中国电信营业厅神秘顾客监测分析报告(ppt90张)课件.ppt

《中国电信营业厅神秘顾客监测分析报告(ppt90张)课件.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《中国电信营业厅神秘顾客监测分析报告(ppt90张)课件.ppt（92页珍藏版）》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、2005年9月深圳电信营业厅神秘顾客测评分析报告目目 录录D. 前言前言B. 调研目的及内容调研目的及内容C. 具体实施安排具体实施安排 总体测评结果总体测评结果 具体建议具体建议 测评结果公布测评结果公布E.F.前前 言言前言前言 客户是企业的利润根源，服务则是企业维系客户的纽带，在客户眼中，员工就是服务，员工就是组织，员工就是营销者，尤其是一线的服务提供者更是对其所代表企业的成功起着巨大的作用。 那么对于企业而言，一线员工遵循了企业的服务设计和标准设定吗？一线员工将这些设计和标准向客户进行了传递吗？客户无偏差地接受到了传递的信息吗？这一连串问题的答案将关系到服务接收者（客户）是否无折扣地享

2、受到了服务提供者（企业）向其传达的服务意愿。而这些所要解决的就是一线员工的服务质量测评与管理问题。 鉴于服务所具备的特性（如无形性、异质性、生产与消费的同步性、易逝性等），无疑给管理者对一线员工服务质量的测评、管理增加了难度，传统规章制度、领导定期或不定期检查都存在一定局限性，不可能时时处处对服务人员做到检查、考核，这样通过一般消费者实际接受服务或消费然后进行打分或评价的“神秘顾客”方法就弥补了这一缺憾，神秘顾客测评究其本质，是为评价被测评单位的服务质量，而服务质量问题则起源于客户与销售者之间或相互的差距。测评目的测评目的测评目的测评目的 以营业中心的服务设计和标准设定为准则,按照统一的标准对

3、各营业厅的执行进行详实的评价,找出问题，分析原因，便于各营业厅工作的改进和提高,最终提升各营业厅服务能力与管理水平，提升形象，提升效益。提升管理水平提升管理水平提高服务质量提高服务质量提高经济效益提高经济效益服务标准服务标准管理规范管理规范服务需求服务需求检验服务能力与水平找检验服务能力与水平找出问题提出对策出问题提出对策测评内容测评内容测评内容测评内容电信客户电信营业厅对客户所期望服务的理解差距1以客户为主导的服务设计和标准设定差距2服务的传递差距 3 管理与监督不利管理与监督不利雇员不赞同说明书的标准或雇雇员不赞同说明书的标准或雇员执行力度不够员执行力度不够缺乏技术和营运系统的支持缺乏技术

4、和营运系统的支持相应的人力资源问题相应的人力资源问题客户对所提供服务的需求和期望差距 4L 不满意的出现不满意的出现客户所感知的服务与客户的外向交流差距5测评内容测评内容差距分析模型是评价服务质量的方法之一,显示了在服务设计和提供的过程中,不同阶段间产生的五项差距。而最终的差距，即期望的服务与所经历的服务之间的差距（差距5）是服务过程中出现的其他差距共同作用的结果。同样我们研究的营业厅服务质量，即差距3（服务在提供或传递过程中未达到标准设定）也与前两类差距存在联系。而在我们的测评中，更多地是了解营业厅是否存在差距3、差距3的大小及产生差距3内在的原因。测评分析前提：我们假定的前提有两个： 第一

5、，管理者（中国电信营销者）对客户所期望服务的理解无偏差。换言之，差距1不存在，管理者对客户期望的质量理解准确； 第二，管理者将客户所期望的服务转化为以客户为主导的服务设计和标准设定无偏差。即差距2不存在，管理者的服务设计和标准设定体现了以顾客为中心的宗旨。测评分析内容： 差距分析图中的差距3就是本次监测的内容所在，详细来讲就是服务的执行者（主要是指与客户接触的一线员工）是否将服务设计和标准设定准确地向客户传递了。本次测评的具备内容包括:营业厅环境、服务设施、仪表仪容、主动性、服务态度、独立/首问负责制、行为举止、业务办理技能、业务解答技能和现场管理等十个测评准则。测评内容一测评内容一测评准则测

6、评准则细化指标细化指标营业厅环境营业厅环境1、营业厅名称不整洁/破损2、室内灯光不明亮/太刺眼/忽明忽暗3、垃圾未及时清理4、地面、墙面及营业柜台有明显污渍5、室温过冷或过热6、饮水机无法正常使用（无水/无水杯）7、装饰品（汽球、艺术品等）破损/脏乱8、花草残损9、座椅严重损坏/松动/不整洁/摆放混乱10 、展示牌（POP店内海报、墙壁粘贴的宣传彩页等）出现破损/宣传内容过期 服务设施服务设施1、没有自动缴费机/无法正常使用2、没有电子显示屏/无法正常使用3、没有信息公告栏/公告内容不正确4、没有客户专用笔/数量太少/无法使用5、未设置客户投诉箱或意见簿/很难找到测评准则测评准则细化指标细化指

