星级酒店客房部岗位职责.docx

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1、星级酒店客房部岗位职责 客务部岗位职责 共 页 客务部经理岗位职责 客务部经理（Executive Housekeeper）全权负责客房部、前厅部的运行与管理，负责安排、组织、指挥及限制全部客房事宜，督导下属管理人员的日常工作，确保为住店客人供应热忱、周到、舒适、便利、卫生、快捷、平安的优质服务。其主要职责及工作内容如下： 1、监督、指导、协调全部客房活动，为住客供应具有规范化、程序化、制度化的优质服务。 2、监督客房销售限制工作，保证客房最大出租率。 3、负责客房的清洁、修理、保养。 4、保证客房和公共区域达到卫生标准，确保服务优质、设备完好。 5、管理好客房消耗品，制定客房预算，限制客房支

2、出，并做好客房成本核算与成本限制等工作。 6、提出年度客房、前厅等各部位各类物品的预算。 7、制定人员编制、员工培训安排，合理安排及调配人力。 8、检查员工的礼节礼貌、仪容仪表、劳动看法和工作效率。 9、督促前厅部做好协调，限制好房态，提高客房利用率和 1 客务部岗位职责 共 页 对客的服务质量。 10、与工程部做好协调，做好客房设施设备的修理、保养和管理工作。 11、检查楼层的消防、平安工作，并与保安部紧密协作，确保客人的人身及财产平安。 12、拟定、上报客务部年度工作安排、季度工作支配。 13、建立客务部工作的完整档案体系。 14、任免、培训、考核、奖惩客务部主管及领班。 15、按时参与酒

3、店例会，传达落实会议决议、确定，刚好向总经理和酒店例会汇报。主持每周客务部例会、每月部门业务会议。 16、处理投诉，发展同住店客人的友好关系。 17、检查贵来宾房，使之达到酒店要求的标准。 客务部经理助理岗位职责 1、负责前厅部的全面工作，对部门经理负责。 2、对员工素养、工作效率、服务水准等富有管理和培训的 重要责任。 3、帮助部门经理负责本部门的财政预算，对部门的工作策 2 客务部岗位职责 共 页 划、督导等富有重要责任。 4、工作策划 (1)负责策划本部门的工作； (2)主持部门业务会议，进行业务沟通； (3)向部属下达工作指标和工作任务，并指导工作； (4)负责与饭店管理系统进行业务联

4、系与沟通； (6)协调与订正部门之间出现的工作冲突和偏差。 5、工作检查 (1)检查总台设施是否能够正常运行； (2)检查房间预订状况，了解和驾驭房态； 6、日常工作 (1)参与部门会议、业务会议、例会等，提出工作疑难、工作建议、工作安排等请经理决策； (2)批阅部属各部门的工作报告和工作日志、报表； (3)制订和实施培训安排，对部属员工进行思想教化和工作培训； (4)负责门前迎送VIP客人的工作督导和指挥； (5)抓好本部门的对客服务、平安、卫生管理； 3 客务部岗位职责 共 页 (6)向总经理、部门经理汇报工作。 客务部楼层主管岗位职责 1、执行客务部经理的工作指令，负责饭店客务部的管理和

5、服务工作，向部门经理负责并报告工作。 2、坚持预算管理和成本限制，负责编制客务部预算和各项业务工作安排，有效地组织各管区严格限制成本费用。 3、主持部门工作例会，听取汇报、督促工作进度，解决工作中的问题。 4、负责本部门的平安和日常的质量管理工作，检查和督促各管区严格根据工作规范和质量要求进行工作，实行规范作业，每日巡察本部门各管区域，抽查各类客房20间以上。 5、负责本部门员工的服务宗旨教化和岗位业务培训，督促各管区有安排地抓好培训工作和开展学先进找差距活动，提高全员业务素养。 6、沟通本部门与饭店其他部室的联系，协作协调地搞好工作。 4 客务部岗位职责 共 页 7、建立良好的客户关系，广泛

6、听取和搜集客人看法，处理投诉，不断改进工作。 8、批阅各管区每天的业务报表，亲密留意客情，驾驭重要接待任务状况，刚好检查和督促各管区仔细做好接待服务及迎送工作。 9、负责客房设施设备的运用管理工作，督促各管区做好日常的维护保养和清洁工作，定期进行考核检查；参加客房的改造和更新装修工作，探讨和改进客房的设备设施。 10、负责客房总钥匙和物料、用品的管理工作，定期审查运用状况，限制物料消耗。 11、考核各管区管理员的工作业绩，激励员工的主动性，不断提高管理效能。做好政治思想工作，关切员工生活，抓好部门文明建设。 12、合理支配人力，组织和指挥员工严格根据工作规范和质量要求，做好客人迎送和服务以及客

