商务接待礼仪培训教程课件.ppt

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1、1 商商 务务 礼礼 仪仪 “人无礼则不生，人无礼则不生， 事无礼则不成，事无礼则不成， 国无礼则不宁。国无礼则不宁。” -荀子荀子 2010年年11月月2现代人为什么学礼仪? 第一第一 代表企业形象代表企业形象n塑造组织形象n传播沟通信息n提高办事效率n“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”n 荀子荀子第二第二 提升个人素质提升个人素质 “为人子方少时，亲师友习礼仪” 三字经三字经n“不学礼，无以立” 孔子孔子n言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应n个人道德水准和教养的尺度3 员工的礼仪形象是知识水平、修养、风度的反映，作为社会的一分子，也是对整个社会的法律、社会道德、行为规

2、范的遵守程度的外在体现。 作为职业人或公司礼仪不只是要每位员工以得体的仪表、姿态、规范的行为举止，而且更需要有良好的精神风貌。请大家记住，员工的形象即代表着我们的企业形象，而更重要的是No Protocol,No Successful Cause No Protocol,No Successful Cause 没有礼仪就没有事业的成功！ 4礼仪的核心是什么？n礼仪的核心是礼仪的核心是尊重尊重为本。尊重二字，是为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。礼仪之本，也是待人接物的根基。n尊重分自尊与尊他。尊重分自尊与尊他。5自自 尊尊n首先是自尊为本，自尊自爱，爱护首先是自尊为本，自尊自爱，爱

3、护自己的形象。自己的形象。n其次要尊重自己的职业。其次要尊重自己的职业。“闻道有闻道有先后，术业有专攻先后，术业有专攻”。n第三要尊重自己的公司。第三要尊重自己的公司。6尊重他人的三原则n接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。 n重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。n赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。7对人的尊重体现了个人修养对人的尊重体现了个人修养：n 尊重上级是一种天职尊重上级是一种天职n 尊重下级是一种美德尊重下级是一种美德n 尊重客户是一种常识尊重客户是一种常识n 尊重同事是一种本分尊重同事是一种本分n 尊重所有人是一种教养尊重

4、所有人是一种教养8课程目录课程目录n商务接待礼仪 接机礼仪 陪车礼仪 介绍礼仪 名片礼仪 握手礼仪 电梯礼仪 会议礼仪 拜访礼仪 餐饮礼仪 n个人职业形象 仪表礼仪 仪态礼仪 9第一篇：商务接待礼仪流程n电话联系接机事宜n接机n寒暄n行车（有专用司机）n下车n引路n上电梯n会谈n送客1011接待礼仪接待礼仪-接机礼仪接机礼仪 电话确认航班号、时间、地点、接机人、方式简单寒暄相互介绍递名片接行李 1213接待礼仪接待礼仪-介绍礼仪介绍礼仪一、介绍自己（三点注意）：单位/ 部门/职务/姓名二、介绍他人（注意原则）：三、介绍集体（介绍双方/介绍单方）：14 1 1、介绍的顺序、介绍的顺序n 先介绍位

5、卑者给位尊者先介绍位卑者给位尊者v 年轻的给年长的年轻的给年长的v 自己公司的同事给别家公司的同事自己公司的同事给别家公司的同事v 低级主管给高级主管低级主管给高级主管v 公司同事给客户公司同事给客户v 非官方人事给官方人士非官方人事给官方人士v 本国同事给外国同事本国同事给外国同事四、介绍礼仪的注意事项四、介绍礼仪的注意事项152 2、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。微微张开，指尖向上。3 3、被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握、被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！手问候，如：您好！很高兴

6、认识您！4 4、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。5 5、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。人只要微笑点头示意即可。介绍礼仪的注意事项介绍礼仪的注意事项16 1 1、国际惯例敬语（姓名和职位）。、国际惯例敬语（姓名和职位）。 如：王小姐，请允许我向您介绍如：王小姐，请允许我向您介绍* * *总监。总监。 2 2、称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已、称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已 婚女性为女士、夫人和太太。

7、婚女性为女士、夫人和太太。 3 3、根据行政职务、技术职称、学位、职业来、根据行政职务、技术职称、学位、职业来 称呼。如：陈总、吴局长、王教授、称呼。如：陈总、吴局长、王教授、 陈博士、曹律师、龚医生。陈博士、曹律师、龚医生。五、国际惯例五、国际惯例17 不适当俗称不适当俗称 不适当简称不适当简称 地方性称呼地方性称呼 无无 称称 呼呼六、称呼的注意事项：六、称呼的注意事项：1819 接待礼仪接待礼仪-名片礼仪名片礼仪一、交换名片的顺序二、名片的索取 交易法 激将法 谦恭法 联络法20三、名片的递交顺序 由近而远 由尊而卑四、名片的递交 起立 上前 双手或右手递送 自我介绍 不要举高过于胸 不