7、标仪容仪表仪容仪表1、未佩戴胸卡/佩戴不规范2、未穿制服/制服不整洁3、妆容不美观主动性主动性1、没主动招呼顾客(如点头、微笑、问候等) 注：远距离的2、没使用规范欢迎用语3、没有主动询问顾客的需要4、没有主动指引/协助顾客办理业务 5、没有主动为顾客解决问题 服务态度服务态度1、语气生硬/无礼2、语言表达含糊不清3、表情僵硬4、对顾客询问没有倾听/置若罔闻5、与顾客争辩顶撞6、服务过程中始终没有与顾客进行目光接触7、对顾客的反复询问（如顾客未听清其回答时）产生不耐烦情绪。8、与顾客存在沟通障碍测评内容二测评内容二测评准则测评准则细化指标细化指标独立独立/ /首问责任制首问责任制1、服务人员在

8、没有办理业务的情况下，推诿或指使顾客找别的柜台/岗位/人员办理业务 2、服务人员在没有办理业务的情况下，当出现顾客投诉时，推诿或指使顾客找别的部门 行为举止行为举止1、回答问题(或办理业务)过程中，与其他员工闲聊 2、回答问题(或办理业务)过程中，中途离席没有致歉3、回答问题(或办理业务)过程中，接听其它电话没有致歉4、有离岗服务人员处没有放置标识牌5、顾客离开时服务员没有礼貌道别 (谢谢、再见、点头微笑)6、没有耐心、细致地为顾客解答疑问业务办理技能业务办理技能等候时间业务解答技能业务解答技能对三个业务的解答现场管理现场管理1、顾客投诉或抱怨的处理2、顾客与工作人员发生争执的处理3、其他特殊

9、情况的处理测评内容三测评内容三本次测评各营业厅采用同一套指标、同一种评分标准。根据测评内容，评分标准如下：本次测评各营业厅采用同一套指标、同一种评分标准。根据测评内容，评分标准如下：一、服务环境与配套设施一、服务环境与配套设施 本部分满分本部分满分1717分；其中营业厅环境分；其中营业厅环境1111分、服务设施分、服务设施6 6分。每小项分。每小项1 1分。在测评过程中若未达到规范要求扣分。在测评过程中若未达到规范要求扣1 1分，分，出现本项中其他不符合规范的也扣出现本项中其他不符合规范的也扣1 1分，直至本项总分扣完为止。分，直至本项总分扣完为止。二、服务规范评分标准二、服务规范评分标准 本

10、部分满分本部分满分4747分；咨询台分；咨询台1919分，业务办理分，业务办理/ /咨询（包括收银台）咨询（包括收银台）2828分。每小项分。每小项1 1分。在测评过程中若未达到分。在测评过程中若未达到规范要求扣规范要求扣1 1分，出现本项中其他不符合规范的也扣分，出现本项中其他不符合规范的也扣1 1分，直至本项总分扣完为止。分，直至本项总分扣完为止。三、业务办理技能评分标准三、业务办理技能评分标准 本项总分为本项总分为1515分，按计分标准扣分，扣完为止。访问员共观察三位顾客办理同一业务时顾客等候时间及办理分，按计分标准扣分，扣完为止。访问员共观察三位顾客办理同一业务时顾客等候时间及办理时间

11、。评分标准：以营业厅规定的该项业务的等候时间时间。评分标准：以营业厅规定的该项业务的等候时间1515分钟为标准时间，以三个被观察顾客的最长等候分钟为标准时间，以三个被观察顾客的最长等候时间计算，如果顾客最长等候时间在时间计算，如果顾客最长等候时间在1515分钟以内（含分钟以内（含1515分钟），则为满分分钟），则为满分1515分，如果在分，如果在15-2015-20分钟之间，分钟之间，（含（含2020分钟），每超过分钟），每超过1515分钟分钟1 1分钟扣分钟扣0.50.5分，超过分，超过2020分钟的每超过分钟的每超过1 1分钟扣分钟扣1 1分。分。四、业务解答技能评分标准四、业务解答技能评

12、分标准 本部分满分本部分满分1212分；共分；共3 3项业务，每项业务计分标准为满分项业务，每项业务计分标准为满分4 4分分( (标准是能正确完整地解答咨询问题标准是能正确完整地解答咨询问题, ,态度热态度热情情),3),3分分( (标准是能较正确地解答咨询问题或指引其他途径解决问题标准是能较正确地解答咨询问题或指引其他途径解决问题, ,态度端正态度端正),2),2分（标准是解答完整性不分（标准是解答完整性不够或未指引其他途径解决问题，态度和善）够或未指引其他途径解决问题，态度和善）1 1分分( (标准是未解决问题标准是未解决问题, ,态度一般态度一般),0),0分分( (标准是回答错误或推诿

