顾客教育对顾客参与创新的影响效应_创造力自我效能感的中介作用_肖淑兰.docx

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1、 第 34卷第 10期（总第 274期） 2016年 10月 系统工程 Systems Engineering Vol.34, No. 10 Oct.,2016 文章编号 =1001-4098(2016)10-0056-08 顾客教育对顾客参与创新的影响效应： 创造力自我效能感的中介作用 & 肖淑兰 U2,夏洪胜、张德鹏 3 (1.暨南大学管理学院，广东广州 510632; 2.广东金融学院工商管理系，广东广州 510521; 3.广东工业大学管理学院，广东广州 510520) 摘要：在价值共创的情境下，顾客教育不仅能够帮助顾客明确他们所需要履行的角色和传递知识，而且成为 促进顾客参与创新的重

2、要手段。本研究以社会认知理论为基础，构建了顾客教育、创造力自我效能感和顾客 参与创新的概念模型，实证结果表明，顾客教育对顾客参与创新有显著影响；创造力自我效能感在顾客教育和 顾客参与创新关系间起中介作用；物质激励负向调节创造力自我效能感和顾客参与创新之间的关系；环境动 荡性对顾客教育与顾客参与创新间关系的调节作用不显著。研究结论有助于深入理解顾客教育对顾客参与 创新的作用机制，并为企业改进顾客 教育活动、促进顾客参与创新行为提供相关建议。 关键词：顾客教育；创造力自我效能感；顾客参与创新；物质激励；环境动荡性 中图分类号： F272 文献标识码： A 1引言 在服务主导逻辑下，顾客由单纯的产品

3、使用者变成了 价值共创者，顾客参与创新的重要作用得到了广泛认 可 1。像服务企业的员工一样，顾客也需要学习一系列有 关购买、生产、消费和使用产品和服务的知识和技能才能 更有效的参与到服务的过程中来并对价值共创作出贡 献顾客学习对于共同参与创新至关重要，如果顾客 不具备足够的知识或不熟悉服务流程，共同创造的机会就 会减少 5_7，在这种情况下，能够提升顾客产品知识和明 确顾客角色的顾客教育开始引起了各界的关注。 许多企业也意识到了帮助顾客提升技能的益处，开始 实施各种形式的顾客教育。梦芭莎网站通过提供晒单、讨 论区和潮流前沿三个栏目的社区化平台，顾客可以在这里 获得最新的流行趋势和服装搭配技巧，

4、然后以 “ 分享好友 集赞赢梦芭莎现金券 ” 的方式鼓励顾客上传服饰搭配照 片，显著地提升了顾客参与创新活动的热情；小米手机通 过小米论坛、在线社区和企业微博三种方式发布资讯，向 顾客传递最新的产品知识，并辅以提供优惠券和优惠折扣 等物质激励的方式鼓励顾客深度评论，极大地提高了顾客 的参与创新行为，顾客的满足感也得到提升，顾客高参与 的行为也为小米带来了高的手机销量，在小米成立短短的 4年时间内， 2015年销售了 7500万台手机，出货量在国产 智能手机品牌中排名第二。尽管开展顾客教育活动使企 业受益，但顾客教育需要投入一定的资源、精力，可能会对 现有的服务流程造成改变，如不恰当实施会给企业

5、带来风 险 8,9，这种状况使得企业在进行顾客教育行为时会存有 疑虑：顾客教育活动一定会提升顾客参与创新行为吗？在 进行顾客教育的同时可以配合 哪些措施来加强顾客教育 的效果呢？对这些问题进行研究无疑可以对顾客教育活 动进行更有价值的指导。 与丰富的企业顾客教育实践活动相比，理论界对顾 客教育的研究相对匮乏，虽然学者也开始关注顾客教育 对顾客参与创新的影响 9_11，也有学者验证了顾客信任 * 收稿日期： 2016-02-19;修订日期： 2016-03-02 基金项目：国家自然科学基金资助项目 （ 71172097) 作者简介：肖淑兰 （ 1982-)， 女，湖南郴州人，暨南大学管理学院博士

