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1、第一单元第一单元 实用心理知识实用心理知识 任务一任务一 酒店服务员的服务需求酒店服务员的服务需求 任务二任务二 客人基本的心理需求客人基本的心理需求第二单元第二单元 必备心理素质必备心理素质 任务一任务一 酒店服务员应具备的心理素质酒店服务员应具备的心理素质 任务二任务二 成熟的心理素质成就一切成熟的心理素质成就一切第三单元第三单元 心理健康需要心理健康需要 任务一任务一 心理健康的核心的需要心理健康的核心的需要 任务二任务二 客人消费动机的激发客人消费动机的激发学习目标： 学会把握服务员提供服务的要求标准，能恰当地为客人提供心理服务； 了解顾客的不同心理需求和个性化心理需求。 学习任务：

2、1. 组建学习小组。 2搜集饭店服务员相关的服务案例，并针对不同客人类型进行配搭，当遇到个性化心理需求的来客，应做好应对措施。 案例一 商务客人张先生，到北方某城市和客户洽谈生意，入住了一家五星级商务客人张先生，到北方某城市和客户洽谈生意，入住了一家五星级饭店，他的心理需求饭店，他的心理需求,就涵盖了以下五个方面：就涵盖了以下五个方面：第一、生理需求。即第一、生理需求。即:吃、住、吃、住、 客人不仅要求客人不仅要求“吃吃”得可口，吃得满意，还得可口，吃得满意，还要体验到一种被尊敬的感觉。要体验到一种被尊敬的感觉。 第二、安全需求。即第二、安全需求。即:客人要求房间设施设备干净整齐，舒适、卫生客

3、人要求房间设施设备干净整齐，舒适、卫生和安全。和安全。 第三、社交需求。即第三、社交需求。即:在进行商务活动时，有自由广泛的交际空间，在进行商务活动时，有自由广泛的交际空间，为寻找到新的合作伙伴为寻找到新的合作伙伴,提供一个很好的环境氛围。提供一个很好的环境氛围。 第四、尊重需求。即第四、尊重需求。即:无论是在前厅办理入住登记或离店手续，还是无论是在前厅办理入住登记或离店手续，还是在餐厅就餐，能像体验到服务员的尊重在餐厅就餐，能像体验到服务员的尊重,有一种做了一次有一种做了一次“上帝上帝”的感觉。的感觉。 第五、自我价值实现需求。即第五、自我价值实现需求。即:服务员能根据他的心理需求，为他提服

4、务员能根据他的心理需求，为他提供个性化服务，使他的心情保持愉悦，能顺利地和客户洽谈生意供个性化服务，使他的心情保持愉悦，能顺利地和客户洽谈生意,从而实现从而实现“自我价值自我价值”。 思考：在案例中，影响客人心理需求有哪几方面的需求，它们之间在案例中，影响客人心理需求有哪几方面的需求，它们之间 的关系如何？的关系如何？ 1情境布置：情境布置：作为一名星级饭店的服务员，如何为客人制造一个愉快的经历作为一名星级饭店的服务员，如何为客人制造一个愉快的经历呢？呢？（1） （2） 2每每68人组成一组，以小组为单位，每组围绕以上情景分人组成一组，以小组为单位，每组围绕以上情景分为两小组，一小组提出可能的

5、来客，一小组分析每一类客人服为两小组，一小组提出可能的来客，一小组分析每一类客人服务需求心理预期，再角色扮演并就来客的心理进行设计。务需求心理预期，再角色扮演并就来客的心理进行设计。 3各小组以各种形式（照片、视频、漫画、小品演示等）记各小组以各种形式（照片、视频、漫画、小品演示等）记录下来，并做一些简单的解释。录下来，并做一些简单的解释。一、服务员为客人提供心理服务的核心：一、服务员为客人提供心理服务的核心： 1会做事会做事饭店服务员快捷而又完美地为客人提供最佳的前厅服务、客房服务或中西餐厅服务，并满足客人的个性化服务要求。 2会待人会待人饭店服务员在为客人的服务中，言谈举止都能使客人感到轻

6、松、愉快，有一种亲和力，使客人有一种心理愉悦的体验。二、饭酒店服务员应具备的心理潜能二、饭酒店服务员应具备的心理潜能1潜意识中有爱的萌芽2曾经有被爱的经历3具备感恩之心三、人类的五种需求三、人类的五种需求 美国著名的心理学家马斯洛提出的人类需求论中指出，人类的需求一般包美国著名的心理学家马斯洛提出的人类需求论中指出，人类的需求一般包括：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我价值实现需求五个括：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我价值实现需求五个层面。如图所示：层面。如图所示： 生理需求生理需求安全需求安全需求社交需求社交需求 尊重需求尊重需求自我价值自我价值 实现需求实现需求1任

