某酒店管家部管理制度.docx

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1、某酒店管家部管理制度 某酒店管家部管理制度 楼 层 （一） 客房质量限制制度： 1、建立检查制度： 、服务员自查：服务员在整理客房完毕并交上级检查之前，应对客房设备的完整、环境的干净、物品的布置等进行检查； 、领班查房：早班领班要对每间客房都进行检查并保证质量合格。鉴于领班的工作量较重，要求其对各客房、空房及贵宾房进行普查，而对住客房实施抽查。领班是继服务员自查之后第一道关，也是最终产道关，责任重大，因此领班要有高度的责任心； 、主管抽查：主管除保证每天抽查客房数十间以上外，必需细致检查全部的贵宾房和抽查住客房。主管通过查房。为管理工作的改进和调整、实施员工培训和安排人事调动等供应有价值的信息

2、； 、经理查房：客房部经理通过查房可加强与基层员工的联系，并更多地了解客人看法，为改善管理和服务供应依据。客房部经理每年应定期对客房家具设备状况进行检查； 2、检查客房的标准： 、检查房时应有规律地绕客房一周，从天花板检查到地面每一个角落，发觉问题应当记录在案，刚好解决，防止耽搁和疏漏； 、日常检查标准： A：房间： a.房门：门锁完好，平安指示图等完好齐全，请勿打搅牌及餐牌完好齐全，平安键、防盗眼、把手等完好正反面无污迹； b.墙面和天花板：斑迹、无蛛网、无油漆脱落和墙纸起翘等； c.护墙板、地脚线：清洁完好； d.地毯：干净、无斑迹、烟痕、纸屑等； e.床：床罩干净，铺法正确，床下无垃圾，

3、床垫按期翻转； f.硬家具：干净光明，无划伤痕迹，位置正确； g.软家具：无尘无迹无杂物； h.抽屉：干净，运用敏捷自如，把手完好无损； e.电话机：功能正常，无尘无迹，指示牌清楚完好，话筒无异味； f.镜子与书柜：框架无尘，镜面光明，位置端正； g.灯具：灯泡清洁，功能正常，烟罩清洁，运用正常； h.垃圾桶：清洁、状态完好； i.电视：运用正常，频道应设在中心一台，音量调到偏低，画面与音响效果较好； j.壁柜：衣架的数量、品种正确且干净无污，门、柜底、柜壁和格架清洁完好； k.窗户：清洁光明，窗台与窗柜干净，开启敏捷； l.窗帘：干净、完好，运用自如； m.空调：滤网清洁，运作正常，温控符合

4、要求； n.酒吧：清洁无异味，物品齐全； o.客用品：数量、品种正确，状态完好，摆放符合规格； B：卫生间： a.门：前后两面干净，状态完好； b.墙面：清洁，无污迹； c.天花板：无尘无迹，完好无损； d.地面：清洁无尘，无毛发，接缝处完好； e.浴缸：内外清洁，镀铬件干净光明，皂缸干净，浴缸塞、沐浴器、排水阀和水管开关等清洁完好，接缝干净无斑迹，浴帘干净完好，浴帘扣齐全，晾衣绳运用自如； f.脸盆及梳妆台：干净，镀铬件光明，水阀运用正常，镜面明净，灯具完好； g.座厕：里外都清洁，运用状态良好，无损坏，冲水流畅； h.抽风机：清洁，运转正常，噪音低，室内无异味； i.客用品：品种、数量齐全

5、，状态完好。 (二)客房部平安管理制度： 1、留意防火、防盗，如发觉异样状况或闻到异味，必需马上查找处理并刚好报告有关部门，切实消退消防隐患；仔细检查各区域，消退担心全隐患，确保酒店及客人生命财产平安； 2、发觉有行迹可疑或有不法行为的人或事，应刚好报告保安部管理人员； 3、不与客人的小孩玩耍，发觉客人的小孩玩水、玩火、玩电，要加以劝阻，避开意外事故发生； 4、不得将亲友或无关人员带入工作场所，不准在值班室内或值班宿舍留宿客人； 5、遇意外发生应视状况分别通知当值经理和有关部门酌情处理，同时加设标记，爱护现场，警告蓁人员勿进入危急区； 6、发生火警保持冷静，不行惊惶失措，应寻求旁边的同事救济，