6、研究生，广东金融学院工商管理系讲师，研究方向：管理科学 与工程，营销管理；夏洪胜 （ 1963-)， 男，暨南大学管理学院教授，博士生导师，研究方向：管理科学与工程，营销管理；张德鹏 （ 1965-)， 男， 广东工业大学管理学院教授，博士生导师，研宄方向：管理科学与工程，营销管理。 第 10期 肖淑兰，夏洪胜等：顾客教育对顾客参与创新的影响效应：创造力自我效能感的中介作用 57 及顾客知识在顾客教育和顾客参与创行为之间起中介作 用 12， 13，说明理论界开始重视实施顾客教育活动的价值， 但现有研宄对顾客教育和顾客参与创新之间关系 的认识 并不全面，因为即便顾客从企业的教育活动中获得了参与

7、创新所需要的知识和技能，也信任企业，却不相信自己具 备成功履行创新角色的能力，他依然会选择拒绝参与企业 创新行为。这种 “ 个体相信自己拥有完成创新活动能力的 信念 ”对共同参与创新行为尤为重要，而现有研究忽略了 创造力自我效能感在顾客教育和顾客参与创新行为之间 的作用，也没有考虑环境动荡性和物质激励的调节作用， 因此，本文试图从社会认知理论出发，基于创造力自我效 能感的中介作用，探讨顾客教育对顾客参与创新的影响作 用，并验证环境动荡性和物质激励对其过程 的调节作用， 试图为企业改进顾客教育活动、促进顾客参与创新行为提 供参考。 2研究理论及假设 2.1顾客教育对顾客参与创新的影响 服务主导逻

8、辑的一个主要特征是授权给顾客让其在 价值共创中发挥积极主动的作用 1，因此，企业需要实施 正确的战略，以保证在价值共创的过程有效地融合内外 部各种资源，此时的企业变成了一个价值的整合者 7。在 价值共创过程中，顾客被授权参与到价值共创过程中来， 他需要重新调整与企业的关系以适应价值共创过程发生 的角色变化，因此他的能力会受制于企业整合资源的能 力 2。 Helena等 （ 2016)12也指出为了保证共同创造的价 值，企业应当进行角色转变，为顾客参与价值共创提供有 用的信息或者必要的资源，因此，企业可以通过顾客教育 或培训此方式提升顾客能力从而激励他们为共同创新而 努力，顾客越能理解他所获得的

9、机会，他越愿意参与到价 值共创活动中来。企业通过实施顾客教育的方式为顾客 参与创新提供便利条件，无形中增加了与顾客的互动，顾 客感受到来自企业的善意与支持，根据社会交换理论，合 作伙伴双方之间存在承诺和超出角色的义务行为 14，个 体一旦接受了别人的好处就会产生需要回报对方的义务， 并且顾客接受企业的支持（教育 ） 越多，就越容易对企业产 生义务感，在服务的过程中倾向于有越多的价值共创行 为。由此，本研究提出以下假设： 假设 1顾客教育对顾客参与创新有显著的正向影 响 2.2顾客教育对创造力自我效能感的影响 社会认知理论认为自我效能感指的是个体在参与某 项活动之前，对其是否拥有实现目标所需要能

10、力的一种判 断，这种判断使个体有信心参与进一步挑战性的项目 15。 自我效能感并非是个体所拥有的完成某项活动所需要的 技能，而是个体对完成某项任务所 需要技能的信心，与一 般的效能感相比，特定领域效能感的预测能力更强，创造 力自我效能感是个体对自己拥有参加创新活动能力自信 程度的评价 16。在自我效能感的形成过程中，个体会搜 集有用的知识和技能强化其能力，继而决定是否参与某项 行为。企业开展顾客教育活动时，教育形式和内容可以多 样化，有针对性向顾客分享相关的知识和技能，为顾客参 与创新提供有用信息，顾客在经过教育活动后，获得创新 活动所需要的知识和技能，使顾客相信自己具备了完成创 新活动的能力

11、，增加了他完成此项任务的信心。例如，企 业受过相关培训的员工 ，在适当时候提供有说服力的鼓 励，可以帮助顾客肯定其拥有自我创新的能力，提升顾客 的创造力自我效感能。因此，提出以下假设： 假设 2顾客教育对创造力自我效能感有显著正向 影响 2.3创造力自我效能感对顾客参与创新的影响 自我效能是个体对自我能力的判断，这种判断将会影 响个体行为的选择、动机性的努力程度、思维模式和情感 反应模式 15，人总会倾向回避超出其能力的情境而选择 参与力所能及的任务。在服务参与过程中，顾客如果觉得 对自己履行的任务有足够的信心，他就会愿意参与到创新 过程中来，参与的程度受到其能力、动机和信念的影响，个 人自我

