心理契约破裂与顾客不文明行为基于自控视角-占小军.pdf

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1、第29卷第10期2017年10月管理评论Management ReViewV0129No100ct2017心理契约破裂与顾客不文明行为：基于自控视角占小军1 曹元坤1李志成2(1江西财经大学产业集群与企业发展研究中心，南昌330013；2中山大学管理学院，广州510275)摘要：近年来，顾客不文明行为日益受到了国内外学者的关注。现有研究主要探讨了顾客不文明行为的消极后果，鲜见关于顾客不文明行为前因变量的研究。基于自我损耗理论，从员工视角探讨了心理契约破裂对顾客不文明行为的影响，尤其考察了顾客自控状态的中介作用及顾客一员工关系质量的调节作用。通过对231名员工及其顾客的配对调查，结果发现：心理契

2、约破裂对顾客不文明行为存在显著的正向影响；自控状态中介了心理契约破裂对顾客不文明行为的作用；关系质量不仅负向调节了心理契约破裂与自控状态之间的关系，而且还负向调节了心理契约破裂一自控状态一顾客不文明行为这一中介机制。研究首次从员工视角探索了顾客不文明行为的诱发机制，丰富了已有相关研究，为服务性企业进行干预管理提供了理论参考。关键词：顾客不文明行为；心理契约破裂；自控状态；关系质量引 言近年来，顾客不文明事件不断涌现，如“10086”员工频繁遭遇顾客无端的嘲讽，无关的情绪发泄和抱怨等，餐厅顾客轻谑地称呼员工等，顾客不文明事件已成为服务行业实践中不可忽视的问题。与此同时，随着服务业在国民经济中所占

3、比重的日益加大，学术界对顾客不文明行为相关问题给予了特别关注。在买方市场条件下，交互过程的单次性、偶然性、匿名性及双方权力的不对称，使得服务交互过程中员工难免受到顾客的不文明对待。加之受“顾客是上帝”、“顾客永远是对的”等信条的影响，许多组织明确或暗示员工即使遭受顾客的无礼对待也应文明服务，这在一定程度上加剧了顾客不文明行为发生的频率。作为一种典型的职场阴暗面行为，顾客不文明行为是员工感知到的来自于顾客的伤害意图模糊，违背相互尊重及谦恭社会规范的低强度偏差行为。现有关于顾客不文明行为的研究主要探讨了其给员工、组织及同属顾客带来的消极后果，如诱发员工的消极情绪口J，降低员工的服务质量，降低其他顾

4、客的满意度旧J等，对其前因的探讨较少4。少有的顾客不文明行为前因研究均假定顾客自身的因素诱发了其不文明行为，员工仅仅是不文明行为的受害者5 J。然而服务的传递是员工与顾客交互的过程，员工的行为、情绪展示，以及服务的交互过程均会对顾客行为产生重要影响，也可能诱发顾客不文明行为。从社会交换关系角度来看，服务交互的双方存在义务和权利的交换，当顾客感知员工没有以礼相待、信守承诺时，就会产生心理契约破裂，进而对员工实施不文明行为。因而，本文将基于员工视角探讨心理契约破裂对顾客不文明行为的影响机制。Thau和Mitchell61指出，关于职场阴暗面行为影响因素的研究主要集中在个体特质及组织情景变量，忽视了

5、个体状态特征在其中的作用。资源损耗理论认为，个体具有有限的资源来调控自身的行为，其关注的是个体资源的动态变化引。因此，自我损耗理论为探讨个体状态对不文明行为的影响提供了理想的视角。在顾客感知双方心理契约破裂之后，由于期望与体验的不一致，致使顾客资源受损，减弱了面对挑战发挥自我控制的能力。8j。基于此，本文基于自我损耗视角探讨个体自控状态在顾客心理契约破裂与其不文明行为之间的中介作用。收稿日期：201701一13基金项目：国家自然科学基金项目(713620lo；71662013；71562018；71462016)；江西省教育厅科技项目(GJJl60419)。作者简介：占小军，江西财经大学产业集