6、刚好通知电话总机、消防中心，清晰地说出火警地点、燃烧物质、火热忱况及本人姓名、工号，并报告总经理及有关人员； 7、在平安的状况下，利用就近的灭火器材试行限制火势，如火势不受限制而扩散，必需帮助引导客人从防火通道、楼梯撤离火警现场，切勿搭乘电梯； 8、听从总经理或经理的指挥，全力爱护酒店财产及客人生命平安，保证酒店业务正常进 9、未经批准，员工不得向外界传播或供应有关酒店机密的资料，酒店的一切有关文件及资料不得交给无关人员，如有查询，可请查询者到总经理室或有关部门查询； 10、 坚守工作岗位，不得做与工作无关的事情。 （三） 开夜床操作管理制度： 1、认没有挂“请勿打搅”标记牌或房门反锁的状况下

7、，轻轻敲门，并报称客房服务员，缓缓把门打开； 2、应征询可否进来整理清洁房间，如客人拒绝服务员应服务员工作记录表上注明； 3、检查灯具、开关，确定运用正常，将空调开到指定刻度上，整理客房内器具物品； 4、轻轻拉上窗帘，若客人在场时，应征询客人的看法后方可操作； 5、执行开夜床服务员程序，将棉被从床头拉下并按要求折好，在床头柜上面放上早餐牌和晚安卡； 6、清洁烟缸和桌面，给水壶加注热水，放当天报纸于服务指南旁边； 7、理卫生间，主要是擦洗脸盆、冲座厕、浴缸、换洗杯子； 8、更换用过去的毛巾，确保毛巾整齐，如遇客人要求加床要补充客用品； 9、检视一遍卫生间房间，除床头灯外，将灯都熄灭并关上房门；

8、10、 开夜床时，如一人住单间，则开有电话的床头柜一侧，一人住双人间，则一般开接近卫生间靠床头柜一侧，如二人住大床间，则两边都开，二人住双床间，则各自开靠床头柜的一侧。 （四）客房部主管岗位职责： 1、接受客房部经理的督导，干脆向客房部经理负责，协作并监督客房销售限制工作，保障客房最高的出租率和经济收入； 2、监督、指导、协调客房部的日常工作，为住客供应规范化、程序化、制度化的优质服务； 3、负责制定客房部的年度财务预算，包括清洁用具、日常消耗品、用品等； 4、定期核算各种物品的消耗量，严格限制日常用品的损耗，削减奢侈； 5、巡察各楼层及公共区域，检查员工的工作看法、工作表现，并进行公正的评估

9、，奖优罚劣，确保优质的服务和设备的完好； 6、组织、主持每周领班例会，听取汇报，布置工作，解决工作中遇到的难题； 7、查各领班的工作效率，订正偏差，加强部门之间的工作关系，建立工作的完整档案体系； 8、常常与前厅主管保持联系，了解来宾对客房部的各项看法； 9、主动了解酒店客房用品的新产品及管理阅历，择优选购酒店日常消耗用品； 10、 督导各级领班人员，对所属主管人员的工作看法、工作表现进行公正的评估，奖优罚劣； 11、 与工程部门联络对客房的各项修理及保养提出看法，制定客房定期修理方案和能源节约方案； 12、 检查消防器具，做好防火、防盗等平安工作； （五）楼层领班岗位职责： 1、负责所辖员工

10、的工作支配与调配，督导客房服务员及清洁杂工的工作； 2、巡察管辖区，检查清洁卫生及对客房服务的质量； 3、检查房间的修理保养事宜，支配客房的大清洁安排； 4、检查各类物品的储存及消耗量； 5、随时留意客人动态，处理一般性的住客投诉，有重大事故时须向部门经理报告； 6、驾驭并报告所辖客房的状况； 7、对属下员工工作提出详细看法； 8、亲自款待贵宾，以表示酒店对贵宾的礼遇； 9、管理人员本班全体员工主动工作，不断攻关，创出新成果； 11、 填写领班工作日志，完成部门经理支配的其他工作 （六）早班领班岗位职责： 1、督导管辖区域该班次早班、楼层杂役的工作，对客房部经理负责； 2、检查管辖区域全部房间