12、效能感是决定顾客参与程度的重要决定因素。在 社会认知理论中，自我效能感是其关键变量，外部变量通 过自我效能感再影响其行为。个体从事创造性活动时，自 身的创造力自我效能感越高，就越有信心参与创造性活 动，即便在活动过程中遇到挫折时，会以更乐观的方式应 对，会呈现出更优秀的创造行为 17。 Neemj等（ 2015)18 也指出创造力自我效能影响员工创新行为，因此，本研究 认为创造力自我效能感高的顾客更倾向于参与企业创新 行为，提出以下假设： 假设 3创造力自我效能感积极对顾客参与创新有 显著影响 2.4创造力自我效能感的中介作用 社会认知理论认为，个体理论上对其应从事的行为非 常清楚，但是现实中

13、却并非将其付诸于行动，原因是在人 的知识和行动之间，自我效能感起着中介的作用。自我效 能感受到四个因素的影响：个体过往的行为的成败与否、 观察得到的他人成功经验、来自他人的劝说和自我劝慰以 及情绪状况和生理唤起的影响，自我效能感会对人行为的 选择、以及思维过程和情感过程等产生重要影响 15。顾 客教育是一个过程，在此过程中，企业将技能和知识传递 给顾客以便影响 顾客的态度和行为，而自我效能感是个体 对实现特定目标所需要技能和知识的一种判断，顾客知识 和技的增加会影响这种判断。现代成就目标理论也认为 自我效能感是个中介变量，与成就目标的交互作用对成就 有关行为产生影响 17，创造力自我效能感是普

14、通效能感 58 系统工程 2016 年 在个体创新领域的应用，创造力自我效能感对参与创新行 为的会有更好的预测效果，根据上文分析得知，顾客教育 对创造力自我效能感有正向的影响，创造力自我效能感对 顾客参与创新有正向影响，但现有研究尚未在这三个构念 之间建立内部关系模型，本文尝试在顾客教育、创造力自 我效能感和顾客参与创新之间之间的关系作进一步的推 论，认为创造力自我效能感在顾客教育和顾客参与创新之 间存在中介效应，因此提出以下假设： 假设 4创造力自我效能感在顾客教育和顾客参与 创新关系间起中介作用 2.5环境动荡性对顾客教育和顾客 参与创新关系的调节作用 环境的动荡性是企业或个人所感知到的外

15、部环境的 变化速度和不确定性 19，王文华等（ 2015)2 认为在动荡 的市场环境中，意味着企业原来积累的知识会随着环境的 剧烈变动而失去价值，企业获取新知识的需求更迫切，只 有迅速更新知识才能取得更好的创新绩效。将此结论应 用于顾客教育领域，在服务占优逻辑中，顾客被视为企业 的部分员工，因此，在不确定的环境当中，顾客原先储备的 知识也会随着市场变化而变得陈旧和过时，需要补充新的 知识和技能以应对参与服务过程的需求。环境动荡性程 度越高，顾客越需要关注的知识和技能在产品创新过程中 的重要地位，环境动荡性提升了知识和技能的重要性，环 境动荡性程度越高，顾客需要获得越多的知识和技能 以保 证其参

16、与创新行为的有效性，顾客教育对顾客参与创新的 影响也越显著。因此，本文提出以下假设： 假设 5环境动荡性调节顾客教育和顾客参与创新 的关系 2.6物质激励对创造力自我效能感和 顾客参与创新关系的调节作用 社会认知理论认为内部行为和外部环境互为依赖关 系，但在此中起关键作用的是人的内部行为，行为中的核 心要素是人的自我效能感，个体相信自己的行为能达到预 期的效果，否则他不会采取进一步的行动，因此个体的信 念是影响行为的关键要素，但也会受到外部因素的影 响 15，因此，我们推断外部刺激可能在自我效能 和行为之 间起着调节作用。虽然企业为了鼓励创新行为会提供物 质激励，但无论是在营销学还是在心理学中

17、，物质奖励对 创新行为的影响都是一个长期存在争议的话题，因为企业 提供的物质激励可能会降低人员的创新性行为，以往研究 发现人们会根据他们对奖励在创新过程中作用的理解，缓 和奖励所引起的消极影响，如果他们把奖励认为是信息， 那么奖励能够产生积极的影响，并有助于内部动机；如果 把奖励看成是约束，则不利于其内部动机，所以外部奖励 是促进还是抑制了参与创新行为关键在于对个体奖励的 理解 21。企业提供物质激励是对顾客 能力的认可，同时 传递信号给顾客：顾客能为企业提供有益的行为，此行为 是企业所希望的。对于创造力自我效能感强的顾客，他对 自己能够完成创新活动很有信心，此时再伴随着物质激 励，他会觉得自