7、房及环境的清洁卫生工作。 13、驾驭客房状态状况，刚好将改变状况通知房务 5 客务部岗位职责 共 页 中心。 14、严格限制成本费用，负责管区内财产、设备和物料的运用管理，教化和督导员工做好维护保养和报修工作，并做到各类物料的领用手续完备，无责任事故发生。 15、仔细做好员工的服务宗旨教化和岗位业务培训，保证优质、规范服务。坚持服务现场的督导和管理，发觉问题刚好指导和订正。 16、落实部门平安管理制度，带领员工仔细做好各项平安工作，确保管区内的客人和财产平安。 客务部前台主管岗位职责 1、帮助前厅部经理做好日常管理工作，主持前台班次全面工作，创建良好的工作氛围； 2、参与主管例会，刚好了解员工

8、的思想动态并报部门经理，检查督导本部门员工的仪表仪容、组织纪律、礼貌用语及工作效率； 3、负责编制员工工作表，合理支配下属的工作，管理、调配本部门运用的各项消耗品，严格限制成本，刚好传达 6 客务部岗位职责 共 页 上级的指示； 4、驾驭预订状况和当天客情，依据当天到达及离店房客名单，最大限度地销售即时客房； 5、检查负责本部门的平安、消防工作，负责支配重点来宾的接待工作和重要留言的落实、检查； 6、督导迎送服务，贯彻执行服务程序，督导问询应接服务的进行，满意客人合理的要求； 7、参加前厅接待工作，有效地解决客人投诉和本部门的有关问题，搞好与有关部门的协调及联系； 8、制定并组织实施培训安排，

9、正确地评估下属工作，做好工作日记； 9、负责对部属员工的考核工作； 客务部楼层领班岗位职责 楼层领班是客务部最基层的管理人员，其主要职责是检查指导服务员的工作，确保出租给客人的每一个房间都是干净、卫生的合格产品。 1、检查服务员的仪容仪表、行为规范及出勤状况。 2、合理支配工作任务，安排每人负责整理和清扫的客房。 7 客务部岗位职责 共 页 3、分发员工表格、钥匙、小手机等，并通知VIP及有特别要求的房间。 4、检查督导服务员按程序标准操作。 5、保管楼层总钥匙。 6、根据清洁标准检查客房卫生。 7、检查楼层公共区域、死角、防火通道的卫生。 8、随时检查、督导员工清除地毯、墙纸的污迹。 9、检

10、查安排卫生的执行状况。 10、确保每日对VIP房的检查。 11、报告房间的状态。 12、检查报修、修理状况。 13、记录各类房间状态。 14、限制客用品、清洁品的发放、领取，严格限制酸性清洁剂。 15、负责楼层各类物品、棉织品的限制。 16、记录物品丢失、损坏，并向上级报告。 17、督导新员工以及在岗员工的培训。 18、督导员工对服务车的清洁工作、设备的清洁与保养。 8 客务部岗位职责 共 页 19、负责平安检查。 20、贯彻、执行客务部的规章制度。 21、调查客人的投诉，并提出改进措施。 22、处理客人的托付代办事项。 23、定期向上级提出合理化建议。 24、根据部门的临时性指令支配工作。

11、25、负责月盘点。 客务部公共区域领班岗位职责 报告上级：客务部主管 督导下极：公共区域清洁员 职责范围： 1、酒店楼道、电梯厅、公共卫生间、门厅、过道、大厅等各处清洁卫生的组织工作、支配员工班次，安排工作任务。 2、制定公共区域清洁卫生和环境卫生的整理标准、工作程序、操作方法，督导员工贯彻执行。 3、每天督导员工按分工区域做好环境卫生的清洁整理工作，提高卫生质量，保证各公共区域环境美丽，做到无 9 客务部岗位职责 共 页 杂物、无异味、无卫生死角。 4、督导员工加强清洁保养，正确运用清洁用品、化学药剂，保证平安，降低消耗。 5、培训员工正确运用清洁机械、设备和用品，并定期对设备进行维护保养。