7、务目标任务目标（1）学会共同合作、相互借鉴学习，倾听老师的评价。（2）根据不同语境下客人的需求心理，评述是否恰当运用服务语言技巧。2任务要求任务要求（1）在教师指导和辅助下，以小组为单位完成分组情景饭店服务员基本接待服务的情景模拟，如何接待饭店的熟客，设计情景对话。（2）以小组为单位，收集接待服务的案例。3活动规则活动规则（1）各组自行做好计划书，明确分工。（2）活动过程必须全体组员参与。（3）要通过各种形式（照片、视频、漫画、小品演示等）将活动过程记录下来。（4）任务完成后，要向全班同学汇报，并展示任务的完成过程。 作为一名饭店服务员，能否在对客服务中扮演好各种角色，是做作为一名饭店服务员，

8、能否在对客服务中扮演好各种角色，是做好服务工作的关键。在现代社会中，每个人都是社会人，饭店也是好服务工作的关键。在现代社会中，每个人都是社会人，饭店也是一个小社会，饭店服务员更是这个小社会中的主要角色，在对客服一个小社会，饭店服务员更是这个小社会中的主要角色，在对客服务中，这个主要角色要随着不同的剧情变化（即不同客人的不同需务中，这个主要角色要随着不同的剧情变化（即不同客人的不同需求）不断地改变自己的角色。求）不断地改变自己的角色。1情景假设一：情景假设一：在一个会务型客人面前，扮演的主要角色是什么？2情景假设二：情景假设二：在一个老年客人面前，扮演的主要角色是什么？ 学习目标：1学会把握服务

9、员提供基本服务的要求和标准；2了解酒店服务心理研究的对象和内容；3学会运用研究酒店服务心理的常用方法。 学习任务 : 1组建学习小组。2搜集饭店服务员相关的服务案例，掌握需要与动机在酒店服务工作中的实践意义，学会分析客人基本的心理需求。案例案例 北京某旅游高校有一位著名教授，是研究饭店服务的专家，由于平时潜心研究学问，不太注意外部形象，再加上月薪偏低，平时消费比较拮据。在一次公务出差活动中，入住到某市一家五星级饭店，住宿是会务组安排，吃饭和其他消费是自费。 当他第一天中午参加完会议后，独自到饭店内的风味小餐厅就餐，他刚走到小餐厅的门前，迎宾员看见他的一身寒酸打扮和满脸沧桑的样子，不但没有露出甜

10、蜜的微笑，连一句“欢迎光临”的日常礼貌用语也没有，只是用眼角轻蔑地扫了他一眼，他的心理“咯噔”了一下，一向受“尊重”的感觉消失了一半。但他还是硬着头皮走了进去，坐到餐桌前再也没有勇气看一眼递给他菜单的服务员，就胡乱地点了两个最便宜的菜和一碗面。 当他正在狼吞虎咽地吃饭时，听到站在离自己一米之外的两个服务员窃窃私语的声音。该餐厅只有他一个人用餐，他就敏感地抬起头来，看到两个服务员正用蔑视的眼光看着他，正在对他指指点点：“这个人太穷酸，吃这么便宜的饭菜！”他再也吃不下去了，扔下筷子，迅速地逃离了餐厅。 他第一天到饭店的小餐厅里用餐，不但没有受到公正的待遇，连起码的“凡人尊严”，在这些服务员面前也荡

11、然无存了。这位著名的旅游专家遭遇的“痛苦经历”，后来就成为他在课堂上，讲授“饭店服务心理学”的案例之一。 1 1情境布置：知名企业飞通国际贸易公司的总经理王先生，是持知名企业飞通国际贸易公司的总经理王先生，是持有国际金卡的贵宾级客人，本次在酒店预住有国际金卡的贵宾级客人，本次在酒店预住5 5天，完成一次重要的贸天，完成一次重要的贸易洽谈。酒店客史档案记录，王总性情和善、生活品味较高，看中易洽谈。酒店客史档案记录，王总性情和善、生活品味较高，看中酒店的商务氛围，既有享受酒店愉悦时光的兴致，又对成功开展商酒店的商务氛围，既有享受酒店愉悦时光的兴致，又对成功开展商务活动充满预期。务活动充满预期。 2

12、 2每每6-86-8人组成一组，以小组为单位，每组围绕以上情景分为两人组成一组，以小组为单位，每组围绕以上情景分为两小组，（一组提出可能的需求心理预期，一组分析如何满足这些需小组，（一组提出可能的需求心理预期，一组分析如何满足这些需求），再角色扮演并就来客的心理进行设计。求），再角色扮演并就来客的心理进行设计。 3 3各小组以各种形式（照片、视频、漫画、小品演示等）记录下各小组以各种形式（照片、视频、漫画、小品演示等）记录下来，并做一些简单的解释。来，并做一些简单的解释。 类型类型 特征特征 满足客人的心理需求满足客人的心理需求多血质 活泼好动，聪慧敏感；反映迅速，喜欢和人交往；注意力容易转移

13、；兴趣和情绪容易变换，性格外向 根据客人的性格特征，认真观察客人潜意识需求，及时满足客人的心理需求。为客人介绍广交朋友的信息和场合，使客人的聪慧充分地展现出来；为客人提供微笑、言谈和肢体服务时，先用眼睛交流，从而吸引客人眼球，控制客人注意力的转移；为这类客人提供超前的个性化服务。粘液质 安静稳重，反应缓慢；沉默寡言，情绪不易外露；注意力比较集中，一般不会移情别恋；承受挫折能力强，性格内向和外向结合 对这类客人的个性化需求，要采取不卑不吭的服务。因为这类客人一般都是城府很深，不喜欢提供主动热情的“超前”服务。在客人提出需求之后，再为其服务。胆汁质 直率坦白，热情大方；精力旺盛，激情澎湃；容易冲动

