平安财险公司车险理赔服务问题研究_彭传姿.docx

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1、 分类号 . 密级 . 专业学位硕士学位论文 平安财险公司车险理赔服务问题研究 彭传姿 专业学位名称 工商管理硕士 指导教师 唐金成教授 论文答辩日期 2014.5.17 学 位 授 予 曰 期 獻丨 答辩委员会主席 黄绥彪教授 广西大学学位论文原创性和使用授权声明 本人声明所呈交的论文，是本人在导师的指导下独立进行研究所取得 的研究成果。除已特别加以标注和致谢的地方外，论文不包含任何其他个 人或集体已经发表或撰写的研究成果，也不包含本人或他人为获得广西大 学或其它单位的学位而使用过的材料。与我一同工作的同事对本论文的研 究工作所做的贡献均已在论文中作了明确说明。 本人在导师指导下所完成的学位

2、论文及相关的职务作品，知识产权归 属广西大学。本人 授权广西大学拥有学位论文的部分使用权，即：学校有 权保存并向国家有关部门或机构送交学位论文的复印件和电子版，允许论 文被查阅和借阅，可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行 检索和传播，可以采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇编学位论文。 本学位论文属于： 口保密，在 年解密后适用授权。 保密 务向题研究 化的影响下，员工同样也会以功利的眼光看待企业。如此情况，简而言之就是企业与员 工之间只能同甘而无法共苦。不少管理人员对此并不以为然，极大地损害了企业在基层 员工心目中的形象。 尽管企业坚持新员工入司第一周的公司文化教育，但也仅局限在

3、第一周而已，不少 员工在此之后都没有再参与过对公司企业文化的学习。考虑到基层员工工作的艰辛程度 以及公司和部门的其他人事安排，对基层员工的思想教育即便不能做到每月一次，至少 也应该做到每半年一次或是每季一次。 3.1.3公司人文关怀程度不够 对于普通的基层员工，尤其是刚加入公司的新员工而言，初入陌生的工作环境往往 需要一定的调整期才能适应，新出校门的大学毕业生更是如此。 然而，企业内部对这些新成员的关怀和教育仍旧停留在简单的完成任务阶段，不少 领导仅以 个人喜好就对新员工加以评定，也没有依据新员工的实际状况对考核标准和考 核指标作出相应的调整。保险是一个竞争激烈的行业，公司绝不会收留没有价值的

4、员工 , 但我们同样需要给予雏鹰搏击长空的机会。 尽管部门内部经常举行健身和聚会活动，但这更多的是老员工们的交流会，不少 新员工难以加入讨论。要想让新员工更快地融入集体当中，就必须让他们对集体产生 归属感。对此，应该首先在新员工当中举行见面交流会，消除新员工中的紧张气氛， 再逐步让新员工融入大集体当中。 3.1.4没有形成有效的定期培训机制 在企业内部，需要持续进行技能培训的主要是一些技术岗位的员工，例如理赔部门 的车险查勘人员和销售部门的销售员等。此类岗位的工作时间往往并不规则，员工的生 活也会因此受到很大影响。同时，目前公司的培训大多以见缝插针的方式进行，员工在 参加培训的同时还不能耽误正

5、常的工作。因此，不少员工视培训如无薪加班，千方百计 以各种理由逃避培训。在当前的考评体系中，管理人员更重视员工的工作能力，对一些 业绩较好的员工往往采取默认的态度，这更助长了此种不良风气。 定期培训对提升员工的业务能力有极大的帮助，合理有效的培训机制对企业 和员工 都是双赢的选择，然而，管理人员时常为了降低培训对正常工作的影响，压榨员工的休 息时间。出于对立思想的作用，不少员工也以各种理由拒绝参与培训，如此一来就造成 了双输的结果。 要建立有效的定期培训机制，普通员工和管理层就必须要协同合作，首先从制度上 进行硬性规定，将培训结果与绩效考核挂钩。同时加强对培训重要性的宣传，提高员工 培训期间的

6、待遇，不搞带工培训，让员工自觉主动参加培训。 3.2管理机制执行不力的原因分析 通过实践观察可以发现，造成这一不良结果的原因主要包括管理体系存在的漏洞及 不合理的监控考核指标等。 3.2.1企业现行的管理体系存在缺陷 明确管理人员的职责是保证一个团队高效运作的基本条件，但要实现这一要求却并 20 广西大学工商管理顿士学位论文 平安财险公司理赔服务问题研究 不容易。以我部的具体情况为例，由于工作量大，不少管理人员经常亲自参与一线工作， 这就要求部分管理人员在必要时候能够做到身兼数职。这样的策略，本意是为了强化团 队的运作能力，但实际上却造成了工作失误后相互推诿的后果，这显然有违初衷。 我部现行的