11、，对本管区卫生、服务质量和完成效率负责； 3、查看房间的修理保养事宜，严格限制修理房、坏房的数量； 4、了解驾驭客情，核准房间状态； 5、负责报告住客遗失和报失等事项； 6、严格执行各项工作规程，对违反“工作规程”的员工作出处理，并向上汇报，负责评核本部门员工浮动工资； 7、对属下员工进行不定期的业务、操作培训，不断提高员工的素养、业务水准和操作技能； 8、负责本部门三个班范围内员工的政治思想工作，驾驭好员工的思想动态，刚好帮助员工解决困难，建立良好的人际关系和工作气氛； 9、管辖区域卫生工作的支配负完全责任； 10、 处理客人投诉并向部门经理、大堂经理和主管汇报； 11、 定期征询长住客的看

12、法，处理好长住客与服务员的关系； 12、 作好本管辖区域范围内的防火、防盗和平安工作，以及协查通缉犯的工作； 13、 解决本管辖区域因工作关系产生的各种纠纷和内部投诉，如遇重大问题必需部门主管及经理报告； 14、 主动向部门经理提出可行性建议； 15、 写工作报告并参与部门例会； 16、努力完成管理人员交办的其他工作任务。 （七）白班楼层服务员岗位职责： 1、领取楼层万能钥匙，精确填写钥匙领用单； 2、听从领班的支配，清扫客房，填写服务员工作报告中的各项内容； 3、根据消毒程序，对客人运用的用具进行刚好、有效的消毒； 4、刚好清理客房内的餐具，放置在本楼层服务间内，并通知送餐部收回； 5、确保

13、房间内各项设施和物品完好，如有损坏马上向领班报告； 6、检查房间内小酒吧饮品的消耗状况，精确清点、开帐并刚好补充，如发觉客人有遗留物，应马上报告领班； 7、住店客人的患病状况及特别状况，如遇紧急事务，可越级向有关部门汇报； 8、客人离店后，刚好查看房间设备物品是否齐全和有无损坏，发觉问题刚好向领班和前台报告； 9、保持工作间、工作车及各类用品的整齐、清洁，正确运用各种清洁设备用用具； 10、 对所辖区域内的设备、设施应刚好精确地报修，并陪伴工程修理人员进房修理，检查修复质量； 11、 帮助洗衣房定期清点布草，收发、核对客人送洗衣物 12、 刚好给住店客人补充客用品； 13、 垃圾袋装满后，贴上

14、楼层号，然后送至楼层货梯厅； 14、 刚好核准房态，快速清理客人已离开的房间，经领班检查后报服务中心。 （八）中班楼层服务员岗位职责： 1、刚好清理来宾的房间及卫生间，做好送开水、开夜床工作，清扫所辖楼层的公共区域、工作间和走廊地毯等； 2、规定领取楼层万能钥匙，精确填写钥匙领用单，完成白班交接的未完成的工作，仔细填写服务员工作报告的各项内容； 3、确保房间内各项设施、设备和物品的完好无损，发觉问题马上向领班和服务中心报告，并陪伴工程修理人员进房间修理； 4、留意住店客人的特别行为和患病状况； 5、刚好清理客房内的餐具，并通知送餐部，帮助洗衣房分送客衣； 6、严格根据消毒程序，对客人运用过的用

15、具进行消毒； 7、客人离店后刚好查房，发觉问题和客人遗留物，马上报告领班，并将客人遗留物交服务中心登记； 8、刚好核准房态，快速清理空房，经领班核准，报告服务中心； 9、刚好补充客用品，并合理运用、保管设备和清洁用具； 10、 检查房内冰箱的酒水，填写楼层酒水饮用记录和酒水单，补充缺少的酒水。 （九）房务中心服务员岗位职责： 1、精确无误地接听电话，并具体记录； 2、保持与其他部门的亲密联系，传送有关表格和报告，严格执行钥匙的领用制度； 3、对外借物品进行登记，并刚好收回； 4、统计客房酒吧的消耗量，填写酒水补充报告单，并负责保存，接规定时间到前台收银处取反馈单，送交酒水消耗统计表； 5、管理