14、，情绪变化无常；反映迅速，性格外向 为这类客人提供服务之前，要专心倾听，尽量满足一切需求。因为这类客人情绪容易激动，稍有服务不周到的地方，就会引起投诉。像对待朋友一样对待客人，为客人提供最佳的个性化服务。抑郁质 多愁善感，性格孤僻；行动迟缓，反映迟钝；过于敏感，性格内向 及时发现客人的需求动向，为客人解决各种困难。用恬静优美的语言和客人进行交流，使客人有“春雨润无声”的体验和感受。 随着旅游业的迅猛发展，星级饭店如雨后春笋，遍地开花。来自国内外随着旅游业的迅猛发展，星级饭店如雨后春笋，遍地开花。来自国内外不同文化背景的成熟客人，要求饭店服务员在工作岗位上，及时捕捉潜意不同文化背景的成熟客人，要

15、求饭店服务员在工作岗位上，及时捕捉潜意识中的需求点，为其提供超前的心理服务，具体有以下几点：识中的需求点，为其提供超前的心理服务，具体有以下几点：第一：求方便第一：求方便第二：求安全第二：求安全第三：求干净第三：求干净第四：求安静第四：求安静第五：求安全第五：求安全1任务目标任务目标（1）学会共同合作、相互借鉴学习，倾听老师的评价。（2）根据不同语境下客人的需求心理，评述是否恰当运用服务语言技巧。2任务要求任务要求（1）在教师指导和辅助下，以小组为单位完成分组情景饭店服务员基本接待服务的情景模拟，如何接待饭店的熟客，设计情景对话。（2）以小组为单位，收集接待服务的案例。3活动规则活动规则（1）

16、各组自行做好计划书，明确分工。（2）活动过程必须全体组员参与。（3）要通过各种形式（照片、视频、漫画、小品演示等）将活动过程记录下来。（4）任务完成后，要向全班同学汇报，并展示任务的完成过程。 根据酒店客人的服务心理分根据酒店客人的服务心理分析，真对酒店客人个性化心理析，真对酒店客人个性化心理的需求，例举较为成功的待客的需求，例举较为成功的待客技巧。技巧。 学习目标：1学会把握服务员的心理素质要求，能成熟地展示健康、向上的心理标准；2清楚了解顾客的不同心理需求，个性化心理需求 学习任务 : 1组建学习小组。 2搜集饭店服务员相关的服务案例，并针对不同客人类型进行配搭，当遇到个性化心理需求的来客

17、，应做好应对措施。案例案例 73岁的张老先生，凡是认识他的人，都说他是一个永远长不大的孩子。经常以儿童自我的面孔出现在儿女们的面前，也就是人们所说的“老变小”。 他和任何人一样，在呱呱坠地的时候，谈不上有什么“思想”，但已经有了欲望和情感，不断地向父母“索求”。从吸吮母体的乳汁，到自己吞吃各种饭菜；从包裹中的娃娃，到穿戴漂亮的衣服到幼儿院；从摆弄各种玩具，到拆毁各种玩具汽车、火车等。当父母不能满足他儿时的欲望或情感的时候，他的“儿童自我”的面孔经常出现，一哭、二闹、三绝食，直到父母满足他的欲望或情感为至。 长大以后，在人生几十年的经历中，又不断在地向社会“索求”，靠自己不断地付出而得到的回报，

18、但当他付出的很多、回报却很少的时候，就出现了心理上的不平衡，让平时隐藏很深的“儿童自我”面孔，出现在领导或众人面前，闹得单位乌烟瘴气。 在领导和众人的眼里，他是一个还没有长大的孩子，要么大家都不理他，要么大家都原谅他，要么大家都躲着他。因为他在领导和众人眼里，是一个还没有长大的“孩子”。当他进入老年的时候，“儿童自我”的面孔有时还会出现。儿女因为工作繁忙，不能每天都在他面前侍奉他的时候，他就会感觉到很孤独，经常要求儿女们回来看他或者陪着他聊天；儿女们因为工作繁忙或出差在外，没有及时去看他，就要一边哭一边骂儿女们不孝敬，他的“儿童自我”面孔不断出现，使儿女们不知所措，感到非常苦恼，有时候他的“儿

19、童自我”情绪，还时常影响儿女们的正常工作。思考：思考：在案例中，作为饭店服务人员的你应如何处理该类客人？在案例中，作为饭店服务人员的你应如何处理该类客人？ 1情境布置：情境布置：TOM先生是较为成功的商人，他的生意、先生是较为成功的商人，他的生意、朋友圈中的活动一般在国际酒店进行，大家称国际酒店是他朋友圈中的活动一般在国际酒店进行，大家称国际酒店是他的据点。本次在酒店预住的据点。本次在酒店预住5天，邀请外地几个朋友商谈共同投天，邀请外地几个朋友商谈共同投资的一个经营项目。酒店客史档案记录，资的一个经营项目。酒店客史档案记录，TOM先生生活品味先生生活品味较高，非常豪爽，总是乐此不疲地在宴请中谈

