呼叫中心业务管理系统的设计与实现.docx

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1、 硕士学位论文 （工程硕士） 呼叫中心业务管理系统的设计与实现 THE DESIGN AND IMPLEMENTATION OF CALL CENTER BUSINESS MANAGERMENT SYSTEM 徐枝 2013 年 6 月 国内图书分类号： TP311 学校代码： 10213 国际图书分类号： 621.3 密级：公开 工程硕士学位论文 呼叫中心业务管理系统的设计与实现 硕 士研 究 生 ： 徐枝 导 师 ： 余翔 湛 副教授 副 导 师 苏志 国 工程师 申 请 学 位 ： 工程硕士 学 科 ： 软件工程 所 在 单 位 ： 软件学院 答 辩 日 期 ： 2013 年 6 月 授

2、 予 学位单 位 ： 哈尔滨工业大学 Classified Index: TP311 U.D.C: 621.3 Dissertation for the Masters Degree in Engineering THE DESIGN AND IMPLEMENTATION OF CALL CENTER BUSINESS MANAGERMENT SYSTEM Candidate： Xu Zhi Supervisor： Prof. Yu Xiangzhan Associate Supervisor: Engineer Su Zhiguo Academic Degree Applied for： M

3、aster of Engineering Speciality： Software Engineering Affiliation： School of Software Date of Defence： June, 2013 Degree-Conferring-Institution： Harbin Institute of Technology 哈尔滨工业大学工程硕士学位论文 - I - 摘 要 随着经济的飞速发展，现代企业的经营管理体制越来越复杂，客户的需求 和 企 业 的 业 务 也 在 不 断 的 增 加 ， 同 时 客 户 需 要 更 高 效 率 的 企 业 来 为 其 进 行 服

4、 务 。 为了满足人民日益增长的物质需求，通过建立呼叫中心系统来实现公司企业的 业务管理以及提高企业的服务效率。这样，客户会从呼叫中心系统中享受到更 高效率的服务，企业会从呼叫中心系统中实现对自身服务的提高、企业内部的 管理以及客户的有效管理。客户和企业的关系可以通过呼叫中心系统呈现更加 友 好 的 局 面 。 呼叫中心业务管理系统根据需求主要分为接入分配模块、呼叫控制模块和 业务功能模块三部分，主要是从电话的接入分配到业务的实现来进行设计的。 在系统的设计中，呼叫中心业务管理系统采用 Spring MVC 作为总体的设计框 架。对电话的接入分配模块主要是通过 CTI 呼叫控制服务器来设计客户

5、和坐席 排队的算法，实现高效率的话路连接。对呼叫控制模块采用 AsteriskNOW 进行 图形化的界面管理，以便系统维护人员可以在 Linux 系统和 Windows 系统下都 可以对呼叫控制服务器进行控制和操作。在业务功能模块中，为了实现呼叫中 心系统能够适应大多数企业的需求，采用了将呼叫中心的具体业务部分进行图 形化界面的设计，以便能够使企业自主决定添加所需要的业务信息这是通过动 态树目录的生成来实现的。 本文从呼叫中心的国内外研究状况、呼叫中系统的需求出发，完成了呼叫 中心业 务管理系统的设计与实现。本文的重点是通过需求分析，提出了呼叫中 心的总体设计、结构设计，详细的对业务管理系统进

6、行设计以及对电话接入准 备的设计，然后对设计进行了实现，最后对系统进行测试。 关键词： 呼叫中心； Spring 框架； Asterisk 技术；坐席排队算法 哈尔滨工业大学工程硕士学位论文 - II - Abstract With the rapid economic development, modern enterprise management system is more and more complex, customer needs and the companys business activity are increasing, and more efficient ente

7、rprise is needed. In order to meet the peoples growing material needs, companys enterprise business management as well as the improvement of the company service efficiency are achieved by means of establishing a call center system. In this way, customers will enjoy the increased productivity from th

8、e call center system, companies from the call center system to improve their own services, internal management and customer management. The relationship between the customer and the situation can be presented more user-friendly through the call center system. According to the demand, call center bus

9、iness management system consists of access distribution module, the call control module and business function module, which is mainly designed from the telephone access allocated to the business for the realization In the design, Spring MVC is used as the overall design framework. The telephone acce

10、ss distribution module is achieved by CTI call control server and seat queuing algorithms. AsteriskNOW is adopted by the call control module to achieve graphical interface management, so that system maintenance personnel can control and operate the call control server on Linux systems and Windows sy