6、群与企业发展研究中心副教授，博士；曹元坤，江西财经大学产业集群与企业发展研究中心教授，博士生导师，博士；李志成(通讯作者)，中山大学管理学院博士研究生。万方数据第10期 占小军，等：心理契约破裂与顾客不文明行为：基于自控视角 133顾客不文明行为所具有的违背社会规范、伤害意图模糊等特点，很可能会使心理契约破裂通过个体自控状态作用于该种行为的过程中存在一些特殊的边界条件。Gmndey和Diamond【9 o指出，员工与顾客之间的关系是决定服务交互质量的重要因素。相对于那些陌生员工而言，顾客更加信任并依恋那些经常为其服务的员工1 0。因而顾客在与熟悉员工的交互过程中，为减少购买风险及转换成本，顾客

7、更愿意控制自身的行为。同时，中国是作为一个典型的关系导向社会，人们往往根据与他人关系的亲密程度来调整自身的行为。因此，顾客一员工的关系质量也就成为影响服务公平与顾客结果之间关系的重要因素。根据上述阐述，本文的研究目的在于厘清心理契约破裂对顾客不文明行为的作用机制。首先，探讨顾客自控状态在心理契约破裂与顾客不文明行为之间的中介作用；其次，顾客一员工的关系强度在心理契约破裂、自控状态及顾客不文明行为这一关系中的作用。综上所述，本文的研究可以概括为一个包含调节效应的中介机制作用模型，如图1所示。图1研究模型理论与假设l、心理契约破裂与顾客不文明行为心理契约作为交易双方未书面化的内隐契约和相互期望，包

8、括一方感知另一方应对其履行的义务1I。心理契约破裂则是一方对另一方未能履行心理契约中义务和承诺的认知，在交互过程中，当一方能感知另一方未能履行其承诺或义务，就会产生心理契约破裂。其与心理契约违背的差别在于，破裂是指一方感知到另一方未履行义务，而违背则是指在交互中所产生的消极反应2|。在服务交互情境中，顾客对服务员工所传递的服务也存在相应的心理契约，当顾客感知服务员工未能履行其义务时，心理契约破裂就随之产生13。根据Andersson和Pearson141对职场不文明行为的定义，Sliter等o将顾客不文明行为定义为员工感知来自顾客伤害意图模糊的低强度偏差行为，同时该行为违背了相互尊重及谦恭的社

9、会规范。其与顾客言语攻击行为的区别在于，顾客言语攻击是在违背社会规范的情境中，顾客以愤怒的方式与员工进行言语交流，而顾客不文明行为虽然也违背社会规范，但并未以愤怒的方式与员工交流，因而顾客不文明行为可视为一种温和的言语攻击151。心理契约作为交易双方隐含的、未公开说明的相互期望，一旦感知对方未履行其诺言或义务，心理契约就会产生破裂。Yam等fi6指出，那些违背个体意志的行为会消耗其心理资源。在员工一顾客交互的情境中，心理契约理论假定员工和顾客双方之间处于义务交换和资源互惠的关系3。，心理契约破裂作为对另一方未履行承诺和义务的感知，反映了个体投入和回报的失衡，这不仅会消耗个体的自我调控资源，而且

10、构成对个体有价值资源的威胁7。由于个体具有努力保留、维持及建设所珍惜资源，并最大限度地减少资源损失的动机。资源的损耗会破坏顾客保留资源和减少资源损失的内在动机并影响随后的行为。根据自我损耗理论，个体用于调节自身行为的资源(如，注意力，精力等)是有限的，这些资源具有抑制冲动，促进目标实现的作用o。个体资源的损耗往往使其无法集中精力，行动的意志力也会受损，诱发个体消极的行为引。Hagger等纠据此指出，当个体在资源耗尽时，由于缺乏自控资源来解决其所面对的压力，使得其随后的行为、绩效都将受到损害。个体资源一旦受到损害，攻击性的冲动也会随之增加，影响到随后的行为2 0I。在顾客一员工交互过程中，顾客资

11、源的损耗导致其自我调节失败，进而诱发一些攻击性或报复性的行为旧1|。因此，在资源受损的情境中，若资源无法得到及时补充，不文明行为就成为个体缓解压力、维持资源平衡的一条重要途径12 2|。基于此，顾客一旦感知其与员工之间的心理契约破裂，不文明行为就成为其维护资源平衡的必然措施。因此，我们提出如下假设：H1：心理契约破裂对顾客不文明行为具有正向影响。万方数据管理评论 第29卷2、自控状态的中介效应自控作为个体最重要的特质，是指为实现个人目标及利益，个体控制和调节自身冲动、情绪、行为及绩效的能力心3|。当个体努力抑制或调节其内在及外在反应时，其自我控制就被激活。Myrseth和Fishbach1认为