20、生意，在所钟较高，非常豪爽，总是乐此不疲地在宴请中谈生意，在所钟爱的豪华套房内签订合同，公务完成后特别愿意邀请同伴到爱的豪华套房内签订合同，公务完成后特别愿意邀请同伴到酒店游泳馆游泳、品饮咖啡。酒店游泳馆游泳、品饮咖啡。 2每每6-8人组成一组，以小组为单位，围绕以上情景，分人组成一组，以小组为单位，围绕以上情景，分小组，一组提出可能的来客，一组分析客人服务需求心理预小组，一组提出可能的来客，一组分析客人服务需求心理预期，把握作为饭店服务人员面对此类期，把握作为饭店服务人员面对此类VIP客人，所必备的心理客人，所必备的心理素质，进行角色扮演并就来客的心理设计。素质，进行角色扮演并就来客的心理设

21、计。 3各小组以各种形式（照片、视频、漫画、小品演示等）各小组以各种形式（照片、视频、漫画、小品演示等）记录下来，并做一些简单的解释。记录下来，并做一些简单的解释。一、一、 “三个自我三个自我”的形成的形成1儿童自我儿童自我”的形成的形成 儿童自我，是每个人三个自我中的第一个“自我”，也是最先形成的自我。2“家长自我家长自我”的形成的形成 在一个人还很小的时候，他就有了欲望和情感，但他的行为，是让和自己一起生活的“权威人士”（父母）来调控的。他从小就自觉或不自觉地模仿自己生活中的“权威人士”的语言和行动。在这种模仿学习的过程中，“权威人士”的各种各样的言教和身教，都被记录在自己的头脑里，就形成

22、了他的第二个自我：家长自我。3“成人自我成人自我”的形成的形成 当一个人不再盲目地受“权威”的支配，而能够通过自己的观察和思考，来做出判断时，他就有了第三个自我，即“成人自我”。二、二、 酒店服务员应具备酒店服务员应具备“成人自我成人自我” 1在客人面前，要表现出你心理上的成熟和语言、行为上的老练，经常用一个乐观的心态，在客人面前，要表现出你心理上的成熟和语言、行为上的老练，经常用一个乐观的心态，面对每一位客人。面对每一位客人。 2为客人服务时，热情有度、关怀到位、礼貌用语恰当、服务用心和专心。为客人服务时，热情有度、关怀到位、礼貌用语恰当、服务用心和专心。 3在客人遇到困难时，能做到雪中送炭

23、；发现客人心情不好时，能够用亲切的目光和得体在客人遇到困难时，能做到雪中送炭；发现客人心情不好时，能够用亲切的目光和得体的语言关注客人，使客人能感到的语言关注客人，使客人能感到“春风化雨春风化雨”搬的温暖。如图所示：搬的温暖。如图所示：1任务目标任务目标（1）学会共同合作、相互借鉴学习，倾听老师的评价。（2）根据不同语境下客人的需求心理，评述是否恰当运用服务语言技巧。2任务要求任务要求（1）在教师指导和辅助下，以小组为单位，根据不同客户的心理需求，设计关于服务人员心理素质的情景，进行情景模拟，设计情景对话。（2）以小组为单位，收集接待服务的案例。3活动规则活动规则（1）各组自行做好计划书，明确

24、分工。（2）活动过程必须全体组员参与。（3）要通过各种形式（照片、视频、漫画、小品演示等）将活动过程记录下来。（4）任务完成后，要向全班同学汇报，并展示任务的完成过程。 思考：作为一名饭店服务员，能否在对客服务中扮演好思考：作为一名饭店服务员，能否在对客服务中扮演好各种角色，是做好服务工作的关键。在对客服务中，服务各种角色，是做好服务工作的关键。在对客服务中，服务员要根据不同客人的需求不断地改变自己的角色。员要根据不同客人的需求不断地改变自己的角色。1情景假设一：对于一位会务型的客人，做为服务员的你，应满足情景假设一：对于一位会务型的客人，做为服务员的你，应满足客人的何种需求？客人的何种需求？

25、2情景假设二：对于一位老年的客人，作为服务员的你，应满足客情景假设二：对于一位老年的客人，作为服务员的你，应满足客人那种心理需求？人那种心理需求？ 学习目标：1学会把成熟的心理素质展现在客人面前，以最佳的状态投入服务接待中去；2清楚了解顾客的不同心理需求，个性化心理需求。 学习任务:1组建学习小组。2搜集饭店服务员相关的服务案例，并针对不同客人类型进行配搭，当遇到个性化心理需求的来客，应做好应对措施。案例案例 某市有一家三星级饭店，一贯以对客服务质量最佳、满足客人心理需求主动、灵活，在该城市久负盛名，为此，每天都是客人爆满，生意兴隆。 一个星期天的中午，大餐厅里喜气洋洋，十几桌的“寿”宴正在客