16、各种设备和用具，并编写建档，定期清点； 6、握房态，并将住处精确无误地输入电脑，并与前台保持亲密联系，遇有特别事项，刚好向领班报告； 7、刚好通知楼层领班即将抵店或离店的贵宾、旅行团的房号； 8、每日做好24小时修理统计工作，刚好整理和填写修理房状况和客房加床的显示记录； 9、负责楼导服务员考勤记录和病、事假条的保存，精确无误地做好各班次的交接记录，并向领班转达汇报交接记录内容； 10、 每日早班服务员负责向白班楼层领班供应楼层客房出租状况； 11、 保管住店客人“请勿打搅”房的洗衣，适时将已洗衣物送交客人，未能送交的洗衣，应做好交接记录； 12、 将前厅部的换房通知单转交领班，落实详细工作，

17、并将贵宾通知单转交领班，落实各项接待工作； 13、 仔细登记遗留物品，并妥当分类保管； 14、 结帐房号应刚好通知当班服务员，并将17：00后结帐房号通知中班主管和领班，以便刚好支配清扫； 15、 负责楼层服务员房态发放和回收，负责有关楼层急修项目，与工程部联系，送交“客房修理单”； 16、 刚好向领班楼层主管汇报客人投诉，并做好记录； 17、 负责服务员中心的卫生和平安，填写服务员工作报告表、楼层酒水限制表； 仔细完成好上级指派的其他工作。 （十）早班清洁员岗位职责： 1、签到后接受工作支配； 2、领取房间通用钥匙，补充布草车的器具用品，做好打算工作； 3、对房间、卫生间进行全面清扫与管理；

18、 4、清洁完毕一间客房要求填写“工作日报表”； 5、离店客人房间的餐具等应撤出收好放在门口一边； 6、房间设备若有损坏，地毯、墙面若有污迹应报告早班领班，并在“工作日报表“上具体注明； 7、临时下达的工作任务与检查，但必需将正在清理的房间清理完毕； 8、接受领班、经理对工作程序及质量的检查、指导，对不符合要求的工作必需重做； 9、定期对房间进行灭鼠与杀虫； 10、 房间布草用具处理： a) 将房间换出的床单、器皿、枕套送洗； b) 将房间换出的茶杯、水杯、壶送到工作间洗净； c) 处理好房间清出的垃圾、废器； 11、 清洁、整理工作用车，洗抹布、布草袋也要定期清洗； 12、 交回通用钥匙给领班

19、； 13、 总结当日工作，填写工作日志，并向领班汇报。 （十一）总统套房客人接待程序 1、接待程序 （1） 入住前 接到VIP客人入住通知，必需先填写VIP接待通知单，经总经理审批后分送各个部门，使各个部门提前做好接待打算； （2） 入住时 在VIP客人入住时，应按有关规定支配人员迎接，并由大堂副理把事先填好的登记表送到房间，请客人签名； （3） 居住期间 在VIP居住期间，各部门应根据通知的要求，支配专人服务； （4） 离店时 VIP离店时，应根据有关规定，支配各部门负责人在大厅处送离； （5） 离店后 VIP离店后，应记录整个接待过程，并输入客史档案。 2、客房部接待限制要点 （1） 客房

20、部接到VIP客人接待通知单后，客房服务人员应充分了解客情，详细包括贵宾的姓名、国籍、职业、职务、年龄、禁忌、宗教信仰、生活习惯、客房种类及随行人员、接待单位、接待标准、离店日期和时间以及客人的特别要求。客人到达时，服务人员能称其名、道其职，并按其生活习惯供应特性化服务； （2） 按通知单要求配备好各种物品，并在房间内摆放由总经理签名的欢迎信、鲜花等，配备完毕后，由客房部经理和大堂副理共同检查、认可； （3） 当贵宾在饭店有关人员陪伴下抵达楼层时，由客房主管在楼梯口处迎接，问候客人，并陪伴进房做简洁介绍，按进房客人数把欢迎茶送上； （4） 在贵宾居住期间，支配阅历丰富的服务人员进行服务，实行随出