8、要用手指夹给对方，将正面给予对方五、名片的接受 起立、上前，双手或右手接,阅读一遍 接待礼仪接待礼仪-名片礼仪名片礼仪21六、名片的收存 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 口袋不要因为放置名片而鼓起来。 不要将名片放在裤袋里。 接待礼仪接待礼仪-名片礼仪名片礼仪22交换名片的注意事项交换名片的注意事项 *辈份较低者，率先以右手递出个人的名片辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 *到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 * 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片才能递上自己的名片*接受名片后，不宜

9、随手置于桌上接受名片后，不宜随手置于桌上 * 经常检查皮夹经常检查皮夹 *不可递出污旧或皱折的名片不可递出污旧或皱折的名片 *尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 *不要无意识地玩弄对方的名片不要无意识地玩弄对方的名片 2324接待礼仪接待礼仪-握手礼仪握手礼仪 一、握手的要求n 目光n 表情n 语言n 时间 25目光接触的各种差异目光接触的各种差异 视 线 向视 线 向下 表 现下 表 现权 威 感权 威 感和 优 越和 优 越感，感，视 线 向视 线 向上 表 现上 表 现服 从 与服 从 与任 人 摆任 人 摆布。布。视 线 水视 线 水平 表 现

10、平 表 现客 观 和客 观 和理智。理智。26何时要握手? 遇见认识人n与人道别n某人进你的办公室或离开时n被相互介绍时n安慰某人时 n送客时27 握手礼仪 禁忌n握手时，左手拿着东西或插在兜里n不按顺序，争先恐后n不能戴帽子，不能戴帽子，男士戴手套（社交场合女士可戴男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套），戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）薄手套），戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）n用左手或用双手与异性握手n交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）n拉来、推去或上下左右抖个不停拉来、推去或上下左右抖个不停n只握指尖或只递指尖n手脏、湿、当场搓揩n三心二意、面无表情、目光游移或旁观2829主人开车时

11、的座位次序主人开车时的座位次序 主人ADCB30记程车的座位次序记程车的座位次序 司机DCBA31中国内地式中国内地式的座位次序的座位次序 司机ACDB32乘火车时的座位次序乘火车时的座位次序 走 廊DBCA33微妙的引见技巧微妙的引见技巧n介绍、带领的要点介绍、带领的要点n说明目的地，右手并拢指示前往的方向说明目的地，右手并拢指示前往的方向n站在左斜前方带领客户站在左斜前方带领客户n走在二、三步前，配合对方的步调前进走在二、三步前，配合对方的步调前进n告知等候的时间告知等候的时间n提供阅读资料提供阅读资料3435接待礼仪接待礼仪-电梯礼仪电梯礼仪如何共同乘电梯？如何共同乘电梯？1 1、先按电

12、梯，让客人先进。若客、先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手人不止一人时，可先进电梯，一手按按“开开”，一手按住电梯侧门，对，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：客人礼貌地说：“请进！请进！”362 2、进入电梯后，按下客人要去的楼、进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。问去几楼，并帮忙按下。3 3、到目的地后，一手按、到目的地后，一手按“开开”，一，一手做请出的动作，说：手做请出的动作，说：“到了，您到了，您先请！先请！”客人走出电梯后，自己立客

13、人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。即步出电梯，在前面引导方向。37电梯礼仪-注意事项不要同时按上下行键。不要堵在电梯口，让出通道。遵循先下后上的原则。先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有你们俩个人。人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。38接待礼仪接待礼仪-欢迎礼仪欢迎礼仪n 来有迎声n 问有答声n 去有送声n 热情待客应做到：眼到，口到，意到39一、会前准备： 会场布置 桌、椅、桌牌、指示、音响、空调

14、、 灯光、 投影、电脑、插座、试台 签到 引路接待礼仪接待礼仪-会议礼仪会议礼仪40接待礼仪接待礼仪-会议礼仪会议礼仪二、小型会议 面门而坐 居右而坐 自由择座 三、大型会议 前排高于后排 中央高于两侧 右侧 高于左侧41记住正确的席次记住正确的席次在接待室中在接待室中2 1 3桌子桌子45公司内席公司内席入口入口入口入口3公司内席公司内席1客人席客人席42客人席客人席原则上，长沙发为客用原则上，长沙发为客用席席, ,带有扶手的椅子为公带有扶手的椅子为公司内用席司内用席离入口较远的地方为离入口较远的地方为上座上座桌子桌子42记住正确的席次记住正确的席次在会议室时在会议室时一般离入口较远的地方为