26、人的碰杯和欢笑中进行着。在餐厅正中间墙上挂着的大红“寿”字，映着八十周岁“老寿星”红光满面的脸庞，欢声笑语响成一片。 “老寿星”的子孙和亲友们在碰杯、祝寿的同时，不断地品尝着二十多道菜的美味。不到一个小时，有的餐桌上的菜盘就见底了；有的餐桌上菜肴全吃光了；有的餐桌上把服务员送上来的点心和水果也“一扫而光”了。这个场面印证了一句俗语：“心情高，食欲好”。可“老寿星”和亲友们还沉浸在互相碰杯的欢乐之中，却没有菜肴下酒。 “老寿星”的儿子看到这个场面很尴尬，用“家长自我”的语气命令伫立在餐桌旁的服务员：“赶快上菜！” 这个服务员是刚进饭店半个月的实习生，还不具备把自己的“家长自我”和“儿童自我”面孔

27、隐藏起来、让“成人自我”占主导地位的心理素质，听到这句话后，马上也用“家长自我”的语气怒气冲冲地说：“你们的菜已经上完了！” 在座的客人听到后，欢笑声顿然消散，纷纷离席而去，“老寿星”觉得太丢面子，也泱泱而去。“老寿星”的儿子在结账的时候，向餐厅经理投诉了这个服务员。第二天，这个服务员就被餐厅经理调离了工作岗位。思考：思考：在案例中，作为饭店服务人员的你应如何处理该类客人？在案例中，作为饭店服务人员的你应如何处理该类客人？ 1情境布置：有这样一位情境布置：有这样一位“家长自我家长自我”型的客人，因商务谈判入住到一家五星级型的客人，因商务谈判入住到一家五星级饭店。饭店。 一天中午，他带着朋友到饭

28、店的中餐厅就餐，由于他平时的个性，就是喜欢在任何人面前显示“家长权威”，一贯都是态度严肃，说话带有命令的口吻。中餐厅服务员张妹妹，是一位性格温柔善良的女孩，在为他提供用餐服务的时候，觉得他架子大，盛气凌人。但作为一名合格的服务员张妹妹，早有一定的心理准备，认为自己的价值是为客人提供满意的服务，客人的“家长自我”面孔，是他个性的反映，与他长期处在领导位置的原因，是客人的正常表现，我一定要根据客人的“家长自我”特点，用“成人自我”的心理素质，熟练、稳健地为他提供满意的服务。张妹妹做好充分地心理准备之后，在礼貌用言和操作服务等方面，小心谨慎，听话、顺从，没有丝毫怠慢，使客人的“家长自我”个性，得到充

29、分地展现，客人满意地笑了。后来，成了中餐厅的回头客。 2每每6-8人组成一组，以小组为单位，围绕以上情景，分小组，一组提出可能的来人组成一组，以小组为单位，围绕以上情景，分小组，一组提出可能的来客，一组分析客人服务需求心理预期，把握作为饭店服务人员面对如此客人，所客，一组分析客人服务需求心理预期，把握作为饭店服务人员面对如此客人，所必备的心理素质，进行角色扮演并就来客的心理设计。必备的心理素质，进行角色扮演并就来客的心理设计。 3各小组以各种形式（照片、视频、漫画、小品演示等）记录下来，并做一些简各小组以各种形式（照片、视频、漫画、小品演示等）记录下来，并做一些简单的解释。单的解释。一、以一、

30、以“成人自我成人自我”的面孔，出现在客人面的面孔，出现在客人面前前 二、以二、以“成人自我成人自我”超越超越“家长自我家长自我”和和“儿童自我儿童自我” 1“家长自我家长自我”对对“儿童自我儿童自我”的超越的超越 2“成人自我成人自我”对对“家长自我家长自我”的超越的超越 3超越超越“家长自我家长自我”和和“儿童自我儿童自我”的标准的标准三、具备完全成熟的心理素质，为客人提供最佳服务三、具备完全成熟的心理素质，为客人提供最佳服务四、每天坚持写工作日记四、每天坚持写工作日记五、充满激情，尽职尽责五、充满激情，尽职尽责 任任 务务 书书1任务目标任务目标（1）学会共同合作、相互借鉴学习，倾听老师的

31、评价。）学会共同合作、相互借鉴学习，倾听老师的评价。（2）根据不同语境下客人的需求心理，评述是否恰当运用服务语）根据不同语境下客人的需求心理，评述是否恰当运用服务语言技巧。言技巧。2任务要求任务要求（1）在教师指导和辅助下，以小组为单位，根据不同客户的心理）在教师指导和辅助下，以小组为单位，根据不同客户的心理需求，设计关于服务人员心理素质的情景，进行情景模拟，设计情需求，设计关于服务人员心理素质的情景，进行情景模拟，设计情景对话。景对话。（2）以小组为单位，收集接待服务的案例。）以小组为单位，收集接待服务的案例。3活动规则活动规则（1）各组自行做好计划书，明确分工。）各组自行做好计划书，明确分