21、随开制，协作保安部做好平安工作，要对客人的一切信息保密，不能告知无关人员； （5） 前厅部在确认贵宾的离店时间后，应至少提前一小时通知房务中心，服务员在得到离店信息后，应主动征徇客人看法，询问有无帮助事宜，并通知行李员为客人提行李。主管和服务员在楼梯口处送别，并快速检查房间有无遗留物品、有偿消费、设施设备是否完好等。 3、VIP服务人员素养要求 （1） 要求具有丰富的饭店基础学问，并且具有较深的人生阅历和生活、工作阅历； （2） 要求具有较广泛的个人爱好和爱好，并且具有高雅的观赏水准； （3） 要有快速反应实力和清楚打算的推断力； （4） 要擅长表现和表达自己的特性、乐意与他人交往 PA组 （

22、一）PA部工作标准及程序 1、大堂工作标准与程序： 工作标准： 1）地面保持光亮，无污渍、痰渍、脚印及划痕，且无死角； 2）转门玻璃无手印、污渍，保持干净光明； 3）电梯内无痰迹、杂物、手印等，保持干净整齐，不锈钢光亮； 4）休息处沙发、茶几等保持无灰尘，干净整齐，烟缸及烟筒内无纸屑等杂物，烟头不得超过3个，烟筒内白石子保持干净； 5）全部装饰品保持干净，无灰尘； 6）天花保持干净，无蛛网等杂物； 7）植物保持簇新、旺盛，花盆及花垫干净，无杂物、花叶无尘土； 8）铜器保持光亮，无手印、灰尘。 工作程序： A、早班 1）开班前会，与夜班人员进行交接； 2）大堂地面推尘； 3）四部客用电梯清洁；

23、4）各区域进行细致抹尘（包括转门内外隔离柱，休息处内烟缸、沙发、茶几，12楼楼梯栏杆、柱子，墙面及全部装饰品等）； 5）地面再次推尘，并保持各区域内卫生； 6）由领班支配其它员工进行替换，并轮番用餐，在此期间留意地面去污； 7）进行本职区域内卫生保持，并每隔半小时左右进行推尘一次； 8）与中班员工进行各项交接，并做好记录； 9）由领班开班后会。 B、中班： 1）与早班员工进行交接； 2）地面推尘； 3）电梯清洁擦拭； 4）轮番用餐，并保证各区域内卫生； 5）对各区域内卫生进行巡察，保持每隔半小时左右地面轮回推尘一次； 6）做安排卫生； 7）轮番用餐，并清倒各烟筒垃圾； 8）巡察保持各区域卫生；

24、 9）同夜班进行交接； 10）开班后会。 2、外围及 二、三楼的工作标准与程序： 工作标准： 1）保证外围地面干净、无杂物，垃圾桶内垃圾不超过2/3，并保持垃圾桶表面干净、无尘土； 2）草坪内保持整齐，无果皮、纸屑、垃圾袋，以及各种建筑垃圾； 3）烟筒内白石子保持干净，垃圾不超过2/3； 4）保持地角线及各木质板无灰尘、干净，地面无死角，壁灯光亮无尘埃。 工作程序： A、早班 1）与夜班员工进行交接； 2）正门口处外围清扫； 3） 二、三楼全部区域抹尘、推尘清洁； 4）外围全部区域清扫，包括草坪内杂物； 5）巡察保持 二、三楼区域卫生； 6）替换大堂人员用餐； 7）员工用餐时间（与大堂人员交接

25、后去吃饭）； 8）保持外围正门口处及 二、三楼全部区域内卫生质量； 9）清倒外围垃圾桶内垃圾并清扫全部外围区域卫生； 10）巡察各区域内卫生，并对不当之处进行细致清洁、整改，以备进行交接； 11）与中班进行交接； 12）由领班开班后会。 B、中班： 1）开班前会，并与早班做好班前交接工作； 2）巡察并保持好分管的各个区域； 3）替大堂人员用餐； 4）彻底清扫外围各个区域卫生； 5）巡察 二、三楼各区域卫生并做安排卫生； 6）替大堂员工用餐； 7）员工用餐时间； 8）与夜班做好交接； 9）开班后会。 3、客用洗手间及会议中心的清洁工作标准与程序： 工作标准： 1）洗手间内地面干净，无发丝、水迹、