12、，自控作为一种重要的内在资源，使个体为实现长远目标而不惜牺牲其短期诱惑和冲动，反映了个体克服欲望、冲动的能力和动机。由于低自控的个体不能理解其行为的长期后果，更容易受到外部情景的诱惑旧5|。因而在工作及生活中，个体需要资源来调控其认知和情感，使行为、任务目标和社会规范相一致，进而作出选择、开展行动、克服冲动引。基于此，Lian等2刮认为自控能够使个体适应社会及情景的需要，进而导致身心健康、成功及良好的人际关系。由于个体的自我控制需要消耗其资源，一定时期内个体的自控资源是有限的，因而前期资源的消耗会降低其随后的自控能力。Meier和Gmss_2 7认为在日常生活中，面对消极体验，人们需要通过自控

13、来抚平消极情绪及抑制冲动的行为。Christian和Ellis心副指出，当自控资源受损，个体就难以抑制自身产生偏差或非伦理行为的冲动。因而，自控作为一种资源，当顾客感知与员工之间的心理契约破裂，其自控水平则会下降，自控状态也随之发生变化12 9|。由于服务交互过程中顾客与员工之间存在着对等的权利及义务，当顾客感知员工未能以礼相待、信守承诺，就会产生诸如愤怒、失望的消极情绪旧。这些消极情绪消耗了个体为实现目标所需的资源，进而降低了顾客的自控水平“。自控是个体抑制自身沉溺于可能导致消极趋势或有害情景的能力，由于自控资源的消耗导致个体无法压抑、抑制自身人际攻击或破坏性行为的冲动，因而自控状态与个体偏

14、差行为的关系非常紧密旧2f。Berkman等3纠从神经科学的角度指出，自控资源的损耗降低前额叶皮层运作，前额叶皮层是大脑中主要用于执行控制的区域，是自我控制损耗的结果。Leith和Baumeister【341指出，自控资源匮乏的个体往往对惩罚的敏感度更低，因而行事冲动，经常作出有风险的决定。冲动行为的一个显著特点就是牺牲个体长远的利益来换取即时的享受，顾客的不文明行为也常常以牺牲顾客长远利益为代价，来换取短期回报。例如，顾客为追求即时回报而不惜违背社会交往规范，从而破坏了与员工的长期互惠关系。根据犯罪的一般理论，犯罪行为往往是罪犯缺乏自控的结果5I。而那些具有高自控能力的个体则能够控制自身的情

15、感反应，从容处理各种事件6I。根据资源的自我损耗理论，我们认为，心理契约破裂降低了顾客的自控水平，进而提升了顾客不文明行为发生的概率。Denson等旧刊指出，个体所体验的消极事件导致其更加冲动，进而导致破坏性行为。顾客不文明行为是来自顾客低强度的，伤害意图模糊的偏差行为。在个体避免资源耗尽的内在动机作用下，自控资源受损的个体不太可能将资源分配于抑制伤害意图模糊的不文明行为。因而可以假定自控状态在心理契约破裂与顾客不文明行为的作用机制中扮演着中介的角色。因此，我们提出如下假设：H2：顾客的自控状态在心理契约破裂与顾客不文明行为之间的关系中起中介作用：心理契约破裂会削弱顾客的自控水平，进而增强其不

16、文明行为。3、关系质量的调节效应关系质量作为顾客对其与员工服务关系强度的主观认知评价，是指顾客与员工之间接触频率及双方个人关系的强度与深度8|。因而，良好的关系质量会历久弥坚，能够更加持久地维系顾客与员工之间的联系。由于关系质量是顾客基于以往消费体验而产生的对服务员工的信任及依赖程度，Holmlund旧纠指出，良好的关系质量是导致高水平的购买意向及购买行为的重要因素。Gmndey和Diamond归。指出，员工与顾客之间的关系是决定服务交互质量的重要因素。相对于那些陌生员工，顾客更加信任，并依恋那些经常为其服务的员工。因而顾客在与熟悉员工的交互过程中，为减少购买风险及转换成本，顾客更愿意控制自身