13、标准是回答错误或推诿, ,态度恶劣态度恶劣) )。五、现场管理评分标准五、现场管理评分标准 本部分满分本部分满分9 9分；现场管理共分；现场管理共3 3项，单项满分项，单项满分3 3分分( (表示处理得当表示处理得当, ,顾客满意或未发生顾客满意或未发生),2),2分分( (表示进行了处理表示进行了处理, ,效效果较好果较好, ,顾客没有情绪顾客没有情绪),1),1分分( (表示工作人员处理时间过久表示工作人员处理时间过久, ,效果一般效果一般, ,顾客稍有情绪顾客稍有情绪),0),0分分( (表示未处理问题表示未处理问题, ,并与顾客相互指责并与顾客相互指责, ,无法收场无法收场) )评分评

14、分标准标准说明说明实施安排实施安排具体实施安排具体实施安排 根据营业厅工作特点、营业时间，在双休日、正常工作日各安排1次神秘顾客测评，以此全面了解营业厅服务人员在繁忙期与非繁忙期的工作表现。组别组别营业厅营业厅9月月16日日9月月17日日执行时间段执行时间段执行时间段执行时间段第一组第一组盐田区盐田营业厅盐田区盐田营业厅09:00-12:0013:00-15:00罗湖东门营业厅罗湖东门营业厅13:00-15:0015:30-20:00罗湖东湖营业厅罗湖东湖营业厅15:30-18:3009:00-12:00第二组第二组盐田沙头角营业厅盐田沙头角营业厅09:00-12:0013:00-15:00福

15、田黄木岗营业厅福田黄木岗营业厅13:00-15:0015:30-20:00福田梅林营业厅福田梅林营业厅15:30-18:3009:00-12:00第三组第三组福田益田营业厅福田益田营业厅15:30-18:3015:30-18:30南山南油营业厅南山南油营业厅13:00-15:0009:00-12:00前海营业厅前海营业厅09:00-12:0013:00-15:00第四组第四组南山西丽营业厅南山西丽营业厅09:00-12:0013:00-15:00南山华侨城营业厅南山华侨城营业厅13:00-15:0015:30-18:30高新区营业厅高新区营业厅15:30-18:3009:00-12:00总体测

16、评结果总体测评结果总体测评结果综述总体测评结果综述测评结果表明：测评结果表明：一、服务规范执行情况良好： 电信12个营业厅在营业厅环境、服务设施、仪表仪容、主动性、服务态度、独立/首问负责制、行为举止和现场管理等八大测评指标上表现绝大多数符合规范，只有少数营业厅、服务人员出现与规范不符的现象。与八月份测评结果对比表明,益田、南油、高新区、华侨城、西丽和前海表现稳定，而东门、东湖、沙头角、盐田、黄木岗和梅林等六个营业厅与规范不符的现象比八月份有所增加。二、现场管理情况良好。 八个营业厅出现了异常情况，工作人员进行了相应的处理。三、业务办理技能熟练。 本次测评，所有的营业厅都是由暗访员观测顾客在办

17、理业务时的等候时间。结果表明,顾客等候时间都在15分钟以内,各营业厅都表现良好,没有扣分。四、业务解答技能千差万别： 营业厅服务人员在业务解答技能上表现得差强人意。 总体来看，电信营业厅的问题基本不再是服务标准的形式体现上，而是要聚焦在“服务人员要尽到实时理解顾客需求的责任，要尽到解释顾客需求的责任”上。八、九月份都存在同样的问题。 总体测总体测评结果评结果公布公布测评营业厅测评营业厅东门东门东湖东湖沙头角沙头角盐田盐田黄木岗黄木岗梅林梅林得分得分84.084.091.091.092.092.095.095.082.082.089.089.0测评营业厅测评营业厅益田益田南油南油高新区高新区华侨

18、城华侨城西丽西丽前海前海得分得分95.095.096.0 96.0 97.097.094.094.098.098.097.097.0 测评指标测评指标 营业厅营业厅营业厅营业厅环境环境服务服务设施设施仪容仪容仪表仪表主动主动性性服务服务态度态度独立独立/首首问责任制问责任制行为行为举止举止业务解业务解技能技能1业务解业务解答技能答技能2业务办业务办理技能理技能东门东门东湖东湖沙头角沙头角盐田盐田黄木岗黄木岗梅林梅林益田益田南油南油高新区高新区华侨城华侨城西丽西丽前海前海总体建议总体建议出现不良结果的可能原因及解决方案出现不良结果的可能原因及解决方案与管理和监督有关的问题与管理和监督有关的问题

19、与管理和监督有关的问题有很多,比如说管理者的方法不能鼓励或促进良好的服务的形成。从绝大部分服务人员业务解答内容来看，很少切实针对客户现实需要，一味以推荐产品为主，出现这种现象的原因可能是管理者向营业厅具体岗位的人员下达了相应的工作任务，或固定时间内已确定了主打产品，这样导致服务人员出于工作绩效或接受考核的目的，认为没必要再去考虑客户的真实需求，只要是咨询到相关的业务，直接推荐这款主打产品就行了。 后果一：客户信息了解得不全面，这在八九月份两次测评中就有很多实例，如果客户在使用后并没有达到其预期，那么直接会导致客户的不满意甚至是流失； 后果二：短期内某类产品或销售额出现上升，而对整个电信的形象产