15、上座一般离入口较远的地方为上座,但三人时以中间为大位但三人时以中间为大位若对方未用桌牌指定时，按职若对方未用桌牌指定时，按职位高低依左图次序就座位高低依左图次序就座同行中的领导在中途要退席时，同行中的领导在中途要退席时，要一起站起来向客户致意要一起站起来向客户致意当对方的领导进来时，要一起当对方的领导进来时，要一起站起来打招呼，表示礼貌站起来打招呼，表示礼貌客人席客人席3 1 2桌子桌子公司公司内席内席3 1 2入口入口43公务拜访礼仪n 1、 拜访的礼仪n 准备充分n 选择合适的时机n 遵守时间，不可失约n 举止有礼n 语言得体n 实事求是n 适时告退44拜访客户前的准备事项拜访客户前的准备

16、事项n公司介绍带了吗？相关文件带齐了吗？公司介绍带了吗？相关文件带齐了吗？n笔记本带了吗？笔记本带了吗？n是否随身携带足够数量的名片？是否随身携带足够数量的名片？n对方地址对方地址, ,电话号码电话号码, ,联络人清楚吗？联络人清楚吗？n仪容整洁吗？仪容整洁吗？n要提前要提前5 5分钟到达分钟到达45建立人际关系的五个台阶建立人际关系的五个台阶 寒暄、打招呼寒暄、打招呼 表达事实表达事实 观念共识观念共识 PMPPMP 兴趣、爱好兴趣、爱好信念、信念、 价值观、信仰价值观、信仰发表想法发表想法赞美赞美快速建立好感快速建立好感46言语表达的要诀言语表达的要诀n多赞美多赞美, ,少责怪少责怪n多激

17、励多激励, ,少嘲讽少嘲讽n批评要具建设性批评要具建设性, ,避免无的放矢避免无的放矢n用字遣词要高雅用字遣词要高雅n说话时不要带着口头禅说话时不要带着口头禅n态度要诚实态度要诚实n多用礼貌用语多用礼貌用语47注意自己的肢体语言注意自己的肢体语言n探出身体探出身体时时看手表时时看手表有时间压力有时间压力,想结束想结束打哈欠打哈欠希望改变话题希望改变话题环抱胳膊环抱胳膊拒绝拒绝,不同意不同意没有看着对方没有看着对方不感兴趣不感兴趣有兴趣有兴趣48聆听他人讲话的正确姿势聆听他人讲话的正确姿势n切勿双腿张开、交叉、翘二郎腿或抖动切勿双腿张开、交叉、翘二郎腿或抖动n双手切勿交叉放在桌上或胸前，不可单手

18、或双手托额、双手切勿交叉放在桌上或胸前，不可单手或双手托额、手肘支在桌上手肘支在桌上n不可打哈欠、眼神飘忽、东张西望不可打哈欠、眼神飘忽、东张西望n臀部应占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝盖臀部应占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝盖靠拢、双脚并拢，双手叠放在膝盖上靠拢、双脚并拢，双手叠放在膝盖上n面带微笑、眼神温和地注视对方面带微笑、眼神温和地注视对方n在适当的时候可以用点头表示赞同或了解在适当的时候可以用点头表示赞同或了解n作笔记对主讲者来说，会有相当受尊重的感受作笔记对主讲者来说，会有相当受尊重的感受n与人对谈时，最好采对坐或与人对谈时，最好采对坐或“L”L”型式型式49宴请5M原

19、则Meeting 约会（时间、对象）Media 环境（人数、类型、关系程度、来宾意愿）Money 费用（少而精）Menu 菜单（对方喜好、常规地方特色、禁忌、应时）Manner 举止（礼貌入席、举止文雅、正确使用餐具）餐饮礼仪餐饮礼仪-用餐礼仪用餐礼仪50用餐坐次n1、左高右低 （中餐）n2、三人以中为上n3、面门为上n4、观景为佳n5、临墙为好51餐饮礼仪餐饮礼仪-中餐举止禁忌中餐举止禁忌1、将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。2、照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。3、喝汤用汤匙，不出声。4、不布菜、不劝酒、不乱吐、不整理衣饰5、剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷

