市级综合医院预约诊疗服务的现状分析及对策.docx

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1、市级综合医院预约诊疗服务的现状分析及对策 摘要：预约诊疗服务是深化践行以患者为中心服务理念开展医疗服务的重要举措之一，通过开展预约诊疗服务有利于患者节约候诊时间，支配就医安排，减轻看病难的主观感受；也有利于提升医院管理水平，提高工作效率和医疗质量，达到提高患者的满足度，提升医疗服务内涵的目的。 关键词：预约诊疗；现状；对策 近年来，国内综合性医院群众反映看病难、挂号难的问题非常突出，主要表现在患者对挂号、交费买药、候诊时间长、而诊疗、检查时间短的三长一短现象不满，其中挂号等待时间过长是突出问题。调查显示，患者的有效诊疗时间大约是门诊时间的10%15%1。预约诊疗服务作为针对挂号候诊节点进行优化

2、的途径，引导患者有序就诊，切实缓解看病难问题，已经成为目前国内全部大型医院探究的方向，我院在预约诊疗服务各方面进行了主动尝试，取得了肯定效果，现报道如下。 1我院门诊的现状 我院是一所三级综合医院，日门诊量达4000人次，门诊存在场地狭小，挂号、交费、药房在一个区域，高峰时存在拥挤现象，传统的就诊流程已无法满意患者的需求，患者过度集中不能快速分流，而人为引起不满心情。 1.1门诊医疗资源相对不足 我院编制床位1010 张，实际开放床位达到1300 张，住院部各科室患者基本处于满员状态，疑难重症患者数量急剧增加，住院临床医生处于工作压力大、强度高的状态，大部分时间和精力都用在住院患者身上，门诊固

3、定医生数量较少，造成门诊医疗资源的相对不足。 1.2患者在专家选择上存在从众心理 多数患者在专家选择上存在盲目从众心理，导致大批患者集中选择一个专家，而其他专家诊室较空，形成较大反差2。不但造成医疗资源的的奢侈，也使患者造成看病难的感觉，人为加剧了患者就诊等候时间。 1.3患者就诊时段集中 经统计，我院大部分患者习惯上午就诊，造成上午号源进一步惊慌，使许多困难疾病患者难以得到专家指导，而下午患者相对较少。分析因为有二，认为上午出诊的专家技术水平较高，就诊当天就能完成协助检查并可领取报告单，即可获得医生诊疗取药。这种就医习惯导致医院门诊上午就诊患者拥挤，而下午患者稀有，医疗资源造成奢侈。 2预约

4、诊疗服务存在的问题 2.1传统现场挂号观念根深蒂固 我院开展预约诊疗服务起步较晚，患者对预约诊疗服务知晓率不高、相识存在偏差，许多年龄偏大的患者不擅长运用网络、电视、电话刚好了解医院门诊专家信息，不了解预约诊疗这种就诊方式，故仍沿用传统的现场排队挂号方式，同时还存在患者或家属对预约诊疗服务的不信任及不适应，习惯了排队挂号这种模式，对医院门诊拥挤现象司空见惯。 2.2预约诊疗服务体系不够完善 从我院详细状况来看，6目前我院尚未运用自动挂号机，预约胜利患者就诊时须到本院预约挂号窗口取号；预约挂号尚未详细到某一时段，患者就诊时间不能确定，仍须提前到医院候诊。医院信息化技术手段还不能支撑构建功能完善的

5、预约诊疗服务信息平台，而达到便利、快捷、一体化的预约诊疗服务。预约挂号的优势不够明显，势必会让患者失去对预约挂号方式的信念，重归传统诊疗。 2.3患者爽约无有效制约方式 通过对预约患者信息的分析，还发觉患者因各种主客观缘由所致的爽约现象，造成有限的医疗资源奢侈也给医院管理带来困扰。由于医院预约服务不收取服务费，就诊当天才收取挂号费，对患者无任何制约，患者如遇天气不好而不能按时就诊，或因为担忧看不上病而同时约几个号甚至几个医院的号等各种缘由失约又不通知医院，最终出现爽约现象。 3应对策略 3.1加强宣扬突出预约诊疗优势 宣扬广度和深度的不足以及传统习惯的存在成为预约诊疗发展的主要阻力3。尽管预约

