工商银行标杆网点.doc

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1、工商银行标杆网点工商银行标杆网点工商银行恩施分行第一个标杆网点建设圆满结束为提升工行恩施分行的服务水平，工行恩施分行聘请了深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司（以下简称欧顾得公司）帮助建设标杆网点。5月13日，深圳欧顾得公司进驻工行恩施分行硒都分理处，从进驻前进行暗访，找准服务工作中存在的内外环境不规范；员工基础服务规范不达标、营业现场秩序与排队等候；主动服务营销意识欠缺等问题。然后有针对性的制定培训方案，从网点卫生、设备陈设、服务礼仪、服务行为及服务理念入手，进行系统规范的训导，工行恩施分行硒都分理处的广大员工，行内小教员和大堂经理，除了正常上班外，其余时间都积极参加培训，一周来所有参训人员从早

2、上8：00时到晚上11：00时没有得到休息，他们用辛劳和汗水取得了标杆网点建设的初步成效，员工的脸上充满了笑容，服务管理规范了，晨会也开得别开生面，从整齐划一的迎接第一批客户开始，久违的“三声”服务回响在客户心间，大堂也变亮点，物品摆放规范有序，广大客户的心情愉悦了，硒都分理处通过标杆网点建设服务发生了质的变化，促进了能力服务的快速提升。具体体现在“三个规范”“三个提升上”。一是仪容仪表规范。培训前虽然要求员工统一着装，但有的员工在细节上没有注意，如内衣领或袖口从衬衣中露出来，如员工的发型以前没有统一，在顾问师的指导下，要求员工着装要注意细节，内衣领和袖口不得从衬衣中露出来，女员工盘发带统一带

3、头花，系红领花，对佩带首饰进行了规范等等。二是行为举止规范。培训师对员工的表情神态，形体礼仪进行了培训，如与客户打招呼身体要前倾30度角，微笑时要露出八颗牙等，员工在日常工作中也逐步的尝试着。三是服务语言规范。培训用了大量的时间进行了情景演练，目前柜面员工的文明用语也频繁使用。四是网点负责人、大堂经理的服务管理能力有了提升。培训师对网点负责人加强了晨会等内容的培训，以情景演练的方式加深印象，网点负责人可以通过晨会来调动员工的士气和积极性，使员工有了一个良好的心情来投入到每天工作中去。对大堂经理则加强了客户分流及解决客户投诉等内容的培训，明确了大堂服务人员各自的分工和流程。及时察看客户动向进行客

4、户分流。五是营业大厅环境得到提升。在对大厅的功能配备上，对培训师发现了的一些问题及时进行整改，如在大厅内放置各功能区域的指示牌，让客户及时知晓该在什么区域办理业务，调整了大厅内各种宣传架的摆放，让客户很容易就看到我行最新的产品宣传折页等，培训师还为员工进行了营业台席管理专项培训，现在员工在柜面摆放物品也较为规范了，给前来办理业务的客户带来了良好的印象，同时在每个柜台、客户休息区配制了鲜花，增强了营业网点的视觉冲击力和美观感。六是企业形象得到提升。通过打造服务网点标杆活动，加强了大堂引导，业务宣传和柜面服务，广大客户耳闻目睹，网点服务工作发生了巨大变化，亲自感受到硒都分理处员工提供的标准化、规范

5、化、亲情化的服务，赢得了客户的信赖和支持，在社会各界引起了较好的反响。一、硒都分理处标杆网点建设初见成效的几点经验首先是工行恩施分行硒都分理处全体员工、行内小教员、大堂经理的参与激情和奉献精神是搞好这次培训的基础。硒都分理处的全体员工自开始标杆网点建设以来，一方面是认真搞好本职工作，不当班的时候全程参与培训，从规范的服务用语学起，一个动作一个动作的学习，使服务形象有一个整体的提升。尤其是硒都分理处的正副主任，不仅是现场指导员，而且是战斗员，精心安排每一个项目，以身作则做好每一个动作，起到了很好的带头作用，小教员除了白天参与全程培训外，还要负责每天晚上的“夜幕工程”即培训环境的搭建，每位参与培训