18、己的行为是被期望和鼓励的，会表现出更 多的参与创新行为；企业不提供物质激励时，即便顾客对 其创新能力有信心，但顾客会觉得该种创新行为是不被期 待的，这会严重影响顾客的参与的热情此外，如果之前有 顾客的创新行为受到了企业的奖励，对后面参与的创新的 顾客具有示范效应，同时也传递一种心理暗示：只要有信 心就能获得成功。因此，提出以 下假设： 假设 6物质激励调节创造力自我效能感和顾客参 与创新的关系。 本文研究框架图如图 1所示。 图 1 研 究 框 架 图 3 研 究 设 计 旅游业作为高度接触的服务行业，顾客在价值共创中 发挥着重要作用，作为一种典型的体验型消费，旅游企业 更应该对顾客进行教育，

19、帮助顾客获得体验价值 9;旅游 业作为服务业发展中的一支劲旅，在国民经济发展中也起 着不可估量的作用。但在旅游市场，一方面，传统的跟团 出行的旅行业务竞争激烈；另一方面，随着消费者认知需 求的提升，标准化的旅行产品也不能满足旅客个性化的需 求，因此，以顾客需求为导向的定制旅行越来越受到市场 的欢迎，成为旅游市场业务增长新来源，根据顾客需求制 定的旅游产品需要顾客的高度参与与配合，因此，本文把 研究对象限定在参加过定制旅游业务的旅客。 3.1变量测量 为了保证问卷设计的有效性，本文研究的关键变量为 顾客教育、顾客参与创新、创造力自我效能感、物质激励 和环境动荡性，通过总结以往的研究成果，结合专家

20、的意 见和旅行情境的需要，设置了调查问卷。借鉴 Eisingerich 等8、 11611312等和 Uzay Damali22的研究成果，将顾 客教育 （ CE)分为知识教育 （ KE)、 角色教育 （ RE)和后果教 育（ CE)三个维度。基于（： 1!丨等 23、 Yen等 24和赵晓煜 等1()的研究成果，将顾客参与创新 （ CPI)分为知识分享 第 10期 肖淑兰，夏洪胜等：顾客教育对顾客参与创新的影响效应：创造力自我效能感的中介作用 59 (KS)、 合作生产 （ CP)和人际互动（ II)。环境动荡性 （ ET) 的量表借鉴了 Kohli19和王文华等 2 研宄成果，设置了 5个

21、测量选项。创造力自我效能感 （ CSE)借鉴 Tierney 等 25的研究成果，设置了 5个测量选项。物质激励 （ MI) 在 11!1吐 &11丨等 26的基础上设置了 3个测量选项，问题 的设置都根据旅游行业的特点进行了情景化处理。问卷 的设计采用封闭式问卷，除了询问旅客的基本情况资料的 题目外，其他的题目均采用了 Likert五级量表对变量形式 进行相应的选择，选择范围为 1 5分， 1分表示很不同 意， 5分表示非常同意。 3.2数据收集 本研究的问卷收集通过以下两种方式：（ 1)通过问卷 星发放问卷； （ 2)委托德迈旅行社、广之旅旅行社、深圳国 旅、携程旅行四家旅行企业的导游对顾

22、客进行问卷调查。 为了保证问卷收集数据的真实可靠，在问卷在设计时严格 筛选调查对象，通过设置问题 “ 你是否接受过订制旅行服 务 ” 进行筛选，如果回答为 “ 否 ” 则停止调查。本研究共发 放正式调查问卷 740份，剔除部分无效问卷，有效问卷为 600份，有效率为 81%.其中，男性占 60.7%(364人），女性 占 39.3%(236人），年龄 19 35岁的顾客占 84% (504 人），大学本科学历的顾客占 87%(522人）。 3.3量表的信效度分析 (1) 顾客教育 （ CE)信效度检验 经检验， CE各维度测量量表的 CronbacM s a系数在 0.800 0.876， C