6、诊疗有诸多如花费时间短、候诊等待短、就诊时间能确定等优点却不为广阔患者了解。因此在开展预约挂号初期仍须要加大宣扬力度，在门诊和病房等醒目位置公示预约诊疗流程、服务方式、坐诊专家信息，设立预约诊疗的询问电话和投诉电话，确保工作时间能够解答相关问题，提高预约挂号效率。 3.2实施分时段预约 在门诊增设自助挂号机，开设114预约系统、网上预约、基层转诊、短信等多种方式的预约平台，病人在家中拨打服务电话，或通过网络预约，可轻松预约到将来2 w的号。同时，为最大程度削减预约患者的候诊时间，将门诊时间分时段，预留各时段预约号，在患者预约挂号时告知在规定的就诊时段内就诊，引导患者错峰就诊，削减等候时间。实行

7、这种方法有利于分流门诊患者，削减患者候诊时间，改善门诊拥挤现象。 3.3建立诚信预约制度降低爽约率 为使预约患者按时前来就诊，尽可能削减爽约状况。我们通过协作黑名单制度实现诚信预约，坚持实名制预约，必需凭预约时所报的患者身份证及患者本人就诊卡才能出票，任何一处姓名不符均无法正常就诊，同时向患者告知爽约的规定，若因个人缘由无法按期就诊，须至少提前半天告知医院，否则累计爽约达到3次者被列入黑名单，预约平台将进行提示和阶段性锁定。对于用同一身份证明短时间内频繁进行预约者，预约平台要对其是否属于恶意预约进行甄别并作出干预；推行预约实时付费，在患者预约胜利时通过电话、银行卡、网络支付方式付费，预付费最大

8、限度地降低了爽约率，避开资源奢侈4。 3.4激励医生主动参加预约诊疗 医生对预约诊疗的认可度对推动预约诊疗工作起关键性作用，要让医生切实感受到预约诊疗对诊疗工作的好处，达到知信行，医院采纳激励机制激励医生主动实施预约诊疗、主动向接诊患者宣扬预约诊疗，对预约诊疗达到肯定水平的科室与医生在绩效考核中赐予嘉奖5。 3.5严格专家预约诊疗考核制度 在综合医院，专家往往集医疗、教学、科研为一体，极易导致开诊时间不确定，若因故取消预约患者就诊，不仅损害医院声誉，也可能带来医患纠纷6。为确保专家门诊的出诊效率和质量，建立预约专家的考核制度，提高医生履约率，爱护患者利益。未经医院批准不得擅自削减预约诊疗专家。

9、因公参与会议、培训而不能坐诊时，必需于坐诊前1 d供应会议通知，由门诊部审核，主管院长批准后方可外出。同时预约人员要马上利用预约诊疗平台，在平台上重新支配替代医师预约，对已经预约的患者要马上进行电话告知。出诊率及停换诊状况与科室及个人绩效考核干脆挂钩，并作为该专家的医师注册、定期考核、专家门诊审批和重要依据。 3.6满足度调查 定期对我院预约工作满足度进行调查，能刚好有效发觉预约诊疗服务中存在的不足之处，刚好弥补改进。 4结论 医院实施预约诊疗服务，有利于患者进行就医询问，提前支配就医安排，削减候诊时间，也有利于医院提升管理水平，提高医疗质量和效率，降低医疗平安风险。但须要时间的磨合和阅历的积

10、累，更须要政策的保障。 推动预约诊疗服务流程是一项长期而艰难的任务，须要医院从战略层面对资金、人才、技术等进行统一规划，医院在完善自身服务水平的同时，取得政府、社会、公众各方面支持，才能运用好预约诊疗服务，切实缓解群众看病难、挂号难等问题，提升服务品质7，实现医院与患者的双赢目标。 参考文献： 1陈小华，高志宏.门诊预约系统优化就诊流程J.医院管理论坛，2022，25：59-61. 2顾掌生，吴巍.主动推动预约诊疗 合理利用医疗资源J.医院管理论坛，2022，28：56-58. 3李笠，张国英，吕艳伟.我院预约挂号问卷调查及分析J.中国医院，2022，15：13-15. 4刘姿，张秀兰，唐泽华

11、，等.预约挂号爽约病人状况调查与对策探讨J.中国医院管理，2022，30：25-26. 5傅新巧，王国斌，袁莉，等.预约诊疗服务在优化门诊就诊流程中的探究与实践J.中国医院管理，2022，33：50-51. 6王畸.施行预约挂号的难点及解决方案J.中国医院2022，14：42-44. 7刘盛东，范仲珍，汪昕.我国医院门诊预约诊疗服务现状分析J.中国医院，2022，16：74-76. 编辑/肖慧 第7页 共7页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页