12、 6、定期组织员工做好地毯洗涤、地面清洁、窗帘洗涤工作，在保证不影响客房出租的前提下，延长地毯、窗帘的运用寿命。 7、参与部门例会，主持召开班组例会，传达上级指令，检查清洁员工的工作表现。 8、负责公共区域平安防火工作，消退担心全因素，发觉问题刚好报告保安人员和部门领导。 客务部服务中心岗位职责 1、负责接听客人电话和驾驭客情信息，依据须要刚好通知楼层服务员和有关部门供应服务，并做好记录。 2、管理钥匙和小手机的收发。 3、负责各组的签到。 10 客务部岗位职责 共 页 4、随时接收、登记与包装遗留物品并每月清点，上报客务部经理。 5、管理各种表格。 6、向工程部提出修理恳求，刚好精确统计报修

13、单。 7、记录酒水运用状况，发放每月报纸。 8、分派鲜花、报清洗地毯。 9、做好开门状况的记录。 10、接听电话，完成上级交给的各项任务。 11、负责服务中心的清洁工作。 12、接待客人并尽可能满意客人的要求。 13、做好各种交接及一切工作记录。 14、做好客衣的收、发、验收工作。 15、为各班次做好工作前的各项打算工作。 16、负责驾驭房态，每天定时编发房态表，并通知总台和客房楼层。 17、驾驭本部门固定财产的分类及运用状况，并按分级管理的要求做好各类财产的清点、登帐、立卡和更新、添置、转移、出借等登记工作， 11 客务部岗位职责 共 页 编制三级帐，做到有帐有物，帐物相符。 18、熟识各种

14、客用品和客房小酒吧酒水的名称、规格和质量标准，做好领用、发放、登记保管和耗用报账工作，按月汇总统计、分析、盘点，并报管理员批阅。 19、熟识本部门各类工作用具和办公用品的运用状况，做好领用、发放和登记保管工作，按月统计汇总分析，防止奢侈，并做到帐物相符。 客务部早班服务员岗位职责 1、每人每天负责整理至少十五间客房,并按时填写做 房工作单。 2、按标准补充房间各种客用品和布巾,并依据客人的实际消费补充各种饮品和 小酒吧。 3、保持楼层工作间及工作车的清洁。 4、报告房间设备损坏和物品遗失状况。 5、报告一切有关住客特别行为或患病状况。 6、将房间茶具、餐盘撤出送至指定地点。 7、管好自己所需的

15、棉织品，并接受领班的定期检查。 12 客务部岗位职责 共 页 8、每天必需清洁工作车及吸尘器，使之始终保持常新 状态。 9、对客人遗留的物品必需刚好上交。 10、确保各类房间达到工作要求和卫生标准。 11、做好平安工作，管好工作钥匙，做好登记，不得遗失。 12、依据通知为客人供应刚好性服务。 13、当班结束后，做好收尾清洁及交接工作。 客务部中班服务员岗位职责 主要负责楼层、客房的清洁及开夜床服务。 1、依据中班程序标准，清洁楼层公共区域的卫生。 2、做定期安排卫生。 3、收楼层垃圾。 4、保持楼层的清洁。 5、准时参与晚例会，领取物品，记录有关事项。 6、开夜床服务。 7、检查白班修理的房间

16、。 8、VIP房间按VIP标准开夜床。 9、记录各类房间状况。 13 客务部岗位职责 共 页 10、做走客房。 11、整理服务车，为早班做打算。 12、维护楼层公共区域、电梯间及职工通道的卫生。 13、检查楼层平安。 14、收取楼层的餐具，通知餐厅。 15、为客人供应刚好性服务。 16、检查客房内的酒吧。 17、负责报告楼层修理项目。 客务部夜班服务员岗位职责 报告上级：楼层夜班领班 职责范围： 1、在夜班值班经理的领导下，负责夜间客房服务工作。 2、确保客房夜间的平安工作，每2小时巡楼一次，发觉异样状况 刚好上报。 3、学会处理夜间可能出现的各种突发事务，提高应变实力。 4、协作前台做好夜间