20、嚏或打 哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂 着，转回身时说声“抱歉”。526、忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插 在饭碗或菜盘里。7、忌讳筷子交叉放置、放反了8、不要把筷子伸到他人面前，也不要 插入菜盘深处。9、不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜 盘上游动，不知夹什么菜。10、夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘 满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。餐饮礼仪餐饮礼仪-中餐举止禁忌中餐举止禁忌5311、用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝 完后再举杯表示谢意。12、碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。13、尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各 种理由逼迫对方喝酒。14、用完餐离座时，将椅子往内紧靠着 边。餐饮礼仪餐饮礼仪-中

21、餐举止禁忌中餐举止禁忌54第二篇第二篇 个人职业形象仪态礼仪仪表礼仪55第一印象n一个人永远没有机会给别人留下第一印象6秒56 声音声音 音调音调, ,语语气气, ,用词用词, ,说话速度说话速度, ,音量音量 外表外表/ /形象形象 仪态仪态, ,表情表情, ,视线视线, ,衣服色彩衣服色彩, ,姿势姿势, ,态度态度Tips我们应该把注意力放在我们应该把注意力放在93%的关键因素上的关键因素上-形象形象、声音声音35%7%58%言词内容言词内容第一印象第一印象57您应当拥有的您应当拥有的58商务人士形象商务人士形象基本要求基本要求仪容整洁仪容整洁 着装得体着装得体 举止端庄举止端庄 言谈温

22、雅言谈温雅59 清清 洁洁 清洁要求：洁净卫生清洁要求：洁净卫生 局部要点：局部要点： 发、眼、鼻、耳、唇、齿、颈、手、甲发、眼、鼻、耳、唇、齿、颈、手、甲 、肘、肘、膝、跟等。膝、跟等。 60发型要求发型要求( (男士男士 女士女士) ) 遵循遵循上限上限、侧限侧限及及下限下限要求要求61n女士：女士：前不盖额，后不过肩前不盖额，后不过肩n提倡：提倡：盘发盘发n大忌：大忌：披发披发62面部修饰n胡子n没有特殊的宗教信仰和民族习惯，n养成每日剃须的习惯n鼻n 鼻毛长于鼻孔之外，极其有损形象n耳n注意耳朵的清洁n口n饭后及时刷牙n保持口气清洁63服装穿着要求合合 体体 合合 身身切切 忌忌 杂杂

23、 乱乱忌忌 残残 忌忌 破破忌忌 污污 忌忌 皱皱忌忌 衣冠不整衣冠不整64n远看头远看头n近看脚近看脚n不远不近看中腰不远不近看中腰65 “三色原则三色原则” “三一定律三一定律” “三个禁忌三个禁忌” 西服礼规西服礼规 -三个三三个三 66A、男士着装：、男士着装： -职业装的颜色和尺寸 -西服的扣子系法-西服口袋B、女士着装：、女士着装：-风格鉴定-禁忌C、饰物搭配饰物搭配仪表礼仪仪表礼仪67服饰的服饰的“TPO”原原则则Time时间时间Place地点地点Occasion场合场合服饰应时，应景，应事，应己，应制服饰应时，应景，应事，应己，应制68商务礼仪仪容仪表（女士篇）1、商务着装要求

24、五不准、商务着装要求五不准职业套装（裙装）v一种裙子不能穿v正式高级场合不光腿v鞋袜要配套v穿贴近肉色的袜子，不穿镂花的丝袜v袜子长度，避免出现三节腿69商务礼仪仪容仪表（女士篇）2、面部修饰、面部修饰 女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。种尊重，是企业管理完善的一个标志。要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：化妆要自然，力求妆成有却无化妆要美化，不能化另类妆化妆应避人70商务礼仪仪容仪表（女士篇）3、装饰要求装饰要求原则一：符合身份，原则一：符合身份，不戴有碍于本职工作的首

25、饰v不戴展示财力的珠宝首饰，v不戴展示性别魅力的饰品v原则二：同质同色原则二：同质同色v原则三：以少为宜：数量不超过两件原则三：以少为宜：数量不超过两件71商务礼仪仪容仪表（女士篇）4、发型发式、发型发式“女人看头女人看头”时尚得体，美观大方、符合身份。72商务礼仪仪容仪表（女士篇）5、商务着装要求、商务着装要求鞋子的要求v不穿过高、过细的鞋跟v不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋73亲切的微笑是最美丽的语言亲切的微笑是最美丽的语言 微笑是“诚于衷而形于外”，因此，它应当是出自内心的真诚。 微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近。微笑也是最基本的礼仪，它应伴随着我们度过工作