20、生冲击，大量的实证资料表明，客户对整体形象的感知与满意度存在正相关关系。也就是形象越好，满意度越高。形象不是一蹴而就的，它是长期积累而形成的。不从客户真实需求出发的服务是不能长久的。 纠正方法：纠正方法： 需要对管理系统控制、奖励工作绩效的方式以及与企业文化和内部营销有关的许多重大问题给予充分关注；不良结果二：服务人员出现不合服务规范的行为、未向顾客提供所需的服务不良结果二：服务人员出现不合服务规范的行为、未向顾客提供所需的服务原因：服务人员不赞同服务设计和标准设定原因：服务人员不赞同服务设计和标准设定 理由是，优良的服务质量有时要求服务行为具有差异性； 例如：服务人员作为服务直接提供者这个角

21、色常常遇到一种局面：质量标准对服务的要求与现有的控制和奖励系统相互冲突，尤其让服务人员感到为难的是，如果一个或多个顾客要求提供与服务标准所设想的完全不同的服务，同时服务提供者又感到顾客的愿望或需求是正当的而且是可以满足的，但是服务提供者却不能有针对性地采取措施，这就贻误了顾客想要的服务，而且，这实际上又扼杀了雇员能为顾客提供高质量服务的良好动机。 纠正办法纠正办法 一方面需要改变管理系统，以便与服务设计与标准设定一致；另一方面，加强雇员培训，以便使他们认识到，由于诸如战略性考虑或利润的原因会造成工作上的局限，这就再一次使内部营销问题成为提高服务质量的关键。不良结果三：服务人员未切实体会电信现有

22、的体系（营销、管理等），造成标准与传递的脱节。原因：技术或营运系统 技术或营运系统（包括决策和其他管理系统）可能不适合雇员。当然，问题也可能出现在员工身上，但更可能是引进的技术、营运和管理系统出了问题：技术和系统可能是错误的，它们刚好不支持质量行为；也可能技术和系统是正确的，但未被正确地介绍给与之共处的员工。 纠正方法纠正方法 或者在技术或系统上作出正确的改动以支持服务设计与标准设定的贯彻执行，或者加强对员工的培训和内部营销管理。 竞争最好的人员聘用要兼顾服务能力和服务意愿成为受欢迎的公司雇用正确的人员评估并奖励优秀员工将员工当做顾客对待将员工纳入公司愿景保留最好的人员提供所需的支持系统进行人

23、员开发以传递服务质量度量内部服务质量提供支持性技术和设备开发服务导向的内部过程促进团队工作员工授权技术和互动能力培训顾客导向的服务传递不能按设计与详细说明的那样传递可能源自许多员工和人力绩效因素：（有先天的、后天的）未能有效地招聘服务导向的员工；服务接触人员职责不清和角色冲突；员工、技术以及岗匹配不当；评价和奖励系统不恰当；缺乏授权、感知控制以及团队合作。纠正方纠正方法法不良结果四：仅具备为数不多的合适的服务人员。 原因：与差距3相应的人力资源问题。一、高层管理者整个企业服务理念的灌输、以顾客为中心的服务标准的设定、服务质量系统与营业厅服务的融合、激励机制的设立、电信营业厅在营销中的定位等二、

24、营业厅管理人员营业厅管理人员在服务质量的提升上要关注人员培训与日常检查、激励机制的有效推广及各种服务接触、服务链、业务流程、服务行为设计等理念的传递。做到形神俱备。三、一线工作人员积极的服务心态的培养、专业知识的强化、与营销定位相关的其他能力的强化。解决方案解决方案确定实现优质服务的前提条件确定实现优质服务的前提条件 电信营业厅本身咨询人员在整体营销中的作用（是单纯的业务办理人员、企业形象宣传人员、优质服务的传递者、还是企业利润的创造者？）是否在现有资源条件下会分配一定的资源去维护现有的一线团队：主要是各种培训：1、新业务知识的输入-初级2、服务技能和业务技能的提升-中级3、销售技巧-高级解决

25、方案解决方案高级初级中级正确服务正确服务企业利润企业利润优质服务优质服务以顾客为导向的咨询业务规范以顾客为导向的咨询业务规范-业务流程设计业务流程设计将客户咨询类业务制定一套操作规范基本步骤如下：（1）通过询问了解客户的真实需求。-是谁使用这项服务（服务对象）个人？家人？公司？-为什么使用（目的）工作需要？生活需要？娱乐需要（2）了解客户现有产品状况？-有没有使用-已使用什么类似产品（3）了解客户的付出意愿-客户为这项服务或产品愿意支付的成本举例举例（4）设身处地为客户着想-向客户推荐的产品能满足客户的基本要求-向客户推荐的产品尽量符合客户预期-计算客户为此支付的成本与收益（5）向客户确认其咨