17、的行为。关系质量涉及一个持续的过程，是顾客在以往与员工的交互中形成的对员工未来行为的信任和依赖o。因而顾客与员工的关系质量的作用也是长期和持续的，而长久的信任和依赖有助于缓解员工资源的损耗。验证性偏差的观点认为，个体倾向于支持符合其信念的信息。因而，我们认为在良好关系质量服务情境中，顾客不大可能处理与其不一致的信息。由于高质量的人际关系被认为是高水平信任、情感依恋及友谊的象征1。，由此与员工关系好的顾客往往仅关注自身愿意关注的事件，因而会以不威胁双方关系的方式来处理员工的失约；反之，顾客在与陌生员工的交互过程中就不会受到现有信念的制约，也不会以扭曲的方式处理服务员工未履行承诺的行为心o。在中国

18、情境中，关系作为社会资本和万方数据第10期 占小军，等：心理契约破裂与顾客不文明行为：基于自控视角 135战略工具的来源，能够帮助个体简化业务操作、获取情报并建立信任4 3I。因而从资源视角来看，关系也是一种资源。依据资源的自我损耗理论，充足的资源能够缓冲消极事件对个体的影响，而良好的关系质量是顾客自我控制的资源库。当顾客遭受心理契约破裂时，那些与员工具有良好关系的顾客往往会控制自身的行为，而不是做出“以牙还牙”的反应。因此，我们提出如下假设：H3：关系质量会调节顾客心理契约破裂与自控状态之间的关系。关系质量越高，心理契约破裂对自控状态的负向影响就越弱，反之则越强。结合假设2和假设3的相关论述

19、，本研究进一步预期，顾客一员工关系质量对心理契约破裂与自控状态之间关系的调节作用可能会进而改变心理契约破裂通过自控状态而对顾客不文明行为产生的间接效应。在关系质量较高的情况下，心理契约破裂与自控状态之间的关系较弱，心理契约破裂通过自控状态的中介作用对顾客不文明行为产生的间接效应会随之减弱。而在关系质量较低时，心理契约破裂与自控状态之间的关系较强，自控状态所中介的心理契约破裂对顾客不文明行为的问接影响应会相应变强。因此，我们提出如下假设：假设4：关系质量会调节心理契约破裂对自控状态与顾客不文明行为之间关系的中介作用。关系质量越高，这一中介作用越弱，反之则越强。研究方法1、研究样本研究采用问卷调查

20、的方式收集数据，数据来源于上海、杭州、武汉、广州、长沙和南昌的多家服务性企业，行业涉及通信服务、理发、餐饮和银行等高互动的服务性企业，调查对象为企业的服务员工及其顾客。问卷发放以套为单位，每套问卷由1份员工问卷和1份顾客问卷组成。具体来说，通过招募在校大学生利用假期回家期间在当地选取具有一定规模、高互动的员工及其顾客现场填写、回收问卷的方式收集数据，参与调查者均会收到一份小礼物作为回报。由于顾客一员工配对数据的获取存在一定的难度，研究者对如何进行顾客一员工的配对调研进行了两次培训。在问卷发放的现场，研究助理向被试简要说明了研究的目的，并向其保证对调查结果严格保密，且仅用于学术研究。为保证配对数

21、据的有效性，研究者将任何一方问卷存在不合理的数据予以了删除，在删除不合格的问卷后，最终成功匹配顾客一员工的问卷数量为231份，有效回收率为5775。在被调查的顾客中女性占597，平均年龄31岁，649接受过大专及以上的教育；在被调查的员工中女性占649，平均年龄为269岁，工作年限的均值为49年，489的员工接受过大专以上的教育。2、测量工具本研究中的主要概念均在西方文化下产生，为确保测量工具的信度及效度，本研究选取了在现有文献中被验证过的西方量表，为确保测量条目意义的对等性，我们严格遵循翻译一回译程序翻译成中文，为评估问卷设计及用词的恰当性，在正式调查之前，对问卷进行了预调查，并根据反馈意见