32、工。（2）活动过程必须全体组员参与。）活动过程必须全体组员参与。（3）要通过各种形式（照片、视频、漫画、小品演示等）将活动）要通过各种形式（照片、视频、漫画、小品演示等）将活动过程记录下来。过程记录下来。（4）任务完成后，要向全班同学汇报，并展示任务的完成过程。）任务完成后，要向全班同学汇报，并展示任务的完成过程。 情景假设：根据以下案例，进行饭店服务员心理角色代入，寻求最佳的应对措施。 随着国际旅游时代的到来，在寒、暑假中，国内外大中专学生、中小学生，参加了旅行社组织的旅游团队或夏令营，到全国各地旅游的“盛况”，已经成为饭店经济收入的一块“大蛋糕”。这些不同年龄、来自不同国家或地区的学生，到

33、某个旅游目的地游览景区、景点的时候，食宿到三星级的饭店，是常有的事。 有一天，位于北京长安街的某四星级饭店，迎来了一个日本少年旅游团，是一群不到17岁的中学生，他们都是第一次到中国旅游，第一次住进中国的豪华五星级饭店，特别新鲜好奇，又特别需要关爱和关注。 有一名叫做李岭的客房服务员，在为这些远离国土、千里迢迢下榻到饭店食宿的中学生提供服务时，不但用大姐姐般的关心和慈爱，细心地为他们服务，还用家长自我的尊严和权威，要求他们正确使用客房内的电器设备，并不断提醒他们不要在房间内大声喧哗，使他们在入住饭店的一周内，生活得很愉快。 思考思考：如何合理地运用：如何合理地运用“三个三个自我自我”？ 学习目标

34、： 1学会运用心理健康核心需要原理，处理与客人之间的沟通与相处，以最佳的状态投入服务接待中去； 2清楚了解顾客的不同心理需求，个性化心理需求。 学习任务 ： 1组建学习小组。 2搜集饭店服务员相关的服务案例，并针对不同客人类型进行配搭，当遇到个性化心理需求的来客，应做好应对措施。案例案例 在北京某五星级饭店里,有一位人力资源部刘副总监兼培训部经理，在20年前,是北京某旅游学院英语系的一位英语系本科生。 该饭店1985年开业时，正是他毕业的时候，为了能够先在北京先生存下来,将来在北京发展自己的事业，就选择了到该饭店工作。 他曾经先后在客房、餐厅、前厅当过服务员，由于在不同的工作岗位上用心、专心和

35、努力工作，而且能把自己学到的英语知识，及时地运用到对国外客人的服务中。 20年得职业生涯中，他由一个前厅服务员，晋升为领班、主管、前厅部经理，5年前当了培训部经理，两年后，被提拔到人力资源部总监的位置上。思考思考：是什么成是什么成就了今天的刘总就了今天的刘总监？监？ 1情境布置： 我曾住过一家五星级饭店，当天中午到餐厅里就餐，刚走到餐厅门口，就有一位身穿迎宾小姐，用眼睛和我交流，面戴着真诚的微笑，接着说了一句：欢迎光临。当时，我就体验到：迎宾小姐的礼貌礼仪、微笑服务用心、专心，体现在她的有声语言和无声语言中。 当我刚走进餐厅，就有一位服务员迎上来，微笑地问我：先生，是你一个人用餐吗？我点了点头

36、。她接着说：请到这边入座。我尾随着她，走到了一张放有一束鲜花的双人餐桌前，她微笑着说：先生，你在这里就餐可以吗？我很满意地点了点头。 在就餐的一个小时里，她用规范的操作标准和服务技能，做了一系列服务程序，不但井井有条，而且恰到好处。因为她的忠诚服务，赢得了我对饭店服务质量的口碑，不但我到这个城市洽谈生意时入住该饭店，而且和我的朋友聊天时，也极力向他们推荐该饭店。 2每6-8人组成一组，以小组为单位，围绕以上情景，分小组，一组提出可能的来客，一组分析客人服务需求心理预期，把握作为饭店服务人员面对如此客人，所必备的心理素质，进行角色扮演并就来客的心理设计。 3各小组以各种形式（照片、视频、漫画、小

37、品演示等）记录下来，并做一些简单的解释。一、生存需要二、关系需要：与客人的关系 与领班的关系 与同事的关系三、成长需要：1用欣赏的眼光去观察客人2用“心”为客人服务3反思工作失误4站在对方角度思考问题 四、博爱需要：1把帮助别人当做自己的幸福2让知识转换为能力五、创造需要：1想客人之所想2急客人所急 任任 务务 书书1任务目标任务目标（1）学会共同合作、相互借鉴学习，倾听老师的评价。）学会共同合作、相互借鉴学习，倾听老师的评价。（2）根据不同语境下客人的需求心理，评述是否恰当运用服务语）根据不同语境下客人的需求心理，评述是否恰当运用服务语言技巧。言技巧。2任务要求任务要求（1）在教师指导和辅助

38、下，以小组为单位，根据不同客户的心理）在教师指导和辅助下，以小组为单位，根据不同客户的心理需求，设计关于服务人员心理素质的情景，进行情景模拟，设计情需求，设计关于服务人员心理素质的情景，进行情景模拟，设计情景对话。景对话。（2）以小组为单位，收集接待服务的案例。）以小组为单位，收集接待服务的案例。3活动规则活动规则（1）各组自行做好计划书，明确分工。）各组自行做好计划书，明确分工。（2）活动过程必须全体组员参与。）活动过程必须全体组员参与。（3）要通过各种形式（照片、视频、漫画、小品演示等）将活动）要通过各种形式（照片、视频、漫画、小品演示等）将活动过程记录下来。过程记录下来。（4）任务完成后