26、污渍等，无杂物； 2）面盆、恭桶、便池等无水锈、毛发及各种杂物，保持干净、光亮； 3）天花无破洞，边角无蛛网、无灰尘，保持干净光明； 4）各种物品配备齐全，各种装饰品保持干净，无灰尘； 5）门面、隔板等无痰迹、污渍，保持干净； 6）地脚线、窗台等保持干净，无灰尘； 7）地面保持干净、光亮、无污渍、死角。 工作程序： 早班 1）开班前会并与夜班人员进行交接； 2）客用洗手间细致清洁，并跟进早餐服务； 3）会议室及各通道清洁，并在期间保持大堂洗手间内卫生； 4）做安排卫生； 5）轮番用餐，并在此期间保持好各洗手间的卫生且将纸巾全部配齐； 6）开餐服务； 7）保持各区域卫生状况，并做安排卫生； 8）

27、同中班员工做好交接； 9）由领班开班后会。 中班： 1）开班前会，并同早班进行交接； 2）巡察并清洁各区域内卫生； 3）做安排卫生； 4）轮番用餐，并将各洗手间内用品全部配备齐全； 5）跟进各区域卫生并为晚餐供应值勤服务； 6）做安排卫生； 7）同时用餐； 8）清倒所属区域内的垃圾； 9）与夜班进行交接； 10）开班后会。 备注：以上各项流程分别是在日常工作当中，无会议的状况下，如遇会议，应据实际状况进行调配。 4、夜班工作程序： 1）同中班进行各项工作的交接； 2）巡察各区域； 3）对大理石地面进行抛光保养； 4）所属各区域内地毯吸尘； 5）做安排卫生； 6）清洁大堂洗手间，并进行纸由配备；

28、 7）大堂推抹尘，并清扫外围； 8）与早班进行全面交接，并由早班领班检查所做的全部工作，合格后下班。 (二)PA日程工作交接程序: 1、A班与B班的交接： 1）、由A、B班各一人进行垃圾房、工作间（卫生、运用工具）、机器设备的交接。包括：a、卫生是否干净（地面、抹布）；b、运用工具的数量、好坏（如：小笤帚、托子有无损坏、缺少，苍蝇拍、玻璃刮等等全部运用工具）；c、机器设备有无损坏、缺件、是否清洁干净等有关机器方面的问题，如有损坏，具体说明状况，刚好报修理。 2)、同时，再由A、B班各一人进行全部卫生间、公共区域（大堂、二三楼、会议室等的交接。包括：卫生间、公共区域内的卫生是否干净、设施设备有无

29、损坏、缺少，苍蝇多少等等，如有损坏刚好报修理。 3)、同时，A、B班领班进行总交接，包括以上两条以及交接本上的内容交接，如有特别说明的，需特别交接。 4)、在交接过程中，其他人员仍旧做好日常保洁工作。两班交接完成后，在B班组同意的状况下，A班组方可下班。 2、B班与C班的交接： 由B班领班与C班进行交接。包括垃圾房、工作间、机器设备、卫生间、公共区域、交接本等进行交接。同样，在交接过程中，其他人员做好日常保洁工作。交接完成后，在C班组同意的状况下，B班组方可下班。 3、C班与A班的交接： 由C班与A班领班进行交接。包括垃圾房、工作间、机器设备、卫生间、公共区域、交接本等进行交接。同样，在交接过

30、程中，其他人员做好日常保洁工作。交接完成后，在A班组同意的状况下，C班组方可下班。 洗衣房 (一)洗衣房工作标准及程序： 1、湿洗工作标准与程序： 1）、操作前检查电源和机器设备是否处于正常状态，打算好各种洗涤剂和其它洗涤用品，确保每日正常用量。 2）、洗涤前对布件及衣物进行检查、分类，并按不同质地、颜色分开，分批洗涤，客衣及客洗布件要分别贴上编码带。 3）、检查时发觉有遗留物刚好处理，客人有遗留物品，应按失物处理程序处理。 4）、依据待洗布件的品种、质地和数量配好适量的洗涤剂，有重污的布件或衣物特殊处理后，再放入机器清洗。对回洗的布件应按回洗的程序操作。 5）、将布件或衣物按标准放入洗衣机中