6、的同志都展现出工行员工爱岗敬业的奕奕风采。其次是欧顾得公司的专业指导和精心培训是标杆网点建设初见成效的重要条件。通过这次培训我们对欧顾得公司专家团队留下了深刻的印象，他们的专业水平体现的是高智商、高素质的精英印象，他们的敬业精神和精细化培训充满了人格魅力，他们给我们留下的不仅仅是标杆网点建设标准的固化，他们个人的高素质与整个团队的协作精神和自觉的忘我工作态度是我们学习的榜样。第三是工行恩施分行党委高度重视，部门协调配合是搞好这次硒都分理处标杆网点建设的保证。自从深圳欧顾得公司进驻硒都分理处开始，恩施分行班子成员轮流到现场进行培训、指导和协调，行长代伟每天还亲自参加沟通协调会，时刻关注培训进展。

7、亲自审定培训预案，其它行领导都有轮流到培训现场督导，办公室发挥了牵头作用，自始至终全程参与，哪里需要协调，工作就做到哪里。从培训现场的会标的制作，设备的正常运转以及视频的组织等，确保每个细节都不出问题。后勤服务中心从全程接待到会场维护都始终有人跟随，让欧顾得公司专家团队及省行来验收的领导都感到身心愉悦。运行管理部在音响、视频设备的维护上都全力以赴，确保了整个设备正常运转，其它如个金部和人力资源部等部门通力配合，确保了整个培训工作的顺利开展。四是硒都分理处全员大洗脑，在服务理念上有了新的认识。通过这次培训，所有参训人员充分认识到，服务不仅仅是代表一个企业的形象，而且是提高竞争力的法宝，是巩固客户

8、、拓展客户，提高客户忠诚度的有效手段，最终目的则是创造价值，正因为员工有了这种强烈的意识提升，因此参与培训的积极性就特别高，这是搞好这次培训的内因所在。二、硒都标杆网点建设给我们带来的四点启示工行恩施分行把服务标杆网点建设的目标定为“同业敬仰，客户首选”至少给我们带来三点深刻的启示：一是服务思想的改变是一场深刻革命，没有主动的服务意识，要想提高服务水平是不可能的，如果各行行长、网点主任不把服务真正摆上议事日程，标杆网点建设将流于形式，如果柜面员工不把服务当作第一职责，服务面貌即使现在改善了，终究不会长远。二是细节改变一切，细节引来客户，很多细节不是我们做不到，做起来非常简便，而是我们没有认真去

9、做，现在我做到了，得到了客户好评，这充分说明改变服务细节的重要性。三是标杆式规范化服务贵在坚持，要建立标杆式服务长效机制，持之以恒的抓下去，否则今天的“标杆”就是明天的“旗杆”。四是标杆式规范化服务要在不断完善中结合实际进行创新，要有自己的特色，要按照人无我有，人有我优的标准创新服务内涵，始终走在同业之前，这样才能达到同业敬仰，客户首选的目标。三、建立标杆式服务长效机制，充分发挥示范作用打造服务标杆网点是一项长期工程，持久保持才是关键。工行恩施分行硒都分理处虽然取得可喜成绩，但离打造全州金融业务服务标杆尚有一定距离，要作为全行学习的楷模，还需巩固成果。具体的讲要做好以下几方面的工作。一是工行恩