22、对问卷进行修订。为避免共同方法偏差的潜在影响，我们采用顾客一员工配对的方式收集数据。除了一些人口统计学变量之外，量表均采用5级Likert量度，由被试根据服务交互的实际情况在“卜非常不同意到5一非常同意”中进行选择。同时为了使被试进行深人思考，以减少认知误差，本研究对问卷中某些题项进行了反向处理(R)，在数据分析时将其分值进行了反向转换。顾客心理契约破裂根据Robinson和MoHisonHl的研究，并根据研究需要对量表进行适当修订，使之更适合服务交互过程顾客感知心理契约破裂的测量，包含5个题项，由顾客填写。典型的题项如“员工在服务过程中几乎兑现了所有作出地承诺”。在本研究中，该量表的内部一致

23、性系数Cronbachs“为0825。自控状态量表采用J0hnson等H卸所开发的量表，包含5个题项，由顾客填写。典型的题项如“我感到筋疲力尽”。在本研究中，该量表的内部一致性系数Cronbachs d为0886。关系质量量表采用wang和Groth421所开发的量表改编而成，包含4个题项，由顾客填写。典型的题项如“你在多大程度上了解刚才为你服务的员工?”。在本研究中，该量表的内部一致性系数cronbaehs d为O915。顾客不文明行为采用Walker等心1根据关键事件技术，结合具体的顾客不文明行为事件所开发的量表，包万方数据136 管理评论 第29卷含4个题项，由员工填写。典型的题项如“刚

24、才顾客与我说话时语调阴阳怪气”。在本研究中，该量表的内部一致性系数Cronbachs d为0894。由于性别、年龄、工作年限等会影响员工对顾客不文明行为的感知【l 5|。本文将员工的性别、年龄、工作年限等常见的人口学统计变量作为控制变量进行处理。此外，由于消极情绪能够影响个体对他人攻击行为的感知，因此本研究将员工在服务交互之前的消极情绪作为控制变量。在本研究中，消极情绪的内部一致性系数Cronbachs d为0826。3、统计方法与分析思路本研究采用Amosl70、SPSSl90和Mplus70进行所有的统计分析。具体包括：首先，利用Amosl70对所设变量进行验证性因子分析，以评估变量之间的

25、区分效度；然后利用sPSSl90对变量进行描述性统计分析；最后利用SPSSl90进行层次回归分析，并使用Mplus70对变量的中介效应和在调节变量在不同水平上中介效应的差异显著性进行bootstrap非对称置信区间检验。数据分析与结果1、区分效度检验我们采用验证性因子分析检验模型中4个变量(心理契约破裂、自控状态、关系质量及顾客不文明行)之间的区分效度。根据表1，假设的四因子模型能够较好地与实证数据拟合(疋2妒=2051，TLI=0936，cFI=0946，RMsEA=0068)，而且相比于三种替代模型(三因子模型、二因子模型和单因子模型)，四因子模型对实际数据的拟合最为理想，各拟合指标达到了

26、学界认可的标准。由此可见，本研究所涉及的4个变量具有良好的区分效度。表1测量模型的比较考虑到心理契约破裂、自控状态以及关系质量均由顾客报告，可能存在共同方法偏差。我们在基准模型中加人一个共同方法因子，结果表明尽管加入方法因子之后模型拟合优度较基准模型没有显著提升(疋2够=1839，TLI=O933，CFI=0942，RMSEA=0060)，可见本研究涉及的4个主要变量并没有严重的共同方法偏差问题。2、描述性统计分析表2报告了本研究中相关变量的均值、标准差和相关系数。相关分析结果表明：心理契约破裂与顾客自控状态呈显著负相关(r=一0320，p001)，心理契约破裂与顾客不文明行为呈显著正相关(r

27、=0523，pO01)，自控状态和顾客不文明行为之间呈显著负相关(r=一039l p001)。这些结果为本研究所提出的直接关系和中介效应相关假设提供了初步支持。表2各研究变量的相关分析万方数据第10期 占小军，等：心理契约破裂与顾客不文明行为：基于自控视角 1373、假设检验假设1指出，心理契约破裂对顾客不文明行为具有正向影响。从表3的模型3和模型4可以发现，在控制员工人口统计学变量及员工消极情绪之后，心理契约破裂对顾客不文明行为具有显著的解释力(R2=O273，PO01；届=O523，pO01)，故假设1得到了支持。为了检验假设2所提出的自控状态的中介作用，这里采用了Baron和Kenny_