7、管理体制是由上级部门制定的，部门内部想要进行全面或是大规模的修 改并不容易也无必要。对于这样的情况，应该强化责任落实，针对可能发生的代位领导 现象制定专门的责任划归方案，尽可能做到不偏不坦，以防出现不必要的内部矛盾。 3.2.2缺少具体的量化监控指标和方法 现代企业在人力资源管理及绩效考核方面的标志就是量化的监控考核指标，这首先 就对企业的人力部提出了很高的要求。 目前，我公司的考核仍旧以老指标为主，对新型考核方法的引进并不积极，企业内 部存在一定的钻考核漏洞的现象。对此，应该在本部门内建立和实施 更新更有效的绩效 考核方案，尽量减少人为主观因素对部门内人员监控和绩效考核的影响，使部门的管理

8、更加科学严谨。 3. 3高层管理人员社会服务意识淡薄的原因分析 在当今的保险业中，逐利思潮愈来愈盛，忽视了保险的社会服务职能，造成这一不 良现象的原因主要包括社会不良风气的影响以及管理层自身思想素质不足等。 3.3.1领导层平均素质仍有待提高 目前学者型的企业在各行各业中异军突起，改变了人们过去对学者的一般印象。在 信息技术日益发达的今天，拥有一支高素质的管理队伍，无疑是十分有利的。 以国内管理层综合素质较高的大地保险为例，大地保险总部的博士及博士后人数占 比超过 10%， 研究生占比超过 50%， 大地保险在各地的分公司也以员工的高素质著称。 同大地保险相比，平安江西分公司显然相去甚远。 表

9、 3-1 2007-2013平安财险江西分公司车险理赔部门管理人员文化水平分布表 年份 大专（ ) 本科（ ) 研究生（ ) 2007 50 50 0 2008 47 53 0 2009 40 60 0 2010 33 67 0 2011 23 77 0 2012 18 89 3 2013 10 85 5 数据来源：平安财险江西分公司人力资源部 21 广西大学工商管理硕士学位论文 平安财险公司理麻服务问现研究 2007至 2013平安财险江西分公司车险理赔部 门管理人员文化水平分布图 100 8 0 6 0 4 0 2 0 0 2007 2008 2009 2010 2011 2012 201

10、3 图 3-1 2007-2013平安财险江西分公司车险理赔部门管理人员文化水平分布图 虽然在我部大专文化水平的管理人员的占比在不断下降，但管理人员中拥有研究生 学历的人员占比仍旧较小，其中部分还是在职学习。针对这样的状况，我部应该调整思 路，大胆引进符合企业需求的高素质人才，积极向业内优秀企业看齐，努力建立一支高 素质的管理队伍。 此外，尽管企业管理层年轻化是近年来的趋势，但管理人员要想顺利领导下属员工， 就必须拥有比普通员工更强的工作和领导能力，而此类管理素质的提升是需要一定时间 的。管理层年轻化可以提升团队的整体活力，同时也更容易接受新事物，但年轻的管理 人员往往缺乏耐心，在工作经验方面

11、也略逊一筹，如何维系两者的平衡，是企业高级领 导层需要思考的重要问题。 表 3-2 2007 2013平安财险江西分公司车险理赔部门管理人员平均年龄表 年份 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 平均年龄 32 30 29 28.7 2B 27.3 27 数据来源：平安财险江西分公司车险理赔部 可以看到，我部管理人员的平均年龄一直处于下降趋势。以 2013年为例，我部管 理人员的平均年龄为 27岁，同时一线查勘人员的平均年龄为 25岁，两者之间的差距仅 为 2岁。虽然管理能力因人而异，但更多的是需要后天的训练，因而人与人之间的差距 并非想象中那般巨大。如今我部同

12、时呈现管理层年轻化和一线员工平均年龄上升这两个 趋势，虽然目前并没有出现明显的不良影响，但如果这样的趋势持续下去，笔者并不认 为其会对企业未来的发展起到理想的推动作用。 此外，从我部 2008-2013年管理人员的非正常离职统计中，同样可看出一些端倪。 表 3-3 2008-2013平安财险江西分公司车险理赔部门管理人员非正常离职统计表 年份 2008 2009 2010 2011 2012 2013 开除 2 0 1 0 1 2 移送司法机关 0 0 0 0 3 0 数据来源：平安财险江西分公司车险理赔部 从人力管理的角度看，管理层已婚比例的增加可以说明管理人员对未来稳定工作的 大专（ )