17、抢房及加床服务工作。 5、协作工程部做好夜间修理工作。 6、仔细完成上级领导指派的其它工作。 14 客务部岗位职责 共 页 7、做好交接工作。 客务部公共区域清洁员岗位职责 报告上级：公共区域领班 职责范围： 1、根据分工，做好所管区域卫生清扫，并保持地面、地毯、玻璃、墙面、天花板、花盆、花架、楼道、烟具、灯具、指示牌、电源开关、各种扶手、家具等各处的清洁，保证整齐美观、卫生达标。 2、爱惜并正确运用吸尘器、洗地机和其它各种清洁工具、用具。 3、发觉设备损坏、失灵，刚好报告领班报工程部修理。 4、节约运用清洁用品、卫生用品，降低成本开支。 5、留意防火、防盗、防破坏，严格遵守平安程序、防止事故

18、发生。 6、做好交接工作，完成领班交办的其它任务。 客务部前台员工岗位职责 1、听从领班的工作支配。要具有良好的职业道德，严格遵守国家相关的法律法规和酒店的各项规章制度。 15 客务部岗位职责 共 页 2、熟识酒店各种服务项目和营业时间，向客人介绍酒店的设备设施，接受客人的订房要求。 3、驾驭饭店当天宴请和会议的支配，为客人供应店内活动和市内旅游、购物等问询服务。 4、严格根据服务规范做好代客留言并刚好送请客人签收。 5、熟记酒店各项收费标准，娴熟驾驭酒店收银管理系统，了解系统其他功能，防止多收或少收，精确驾驭转账，挑帐等多种业务技能，能够与其他经营部门核对相关账项，避开漏账、跑账、重账。 6

19、、驾驭当天客人抵离状况和接待服务要求，为客人办理入住手续，正确收取来宾住店押金， 7、住房客满时，向要求住宿的客人说明状况，并主动电询相关饭店，为客联系住宿。 8、接受客人的换房、延期要求并修改电脑记录。 9、将已抵店客人的登记单内容输入电脑，办理电脑入住登记手续。 10、并负责来宾离店时各项费用的结算工作。 11、填报各类营业统计报表，刚好上缴相应款项，按工作 16 客务部岗位职责 共 页 程序完成当班工作，必需按要求与上下班次人员做好交接班。 12、不得私自动用备用金，不能将工作电话、电脑用于私人业务，爱惜工作设施。 13、财务部收银人员须按宾馆要求规范着装，规范服务用语，待客恳切和气，保

20、持工作岗位环境卫生。 客务部商务中心领班岗位职责 报告上级：前厅部经理 督导下级：商务中心服务员 联系部门：财务部、工程部、客务部 职责范围： 1、参加和指导工作人员为客人供应打字、复印、传真等服务。 2、督促工作人员严格执行服务工作规程，精确、刚好、优质、高效地进行工作。 3、负责妥当处理无主收报，并做好存档工作。 4、检查设备运用状况，发觉故障刚好填写修理单，联系修理并向上级汇报。 17 客务部岗位职责 共 页 5、检查工作人员的缴款单及现金，监督每日账务日结。 6、负责当天工作的记录和交接工作。 7、负责各类服务表格存档工作及办公用品的领用与发放工作。 8、遇有涉及到国家及政府机密的文件

21、复印及反动黄色传真等，应刚好通知保安部门处理。 9、了解员工的生活和思想状况，抓好班组文明建设。 客务部商务中心文员岗位职责 1、听从领班的工作支配。 2、负责接受办理客人托付的各项工作，高质量、高效率为客人供应传真、打字、复印、文字处理等服务，并记录各项服务结果。 3、驾驭各类服务价目，负责办理收款、结帐和现金、票据保管工作并将客人签过姓名的缴款单刚好进行电脑入账。 4、熟识各国家（地区）的传真代码，正确答复客人的查询。 5、负责找寻核实客人传真，并做好存档工作。 6、随时搜集和整理各类商务资料，熟识酒店各种服务项目 18 客务部岗位职责 共 页 及营业时间，精确刚好地应答客人的查询。 客务

22、部总机领班岗位职责 报告上级：前厅部主管 督导下级：电话总机话务员 职责范围： 1、负责话务员业务培训、工作支配和考勤工作。 2、督导话务员严格根据服务工作流程，热忱、礼貌、快速、精确地为客人供应服务。 3、负责机房财产、设备运用管理，做好清洁保养工作，发生故障 刚好修理。 4、负责收集电话问询资料，满意客人查询要求。 5、负责做好电话费登记工作，检查长途电话费的登记，保证帐目 完整、精确，符合要求。督导话务员执行交接班规定，保证各项电话服务工作不间断。 6、负责电话总机房的平安工作，严格执行消防平安和保密制度。 7、了解话务员的生活和思想状况，抓好班组文明建设。 19 客务部岗位职责 共 页

