页 共 36 页第 36 页 共 36 页第 36 页 共 36 页第 36 页 共 36 页