26、询真实意图（6）指引办理所需资料（7）指引办理窗口 目的：实时了解客户真实需求，解释客户需求。在以上（1）-（4）步中任一步中已达到目的，则可以直接进入第（5）步。 举例举例测评结果公布测评结果公布- -工作规范执行情况工作规范执行情况- -现场管理情况现场管理情况- -业务技能分析业务技能分析- -各营业厅结果公布各营业厅结果公布规范规范执行执行情况情况营业厅名称营业厅名称内容内容日期日期工号工号东门东门投诉箱在正门对面有展示牌挡住投诉箱在正门对面有展示牌挡住9.179.17没主动招呼顾客，没使用欢迎用语，没主动询问顾客需要没主动招呼顾客，没使用欢迎用语，没主动询问顾客需要9.169.160

27、2590259因与同事交班，没有主动招呼顾客因与同事交班，没有主动招呼顾客9.179.1702600260指引顾客到错误地点指引顾客到错误地点9.169.1603930393表情僵硬表情僵硬9.169.1602590259没有微笑没有微笑9.179.1702600260顾客离开时没有礼貌道别顾客离开时没有礼貌道别9.169.1602590259东湖东湖饮水机无水饮水机无水9.169.16客户用笔数量少客户用笔数量少9.169.16，9.179.17工号佩戴过低工号佩戴过低9.179.1702820282没使用规范欢迎用语没使用规范欢迎用语9.169.1603420342没有主动招呼顾客没有主动

28、招呼顾客 9.179.1703420342表情僵硬表情僵硬9.169.1603420342沙头角沙头角没主动招呼顾客没主动招呼顾客9.169.1605560556没主动招呼顾客，没使用规范欢迎用语，没主动为顾客解没主动招呼顾客，没使用规范欢迎用语，没主动为顾客解决问题决问题9.169.1603210321表情冷淡表情冷淡9.169.1603210321顾客离开时没礼貌道别顾客离开时没礼貌道别9.169.1603210321盐田盐田营业厅名称不平整，歪曲了营业厅名称不平整，歪曲了9.169.16回答问题过程中，与同事闲聊；回答问题过程中，与同事闲聊；9.169.1603200320有离岗服务人员

29、处没有放置标识牌有离岗服务人员处没有放置标识牌9.169.16规范规范执行执行情况情况营业厅名称营业厅名称内容内容日期日期工号工号黄木岗黄木岗没主动招呼顾客、没使用规范欢迎用语没主动招呼顾客、没使用规范欢迎用语9.179.1701120112没主动询问顾客需要，没主动指引顾客办理业务，没主动没主动询问顾客需要，没主动指引顾客办理业务，没主动为顾客解决问题为顾客解决问题9.169.1601480148没主动招呼顾客没主动招呼顾客9.169.1600310031语气生硬，表情僵硬语气生硬，表情僵硬9.169.1601480148表情僵硬表情僵硬9.169.1600310031推诿顾客推诿顾客9.1

30、69.1600310031顾客离开没有礼貌道别顾客离开没有礼貌道别9.169.1600310031有离岗服务人员处没有放置标识牌有离岗服务人员处没有放置标识牌9.169.16梅林梅林营业厅名称有污渍营业厅名称有污渍9.169.16没有发票了没有发票了9.179.17没问候顾客，欢迎用语不规范，没询问顾客需要没问候顾客，欢迎用语不规范，没询问顾客需要9.169.1601500150没有微笑没有微笑9.169.1601500150有离岗服务人员处没有放置标识牌有离岗服务人员处没有放置标识牌9.169.16益田益田没有主动招呼顾客，而是顾客先打招呼没有主动招呼顾客，而是顾客先打招呼9.169.160

31、0830083南油南油只为顾客解决了一半问题只为顾客解决了一半问题9.169.1604210421高新区高新区没有专心听顾客问题没有专心听顾客问题9.179.1704040404华侨城华侨城没主动招呼顾客，没使用欢迎用语，没主动询问顾客需要没主动招呼顾客，没使用欢迎用语，没主动询问顾客需要9.169.16032032西丽西丽中国电信的牌子上很多灰尘中国电信的牌子上很多灰尘9.179.17前海前海无无处理不够妥当：当有顾客抱怨时，工作人员受理了，但讲解时音调过高，这种做法较会使顾客产生逆反心理，使客户更加恼火。（东门）当一位顾客在咨询时有另外一位顾客很不礼貌的打断，并抱怨收费情况，0346号立即