39、，要向全班同学汇报，并展示任务的完成过程。）任务完成后，要向全班同学汇报，并展示任务的完成过程。 情景假设：根据以下案例，进行饭店服务员心理角色代入，寻求情景假设：根据以下案例，进行饭店服务员心理角色代入，寻求最佳的应对措施。最佳的应对措施。 某沿海城市的五星级饭店里，有一位客房部服务员叫陈红，是一某沿海城市的五星级饭店里，有一位客房部服务员叫陈红，是一个有三年职业生涯的楼层服务员。晚上个有三年职业生涯的楼层服务员。晚上5点多的时候，正在楼道清洁点多的时候，正在楼道清洁卫生的时候，听到卫生的时候，听到8057房间有一位女中年客人，从房间里探出头来，房间有一位女中年客人，从房间里探出头来，急促地

40、叫她的声音：急促地叫她的声音：“服务员，请你赶快过来服务员，请你赶快过来” 她立即放下自己的工作，走到她立即放下自己的工作，走到8057房间门口，礼貌地询问客人：房间门口，礼貌地询问客人：“请问这位太太，你有什么急事需要我帮助吗？请问这位太太，你有什么急事需要我帮助吗？”中年女客人悄悄地中年女客人悄悄地说：说：“你到我房间里来一下，我有急事。你到我房间里来一下，我有急事。”陈红到了她的房间之后，陈红到了她的房间之后，客人告诉她，因要在晚上客人告诉她，因要在晚上7点去参加一个老朋友宴会，在穿衣服的匆点去参加一个老朋友宴会，在穿衣服的匆忙之中，不慎把自己心爱的红色缎子旗袍撑破了忙之中，不慎把自己心

41、爱的红色缎子旗袍撑破了 思考：假如你是客房服务员陈红，你会怎么做？假如你是客房服务员陈红，你会怎么做？学习目标： 1学会运用心理学原理，把握客人消费的动机类型，以及如何激发客人消费的心理应对措施； 2清楚了解顾客的不同心理需求，个性化心理需求。学习任务: 1组建学习小组。 2搜集饭店服务员相关的服务案例，并针对不同客人类型进行激发其消费欲望，把握好个性化心理需求的来客，应做好应对措施。案例案例 杭州黄龙饭店曾经采用办节的方式，每月都推出一个特色菜系，杭州黄龙饭店曾经采用办节的方式，每月都推出一个特色菜系，如如4月的宁波特色菜、月的宁波特色菜、6月的夏威夷风情节等。炎夏将至，又因地月的夏威夷风情

42、节等。炎夏将至，又因地制宜，选择花园、游泳池、搞起周末花园烧烤等。客人坐在花丛制宜，选择花园、游泳池、搞起周末花园烧烤等。客人坐在花丛中，望着一池碧波，边烤边吃，享尽无穷逸致。与黄龙饭店的浪中，望着一池碧波，边烤边吃，享尽无穷逸致。与黄龙饭店的浪漫气息相比，杭州国际大厦以漫气息相比，杭州国际大厦以“夏令家常美食节夏令家常美食节”命名，显得比命名，显得比较实在，既精致朴实的杭菜，又有风味独特的粤菜、粤点，席间较实在，既精致朴实的杭菜，又有风味独特的粤菜、粤点，席间安排名厨现场献艺恒丰富多彩的抽奖助兴活动。安排名厨现场献艺恒丰富多彩的抽奖助兴活动。思考：杭州黄龙饭店激发客人消费的措施是什么？效果如

43、何？杭州黄龙饭店激发客人消费的措施是什么？效果如何？ 1情境布置：情境布置：餐厅服务员小王正在西餐厅工作中，有一位外国游客餐厅服务员小王正在西餐厅工作中，有一位外国游客Tonny先生示意点菜，当小王走进时，先生示意点菜，当小王走进时，Tonny先生先生问小王该餐厅有什么特色菜式，味道如何，如果不问小王该餐厅有什么特色菜式，味道如何，如果不吃辣的话，有哪些菜推介，遇到此时此刻，作为小吃辣的话，有哪些菜推介，遇到此时此刻，作为小王的你应如何进行菜牌推销，来激发客人消费的欲王的你应如何进行菜牌推销，来激发客人消费的欲望。望。 2每每6-8人组成一组，以小组为单位，围绕以上情人组成一组，以小组为单位，

44、围绕以上情景，分小组，一组提出可能的来客，一组分析客人景，分小组，一组提出可能的来客，一组分析客人服务需求心理预期，把握作为饭店服务人员面对如服务需求心理预期，把握作为饭店服务人员面对如此客人，所必备的心理素质，进行角色扮演并就来此客人，所必备的心理素质，进行角色扮演并就来客的心理设计。客的心理设计。 3各小组以各种形式（照片、视频、漫画、小品各小组以各种形式（照片、视频、漫画、小品演示等）记录下来，并做一些简单的解释。演示等）记录下来，并做一些简单的解释。一、提供有特色的、个性化的产品和服务二、实施新、奇、特的促销策略三、利用营销擅长，引起客人的兴趣，有效诱导消费动机1任务目标 （1）学会共