28、4 7的四阶段分析法：条件一，心理契约破裂对顾客不文明行为有显著正向影响；条件二，心理契约破裂对顾客自控状态有显著负向影响；条件三，顾客自控状态对顾客不文明行为有显著负向影响；条件四，当心理契约破裂和顾客自控状态同时预测顾客不文明行为时，自控状态的预测作用依然显著，而心理契约破裂对顾客不文明行为的预测作用显著下降或消失。假设1得到支持验证了条件一；表3中的模型2显示心理契约破裂对自控状态有显著负向预测作用(届=一0322，p001)支持了条件二；模型5显示自控状态对顾客不文明行为有显著的负向预测作用(口=一O401，pO01)，支持了条件三；模型6显示心理契约破裂和顾客自控状态同时预测顾客不文

29、明行为时，自控状态的预测作用依然显著(口=一0255，pO01)，而心理契约破裂对顾客不文明行为的预测作用显著下降，支持了条件四。由此可知，自控状态在心理契约破裂与顾客不文明行为之间扮演者部分中介的角色为了更为直接地考察自控状态的中介作用，根据Hayes【4副的建议，这里使用了非对称置信区间检验的方法来直接考察中介效应的显著性。具体来讲，本研究使用了Hayes所开发的sPss插件PR0cEss，使用b00tstrap法进行了2000次放回抽样，95的置信区间为O047，O19，不包括o，表明中介作用成立，进一步证实了假设2。表3 自控状态的中介作用注：+pO05，”pO01，均为双尾检验。N=

30、231。表中系数为标准化系数。假设3指出关系质量会调节顾客心理契约破裂与自控状态之间的关系。本文使用层级回归对其进行了检验：首先，将影响心理契约破裂的顾客性别、年龄作为控制变量放入回归方程；第二步将心理契约破裂和关系质量纳入回归方程；第三步，将两者交互作用项(为防止共线性，两个乘积项均进行了均值中心化处理)放入回归方程考察其影响。如表4所示，从模型3中可以看到心理契约破裂和关系质量的乘积项对自控状态有显著预测作用(口=0222，p001)。所以假设3也得到了数据的支持。图2的交互作用图更为清晰的展示关系质量的调节作用。表4关系质量调节作用分析注：+p005，”p0Ol，均为双尾检验。N=231

31、。表中系数为标准化系数。万方数据138 管理评论 第29卷|s。1：-_=_高关系质量箧l 、隧2 5J 、低关系质量图2关系质量在心理契约破裂与自控状态之间的调节作用假设4提出关系质量会调节心理契约破裂对自控状态与顾客不文明行为之间关系的中介作用。关系质量越高，这一中介作用越弱，反之则越强。为检验这一被调节的中介效应，本文使用了温忠麟和叶宝娟1所介绍的方法，使用Mplus70计算了关系质量高(+1个标准差)和关系质量低(一1个标准差)两种情况下顾客自控状态的中介效应，其结果见表5。从中可以发现在低关系质量和高关系质量情况下，自控状态的中介效应均达到了统计显著水平，但中介效应的大小有别。通过b

32、ootst瑚巾2000次抽样，获得了条件中介效应之差的取值区间，发现低关系质量下自控状态的中介效应要显著大于高关系质量条件下自控状态的中介效应(二者之差值为0114，_p005)，故假设4的调节中介效应假设也得到了支持。假设4得到验证表明，心理契约破裂通过自控状态的中介作用对顾客不文明行为产生的影响效应也受到交互双方关系质量的制约。表5 自控状态在关系质量上的中介作用洼：+p005，均为双尾检验。低关系质量是一1个标准差、高关系质量是+1个标准差。讨论l、结果讨论在本研究中，我们基于员工视角探讨了心理契约破裂与顾客不文明行为之间的关系。研究结果主要包括：(1)顾客心理契约破裂与其不文明行为存在