32、为他办理查询，很有耐心，但是忘了向前面那位顾客道歉，就急于先解决问题了 。（沙头角）处理正常：自助打印清单坏了，上面注明：本机故障，不便之处，敬请谅解。（华侨城）有一个女孩坐在椅子的最后一排，手里拿了一个相机好象在拍照，保安走过去说“对不起，小姐，这里不可以拍照。”那个女孩说“我不是在拍照，我在装我的相机卡。”保安就没说什么，那个女孩一会自己走了。（华侨城）有位女顾客不停的在抱怨，实习生余启聪耐心的在倾听，顾客边打手机边骂人，但服务员余启聪还是很好的微笑，让人觉得很有修养。稍后有个小孩划伤了手，余启聪赶紧去拿止血贴，很贴心。（东湖）营业厅现场管理情况小结营业厅现场管理情况小结当有位顾客抱怨电信

33、的一些收费方式时，办理人员能耐心听取，详细作答，给人感觉较热情周到。（东湖）当时有一台电脑没有开，顾客以为坏了，然后问保安说是没有开，顾客自己打开，保安帮忙输入了密码。(前海)有位顾客要更换号码和使用方式，由于业务比较特殊，而且年龄比较大，脾气较大，理解就有些跟不上，但0320号还是拿着表格手把手的教导。（盐田）有位顾客一进来就大声嚷着要见客户经理，并问今天值班经理是谁，保安问他有什么事，他也不说，工作人员0242问他有什么事，他问今天谁是经理，0242回答说今天经理没上班，他就问谁值班，0242回答是自己，顾客就强行要求他打电话给客户经理要投诉，0242拨了电话后请他到二楼去，顾客才离开。0

34、242在这种情况下仍能保持良好的工作态度。（益田）有一位客户在用他们的电话，好像和中国电信总部在争吵，这时里面的工作人员还拿了一张凳子让他坐下，服务态度很好。（高新区）业务技能点评业务技能点评根据测评结果来看，各营业厅的服务人员都会依自己的理解或任务要求对客户进行讲解或推荐，没有规范或流程。 如当问到“一号通是怎么回事？有什么特点和优惠？”是怎么回事时,回答千差万别，只有前海0470给顾客拿了宣传单看、罗湖东门0260询问顾客个人还是单位申请，并向顾客解释这两个捆绑号码个数的区别。没有人向顾客说明推荐此业务适用于哪些用户，也没有人询问顾客的情况，只是单纯解释了什么叫一号通。也许顾客听了之后并不

35、能自己判断自己是否适合而并不加办理而流失，所以明了顾客属于哪种类型顾客，说明这产品的适用人群，可以为顾客节约大量通信费用，顾客会比较理解和接受这种业务。这些才是员工真正需要了解的，也是客户真正需求的。营业厅服务（咨询/办理）并不是无章可循，若客户咨询问题，在未确实了解客户需求前，询问客户现有的状况、了解客户真实的需求很重要，这是设身处地为客户着想、提升顾客满意度的前提。客户有表达能力不强的、客户有素质不高的、客户是形形色色、千差万别的，但是中国电信是“用户至上，用心服务”的，提高客户满意度的直接实现途径之一是提升营业大厅的服务。业务解答技能可归纳为： 1、多数工作人员尚未具备熟练的销售技巧。

36、2、不主动了解客户现有的使用状况 2、不主动了解客户真实的需求 3、与客户没有形成互动； 4、客户感觉不到服务人员在设身处地为客户着想；业务技能点评业务技能点评业务解答一业务解答一（一般业务问题一般业务问题）固定电话新装怎么办理？资费如何计算？固定电话新装怎么办理？资费如何计算？安装安装带营业执照带营业执照/ /存折和身份证存折和身份证/ /身份证复印件身份证复印件 带营业执照和身份证复印件，把申请表和协议书填好，加盖公章，银行章带营业执照和身份证复印件，把申请表和协议书填好，加盖公章，银行章资费资费平常家庭电话的资费平常家庭电话的资费 2626基本月租，包括来电显示费，基本月租，包括来电显示

37、费，0.22/0.22/分，第四分分，第四分0.110.11，打市内，打市内0.2/0.2/分分 有户线有户线100100，没户线，没户线300300，月租，月租35.35. 通话费看墙上的告示收费标准，月租通话费看墙上的告示收费标准，月租3535点评：只有东门点评：只有东门02590259服务费人员询问顾客是个人还是公司安装，并告诉顾客详细步骤。其他人未加以区分；问到资费，大多数服务员服务费人员询问顾客是个人还是公司安装，并告诉顾客详细步骤。其他人未加以区分；问到资费，大多数服务员都仅回答了安装费或仅回答月租费或市话费，回答都不完整。都仅回答了安装费或仅回答月租费或市话费，回答都不完整。建议

38、回答：建议回答：1 1、报装途径、报装途径报装固定电话可通过电信营业厅、报装固定电话可通过电信营业厅、1000010000号和网上电信申请。号和网上电信申请。2 2、安装前提（个人装，公司装）及所需资料、安装前提（个人装，公司装）及所需资料单位用户提供加盖有单位公章的营业执照复单位用户提供加盖有单位公章的营业执照复印件、新装业务申请表、银行委托书和经办人身份证；私人用户申请，只要提供用户身份证及银行存折即可。印件、新装业务申请表、银行委托书和经办人身份证；私人用户申请，只要提供用户身份证及银行存折即可。3 3、安装费用、安装费用若有户线工程，若有户线工程， 需要需要100100元工料费，若无户