13、一 本嵙（ ) 研究生（ ) i i i l - 22 广西大学工商管理硕士学位论文 平安财险公司理赔服务向题研究 认可程度 ，一 般已婚的管理人员能够更好的按照企业的规章制度行事，出现道德风险的 可能性较非婚人员要低。随着我部管理人员平均年龄的进一步降低，更多年轻的员工将 进入管理层，这也在一定程度上削弱了我部管理层工作的稳健性。 3.3.2企业内部考核指标不合理 目前企业内部对管理人员的绩效考核更倾向对于其盈利能力的考评，相关指标也大 多与部门或企业的盈利程度挂钩。这在短期或许可以有效地提高企业的经营效果，但长 此以往可能会造成企业管理层的功利思想。在此情况下，管理人员可能出现忽视消费者

14、合理诉求的情况，逐步淡化自身的社会服务职责，甚至可能出现为了个人或企业的利益 损害客户合法权利的行为。 这样的现象在行业内并非少数，但并不意味着可以忽视其危害性。对此，应该对现 有的管理人员绩效考核指标体系进行调整，适当增加其他综合性的测评指标，淡化管理 层过热的功利思维。 3.3.3目前社会片面追求收益率现状的影响 社会不良思潮对企业管理人员的影响同样不容忽视。不可否认，当今社会的逐利风 气越来越重，人们愈来愈倾向于以一个人的财富作为衡量其社会地位和整体能力的标 准。而保险行业本就是一个社会性质的行业，同其他金融行业一样，很容易受到社会风 气的沾染。长此以往，将难以保证企业管理人员仍能够坚持

15、其社会服务的意识。 3.4 线查勘员工效率低下的原因 与行业目前的平均水平相比，我部一线 查勘人员的工作效率并不占优，造成这一结 果的原因主要包括部门内部优秀查勘人员较少，一线查勘人员缺乏先进查勘技术和方法 以及工作强度过大且薪资不高等。 3.4.1培养优秀查勘人员难度较大 根据平安的统计评估数据，培养一个优秀的车险查勘人员需要 4到 5年时间，如果 缺乏相关的技能强化培训和老员工的亲身指导，这一时间将会更长。 首先我们对部门内查勘人员的平均年龄状况进行分析： 表 3-4 2010 2013年平安财险江西分公司车险查勘人员平均年龄数据表 年份 2010 2011 2012 2013 平均年龄

16、23.5 24 24.7 25 数据来源：平安财险江西分公司人力资源部 从 2009年幵始，我部对新员工的最低学历要求提升为本科。正常的大学毕业生毕 业年龄约为 22至 23岁，也就是说，毕业后就进入我公司车险查勘部门工作的大学毕业 生，即便一切顺利，当他们真正成为优秀的查勘人员时，年龄也不会低于 26岁。事实 上，不少查勘技术过硬的老查勘员都是经过多年的历练，年近三十才达到这一层级，因 而从我部查勘人员的平均年龄着手，就可以大至评估查勘团队的整体工作能力。 在查勘人员职称方面，我部员工平均工龄 2.5年，主要仍以初一级职称为主，下表 23 广西大学工商管理硕士学位论文 平安贝才险公司理赔月民

17、务向题研究 为近年来我部查勘人员职称状况 : 表 3-5 2010 2013年平安财险江西分公司车险查勘人员职称分布表 年份 初一级（ ) 初二级（ ) 初三级（ ) 中级（ ) 2010 50 30 15 5 2011 52 26 17 5 2012 45 30 16 7 2013 45 27 20 8 数据来源：平安财险江西分公司车险理赔部 可见，近四年来，平安财险江西分公司的车险查勘人员职称分布状况并没有太大的 改进。 平安财险江西分公司车险查勘人员职称分布 图 iO 20 - - - 一初一级 u: - 初二级 初三级 中级 n , , , u 2010 2011 2C 12 2C 1

18、3 图 3-2 2010 2013年平安财险江西分公司车险查勘人员职称分布图 在过去的四年里，平安财险江西分公司车险查勘人员的职称分布情况并没有得到有 效的提升，中级职称员工所占比例一直较低，整支查勘队伍仍以初一级职称为主，初二 级和初三级员工比例基本不变。这说明在人员培养上，我部过去四年的工作并不算成功。 此外，团队成员的婚姻状况也能够从侧面反映团队的稳定性和向心程度，下图为去 年我部员工婚姻状况调查结果 : 2013年一线理赔人员婚姻状况图 已婚 未婚 图 3-3 2013年平安财险江西分公司一线车险理赔人员婚姻状况图 数据来源：平安财险江西分公司人力资源部 24 广西大学工商菅理硕士学位