23、E 构念的 Cronbachs a 系数为 0.916。概 念复合可靠性系数 （ CR)在 0.80 0.88,表明CE量表具有 较好的信度。 为了验证 CE量表的结构效度，进一步做因子分析， 结果显示， KMO值 =0.9140.5,方差贡献率 = 72.317% 50%，因子旋转得到的各因子结构与理论推理相一致。 再进行验证性因子分析，结果显示，所有指标在各自计量 的概念上的因子载荷都高度显著 （ 标准化系数在 0.61 0.85)，各维 度的AVE值均大于 0.5,表明量表具有较好的 收敛效度，测量模型与数据拟合程度也较为理想 （ X2/df= 214.96/81 = 2.65， CFI

24、 = 0.98， RMSEA = 0.074)。各概念 解释的方差均大于该概念与其他概念的共同方差，说明数 据的区分效度较高，综上， CE量表具有较好的结构效度。 (2) 顾客参与创新 （ CPI)的信效度检验 CPI各维度测量量表的 Cronbachs a系数在 0.790 0.887， CPI构念的 Cronbachs a系数为 0.921。概念复合 可靠性系数 （ CR)在 0.78 0.89,说明 CE量表具有较好的 信度。 为了验证 CPI量表的结构效度，进一步做因子分析， 探索性因子分析结果显示， KMO值 =0.9280.5,方差贡 献率=70.166%50%，因子旋转得到的各因

25、子结构与理 论推理相一致。再进行验证性因子分析，结果显示，所有 指标在各自计量的概念上的因子载荷都高度显著 （ 标准化 系数在 0.61 0.83)，各维度的 AVE值均大于 0.5,说明量 表具有较好的收敛效度，测量模型与数据拟合程度也较 为理想 a2/df=369.03/131 = 2.82, CFI = 0.97, RMSEA = 0.072)。各概念解释的方差均大于该概念与其他概念的 共同方差，说明数据有较高的区分效度，综上， CPI量表具 有较好的结构效度。 (3) 其他变量的信效度检验 其他变量各维度测量量表的 Cronbach s a系数在 0.828 0.930,概念复合可靠性

26、系数 （ CR)在 0.85 0.93, 说明量表具有较好的信度。验证性因子分析结果显示，所 有指标在各自计量的概念上的因子载荷都高度显著（标准 化系数在 0.67 0.88)，各变量的 AVE值均大于 0.5,表明 量表具有较好的收敛效度，测量模型与数据拟合程度也较 为理想 a2/df= 346.20/151 = 2.29, CFI = 0.95, RMSEA = 0.064)。 各概念解释的方差均大于该概念与其他概念的 共同方差，表明数据有较高的区分效度，综上，各概念量表 具有较好的结构效度。 4数据分析与假设检验 计算模型中各变量求和指标的平均值，各变量的平均 值均在 3.75 3.98

27、,标准差在 0.64 0.88。对各个变量进 行相关分析，相关分析结果表明，各个变量相互之间存在 显著的线性相关关 系，如表 1所示。 表 1变量间的相关分析 变量 均值 标准差 1 2 3 4 5 1.CE 3.75 0.69 1 2.CSE 3.76 0.79 0.547* 1 3.CPI 3.91 0.64 0.671* 0.659* 1 4.MI 3.94 0.88 0.389* 0.442* 0.561* 1 5.ET 3.98 0.73 0.539* 0.572* 0.685* 0.660* 1 60 系统工程 2016 年 4.1 直接效应检验 效应进行检验，如表 2所示。 为了

28、检验各变量间的直接效应，采用回归分析对直接 表 2直接效应的回归分析 假设 因变量 自变量 值 ;值 Sig. 结果 H1 创造力自我效能 顾客教育 0.517 15.306 P0.05)，拒绝了 H6。 表 5环境动荡性的调节效应 变量 顾客参与创新 M0 Ml(l) Ml(2) Ml(3) 性别 0.100* -0.087* -0.088* -0.088 年龄 -0.073 -0.095* -0.079* 0.078 学历 0.033 0.050 0.022 0.022 月收入 0.190* 0.054 0.029* 0.028 CE 0.653* 0.419* 0.415* ET 0.4