39、线工程，则需要元工料费，若无户线工程，则需要300300元工料费；元工料费；4 4、资费、资费新装电话单位用户新装电话单位用户/ /个体月租每月个体月租每月3535元，私人用户月租元，私人用户月租2020元，来电显示功能费每月元，来电显示功能费每月6 6元。元。5 5、通话计费方式、通话计费方式市话首市话首3 3分钟分钟2 2毛毛2 2一分钟，后一分钟，后1 1毛毛1 1一分钟，打市内市话通和手机是一分钟，打市内市话通和手机是2 2毛一分钟，打国内长途是毛一分钟，打国内长途是每每6 6秒秒7 7分钱。分钱。6 6、优惠、优惠如果现您现在同时捆绑新装如果现您现在同时捆绑新装ADSLADSL，可以

40、免费安装电话的。，可以免费安装电话的。业务解答二业务解答二（向客户推荐的技巧问题向客户推荐的技巧问题）想买部市话通，有那些服务方式和有优惠？想买部市话通，有那些服务方式和有优惠？预存话费送市话通预存话费送市话通预存话费送市话通，话费一次返还预存话费送市话通，话费一次返还700700，剩下的分多次返还，剩下的分多次返还有购机赠话费和存话费赠机两种有购机赠话费和存话费赠机两种一种是协议用户，月租一种是协议用户，月租2626，跟家里一样的收费，一种，跟家里一样的收费，一种1010块钱月租块钱月租点评：对于客户明确购买意愿时，服务人员未能抓住良好时机，通过对产品（市话通）的展示、近期优惠的点评：对于客

41、户明确购买意愿时，服务人员未能抓住良好时机，通过对产品（市话通）的展示、近期优惠的说明、使用月租、计费方式的讲解，全面地向客户进行推荐并与客户形成互动。只是告诉顾客有这种赠机说明、使用月租、计费方式的讲解，全面地向客户进行推荐并与客户形成互动。只是告诉顾客有这种赠机活动，没有形成全面的推销体系。对于与顾客直接接触的一线员工来讲，他们很多时间扮演的是一个营销活动，没有形成全面的推销体系。对于与顾客直接接触的一线员工来讲，他们很多时间扮演的是一个营销者的角色，如果不具备基本的销售技巧，只是记得零星的业务知识，对于中国电信整体的营销来讲是有百者的角色，如果不具备基本的销售技巧，只是记得零星的业务知识

42、，对于中国电信整体的营销来讲是有百害而无一利的。害而无一利的。 只有高新区只有高新区04130413和南山西丽和南山西丽04360436拿了宣传单给顾客解释、东门拿了宣传单给顾客解释、东门03930393服务员说明了话费返还的方法，其服务员说明了话费返还的方法，其他人都没提到。他人都没提到。 与八月份类似的问题（宽带上网）结合来看，这种现象更加明显。与八月份类似的问题（宽带上网）结合来看，这种现象更加明显。建议回答：建议回答：1 1、 服务方式（种类、各类别的资费、通话计费）服务方式（种类、各类别的资费、通话计费）有两种，一种是协议用户，月租有两种，一种是协议用户，月租2020加加6 6元来电

43、显示费，跟家里固定电话一元来电显示费，跟家里固定电话一样的收费，样的收费， 前前3 3分钟分钟2 2毛毛2 2一分钟，以后一分钟，以后1 1毛毛1 1一分钟，打市内市话通和手机是一分钟，打市内市话通和手机是2 2毛一分钟，打国内长途是每毛一分钟，打国内长途是每6 6秒秒7 7分钱；一种是分钱；一种是1010块钱月租，打市话是块钱月租，打市话是0.20.2元元/ /分钟，长话拨分钟，长话拨1790917909也是也是0.20.2元元/ /分钟。分钟。2 2、 优惠：目前市话通有优惠购机活动，新开户还有预存话费送话费优惠。（按最新优惠介绍给用户）优惠：目前市话通有优惠购机活动，新开户还有预存话费送

44、话费优惠。（按最新优惠介绍给用户）3 3、 在与顾客沟通中向顾客推荐。在与顾客沟通中向顾客推荐。业务解答三（业务解答三（商企问题商企问题）汇线通是怎么回事？企业多少部电话办比较划算？汇线通是怎么回事？企业多少部电话办比较划算？公司内部通话免费，有公司内部通话免费，有5 5部就可以办理部就可以办理一部主机，其他为分机，内部之间免费通话一部主机，其他为分机，内部之间免费通话企业装的内部电话越多为你节省的话费越多企业装的内部电话越多为你节省的话费越多没有划不划算，要没有划不划算，要5 5部以上才能办理部以上才能办理点评点评: :大多数服务人员能向顾客解释清楚汇线通业务，但仍然是众说纷纭，尤其是在顾客