19、论文 平安财险公司理赔月 R务向题研究 如图 3-3所示， 2013年平安财险江西分公司的一线理赔人员中，已婚人数为 25人， 占总人数的比例仅为 12%。将这一数据同上文一线理赔人员的年龄分布相对应，说明我 部车险理赔队伍仍过于年轻，整体工作能力并不能让人完全放心，根据这一数据，我们 难以对一线理赔人员在我部长期工作的意愿做出乐观预测。 3.4.2 线查勘人员工作强度过大，待遇偏低 2013年我部查勘人员共计 197人，全年共发生理赔案件 138978起，人均处理案件 数为705件，考虑到休息和轮休，日均城区查勘员日均 7个案件，县区理赔员，日均 2 个案件。3 4 可以发现，我部辖区内城区

20、查勘员的工作量明显偏大，一线查勘人员每天的工作时 间，除了现场查勘外就是在去往事故地点的途中，中途几乎没有任何休息时间，这点从 查勘人员的工作时间上也可以看出： 表 3-6 2010年一 2013年平安财险江西分公司查勘人员工作时间变化表 年份 2010 2011 2012 2013 工作时间（小时 ） 9 9.3 9.7 10.1 数据来源：平安财险江西分公司车险理赔部 近四年来 ，一 线查勘人员的工作时间不断增加，且不同时段事故发生的概率并不平 均。从全年来看，事故发生的高峰期为一月、二月、十一月、十二月这四个连续月份； 从单日来看，事故高发期为早上 7: 00-9: 00和晚上： 17:

21、 00-20: 00,这些时段都是上 班高峰期，更增添了查勘难度 。 w 在薪资待遇方面，我部一线查勘人员的平均薪酬虽然较公司平均水平要高，但考虑 到他们的工作强度，这样的薪资待遇水平仍有待提升。下表为 2010年到 2013年我部车 险查勘人员平均薪资变化表： 表 3-7 2010-2013年平安财险江西分公司查勘人员平均月薪变化表 年份 2010 2011 2012 2013 平均月薪 3200 3500 4000 4400 数据来源：平安财险江西分公司车险理赔部 分公司不少业绩优秀的员工都能达到上万元的平均月薪，同他们相比，我部一线查 勘人员不论是付出的劳动还是为企业做出的贡献都毫不逊色

22、，这也说明我部查勘人员的 薪酬仍应得到更大的提升。在现代社会中，不存在单纯的精神主义者，没有合理丰裕的 物质基础，任何企业文化和思想理念都无从谈起。 3.4.3查勘技术落后，未能有效利用科技资源 在新技术的运用方面，平安财险仅能勉强做到不落后于行业平均水平，一直无法实 现业内领先。未来的保险业，尤其是在事故查勘领域，新技术将占有越来越重要的地位， 一味抱残守缺将难以维系企业的长效发展。 虽然平安财险在技术引进方面做出了一定的努力，但更多是为了防止与其他同行 产 3 数据来源：平安财险江西分公司车险理赔部 4 数据来源：平安财险江西分公司车险理赔部 25 广西大学工商管理硕士学位论文 平安财险公

23、司理赔服务闲题研究 生过大的技术差距。平安财险引进的技术主要是其他企业己经运用成熟并开始推广的老 技术，这也说明平安财险在这方面仍有很大的提升空间。 3.5企业核心诚信文化匮乏的原因 缺乏核心文化是我国企业目前的通病，不少大型企业虽然对企业文化研究多年，但 往往只局限在企业总部之内，对于一些异地的分公司或子公司而言，总部的企业文化并 不一定有太大的吸引力。造成这一结果的原因是多方面的，既有我国企业文化发展的固 有缺陷，也包括企业管理层对企业文化认知及重视程度不够的原因。 3.5.1我国企业文化理念起步较晚 在国内外企业文化对比方面，人们看到的往往是西方发达国家令人羡慕的企业文化 气息，但人们未

24、必会注意到，外国企业文化所经历的极为漫长的发展过程。就保险企业 文化而言，西方发达国家，如美国和英国，在保险业诞生之初就开始了对经营文化的沉 淀，经过上百年的不断积累，最终才形成现在的成熟稳健的保险市场。 与之相比，我国保险业在起步上就比西方发达国家晚了很多年，当今的国际经济环 境也不可能给予中国保险公司上百年的缓慢积累的时间。 为了同西方老牌保险公司竞争，我国保险企业更多地将注意力放在企业的具体运作 上，以某一方面的局部优势抢占市场，从实际结果来看，这一策略无疑是成功的。但同 时也使得我国保险企业对其产生了进一步的依赖，进而忽视企业文化对一个公司长期稳 定经营的重要帮助作用。 3.5.2企业