11、stems. In order to achieve the call center system to adapt to the needs of most businesses , in the business function module, the specific business of the call center part is designed as graphical interface. On the basis of the research status at home and abroad, requirements of call center, the cal

12、l center business management system design and implementation is fully achieved. The paper presents the overall and structural design, and the design for business management system and telephone access preparation. Then the design is implemented and finally the test of the system is used to achieve

13、the design requirements of the call center system. Keywords: Call center, Framework of Spring, Asterisk technology, Algorithms of agents queuing 哈尔滨工业大学工程硕士学位论 - 3 - 目 录 摘 要 . I ABSTRACT . II 目 录 . III 第 1 章 绪 论 . 1 1.1 课题来源和背景 . 1 1.1.1 课题的来源 . 1 1.1.2 课题的背景 . 1 1.2 呼叫中心国内外研究状况 . 2 1.2.1 国外呼叫中心研究状况

14、 . 2 1.2.2 国内呼叫中心研究状况 . 4 1.3 本论文的主要工作内容 . 5 1.3.1 本论文的主要研究内容 . 5 1.3.2 论 文 组 织 结 构 . 5 第 2 章 呼叫中心业务管理系统需求分析及关键技术 . 7 2.1 呼叫中心系统功能需求分析 . 7 2.1.1 接 入 分 配 模 块 . 7 2.1.2 呼 叫 控 制 模 块 . 7 2.1.3 业 务 功 能 模 块 . 8 2.2 呼叫中心系统非功能需求分析 . 11 2.3 呼叫中心业务管理系统的关键技术 . 12 2.3.1 呼叫中心系统的关键技术 . 12 2.3.2 呼叫中心业务功能模块的关键技术 .

15、12 2.3.3 呼叫中心系统服务器的关键技术 . 13 2.4 本章小结 . 14 第 3 章 呼叫中心业务管理系统设计 . 15 3.1 呼叫中心系统总体设计 . 15 3.1.1 呼叫中心系统结构设计 . 15 3.1.2 呼叫中心系统活动流程设计 . 17 3.2 呼叫中心业务管理系统总体设计 . 19 3.2.1 呼叫中心业务管理系统总体功能设计 . 19 3.2.2 呼叫中心 业务管理系统框架 . 21 哈尔滨工业大学工程硕士学位论 - 4 - 3.2.3 呼叫中心业务管理系统工作流程设计 . 23 3.3 呼叫接入模块及控制模块设计 . 25 3.3.1 呼叫接入模块设计 . 2

16、5 3.3.2 呼叫控制模块设计 . 28 3.4 呼叫中心业务管理系统设计 . 28 3.4.1 热线部模块设计 . 28 3.4.2 信息部模块设计 . 30 3.4.3 系统管理模块设计 . 31 3.4.4 坐席管理模块设计 . 34 3.4.5 客户管理模块设计 . 35 3.5 数据库设计 . 36 3.6 系统类图结构 . 38 3.7 本章小结 . 40 第 4 章 呼叫中心业务管理系统的实现 . 41 4.1 呼叫接入模块的实现 . 41 4.1.1 坐席排队策略的实现 . 41 4.1.2 客户排队策略的实现 . 42 4.2 呼叫控制模块的实现 . 44 4.3 热线部模

17、块的实现及结果展示 . 45 4.3.1 热线部模块的实现 . 45 4.3.2 热线部模块的结果展示 . 48 4.4 信息部模块的实现及结果展示 . 49 4.4.1 信息部模块的实现 . 49 4.4.2 信息部模块的结果展示 . 52 4.5 系统管理模块的实现及结果展示 . 53 4.5.1 系统管理模块的实现 . 53 4.5.2 系统管理的结果展示 . 54 4.6 坐席管理模块的实现及结果展示 . 55 4.6.1 坐席管理模块的实现 . 55 4.6.2 坐席管理模块的结果展示 . 57 4.7 客户管理模块的实现及结果展示 . 57 4.7.1 客户管理模块的实现 . 57

18、 4.7.2 客户管理模块的结果展示 . 58 4.8 本章小结 . 60 第 5 章 呼叫中心业务管理系统测试 . 61 哈尔滨工业大学工程硕士学位论 - 5 - 5.1 功能性测试 . 61 5.1.1 热线部模块测试 . 61 5.1.2 信息部模块测试 . 63 5.1.3 系统管理模块测试 . 65 5.1.4 其 他 模 块 测 试 . 65 5.2 非功能性测试 . 68 5.3 本章小结 . 69 结 论 . 70 参考文献 . 71 哈尔滨工业大学学位论文原创性声明和使用权限 . 74 致 谢 . 75 个人简历 . 76 哈尔滨工业大学工程硕士学位论文 -1- 第 1 章