45、使用划不划算上，回答区大多数服务人员能向顾客解释清楚汇线通业务，但仍然是众说纷纭，尤其是在顾客使用划不划算上，回答区别较大，有些说连的分机越多越划算，有的回答不清楚。还有些答非所问。对于顾客来讲，使用中国电信新的别较大，有些说连的分机越多越划算，有的回答不清楚。还有些答非所问。对于顾客来讲，使用中国电信新的业务首先可能是基于对中国电信质量的信赖，而更多的时候，有可能是对本身企业成本的考虑，通过问题的题业务首先可能是基于对中国电信质量的信赖，而更多的时候，有可能是对本身企业成本的考虑，通过问题的题设我们可以明显的看到，该顾客第一对汇线通不了解，第二希望借助汇线通给自己的企业节约成本，从根本利设我

46、们可以明显的看到，该顾客第一对汇线通不了解，第二希望借助汇线通给自己的企业节约成本，从根本利益上来看，即使是价格导向型或利益趋动型的顾客也是中国电信要争取的顾客。故在针对此类顾客进行推荐的益上来看，即使是价格导向型或利益趋动型的顾客也是中国电信要争取的顾客。故在针对此类顾客进行推荐的时候，服务人员自身就要很了解和熟悉该项业务的使用条件和使用后的效果，再向顾客进行推荐。时候，服务人员自身就要很了解和熟悉该项业务的使用条件和使用后的效果，再向顾客进行推荐。建议回答：建议回答：1 1、定义：汇线通是根据单位用户需求在电信局方交换机上组建一个、定义：汇线通是根据单位用户需求在电信局方交换机上组建一个“

47、虚拟小交换机虚拟小交换机”，它具有小交换机的全部服，它具有小交换机的全部服务功能，但它却享有普通电话的所有业务和功能，可以只公布务功能，但它却享有普通电话的所有业务和功能，可以只公布1 1个对外号，也可以将群内其它号码对外公开。个对外号，也可以将群内其它号码对外公开。2 2、资费：使用费比普通电话便宜，每线每月才需交、资费：使用费比普通电话便宜，每线每月才需交2525元，比普通单位用户电话月租便宜了元，比普通单位用户电话月租便宜了1010元，群内互拨不收费，元，群内互拨不收费，群内呼出和群外呼入不受传统小交换机的中继线数量限制。群内呼出和群外呼入不受传统小交换机的中继线数量限制。3 3、是否划

48、算：现汇线通起装需、是否划算：现汇线通起装需5 5门以上，设备由电信公司统一规划管理和维护，企业节省了设备投资和日常维护管门以上，设备由电信公司统一规划管理和维护，企业节省了设备投资和日常维护管理费用。至于需要安装多少部汇线通比较划算，这就要看企业的人员多少和业务情况，和将来企业业务发展情理费用。至于需要安装多少部汇线通比较划算，这就要看企业的人员多少和业务情况，和将来企业业务发展情况。但不用担心，如贵企业业务发展迅速，可随时扩容，增加群数，不影响现有功能和企业业务的发展。况。但不用担心，如贵企业业务发展迅速，可随时扩容，增加群数，不影响现有功能和企业业务的发展。业务解答四（业务解答四（新业务

49、问题新业务问题）听说有个家家乐全新套餐很优惠，对于话费越多的人越划算，究竟是怎样的？听说有个家家乐全新套餐很优惠，对于话费越多的人越划算，究竟是怎样的？是的，现在家家乐全新套餐是根据你每月实际打出的话费金额赠送你相应话费是的，现在家家乐全新套餐是根据你每月实际打出的话费金额赠送你相应话费分三种，使用固话六个月以上可根据你的话费来选择不同套餐分三种，使用固话六个月以上可根据你的话费来选择不同套餐根据你前六个月话费来交套餐，看平均值高不高来看是否划算根据你前六个月话费来交套餐，看平均值高不高来看是否划算六个月均值加多少钱，等值多少话费使用六个月均值加多少钱，等值多少话费使用看彩页说明看彩页说明举例

50、说明举例说明点评：回答比较不一致，南山西丽服务人员点评：回答比较不一致，南山西丽服务人员04630463说你的平均值是说你的平均值是100100，那你交，那你交105105可以打可以打120120，超过部分是按，超过部分是按正常收费，前海正常收费，前海04700470服务人员说你如果是一个月服务人员说你如果是一个月5050加加5 5元，不管你有没有打这么多都交元，不管你有没有打这么多都交5555元，如果打超元，如果打超了也是交了也是交5555元。两个人的话明显有矛盾。元。两个人的话明显有矛盾。 没有一个人询问顾客情况，是否已经使用半年以上，问顾客是否具备申请条件，平常话费情况，申没有一个人询问