25、的营运和管理沉淀不足 目前我国的企业普遍较为年轻，甚至 一些发展极为成功的大型跨国企业也是如此。 不少十年前仍旧默默无闻的小公司，经过几年的飞速发展，很快就成为具有国际影响力 的大型企业。对这些企业而言，要在短短数年或是十几年的时间里，建立一套完整优秀 的企业文化体系，往往是非常困难的。 我国现阶段的企业发展方式更多地趋向于超限度激发企业员工潜力，执行严苛考 评、重赏重罚、残酷淘汰的体制模式，训练出来的员工往往如狼似虎，企业的对外扩张 也极具杀伤力，但这样的方式是否能够持久，笔者并不能确定。 我国企业文化的沉淀并不少见，但主要集中在一些具有几十年甚至是几百年经营 历 史的老店之中，其中又以中医

26、行业最为显著，这说明我国并非缺乏企业文化，而是缺乏 让这些文化沉淀的时间。 3.5.3企业管理人员偏向短期目标，忽视长期文化建设 在目前我国保险业激烈竞争的严酷背景下，只有保证了企业的基本生存，才有可能 谈及未来的长期发展问题。因此在对企业员工，尤其是企业管理人员的测评考核中，企 业高层一般更重视员工的短期盈利能力，考评重点也放在被考评人完成企业短期经营目 标的能力上。加之保险行业的人员流动性较大，企业负责人并不敢对员工的长期工作报 太大的希望，而这一状况又反过来加深了员工对领导人员的不信任感。在此情况下，企 26 广西大学工商管理硬士学位论文 平安财险公司理麻服务问题研究 业管理人员同员工的

27、关系更像是商业交易，显然双方都不会花时间等待将来不确定的结 果。 企业的管理人员不会轻易相信一个不能很好完成现阶段任务、反而不断宣扬长期经 营的员工。同样，对员工而言，既然不太可能在一个企业内长期工作，那么尽量提高自 身短期业绩以谋求最大收益将是他们的不二选择，至于企业未来的发展，恐怕从未考虑 过。在这样 的恶性循环之下，企业管理人员公司文化建设的忽视将是难以避免的结果。 27 广西大学工商管理硕士学位论文 平安财险公司理赔爿 &务问题研究 第四章国内外车险理赔服务启示 同外国老牌保险公司相比，国内保险公司虽有不足，但并不处于明显的劣势地位。 两者的主要差距并非集团规模或是企业实力，而在于双方

28、的运营和服务理念。欧美发达 国家的保险业起步很早，从产品销售到最后的理赔服务都有一整套完善的制度体系，生 搬硬套外国经验虽不合理，但这些优秀保险理念却值得我们学习借鉴。对于国内优秀保 险公司的优点和长处，也应进行深入研究并虚心学习，以促进互利共赢。 4.1美国车险理赔服务的特色 美国拥有世界上最大的保险市场，其市场规模位居全球第一。同时，美国汽车的普 及度非常高，汽车保险在美国民众中有很大影响力，在美国一百多年的车险历史中，蕴 含着美国保险业最核心的保险理念，即自由、竞争与创新。 在车险赔付方面，美国大多数州都严格执行 “ 责任同负担相挂钩 ” 的原则，客户的 每次交通事故都将被完整详实地记录

29、在案，并以此作为车险购买者未来车险定价的主要 依据 ,这也被认为是美国车险理赔的标志之一。 这样的处理方法无疑是非常公平有效的，事故责任与赔偿挂钩这一点一直都是为人 们所推崇。而根据投保人过去的相关事故信息记录，为投保人量身定做合理的费率也值 得我国保险公司学习。在我国，虽然未来车险理赔的发展方向也与此大致相似，但我国 的车险理赔却很难在短时间内做到这样的程度。 我国车险理赔的现场查勘一直以来都是每个理赔部门最头疼的工作之一，其主要原 因是多方面的。我国车险查勘人员普遍工作强度 大，人员素质参差不齐，同时也缺乏相 应的技术分析手段，很难在短时间内对事故双方的责任进行准确的定量和划分，这就有 可

30、能模糊双方当事人的事故责任。以我部为例，公司为提高人员使用效率，一线查勘员 工数量并不多，但却要承担大量的查勘工作量，再加上车险事故发生时间的不确定性， 车险查勘人员的工作可以说是整个理赔团队中最为繁重的，加之工资薪酬并没有与他们 的劳动付出形成很好的配比关系，因而要求查勘人员自始至终认真地完成查勘工作实非 易事。 同时，要想实现客户信息的互通也不容易。这其中需要一系列的政策进行规范，并 经过 长期的实践和改进才可能完成。目前，就连最基本的信息平台的构建都未能完全实 现，考虑到国内保险公司的现实经营状况和运营理念，国内的车险理赔仍需要相当长的 时间才可能落实这些目标。 4. 2英国车险理赔服务