31、，注入冷水进行预洗。 6）、预先后注入温热水，加入洗涤剂，依据织物质地及污物程度设定洗涤强度和洗涤时间，加温进行主洗。白色织物应加入氯漂进行漂洗；彩色织物应加入氧漂进行漂洗；操作时，特殊留意勿将氯漂沾在非白色织物上。 7）、主洗后排水，注入清水进行漂洗，依据织物运用时间，制定漂洗次数。 8）、反复用清水漂洗，直至漂清布件或衣物。在最终一遍清洗时，加入中和剂，并视须要加入浆粉。 9）、将布件或衣物脱水甩干，关闭洗衣机。取出布件或衣物。 10）、将洗好的衣物、布件严格按质量标准进行检查，不合格的赐予回洗。 11）、洗干净的衣物、布件赐予烘干，需熨烫的送平烫班组，并做好洗涤记录。 2、干洗工作标准与

32、程序： 1）、操作前检查电源和机器设备是否处于正常状态，打算好洗涤剂及其它干洗用具。 2）、干洗工对衣物进行检查分类并按不同的质地、颜色分开，分别洗涤。 3）、检查衣物口袋，如发觉异物刚好取出处理。如客衣内发觉遗留物品，做好登记，按来宾物品程序处理。 4）、依据所洗衣物的品种、质地和数量，合理配备适当的洗涤溶剂。 5）、对衣物有特殊污渍的部分（如领口、袖口），用挥发性洗涤溶剂进行局部处理。挥发性清洁溶剂一般为四氯乙烯。 6）、将衣物放入干洗机内注入四氯乙稀进行洗涤，依据须要可配制皂油。 7）、依据衣物的污垢程度，设定不同的洗涤时间性，进行循环清洗。 8）、排出溶液，将衣物甩干，视情节是否进行二

33、次洗涤。 9）、衣物甩干后，开启热风进行烘干处理。 10）、用低速冷风，对衣物进行冷却处理。 11）、关闭洗衣机，取出衣物。如须要，刷去衣物表面上的绒毛。 12）、对洗好的衣物严格按质量标准进行检查，不合格的应赐予重洗。 13、将洗好的衣物送去熨烫，并做好洗涤记录。 3、平烫工作标准与程序： 1）、工作人员在操作前应检查设施、设备是否处于良好状态，保证机器平安无误、无起钩现象。 2）、开启平烫机，打开蒸气进行预热。依据不同布件设定速度及温度，做好操作前的打算工作。 3）、将腊布放于平烫机上进行反复滚压操作。平烫带留意打腊、避开发涩。 4）、将洗涤好的布草进行分类，操作时避开将布草掉在地上，以至

34、造成二次污染。 5）、熨烫时将布件平整放在平烫带上，使其自然滚入、压平。操作时应留意平安，避开手指与滚轴接触。 6）、烫平后的布件应依据标准进行叠放，同时检查洗涤质量是否合格、是否有破损，对不合格的送回返洗，对破损布草单独挑出，交布件室处理。 7）、将烫平、叠好的布件送布件室进行交接。 8）、工作结束应洗将蒸气关闭，待滚轴精确后再关闭机器，避开烫带损坏。 9）、工作完毕后，刚好关闭设备，切断电源，并做好检查、清洁工作。 4、客衣收发工作标准与程序： 1）、客房服务员在清洁房间时，应刚好将客人洗涤衣物报洗衣房。 2）、客衣收发员应在规定时间内上楼层逐层收取客衣，并提示楼层员工检查。如有加急，应放