33、正向相关关系；(2)顾客自控状态在心理契约破裂与其不文明行为的关系中起到中介作用；(3)顾客一员工之间关系质量负向调节着顾客心理契约破裂与其自控状态之间的关系；(4)心理契约破裂通过自控状态对顾客不文明行为的问接效应受到顾客一员工关系质量的负向调节。总体而言，本研究的贡献主要体现在以下三个方面：首先，本研究突破了以往关于顾客是服务交互过程中顾客阴暗面行为产生根源的观点5 0|，将关注点聚焦于服务员工，结合自我损耗理论探讨了心理契约破裂与顾客不文明行为的关系。实证结果表明，在中国文化情境下顾客心理契约破裂对其不文明行为具有显著的正向促进效果。这一结果在一定程度上填补了关于顾客不文明行为来源的研究

34、空白，拓展了顾客不文明行为影响因素的研究范围，从而对顾客不文明行为的现有成果形成了有益的补充和拓展，并必将启发未来更多的研究从员工视角对顾客不文明行为的前因进行深人考察和分析。另外需要指出的是，尽管国外学者近年来对顾客不文明行为这一议题开展了较为深入的研究，但国内相关研究基本空白。相对于强调自由、平等的西方文化，中国文化既强调以和为贵，另一方面则非常注重脸面。本研究基于中国文化情景对顾客不文明行为形成机制的研究对于如何减少顾客不文明的发生具有重要理论意义和实践价值。其次，心理契约破裂之所以会对顾客不文明行为产生影响，是由于它影响或塑造了顾客的相关心理状态或反应，进而才会对其不文明行为产生影响。

35、本研究针对现有职场不文明行为研究中忽视个体状态特征的状况，在考察顾客心理契约破裂与其不文明行为之间关系的基础上，依据自我损耗理论，探讨了顾客自控状态在万方数据第10期 占小军，等：心理契约破裂与顾客不文明行为：基于自控视角 139其中的中介效应。这也突破了长期以来，学者们将自控作为个体固有的特质，探讨其在员工自我调节状态中的边界作用的局限1I，研究结果发现，自控状态在心理契约破裂与顾客不文明行为之间起到部分中介作用。这表明顾客一员工之间的关系不仅是资源的转换过程，还可能存在着其他的相互关系。从资源的自我损耗视角来看，心理契约破裂使顾客的资源受损，进而使顾客缺乏控制自身情绪、行为的资源，从而降低

36、自身的自控水平，而自控状态水平的下降直接导致顾客不文明行为的产生。最后，良好的关系使得交互双方能够更加准确地接受对方的信息2|，同时在中国文化情境中，人们往往根据与他人关系的亲密程度来调整自身的行为，因而关系质量的好坏能够影响服务交互过程。鉴于此，本研究探讨了顾客一员工关系质量在心理契约破裂与自控状态之间，以及在心理契约破裂一自控状态一顾客不文明行为这一中介过程所起到的调节作用，拓展了心理契约破裂对顾客不文明行为作用机制的边界条件。结果表明，关系质量不仅缓和了顾客心理契约破裂对自控状态的消极影响，同时心理契约破裂通过自控状态的中介作用对顾客不文明行为产生的影响效应也受到交互双方关系质量的制约。

37、这说明情景因素在促使顾客将他们的自控状态转化为不文明行为的过程中发挥着重要作用，并与自我损耗理论相一致。良好的服务交互关系意味着顾客在员工未履行服务承诺的情景下，寻找支持其现有信念的信息，从而阻碍了顾客资源的损耗；反之，顾客则会更加在意员工的履约状况，一旦察觉员工未能履行其服务承诺，其自控资源就会受损，进而产生不文明行为。此外，交互作用图显示，顾客一员工关系质量在弱化了心理契约破裂对顾客自控状态影响的同时，随着心理契约破裂程度的不断增加，关系质量的高低对顾客自控状态的影响也存在显著差异，进一步说明了关系质量在服务交互双方的重要作用。2、理论与实践意义总的来讲，本文的研究结果至少具有以下三个方面