31、的特色 英国是世界上第一个推出汽车保险的国家。经过近 120年的发展，英国车险业已经 成为全世界最成熟的保险行业之一。不论是销售还是后续理赔，英国车险都充分体现了 其科学、严谨和规范的理念，这也衬托出了英国作为欧洲传统强国所应有的那种深厚的 历史文化底蕴。英国的车险业务不论是承保还是理赔都给人深刻印象，各项法规条令都 28 广西大学工商管理顿士学位论文 平安财险公司理赔务问题研究 极为细化，同时，承保车险业务的众多保险公司都各有所长，在各自熟悉擅长的领域里 给予车险购买者最优质的服务。与我国车险理赔矛盾多不同，英国的车险理赔相对和谐 很多，其主要原因就在于此。 此外，科学也是英国车险业最引人注

32、目的特色之一，这主要体现在保险公司对新技 术、新方法的使用上。早在 1985年，英国就有车险公司开通了电话投保业务，这一创 举很快得到了整个行业的效仿，在极短的时间里，英国主要的保险公司都建立了这样的 服务系统，极大的方便了投保客户。在随后的 1990年代里，互联网的普及程度达到了 前所未有的高度，深入了英国社会的方方面面，成了人们更方便的沟通新桥梁 .英国的保 险公司也非常敏锐地察觉到了这一点，在 2000年前后推出了网络直销的车险产品，客 户只需登录特定的网址，按照规定方法操作就可以顺利购买各种车险品种，较从前的电 话投保更为便捷。 在防范道德风险方面，英国对新技术的运用毫无疑问地走到了世

33、界的前列，英国是 最早使用量化分析的方法防 范骗保等道德风险的国家之一，至今在这一领域引领着世界 发展的潮流。以英国著名的车险公司上将公司为例，上将公司始创于 1993年，经过二 十多年的发展，上将公司已经形成了一个庞大的行业集团，如今的上将集团旗下的子公 司包括上将、钻石、贝尔及大象等公司。上将集团目前在英国的员工总数达四千六百多 人，客户储量更是超过三百万，同时，上将集团也是著名的英国富时 100指数的公司。 2012年 3月，全球最领先之一的技术分析和管理决策商费埃哲公司（纽约交易代码： FICO)推出了全新的费埃哲车险理赔反欺诈系统。该系统集当时最 前沿的链接分析技术、 公司分析技术和

34、业务法规于一体，至今仍是最有效的反欺诈评定系统之一。而在业内声 名显赫的费埃哲率公司在领域内率先采用数学的方法预测消费者行为，对相关行业的转 型提供了极大的推动作用，该公司最大的成就之一就是改变了企业的销售模式和风险监 管方法。 费埃哲公司推出该系统两个月之后，在 2012年 5月初，上将集团就宣布引进该系 统，用于提高公司理赔部门中反骗保团队的理赔监控和案件处理能力，并在短时间内取 得了极大的效果，有效地降低了在各项骗保中占位第一的车险骗保的案件数量和案发比 率。作为英国保 险公司的最优秀代表之一的上将集团，其如此之快的反应速度和极高的 决策能力在这个案例中体现得淋漓尽致。 4.3日本车险理

35、赔服务的特色 日本是保险强国，民众的保险意识极高。而日本的车险业乃至整个保险业的主要特 点就是：服务、寡利和排他。 不论是车险还是其他任何险种，日本保险公司采取的运营理念都是大致相同的。极 强的服务性是日本保险业最显著的特点，由此衍生出的寡利多销的经营模式也是较为少 见的。日本的保险业更多地反映出其社会保障的特征，形成这一结果的原因既包括日本 老龄化程度不断加深的社会因素，也包括日本较高的国民素质和传统文化观念的影响。 29 广西大学工商管理硕士学位论文 平安财险公司理赔服务阳题研究 事实上，不仅仅是保险业，日本的不少在世界上有重要地位的行业都或多或少地体现出 这样的特质。日本的整体经济虽然对

36、外幵放程度较高，但由于其自身极具本土特色，使 得其从运营到监管的这一系列过程对外国公司来说都显得颇为严苛，如果不能完全融入 并适应日本的经营方式，外国公司将很难在日本立足，久而久之就给人以排他的感觉， 本文所提及的 日本保险业就是典型例子。 由于日本保险业极强的服务性，这就在一定程度上淡化了保险公司之间的竞争关 系。与此相应的结果是，日本保险业，包括车险业在内，各公司的盈利率都相差甚少， 也很少出现目前在我国国内常见的保险公司侵害投保人利益的问题，这点的确值得我国 保险公司深思。 一般认为，过度的逐利或许是导致我国车险业客服矛盾的关键因素之一，提高理赔 的服务质量或许能够缓解这一危机。但只要这