29、44* 0.350* CEXET 0.098 R2 0.063 0.474 0.612 0.612 AR2 0.412* 0.138* 0.000 注：姑表示 P0.01， *表示 P0.05。 5结果讨论、启示与展望 随着价值共创理念的兴起，顾客参与创新活动得到了 业界的广泛重视，已成为企业获取竞争优势关键来源，顾 客参与创新也深受学者的关注，但目前对顾客参与创新的 研究集中于概念界定、参与的效果等，对顾客教育与参与 创新之间关系的探讨不多。本研究深入分析了顾客教育 和顾客参与创新的概念和维度，探讨了顾客教育对顾客参 与创新的影响，并创新性地验证了创造力自我效能感在顾 客教育和顾客参与创新的

30、中介作用，从而为更好地解释顾 客教育的效应及后续研究提供指导。 (1)顾客教育对顾客参与创新有显著影响，并且创造 力自我效能感起了重 要的中介作用 实证研究的结果表明，企业开展顾客教育活动，不仅 能够增进顾客的产品知识，帮助顾客熟悉完整的服务规则 和服务流程，让顾客明白在服务的过程中应当履行的角 色，更重要的是在教育过程中，顾客通过知识的吸收增强 了对自己具备创造创新成果能力的信心或信念，这种判断 让顾客有信心挑战随后的创新活动，产生更高的胜任感， 促使顾客投入更多的资源参与到企业的创行活动中。 在实践中，一方面，企业应该加大教育顾客的资源投 入，可以围绕知识教育、角色教育和后果教育等内容并结

31、 合不同的渠道开展丰富的顾客教育活动，教育方式 可以灵 活多样。服务人员在服务的过程当中随时向顾客提供指 导，减轻顾客的疑虑，引导顾客参与到企业的创新活动中 来。客户在接受企业教育活动的时候，增加了与企业的密 切联系，对企业的信任感也会加强，这也能增加顾客与企 业的互动意愿，研究结果也表明社会交互理论在企业和顾 客的互动中起着不可低估的作用，从这个角度出发，除了 实施顾客教育活动外，企业还可以实施其他策略支持顾客 参与创新活动来增强与顾客的互动，从而提升顾客参与创 新行为。另一方面，企业可以通过提升顾客的创造力自我 效能感来促进顾客的参与创新行为，如企业 通过培训员 工，提升员工技能，让员工对

32、顾客进行社会劝说；另外也可 通过构建社区化平台，展示成功顾客的经验，产生示范效 用能增强，潜在顾客参与创新的信心。 (2) 物质激励负向调节了创造力自我效能感和顾客参 与创新之间的关系 这可能是企业把物质激励看成是一种信息，希望能通 过提供物质奖励的方式传递给顾客一种讯号：顾客的创新 行为是企业所期待的，物质激励是对顾客创新能力的一种 肯定，但是顾客对此可能并不认同，虽然他对完成创新活 动很有信心，也愿意为此投入资源，但因为企业提供了物 质激励，顾客担心他人会认为他是为了物质激 励而参与创 新活动，而他的参与行为并非完全是因为物质报酬，如此 反而削弱了他参与的意愿，抑制他的创新行为 25。顾客

33、 把企业提供物质激励的举动感知成了对他的一种约束，反 而破坏了他的创新过程 21。因此，企业在设置奖励机制 时，为了使得物质激励成为一个有效的驱动机制，必须经 过精心的设计和引导，避免让物质激励损害参与创新行 为。 (3) 环境动荡性对顾客教育和顾客参与创新间关系的 调节作用不显著 这可能是因为顾客对环境的敏感性不如员工那么高， 虽然可以把顾客视为企业的部分员工，但顾客与企业之间 不存在正式契约关 系，顾客更倾向于关注自身的行为而忽 略外部环境的变化，可见，组织行为学的理论应用于研究 顾客行为存在一定的边界条件。 本文为企业开展顾客教育活动提供了理论依据和实 践指导，当然本文也存在一定的局限性

34、。首先，本文的调 查对象局限于旅游行业，这一研究对象是否适用于其他行 业还有待检验，未来可考察其他行业，如对知识要求比较 高和顾客参与程度高的医疗业和健身业；其次，本文运用 了问卷调查法来检验顾客教育对顾客参与创新的影响，以 后还可以通过其他的实证方法验证顾客教育的效果影响， 比如实验法、二手资料收集法等。后续研究可以关注还有 哪些调节变量会影响顾客教育的效果，可从企业对顾客的 62 系统工程 2016 年 反馈、服务的复杂性、顾客的专业水平、顾客的时间压力等 因素考虑。 参考文献： 1 Cui A S, Wu F. Utilizing customer knowledge in innova

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