19、绪 论 1.1 课题来源和背景 1.1.1 课题的来源 本课题来源于哈尔滨工业大学软件工程股份有限公司，项目名称是 “ 呼叫 中 心 业 务 管 理 系 统 的 设 计 与 实 现 ” 。 1.1.2 课题的背景 在经济飞速发展的今天，社会的竞争力不断增大，企业的发展也越来越受 到重视，此时企业为了获得更多的客户不得不将自己的业务不断增加来满足所 有客户的需求 1。所以，企业所面临着多种问题，不仅是对于客户来说，对于 企业内部来说都呈现了多种问题 2。企业所面临的问题如下： 1） 对 于客 户 来 说 ， 如 何 能 够 使 客 户 享 受 到 满 意 的 服务 ， 同 时 还 能 够 获 得

20、 更 多的潜在的客户。这对于企业来说是非常重要的 3。 2） 对 于企 业 内 部 来 说 ， 如 何 能 够 使 企 业 内 部 的 管 理 得 到 完 善 ， 使 企 业 内 部 员工更好的为客户提供服务，以增加企业的整体的社会竞争力，使企业立于不 败之地 4。 对于以上企业所面临的问题，都有急需解决的必要性，所以呼叫中心系统 的建立成为解决这些问题的一个重要途径。 随着信息技术的飞速发展，呼叫中心在各个领域的应用就越来越广泛 5。 在 过 去 二 十 年里 ， 呼 叫 中 心 已 经 成 为 大 多 数 企 业 与 他 们 的 客 户 交 流 的 重 要 方法 ， 特别是计算机技术和信息

21、技术的发展使这一切成为了可能 6。呼叫中心作为企 业与客户的沟通桥梁，可以为企业提供内部管理，还可以为企业更好的为客户 服务提供强大的信息支持。呼叫中心系统是以计算机电话集成技术为基础的， 将通信网络融入到计算机网络中构建软硬件一体化的平台，这样有利于客户的 服务 7。客户不仅可以通过网络进行咨询还可以通过电话进行咨询，实现网络 与 电 话 的 数 据 一 致性 。 同时 ， 客 户 还 可 以 享 受 到 7*24 小 时的 不 间 断 的 服 务 ， 降 低企业的人力资源 8。 基于以上分析，呼叫中心系统的研究势在必行。其原因如下： 第一， 呼叫中心系统可以提供高效率的客户管理的能力。对客

22、户的维系和 扩大等方面具有重要作用 9。 哈尔滨工业大学工程硕士学位论文 -2- 第二， 呼叫中心可以提供客户更加人性化的咨询。客户可以通过自主选择 为自己服务的人工服务还是自动语音服务。 第三， 呼叫中心还可以为企业内部提供管理，根据系统的使用率为系统合 理安排坐席数量以及对坐席代表工作效率的评定 10。 所以 ， 研 究 出 一 套 高 效 率 的 呼 叫 中 心 系 统 意 味 着 企 业 会 有 更 多 的 商 业 机会 ， 同时在竞争中立有一席之地，在竞争得以取胜的关键。哈尔滨工业大学软件工 程股份有限公司设计的呼叫中心系统能够提供系统接入、处理和资源的一体化 平台，同时将会在二 次

23、开发完成后，将该系统运用到社保系统当中，实现社保 系统的更加满足客户需求的综合客户关系管理的系统。 本 课 题 是 立 足 于 实 际 的 项 目 ， 采 用 了 CTI 计算机电信集成技术实现呼叫中 心系统业务管理平台的设计与实现。在设计与实现的过程中采用 Spring MVC 的 设 计 模 式 ， 实 现系 统 的 松 耦 合 性 ， 同时 采 用 AsteriskNOW 实现 CTI 呼叫控制 服务器的图形化界面管理，其中 CTI 呼叫控制服务器是在 Linux 环境下运行， 而通过 AsteriskNOW 的使用，可以在 Windows 环境下对 CTI 呼叫控制服务器 进行系统的配