37、样的经营模式不改变，就始终无法从根本 上化解这种矛盾。这并不是个别保险公司的问题，而是与我国的整个社会经济发展和人 文思想观念有 着直接的联系，发展的过程中必定伴随着激烈的竞争，而在缺乏有力监管 的条件下，竞争将会导致各种边缘违规行为的出现，世界各国相关领域的发展历史都阐 明了这样的一个道理。 曰本与中国的国家文化有一定程度的相似性，因而在借鉴外国车险理赔的优秀方法 理念方面，日本的运营模式或许有较大的参考价值。但我国车险业的发展要始终坚持以 中国的实际情况为出发点，在吸收借鉴外国优秀经验方法的同时，必须要注意到国内外 的实际差异，不能地以经验主义和教条主义处之，任何罔顾国情的简单粗暴做法都是

38、不 合适的。 4.4国内优秀保险公司车险服务的经验 目前国内最顶尖的财险公司主要有太平洋财险、人保财险和大地财险。 4.4.1中国太平洋保险集团的经验 太平洋保险的前身是中国太平洋保险公司， 1991年 5月 13日，太平洋保险公司改 建为太平洋保险集团，自此走上了多元化发展的道路，迄今已经成为中国规模最大的保 险集团之一，集团总部设在上海。 太平洋保险集团旗下的太平洋财险公司建立于 2001年 11月 9日，业务范围遍及国 内所有财险领域，在全国拥有 40余家分公司和超过 2200家支公司，直销团队成员超过 2万名，市场占有率位居行业前列。 车险是太平洋财险的最重要业务之一。长期以来，太平洋

39、财险在其车险业务上推行 “ 诚信天下，稳健一生，追求卓越 ” 的价值理念，与其他热衷于开扩市场的保险公司不 同，太平洋保险非常推崇稳健经营的思想理念，致力于实现企业的长期可持续发展，这 在当前浮躁的市场氛围里是十分难能可贵的。 正是基于这一经营理念，太平洋财险一步一个脚印，稳扎稳打走到今天，其经营成 果优于其他绝大多数虚浮的财险公司。而太平洋财险这种稳重的经营理念值得我部全体 30 广西大学工商管理硕士学位论文 平安财险公司理赔服务 /印题研究 员工学习。 4.4.2中国人保集团的经验 中国人保集团是一个综合性的金融保险集团，集团规模在业内位居前列，在国际保 险业中也有很高的知名度。 2013

40、年，在全球企业 500强排名中位居第 256名，其发展历 程无疑是卓越而成功的。 人保集团旗下的中国人保财险成立于 2003年 7月，目前是我国国内最大的非寿险 企业。人保财险成立后，相继为北京奥运会和上海世博会提供多项保险服务，业务水准 和服务质量获得了国内外的一致好评。为此，人保财险更是于 2008年被国际知名信用 评级机构穆迪公司授予 最高信用级别 A1级，为国内财险业赢得了国际殊荣。 人保财险以服务人民为己任，坚持 “ 以人为本、诚信服务、价值至上、永续经营 ” 的 经营理念和 “ 求实、诚信、拼搏、创新 ” 的企业精神，始终将客户的需求放在第一位。 在车险领域，人保财险坚持服务至上的

41、原则，其服务态度和服务水平均居业内首位。 在车险消费者眼中，人保财险在其他方面或许并不出众，但温馨体贴的服务态度却令人 难以忘怀，这是人保财险在车险领域能够不断发展壮大的关键所在。 虚心好学是管理人员所应具备的最基本素质之一，笔者深知我部在理赔服务领域与 人保财险之间的巨大 差距。笔者认为，以优质服务著称的人保财险必然有其独到之处， 想在此方面轻易超过人保财险并不现实，但如何学习人保财险的优秀服务理念，提高平 安财险的整体理赔服务水准，缩小两者之间的差距，是值得每一个平安员工深思的问题。 4.4.3中国大地保险公司的经验 大地财险成立于 2003年 10月 20日，成立之初，公司的注册资本仅为

42、 17.2亿元人 民币，在业内并不出众，然而大地保险随后的发展速度却令人为之侧目，短短十余年时 间就成功跻身财险业前列，其发展速度之快，令不少老牌保险公司望尘莫及。 以下为大地保险 2006年到 2012年的保费收入数据表 ： 表 4-1大地保险 2006年一 2012年保费收入变化表 年份 保险收入（万元 ） 保费收入增长率（ ) 2006 632798 65.85668867 2007 1002840 58.47711276 2008 942449 -6.021997527 2009 1025303 8. 791351044 2010 1381722 34. 76230929 2011 1