10、施分行硒都分理处要制订细化的标杆网点建设方案，建立长效机制，强化学习培训，不断完善服务管理，关注服务细节，严格按照欧顾得公司规范服务标准结合实际做到位。二是要认真开好一会（晨会），搞好晨会记录，把形式和内容高度统一起来；建立“两表”即网点网点晨会记录文档营业网点服务巡检文档；开展“三巡查”，对巡查中发现的问题现场提醒改进；加强“四督导”，班前网点主任要督导大堂经理搞好“三清”（清洁、清扫、清理），“三检”（检设备、检单页、检物品）等工作，把工作做细做实。三是开展多种形式的服务竞赛活动，鼓舞员工士气，营造一种良好的服务氛围。四是加大挂钩考核力度，分行投入了大量的人力、物力和财力，加强标杆网点建设

11、，只能成功不能失败，为确保我行标杆网点建设取得成效，工行恩施分行将加大对硒都分理处的服务考核，工行恩施分行硒都分理处也必须制订细化的员工规范化服务考核奖惩办法，用制度管人管事，力求标杆网点的建设成效持久发挥示范作用。扩展阅读：中国工商银行金华分行服务标杆网点建设项目回访情况汇报中国工商银行金华分行服务标杆网点建设项目后续回访工作总结一、回访时间：202*年12月19日-202*年12月20日二、回访地点：金华市区：经济开发区支行营业部、铁岭头城东支行；东阳：振兴支行；武义：武义莹东分理处；永康：永康支行营业部。三、回访情况介绍：在回访过程中，各网点在辅导之后在环境、人员、管理层面没有太大的问题

12、。其主要问题在细节方面的关注不够、管理者工具的使用度不够、后期服务固化工作没有做到位。其中：金华市区：经济开发区支行营业部、铁岭头城东支行；永康：永康支行营业部，这三家网点存在的细节问题点较多。东阳：振兴支行；相对其他三家网点做的还是比较到位：大堂的管理、分流分工等、柜员的服务规范、保安的服务规范等坚持比较到位。武义：武义莹东分理处；在这次回访中，做的是非常的标准规范，无论在管理工作的使用上；大堂管理上（岗位的分配、客户分流、客户征询、主动关怀、主动引导）、柜员规范度上、环境维护上都严格的按照此次培训的要求在做。并且效果非常的好。下面主要针对网点发现的问题点进行综述：问题点1、网点外车辆摆放关

13、注不够；环境问题2、门前台阶处的烟头、纸屑的问题关注不够；3、网点内宣传资料不能够及时的填充与整理摆放，普遍存在折页短缺的现象；4、绿色植物叶面有出现灰尘；5、网点有吸烟的客户没人上前劝解客户。人员方面1、着装方面不规范：员工丝巾佩戴不统一、工装不统一（上面穿行服、下面穿牛仔裤、靴子）；保险、证券人员未着职业装、未佩戴工号牌；2、行为规范方面：证券、保险、安保人员在网点经常出现：抱胸、依靠柜台站立、单指指引等不规范的动作；3、服务流程方面：柜员在站迎战送方面做的不是很到位；三声服务、文明用语还不能熟练的运用；4、大堂岗位间的协调不灵活：门迎岗、填单岗、关怀岗、自助服务岗之间根据客流量互相协调与

14、帮助完成工作；5、大堂对保险、证券、保安人员的管理不到位，站立的区域、负责的工作没有清晰的划分，导致所有人员站立在大堂内，出现大堂内很混乱、很拥挤的现象。四、后期持续性的固化建议：1)网点负责人每日按照标准带领网点工作人员开晨会a)在开晨会的过程中网点负责人严格按照晨会的时间和步骤开放，坚持每天开晨会，如果遇到部分柜员在晨会期间有工作需要完成时，网点负责人应该组织剩余网点工作人员继续开晨会，不要出现因为网点的服务人员不全而放弃开晨会或者部分执行晨会制度的情况；b)网点负责人应该在晨会中调动网点服务人员的士气，整个晨会的气氛应该保持轻松、亲切、热情，晨会的主持者应该在晨会中鼓舞团队的士气，增加一