35、下手中工作，刚好到楼层收取。 3）、与楼层员工交接所洗客衣。洗衣单应由客人填写，如客人未填，应替客人填上并请客人签名确认。客人填写洗涤种类（干、水洗）有误的，应询问客人后，方可更改。如客人不在，应确认客人是否需洗涤，并请楼层管理员代签。 4）、收发员应核对洗衣单上的房号、姓名、交洗衣物的件数、洗涤种类、时间是否精确及留意客人所提出的特别要求。 5）、检查客衣有无破损，特别污迹及衣物内有无遗留物品。如有遗留物品，应刚好交还客人，客人不在时交于房务中心处理。如客衣有破损或有无法除掉的污渍，应向客人指出并在洗熨服务单上注明。 6）、客衣清点无误后，请楼层员工在交接单上签字确认并送洗。 7）、客衣收发

36、员依据洗涤实数，填写价格，并将洗衣单第一联存根；其次联交房务中心入帐；第三联待客衣洗完后，一同交于客人。 8）、客衣收齐后，进行编码分类，交于干、水洗工进行清洗，做好有关特别事项的交接。 9）、洗涤完毕后，核对洗衣单及衣物的编码，精确无误后按规定时间送回楼层，检查洗涤质量，如有不合格的应刚好回洗，严禁将不合格衣物送回。如属加急客衣，应按客人要求刚好送回。 10）、将洗好的衣物送回楼层，与楼层服务员进行交接，交接无误后，请楼层服务员签字确认。 11）、汇总当日洗涤件数、金额，精确无误的填写“洗衣日报表”并做好存档工作。 5、工服保管员及缝纫工工作标准与程序： 1）、听从领班工作支配，做好制服的质

37、量检查和贮存保管工作。 2）、仔细检查和验收洗净的制服质量，对不符合标准应送回返洗。 3）、负责收调各类制服分类、清点和计数登记工作，手续完备，精确无误。 4）、负责缝补员工工作制服，各类布件、客衣等织品。 5）、缝纫工负责改制各类报废的布件，完成临时指派其它缝制工作。 6）、遵守酒店及部门规章制度，确保工作场所卫生、修理、平安保持良好状态，对所负责区域出现问题刚好上报，使工作能够正常运转。 70、完成当日布置其它任务。 6、布件房工作标准与程序： 1）、听从领班工作支配，做好布件的质量检查和贮存保管工作。 2）、严格执行帐物相符的工作职责，定期检查核对数量。 3）、负责收调各类布件，清点和计

38、数登记工作，手续要齐全，精确无误。 4）、负责修剪布件洗涤时脱落线头，并按标准叠放各类布件。 5）、负责清查各类布件破损及污染，不合格应支配回洗。 6）、遵守酒店及部门的规章制度，确保工作场所修理、平安、清洁保持良好状态，对所负责区域突发事务要刚好上报，使工作能够正常运转。 7）、完成当日布置的其它工作。 （四）管家部基层管理制度： 1、每个员工要酷爱本职工作，敬业爱岗，忠于职守，心往一处想，劲往一处使，把工作做到精益求精； 2、努力学习业务学问，快速提高自身素养，做一流工作，创一流业绩； 3、按时上、下班，不迟到、不早退，有事请假，做到出满勤、干满点，做到高效率工作； 4、每个员工穿着要整齐

39、大方，坚决按酒店的仪容仪表做好，更好地树立酒店的形象； 5、待人接物要有礼貌，遇见客人主动打招呼，面带微笑，说话要亲善可亲、讲一般话； 6、工作时间精力要高度集中，一丝不苟，不随意闲聊或脱离岗位； 7、每个员工要自觉遵守酒店制定的各项规章制度，不走样、更不能阳奉阴违； 8、无规则不成方圆，奖优罚劣，激发每个员工主动性； 9、按时参与酒店实行的各种会议，仔细听，深刻领悟，坚决执行； 10、做一名合格的高星级酒店员工。 此文转载自酒店宝典： 某酒店管家部管理制度 酒店保安部管理制度 酒店保安部管理制度 酒店保安部管理制度 酒店保安部管理制度 酒店保安部管理制度 酒店前厅部管理制度 酒店质检部管理制度 酒店前厅部管理制度 酒店前厅部管理制度 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第37页 共37页第 37 页 共 37 页第 37 页 共 37 页第 37 页 共 37 页第 37 页 共 37 页第 37 页 共 37 页第 37 页 共 37 页第 37 页 共 37 页第 37 页 共 37 页第 37 页 共 37 页第 37 页 共 37 页