43、625562 17.64754415 2012 1790222 10.12941986 资料来源： http:/ 从表 4-1可以看到，大地保险在成立之初发展迅速，但随后由于发展策略问题一度 受到保监会制裁，由此造成了大地保险 2008年保费收入的负增长，通过图形可以更清 晰地看到这里变化过程： 31 广西大学工商管理顿士学位论文 平安财险公司 aufr服务满题所究 大地保陸 200阵至 2012年保费收入变化图 8D 63 4D 2D 0 -20 画保诠收入（万元 ） 保费收入增长圭（ ) 图 4-1大地保险 2006年 一 2012年保费收入变化图 大地保险之所以令人尊敬，并不是因为其发展

44、的道路一帆风顺，与此相反，大地保 险在发展过程中曾面临过严重的危机。在 2008年，因其扩张速度过快，造成了企业赔 付率超标，保监会一度停运大地保险在 5大城市中除车险外的全部保险业务，这对一个 处于发展关键期的保险公司而言，无疑是沉重的打击。但大地保险有着极强的韧性，并 在随后的数年里通过自身努力，重新回归发展正轨，能够做到这一切，最关键的因素就 是大地保险极强的学习能力和进取精神。 大地保险的服务体系在业内首屈一指，开业第二年便建立了全国统一的 95590客服 专线，在 各项新技术的运用方面大地保险也一直走在行业前列。此外，在人才队伍的建 设方面，大地保险也值得其他保险公司学习，在大地保险

45、总公司，拥有博士及博士后文 凭的成员占公司总人数的 10%以上，拥有研究生学历的员工更是超过 55%，这在其他保 险公司是难以想象的。 4. 5对平安车险理赔的启示 对于一个企业而言，短期的营运体制和长期的经营理念同样重要，两者相辅相成， 缺一不可。因而为平安财险江西分公司量身定制的改革措施也主要集中在这两方面。 4.5.1经营理念与运营体制 考虑到实际的国情差异，不应该简单地照搬外国车险理赔的经验和做法，但外国优 秀的经营理念却值得我们学习。而在学习借鉴国内其他优秀企业经验教训方面，则应该 学习他们具体的经营方法，以维持企业在当前市场中的基本竞争力。 经营理念和运营方法尽管层次和维度不同，但

46、都会对企业的运作产生深远的影响。 美英日等发达国家的保险市场之所以成熟稳健，是因为这些国家的保险业经过一百多年 的沉淀积累，已经形成了一套符合自身国情的经营理念。而国内保险业之所以能够在短 时间内实现跨越式的发展，在国际市场上开辟出越来越大的市场份额，则是因 为国内保 险公司成功建立了合符行业发展规律的公司运营方法。 平安财险要想在未来激烈的市场竞争中立于不败之地，这两者缺一不可。如果不重 视长期的运营理念，就容易在高速发展中迷失自我，最终落于俗套；倘若过度关注长期 32 广西大学工商管理顿士学位论文 平安财险公司理赔服 务柯题研究 的经营理念而忽视了实际的运作方法，则会在前进的过程中处处碰壁

47、，同样无法获得长 期的健康发展。 4.5.2经营理念的启示 在企业经营理念方面，平安财险应该学习美国保险业的竞争和创新精神、英国保险 业科学与严谨的思想以及日本保险业的服务意识。美国的竞争和创新精神是美国保险业 能够发展壮大，最终引领全球的关键所在，随着我国企业不断向外发展，这种竞争的思 想必不可少，同时，没有创新等同于丧失长期竞争力，而这也是我国保险业的短板之一。 在保险新技术的使用和保险人员知识专业化方面，我们应该向英国学习。目前我国保险 业存在的诸多客服关系问题，其原因归根究底都是保险公司社会服务意识不足以及过度 重视企业短期盈利的结果，对此，有必要学习日本车 险业的社会服务理念，践行保险行 业互助的基本初衷。 4.5.3运营体制的启示 .在企业运营方式上，平安财险应该学习太平洋保险稳扎稳打的方法，避免急功近利 带来的各种不必要风险，实现企业的长期可持续发展；同时应该向人保集团学习，加大 对理赔服务的重视程度，尽公司全体员工所能，为客户提供最优质的理赔服务，决不能 因为任何服务问题造成客户资源的丧失。此外还应该强化人才队伍建设，向大地保险的 人才策略看齐，努力建设一支学者型的工作队伍，提高团队的整体科技含量，积极吸收 各种新科技、新方法，平衡企业长短期发展的矛盾， 走出一