15、线服务人员执行晨会的意愿；c)晨会的时间应该注意控制，保证每天812分钟，尽量不要超过15分钟。2)坚持网点的每日巡检制度巡检是网点内部发现网点服务问题必不可少的服务检测手段，因此严格执行每日巡检就成为了网点发现问题的重要途径，巡检中的关键点如下：d)在巡检的过程中严格按照巡检的内容进行检查，遇到问题点不找理由，不找借口，根据网点的实际情况如实填写，对于巡检中发现的问题点现场提醒改进；（能改的立即改善，不能立即改进的需上报）e)每日巡检之后将发现的问题点进行总结，将典型的问题点在第二天的晨会中进行重点演练和改进，然后针对问题点再次进行巡检完成一个服务改进循环；f)加强台席5S整理的力度，养成员

16、工每日下班后及时整理台席的习惯，建议每周由网点负责人对台席进行一次全面巡检，发现问题立刻整改，并对保持较好的员工进行表扬。3)采用多种服务巡查手段g)网点负责人针对发现的网点服务的重点问题，查找网点内部的视频记录，在晚班会的时候带领员工观看，针对网点的服务过程和服务细节进行集中学习；h)建议网点负责人每日在网点大堂内的巡检不少于三次，每次时间不少于15分钟，以便于及时发现一线员工在服务中的亮点及短板，并及时通过小纸条以及手势动作（如竖拇指或者以手势提示笑容）等方式对表现好的员工进行及时的鼓励表扬，对出现短板的员工及时提醒更正，并做好记录。4)重点落实大堂经理岗位职责大堂经理是现场管理的核心人员

17、，是给客户带来良好的服务感知的关键岗位，因此在客户压力日益增加的情况下，明确大堂经理的岗位职责更好的发挥大堂经理的工作。i)迎接客户对进门的客户提供三声服务,分时段问好；j)识别客户负责识别优质客户，根据分层次服务的原则，给予特别关注和优先服务；k)一级分流引导客户在叫号机前取号并分流客户至相应的区域；l)证件预检确认客户是否携带办理业务所需的证件；m)简单咨询对客户的简单咨询进行解答；n)填单服务指导客户进行填单；o)送别客户当客户业务办理完毕，准备离开时，大堂经理应主动向客户道别：“您慢走，欢迎下次光临！”；p)二级分流对休息区客户进行关注询问，二次分流；q)咨询解答解答客户咨询，对于自己

18、无法解决的特殊或疑难问题，向网点主任或相关人员尽快请教后答复，不推诿客户；对于无法解决的抱怨或投诉客户，及时交相关人员或上级进行处理；r)指导操作维护网点内自助机具，指导客户了解和使用各种电子服务渠道，对于客户有疑问的业务、硬件设施的使用问题，大堂经理须主动提供帮助，指导并教会客户操作和使用；s)柜台关注时刻关注柜台办理业务情况，一旦柜台需要帮助，要第一时间观察到，密切留意，协助柜员做好客户的工作；如：对未听见叫号的客户进行提醒；t)客户关怀业务高峰期一杯水服务+业务推荐,提示站立等待的客户至休息区等待;客户可能较易站立等待,因此要加强引导语言如您是*号,还可能要等一会,您先请到休息区等候,一

19、会就会叫您的号了,不要着急；.u)秩序维护维护网点内的营业秩序，当客户出现拥挤、抽烟、损坏设施等状况时，运用礼貌和较巧妙的方式进行制止。同时，大堂经理还兼指导和管理大堂经理助理/接待员和保安的工作；v)客户识别可根据客户的特点，主动向客户赠送业务宣传资料，主动向客户介绍、推荐本行相关产品或服务，并向客户经理引导可能的优质客户；五、岗位联动效率倍增第一、服务营销联动，通过良好服务为营销打好基础，建立关系，增加信任，及时推介，完成销售；第二、岗位联动，包括大堂经理与柜员，大堂经理与理财经理，理财经理与柜员，柜员与授权经理间的联动，形成内部的“分配”机制；博斐逊企业顾问（深圳）有限公司202*-12-20第 11 页 共 11 页