26、和生活中每一刻，无论你是对待客户、同事还是对待家人，以及陌生人。74眼睛也会说话眼睛也会说话n心笑脸就笑心笑脸就笑, , 脸笑眼就笑脸笑眼就笑n眉目传情眉目传情n视觉焦点视觉焦点n看着您说话的对象看着您说话的对象n看着在说话的人看着在说话的人n带着笑脸即使说严肃的话都不像在骂带着笑脸即使说严肃的话都不像在骂人人75态度决定一切态度决定一切n一见面就面带微笑一见面就面带微笑( (表示接受表示接受) )n眼光柔和的注视对方眼光柔和的注视对方( (表示亲切表示亲切) )n向前迈出一步打招呼向前迈出一步打招呼( (表示亲密表示亲密) )n干脆利落的动作干脆利落的动作( (表示有决心果断表示有决心果断)

27、 )n从容的态度从容的态度( (表示自信表示自信) )n抬头挺胸抬头挺胸( (表示精神表示精神) )n脚步稳以轻松的姿态站定脚步稳以轻松的姿态站定( (表示心胸宽大表示心胸宽大) )n身体和眼光都确实的朝向对方身体和眼光都确实的朝向对方( (表示信赖表示信赖) )76商务礼仪言谈举止1、礼仪三到眼到、口到、意到、礼仪三到眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是

28、对方与你相处时间的注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。笑、窃笑。77个人风度风度是指人的内在素质和外在特风度是指人的内在素质和外在特征和谐统一所表现出来的比较稳征和谐统一所表现出来的比较稳重而优美的举止姿态。重而优美的举止姿态。7879n体位体位n手位手位n脚位脚

29、位n禁忌禁忌8081 松松 懈懈 轻轻 闲闲 沉沉 稳稳 严严 谨谨 谦谦 虚虚 恭恭 敬敬严防严防“4”4”型架腿型架腿女性小心女性小心“暴光暴光”82接听电话基本观念接听电话基本观念电话扮演内外联系工作的第一线角电话扮演内外联系工作的第一线角色，完全靠声音和语言与对方沟通，色，完全靠声音和语言与对方沟通，客户满意是否常靠这一线间。客户满意是否常靠这一线间。以客为尊以客为尊将心比心将心比心判断与应变判断与应变三种观念，长期培养，不断磨练，日久就三种观念，长期培养，不断磨练，日久就能能“心口合一心口合一”应对自然确当。应对自然确当。83接电话者的应对顺序接电话者的应对顺序电话铃响之后，第三声电

30、话铃响之后，第三声回答回答报上接电话人姓名，部门报上接电话人姓名，部门名称名称弄清对方是谁弄清对方是谁打招呼打招呼电话会谈电话会谈祝福语，放下话筒祝福语，放下话筒总结总结84接听电话的基本礼貌接听电话的基本礼貌接打电话前先排除嘈杂的声音接打电话前先排除嘈杂的声音切忌拿起电话就切忌拿起电话就“喂喂”“厦门电信，您好！我是曲莹。厦门电信，您好！我是曲莹。”转接电话时，应按下保留或盖住话筒。转接电话时，应按下保留或盖住话筒。代接电话时避免贸然猜测对方姓名代接电话时避免贸然猜测对方姓名注意讲话速度和语调注意讲话速度和语调电话四周避免放置容易打翻的物品电话四周避免放置容易打翻的物品85接待电话时的应对技

31、巧接待电话时的应对技巧 “ “刚好出差，预定在刚好出差，预定在X X日回来，请问我能日回来，请问我能帮助您吗？帮助您吗？ 外出中外出中 ：“XX“XX正好外出，请问我能帮助您吗？正好外出，请问我能帮助您吗？” 休假休假 ：“XX“XX今天正好休假，今天正好休假，X X日才上班，请问我能帮日才上班，请问我能帮助您吗？助您吗？” 上洗手间上洗手间 ：“正好部在座位上，大约正好部在座位上，大约X X分钟后回来，请分钟后回来，请问我能帮助您吗？问我能帮助您吗？” 讲电话中讲电话中 ：“XX“XX正好在讲电话，可能要等正好在讲电话，可能要等X X分钟，分钟，请问我能帮助您吗？请问我能帮助您吗？” 出差出差 ：86移动电话礼仪移动电话礼仪在访客或会议中务必关机或由他人代接在访客或会议中务必关机或由他人代接礼貌的向会议室中所有对象道歉礼貌的向会议室中所有对象道歉离开会议室（用餐场合）接听来电离开会议室（用餐场合）接听来电回来后向大家道歉回来后向大家道歉降低通话的音量，缩短通话时间降低通话的音量，缩短通话时间87小结：小结：88谢谢大家，祝各位同仁工作顺利，快乐！