45、同合作、相互借鉴学习，倾听老师的评价。 （2）根据不同语境下客人的需求心理，选用有效的诱发客人消费的动机措施。2任务要求 （1）在教师指导和辅助下，以小组为单位，根据不同客户的心理需求，设计关于服务人员心理素质的情景，进行情景模拟，设计情景对话。 （2）以小组为单位，收集接待服务的案例。3活动规则 （1）各组自行做好计划书，明确分工。 （2）活动过程必须全体组员参与。 （3）要通过各种形式（照片、视频、漫画、小品演示等）将活动过程记录下来。 （4）任务完成后，要向全班同学汇报，并展示任 务的完成过程1酒店及服务员应如何激发客人的消费动机？2说说关于需要、动机、行为三者之间的关系。 第一单元第一

46、单元 来客服务心理分析与待客技巧来客服务心理分析与待客技巧 任务一任务一 预订服务心理分析与待客技巧预订服务心理分析与待客技巧 任务二任务二 前厅服务人员销售客房的技巧前厅服务人员销售客房的技巧 第二单元第二单元 住客服务心理分析与待客技巧住客服务心理分析与待客技巧 任务一任务一 对客进行鉴貌辨色技巧对客进行鉴貌辨色技巧 任务二任务二 客我沟通技巧客我沟通技巧 第三单元第三单元 去客服务心理分析与待客技巧去客服务心理分析与待客技巧 任务一任务一 离店服务中客人的需求心理技巧离店服务中客人的需求心理技巧 任务二任务二 宾客离店时的待客技巧宾客离店时的待客技巧【学习目标】：1学会来客的住宿保障心理

47、需求，学以致用；2体会酒店来客服务心理需求；3逐步培养对来客察眼观色的行为习惯【学习任务】：1组建学习小组。2搜集酒店来客预订服务的相关案例，并基于特定情境设计关于“预订员” 与“客人”之间的对话方案，模拟展示。案例一案例一 某饭店的前厅服务员小曹，在为客人办某饭店的前厅服务员小曹，在为客人办理入住登记手续的过程中，有另外一位韩理入住登记手续的过程中，有另外一位韩国客人打来电话咨询。国客人打来电话咨询。 小曹接听后，听不懂韩国客人说的韩言，小曹接听后，听不懂韩国客人说的韩言，便将电话转给另一位服务员小王，自己还便将电话转给另一位服务员小王，自己还嘴里不停地嘟囔着：嘴里不停地嘟囔着：“说的什么鬼

48、话，一说的什么鬼话，一句也听不懂。句也听不懂。”并且还明显地表现出厌烦并且还明显地表现出厌烦的样子。的样子。 当服务员小王接完电话之后，告诉小曹当服务员小王接完电话之后，告诉小曹可能是一位韩国客人的咨询，她也听不懂，可能是一位韩国客人的咨询，她也听不懂，只是用自己掌握的一点英语知识，敷衍了只是用自己掌握的一点英语知识，敷衍了事地把饭店的房价给客人报了一遍，因为事地把饭店的房价给客人报了一遍，因为对方没有听懂，很生气地挂断了电话。对方没有听懂，很生气地挂断了电话。 小曹和小王接电话的整个过程，被正要小曹和小王接电话的整个过程，被正要办理入住登记手续的客人看在眼里，记在办理入住登记手续的客人看在眼

49、里，记在心理，对这两位服务员的心理印象：第一，心理，对这两位服务员的心理印象：第一，工作责任心差；第二，服务态度差；第三工作责任心差；第二，服务态度差；第三不懂装懂。不懂装懂。 客人经过短时间的思考后，对小曹和小客人经过短时间的思考后，对小曹和小王说：王说：“对不起，我要退房，到对面的宾对不起，我要退房，到对面的宾馆里住宿。馆里住宿。”思考：思考：在案例一中，在案例一中，导致客人立即退房导致客人立即退房的原因是什么？的原因是什么？案例二案例二 2012年年4月月16日上午日上午8时，北京郊区某旅游度假村的大堂经理，接到客房部经时，北京郊区某旅游度假村的大堂经理，接到客房部经理让大堂副理转交的一

50、封信，不但没有封口，还是用精致的红色信封装的，信理让大堂副理转交的一封信，不但没有封口，还是用精致的红色信封装的，信封上面写着：请转交饭店董事长，落款是某局某人。大堂经理张小姐看了信封，封上面写着：请转交饭店董事长，落款是某局某人。大堂经理张小姐看了信封，突然一怔，误认为入住饭店的局长大人要投诉，就打开信封，只见上面写着：突然一怔，误认为入住饭店的局长大人要投诉，就打开信封，只见上面写着： 尊敬的董事长：您好！尊敬的董事长：您好！ 我已完成日本半年的学业回国了，半年多没有见到您了，您好！几天来，我我已完成日本半年的学业回国了，半年多没有见到您了，您好！几天来，我陪全国绿化办的领导和北京师范大学