23、 客务部总机话务员岗位职责 报告上级：电话总机领班 职责范围： 1、在领班指导下工作，严格根据规定的服务工作程序，为客人供应电话服务。 2、坚守工作岗位，礼貌、热忱、精确、快速地接转每一个电话。 3、严格执行平安保密制度，保守通讯机密。 4、仔细、细致、精确地为客人供应叫醒服务和留言服务。 5、熟识国际、国内各大城市和地区电话代码及涉外单位常用电话号码以满意客 人查询。 6、驾驭酒店各级领导的姓名，熟识酒店各部门和服务设施的电话号码，随时供应各种查询服务。 7、保持机房整齐，维护设备完好，搞好日常清洁卫生和保养工作。 8、做好值班记录，遵守交接班制度。 20 客务部岗位职责 共 页 网络管理员

24、岗位职责及流程 具有网络管理的专业学问和技能，并具有肯定的管理阅历，通过酒店岗前培训和网上业务培训合格者方可上岗。 1、网络管理员负责保障酒店网络硬件系统正常运行。 2、网络管理员负责每周定期为服务器做整理与维护，刚好了解杀毒软件的更新，确保杀毒软件为最新版本，并察看各站点查杀病毒状况，确保服务器稳定、高速运行。 3、网络管理员负责时时留意ADSL在线状态，为住店客人解决上网问题，保证客房线路通畅。 工作流程：接客服中心电话=到客房查找网络问题并解除故障=客人满足，客服中心确认 客务部应急预案 一、发觉火情 1、发觉火情之后应马上拨打电话8119通知中控室，并报明自己的身份及失火地点。 2、马

25、上拨打电话8888通知总机，并报明自己的身份和失火地点。 3、在无人身危急的状况下，用最近的灭火器阻挡火势 21 客务部岗位职责 共 页 扩散或扑灭小火。 4、客务部经理携带万能钥匙赶赴现场，必需留一人在办公室待紧急电话。 5、各层将电器设备刚好关闭。 二、暴力案件 1、加强公共区域内的巡察，发觉可疑对象应刚好报告。 2、留意发觉客人有意放置、遗忘、抛弃的物品。 3、加强对入境旅游团队人员住宿及活动区域的巡察，发觉疑点刚好实行措施。 4、对无保安人员陪伴自称是公安人员，要查验其证件，核实身份并通知保安部门。 5、发觉可疑人时要马上通知保安部到现场识别，确认后马上报公安机关，在公安干警到达前，应

26、设法稳住对方，防止其逃逸。 6、遇可疑物品时，发觉人可以提示遗留者认领，如遇拒绝或逃跑，应呼喊保安人员快速抓获并报告公安机关。对可疑物品，在公安人员到达之前，应设法平稳移至平安地带或疏散人员，设置警戒，等候处 22 客务部岗位职责 共 页 理。 7、对正在进行的凶杀、抢劫、绑架等暴力犯罪，目击者应在平安地段拨通110报警后，报保安部。 8、一旦发生流氓滋扰案件，在场服务人员马上拨打8118报告保安部，尽量说明案发地点、人数、闹事人国籍、是否携带凶器，并报清自己的姓名。 三、对精神病患者或酗酒者的处理 1、首先分别实行劝告、诱导、强制等方法稳住制服，以免事态扩大。 2、快速将其带离公共区域。 3

27、、查明其身份及来意。 4、通知保安部将其送至公安机关。 四、客房区域水管跑水的处理 1、发觉房间跑水后，服务员要在第一时间到客人房间查看状况。 2、刚好通知工程部。 3、帮助工程部刚好关闭水、电源开关。 4、做好相关事项处理。 23 星级酒店客房部岗位职责 酒店客房部岗位职责 酒店客房部岗位职责 酒店客房部岗位职责 酒店客房部岗位职责 酒店客房部经理岗位职责 酒店客房部经理岗位职责 星级酒店客房部培训 商务酒店客房部岗位职责 酒店客房部岗位职责、工作要点 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第24页 共24页第 24 页 共 24 页第 24 页 共 24 页第 24 页 共 24 页第 24 页 共 24 页第 24 页 共 24 页第 24 页 共 24 页第 24 页 共 24 页第 24 页 共 24 页第 24 页 共 24 页第 24 页 共 24 页