24、置和管理。这样可以使呼叫中心系统更加利于管理。所以，设计 一个拓展性高并易于管理的呼叫中心系统是本课题研究的目的与意义。 1.2 呼叫中心国内外研究状况 1.2.1 国外呼叫中心研究状况 呼叫中心系统是发展于 20 世纪 70 年代。最初的起源是来自于美国电话电 报公司的 800 电话。在美国电话电报公司推出 800 电话后， 800 电话得到了广 泛流传与使用，此时得到客户群的依赖主要是因为 800 电话的免费拨打功能， 这为呼叫中心的发展奠定了重要的客户基础 11。就在 800 免费电话得到大众的 认可之后，国际商业机器公司也研发了专门的服务界面。这时的呼叫中心得到 了迅速的发展，对于民航

25、业以及金融业也迅速发展呼叫中心，各行各业都投入 到呼叫中心的热流中。虽然呼叫中心倍受企业喜爱，但由于建设呼叫中心的成 本较高，所以也只是在资金比较富裕的大企业中才得以建设与使用，而并没有 得 到 广 泛 的 应 用 。 一直 到 20 世纪 90 年 代 初 期 ， 呼叫 中 心 的 发 展 被 推 向 高 潮 12。 这时的电话交换技术和局域网技术也有了较快的发展，所以小型的呼叫中心系 统也得以建立。对于国外的呼叫中心的发展可以分为五个阶段。 第一个阶段就是人工坐席阶段。人工坐席阶段就是呼叫中心发展的起源， 也就是采用人工的热线电话 13。人工坐席的呼叫中心就是通过公共电话网络来 哈尔滨工业

26、大学工程硕士学位论文 -3- 进行语音通话的，此时所有的业务都是人工坐席通过电话来进行处理的，包括 客户的咨询和投诉等等。对于这些功能都需要坐席代表有较高的专业要求，同 时坐席代表的工作量也比较大。虽然呼叫中心极大地促进了企业和客户之间的 联系，但第一代的呼叫中心依旧呈现出效率低的局面 14。 第二个阶段就是在第一个阶段的基础上，增加了数据库以及自动语音应答 的功能，这时的自动语音应答技术节省了大量的劳动力同时总结出客户咨询的 普遍问题，使原本需要人工坐席来完成的工作交由自动语音应答来处理，这样 提高了整个呼叫中心的效率 15， 16。 第 三 个 阶 段 就 是 在 第 二 个 阶 段 基

27、础 之 上 ， 增 加 了 CTI 计算机电信集成技术 和 ACD 自动呼叫分配技术，这时的呼叫中心融合了计算机技术和传统的语音 电话技术，这是呼叫中心发展史上的一个重要历史阶段 17。这个阶段的呼叫中 心实现了将语音通话与数据进行了同步，使得坐席代表能够更好的了解客户的 需求，缩短坐席代表由于技术不熟练而导致效率降低的情况发生 18。同时对于 ACD 自动呼叫分配技术的增加使得客户的电话能够自动的分配到坐席代表的 话路上。总之，第三个阶段的呼叫中心增加了客户的满意度，提高了呼叫中心 坐席的效率以及更加合理的安排坐席代表的应答 19。 第四个阶段就是在第三个阶段基础之上，增加了 Interne

28、t 技术。这时的呼 叫中心是以网络之间互联的协议技术、多媒体技术为基础的呼叫中心系统，能 够 是客户通过因特网享受到呼叫中心为其提供的服务等功能。对于呼叫中心与 因特网的结合是继 CTI 计 算机 电 信 集 成 技 术 发 展 的 又 一 突 破 性 的 飞 跃 20。 这 个 阶段的呼叫中心不但能够为客户提供一个统一的服务平台，而且还允许客户自 主的选择是通过电话还是网络等方式进入呼叫中心的服务平台，从而提高客户 的满意度 21。这样使呼叫中心的使用率显著提高，呼叫中心系统的效率大幅度 提升。 第五个阶段就是在第四个阶段基础之上，增加了软排队技术功能。这时的 呼叫中心是采用软排队机技术来代替传统的硬件排队机进行排队。这个阶段的 呼叫中心采用了包交换以及分布式处理技术为基础来进行构建架构的，这就解 决了大量的呼叫进入使系统无法承受的困境，同时也满足了企业业务发展的要 求 22。这个阶段的呼叫中心的主要特点是与传统的呼叫中心相比，呼叫处理的 能力有了大幅度的提高，同时实现统一接入、统一排队以及统一路由于一