38、的理论意义：(1)为顾客不文明行为的形成机制提供了新的解释视角。如前文所述，以往关于顾客不文明行为的研究都假定顾客是导致其不文明行为的诱因，员工仅仅是不文明行为的受害者。然而在服务交互过程中，员工也可能是引发顾客不文明行为的诱因。基于此，本研究从员工视角探讨顾客不文明行为的形成机制，有助于更加深人地揭开顾客不文明行为形成机制的“黑箱”。(2)基于自我损耗理论探讨了心理契约破裂对顾客不文明行为的作用机制。心理契约破裂是个体对他人未履行承诺的感知，因此以往关于心理契约破裂的研究大多是基于社会交换视角来进行的。本研究则认为，心理契约的破裂损耗了顾客的自控资源，进而使其形成冲动，无法从容处理各种事件。

39、本文的研究结论为心理契约破裂的作用机制提供了崭新的理论视角和解释路径。(3)初步确立了心理契约破裂对顾客不文明行为发挥影响的边界条件，显示出心理契约破裂在影响顾客不文明行为的过程中，自控状态这一中介渠道依赖一定的权变条件。在本研究中顾客一员工关系质量影响着心理契约破裂一自控状态一顾客不文明行为，再次印证了关系在服务交互过程中的重要作用”3。，同时也表明关系作为理解中国社会结构和中国人心理与行为的一个核心概念4|，关系的差异使得个体对他人不文明行为的理解因人而异5|。本研究对于服务性企业的管理实践也具有一些启示意义。具体而言：首先，本研究显示心理契约破裂通过影响顾客自控状态进而诱发顾客的不文明行

40、为。研究结论表明顾客不文明行为产生的根源并不总是顾客，员工也有可能是诱发顾客不文明行为的重要因素。这为服务性企业提供了值得参考的服务理念，并提示服务员工履行服务承诺的重要性，特别需要履行的是那些没有明确表达，但顾客却认为是企业理所当然应尽的义务。这就要求服务员工准确把握顾客心理契约的内容及动态变化，进而避免心理契约破裂的发生。其次，加大培训力度，完善员工的行为规范，提高员工对有形及无形服务承诺的接受、理解、认同及履行程度，同时管理层应该及时与那些经常遭受顾客不文明对待的员工进行沟通，了解事件发生的缘由，帮助其提升服务质量。最后，努力构建与顾客的良好关系。与顾客关系质量的变化往往能够带来一系列行

41、为和结果的变化，与顾客关系质量的提升有助于组织绩效的提升H 0。且本研究表明良好的顾客一员工关系质量能够缓和心理契约破裂对顾客不文明行为的影响过程。因此，企业在要求服务员工提高服务质量的同时，鼓励服务员工提高与顾客互动的频率，关注顾客的个性化需求，从而建立与顾客之间的良好关系。3、研究局限与展望本研究不可避免地存在一些局限和不足。包括：(1)因果关系问题。本研究中的所有变量均采用问卷调查的方式进行测量。尽管我们采用顾客一员工配对方式收集数据，但由于所有数据均是在同一时间点进行采万方数据140 管理评论 第29卷集的，因而我们无法确立心理契约破裂与顾客不文明行为之间明确的因果关系。例如，感知受到

42、顾客不文明对待的员工是否更不愿意履行服务承诺，进而影响着顾客的自控状态，并进而导致顾客心理契约的破裂。因此，为进一步明确变量之间的因果关系，今后需要采用实验研究作进一步的验证。(2)作用机制问题。本研究中我们检验了心理契约破裂通过自控状态影响顾客不文明行为的心理机制，由于自控状态在心理契约破裂与顾客不文明行为之间发挥着部分中介作用，这表明自控状态不能完全解释心理契约破裂对顾客不文明行为的影响效果，在员工资源损耗的自控状态作用机制之外，还存在其他内在作用机制。例如Scott等刮基于社会交换理论发现，信任在职场阴暗面形成机制中扮演着中介角色。将来的研究可以从不同理论视角来探索心理契约破裂对顾客不文

43、明行为影响的其他中介机制。(3)本研究仅考察了关系质量这一情景变量在心理契约破裂对状态自控和顾客不文明行为关系间的调节效应。新近的研究发现顾客特质、组织特征及服务员工特质对顾客不文明行为的影响1，未来可从这些视角出发，更全面地揭示心理契约破裂影响顾客不文明行为的边界条件及权变因素。参考文献：1 sliter M，Jex s，wolford K，et a1How Rude!Emotional Labor as a Mediator between customer Incivility aIld Employee 0utcomesJJoumal of 0ccupational Health Ps

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